农村电子商务服务站点管理与服务规范Word下载.docx
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附录A(资料性附录)农村电子商务服务站(点)申请登记表7蜡变黪瘪报伥铉锚铈赘。
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附录B(资料性附录)农村电子商务服务站(点)审批表8买鲷鸸谮昙肤遥闫撷凄。
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附录C(资料性附录)农村电子商务服务站(点)商品代购流程9绫镝鲷驾榇鹕踪韦辚籴。
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附录D(资料性附录)农村电子商务服务站(点)产品代销流程10驱踬髅彦浃绥谲饴忧锦。
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前 言
本标准依据GB/T1.1-2009的编写规则起草。
本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。
本标准起草单位:
哈尔滨市标准化研究院、中国邮政集团总公司黑龙江省分公司、黑龙江裕鑫奇农业科技发展有限公司。
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本标准主要起草人:
孟炬、贺佳、史林、宋韶辉、徐慧峰、张劲男、沈贞爱。
1 范围
本标准规定了农村电子商务服务站(点)的术语与定义、服务站(点)的设立、服务站(点)服务内容、服务要求、管理要求、运营单位培训、供应链与营销、物流配送、监督与考核、安全防护等。
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本标准适用于黑龙江省行政区域内的农村电子商务服务站(点)。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
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SB/T11112-2015电子商务企业认定规范
3 术语和定义
SB/T11112-2015界定的及下列术语和定义适用于本文件。
为了便于使用,以下重复列出了SB/T11112-2015中的某些术语和定义。
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农村
以从事农业生产为主的劳动者聚居生活的地方。
目前农村主要包括自然村、行政村、城中村、多个行政村合并的社区、城乡结合区域的社区等。
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电子商务
交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络(包括互联网、移动网络或其他信息网络)所进行的各类商业活动,包括商品交易、服务交易和知识产权交易,也包括为上述交易所提供的信息、金融、物流及信用评价、交易纠纷解决等公共服务。
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[SB/T11112-2015,定义3.1]
农村电子商务服务站(点)
位于农村,有固定的经营场所且(以县为单位)店面形象统一,配备相应的设备设施,利用互联网技术和电子商务平台,为当地村民提供商品代购服务、产品代销服务、政策咨询服务、信息发布服务、物流快递服务、便民金融服务及其他服务的服务站(点),以下简称服务站(点)。
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农村电子商务服务站(点)运营单位
为农村电子商务服务站(点)提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送、运营管理等各项服务支撑的单位。
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农村电子商务平台
与第三方平台合作的电子商务平台,或地区性自建、行业区域自建的电子商务平台。
4 服务站(点)的设立
4.1 设立要求
要有固定的经营场所,场地位于便于村民交流活动的场所,且网络已覆盖,交通便利,适合汽车货物配送装卸。
可以选择建于农村商店、村民活动中心、村民自建住房等。
一个行政村建设服务站点个数尽量不超过一个,已有企业服务站点的,可以考虑合并建设。
若行政村较大,可在不同自然村设网点。
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至少具备1名及以上工作人员,且参加过相应培训,能够熟练操作农村电子商务平台上的各项服务功能,能够对所在服务区域的农民的需求和生产进行摸底统计。
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服务站(点)门口设置牌匾,牌匾书写规范、醒目,有明显的标志或标识,图片内容健康。
服务站(点)的营业执照应含有电子商务服务内容。
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服务站(点)对各个电商平台开放,及时向县级公共服务中心报送有关信息,并建立日常网络安全管理、考勤、假期管理、货物配送等制度。
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配备必需的网络软硬件设施(见表1),能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。
服务站(点)应符合消防安全要求,室内装修材料应符合室内装修环保要求,食品、农资产品等各类物品应分类放置。
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4.2 服务站(点)人员要求
具有完全民事行为能力,无不良信誉记录。
具有初中以上文化程度,年轻化、具备电脑基本操作常识者优先。
为人诚信,在当地有较好的口碑及较强的沟通协调能力,熟悉当地村民与产业情况,本村居民可优先考虑。
充分认同农村电子商务项目,愿意成为服务站(点)从业人员,对服务站(点)经营具有较高热情,愿意接受相应的管理。
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对新事物有较强的认知能力,具备较好的营销能力。
4.3 设立流程
申请
服务站(点)经营者经过向运营单位提出申请或由运营单位相关部门推荐选出,填写《农村电子商务服务站(点)申请表》(见附录A),运营单位与备选站(点)经营者沟通,达成合作意向。
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选址
运营单位规划备选站(点)地点,并与经营者一起到实地考察,拍摄该村、该站(点)远距离外观、该站(点)内部三张照片,作为选址的参考地点。
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评估与合作
运营单位调研核实服务站(点)信息,填写《农村电子商务服务站(点)审批表》(见附录B),并填写评估意见,评估合格后双方签订合同。
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店面形象与设施
合同签订后运营单位对该服务站(点)进行店面形象设计,统一店招,可以协助配备相应的设施设备。
培训与上岗
运营单位对服务站(点)人员进行培训。
4.4 配置要求
设备设施要求
农村电子商务服务站(点)应配备相应的设备设施,以满足服务需求,见表1。
表1 服务站(点)设备设施配置要求
序号
类别
名称
数量
是否必备
1
办公家具
办公桌、椅
是
2
展示柜
不少于1
3
硬件设备
电脑或手机或平板
4
上网设施(网线、路由器等)
5
HDMI连接线
否
6
壁挂显示设备
7
软件
安全防护软件
形象要求
农村电子商务服务站(点)内部应干净整洁,能在显眼处张贴各类制度和流程,形象装修根据服务站(点)实际情况进行配置,配置标准如表2所示。
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表2 形象配置要求
色彩
室内展示牌统一形象
简介
按标准主色及标准辅色印刷
站(点)职责
服务功能与收费标准
背景形象墙
户外宣传统一形象
站(点)牌匾
门头店招
5 服务站(点)服务内容
5.1 宣传
向村民宣传农村电子商务服务站(点)的各项功能、电子商务行业相关资讯、网络安全,养成农村群众网上购物、商品网上销售、网上购买服务等习惯,通过提供包裹存放、代发货等服务,帮助村民代售、宣传。
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5.2 网上代买代卖
服务站(点)协助村民网络选品、订单确认及结算服务、代收服务、货品寄存、提货通知、办理退换货服务,并解决购物过程中产生的纠纷问题,操作流程见附录C。
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服务站(点)对适销的农(副、特)产品、民俗产品、农村制品、乡村旅游等,推荐给运营单位,操作流程见附录D。
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服务站(点)人员在为村民提供商品代购、产品代销及其他服务时,可根据运营单位的指导意见收取服务费用,收费标准应在服务站(点)的明显位置张贴,并按要求做好统计(交易、服务)台账,妥善保管提供相应的信息数据。
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5.3 便民服务
服务站(点)宜为村民提供生活网上缴费,如水、电、宽带、话费等。
服务站(点)宜为村民提供农资产品信息、采买服务,如化肥、种子、农药等。
服务站(点)宜为村民提供车票代购、酒店预定、就诊预约、快递收发、集货仓储、分拣包装、本地物流配送、本地资讯信息、家电维修信息、健康养老信息、家政信息、招工信息、土地流转信息、旅游信息等服务。
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5.4 创业服务
协助组织当地有创业意向的村民参加网上创业就业学习培训,交流分享,营造氛围,培育人才。
5.5 生产服务
服务站(点)可与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作,依托服务站(点)农资材料网上销售服务,提供农业生产资料企业测土配方施肥信息、农业网络诊疗信息等农业信息服务。
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5.6 其他服务
依照当地情况,有条件的服务站(点)可与金融机构合作,为村民提供小额取现、生产贷款等服务。
依照当地情况,有条件的服务站(点)可为村民提供车险、意外险、人身保险等服务。
6 服务要求
建立服务保障机制,为客户提供便捷快速的服务。
服务站(点)发布的商品(服务)信息内容应符合法律法规要求。
信息内容应真实可靠。
建立客户隐私信息保护制度,不能任意泄露客户信息。
7 管理要求
7.1 管理机构
各级农村电子商务行政主管部门是农村电子商务服务站(点)的业务主管部门。
运营单位是农村电子商务服务站(点)的业务指导与运营支撑部门。
农村电子商务服务站(点)应配合业务主管部门的监管和运营单位的各项业务指导及运营管理。
7.2 管理职责
农村电子商务行政主管部门
农村电子商务行政主管部门主要承担以下职责:
a)指导农村电子商务服务站(点)健康有序发展;
b)规范农村电子商务服务站(点)经营行为;
c)指导建立农村电子商务服务站(点)管理档案库;
d)定期对农村电子商务服务站(点)进行检查与评估。
运营单位
运营单位主要承担以下职责:
a)为农村电子商务服务站(点)提供培训、业务指导;
b)为农村电子商务服务站(点)提供运营支撑;
c)定期向农村电子商务行政主管部门报送农村电子商务服务站(点)交易信息,包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息;
埙碍籁馐决稳赛钋册库。
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d)建立日常网络安全管理、检查和维护制度,保证信息体系安全;
e)配合农村电子商务行政主管部门的监管工作。
f)定期对农村电子商务服务站(点)进行检查与评估。
农村电子商务服务站(点)主要承担以下职责:
a)在经营服务活动中应遵循公平、公正、公开及诚信经营的原则;
b)定期向运营单位报送交易信息,包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息;
c)建立日常网络安全防护,定时升级,保证信息体系安全。
d)有效处理客户投诉、交易纠纷等,处理流程应公开,处理过程应有记录保存。
申诉处理流程,电话。
8 运营单位培训
运营单位提供电商理念、创业技巧等电子商务培训,提高农村群众电子商务技能。
运营单位提供实操培训。
实操培训内容包含电脑端和移动端营销平台、微商类的实操。
开展现场和网络远程培训。
基础公益培训可在网上免费下载。
袅样秘庐厢颤谚铡芈蔺。
袅样秘庐厢颤谚铡芈蔺递。
运营单位可以进行互联网技术、经营销售、财政知识等培训;
对网商着重加强网店注册、商品推广、经营管理等培训。
邀请电商创业成功者介绍网络营销技能技巧、网络创业经历和体会等,提升创业创新实践能力。
仓妪盘绁嘱珑诂锹齐骜。
仓妪盘绁嘱珑诂锹齐骜绦。
运营单位采用定期与不定期、线上与线下结合的培训方式对服务站(点)工作人员进行培训,定期培训每半年至少一次,并对培训进行跟踪,提供后续实践引导和服务,确保培训实效。
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9 营销
服务站(点)可以针对当地特色农产品,帮助有意向在线上销售的生产企业、专业合作社、网商、服务商进行宣传。
骁顾烨鹗巯渎芜领鲡赙。
骁顾烨鹗巯渎芜领鲡赙骠。
服务站(点)可以帮助有意向线上销售的农户对接平台资源、网上销售。
有条件的服务站(点)可以推荐企业使用农产品溯源系统,记录农产品种植、加工、包装、检测、运输、销售等关键环节的信息,并通过互联网、手机APP、电话等途径发布信息,增强公众对产品的认可。
琐钋溅暧恽锟缟驭筛凉。
琐钋溅暧恽锟缟驭筛凉贸。
10 物流配送
服务站(点)开辟物流服务区进行仓储物流中转,对于快递不能直接配送到村的,服务站(点)可以协助运营单位承担快递收发工作,解决物流到村到户问题。
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服务站(点)协助当地村民将农村产品配送到县城运营中心或物流配送站点。
以服务站(点)为基础,结合邮政现有的乡镇物流配送网络,交通运输部门的农村公交班线,以及本地货运等各种运输资源,解决物流服务在农村服务能力较弱的问题。
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11 监督和考核
应制定对服务站(点)的监督和考核机制,建立健全投诉受理和处理制度,每年至少开展一次客户满意度调查。
定期考评服务人员的履职情况和服务站(点)的工作情况,对考核不合格的服务人员或服务站(点)督促改进,进行二次考核,二次考核不合格可以考虑更换服务站(点)。
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12 安全防护
应配置灭火器等消防器材。
能小额取现的服务站(点)可以设置保险柜,宜安装视频监控设备或防盗安全系统。
附 录 A(资料性附录)农村电子商务服务站(点)申请登记表
表A.1规定了申请成为农村电子商务服务站(点)所填写的申请内容。
表A.1 农村电子商务服务站(点)申请登记表
姓名
性别
□男□女
身份证号
手机号
QQ号
学历
□大专及大专以上□高中/中专□初中
申请站(点)地址
信息来源
□推荐□自荐
是否会打字
□会□一点□不会
是否村干部
□是□否
是否认同该项目
□很认同□认同□不认同
本村有无班车经过
□有□无
是否有外出打工的打算
□是□一年内不会□两年内不会
本村户数
□200户以上□100户-200户□50户-100户□50户以下
本村土特产品
__________________________;
____________________________;
___________________________
本站(点)可营业时长:
□超过8小时□4小时-8小时□4小时以下
本站(点)所处本村位置:
□村中心□村头(入口)□村尾(出口)□都不是
本站(点)目前宽带网络情况:
□已有□暂无,可申请安装□不能安装
本站(点)性质:
□仓买、商超□家中□有经营项目的实体店□村部□其他
本站(点)现有交通工具(可多选):
□小汽车□小货车□电瓶车□自行车□三轮车
本站(点)结构:
□一字型□L型□独立型□特殊型
门头实际测量尺寸:
长__________X宽_________cm
室内背景墙实际测量尺寸:
填表人:
_____________填表时间:
_____________________
附 录 B(资料性附录)农村电子商务服务站(点)审批表
表B.1是运营单位和行政主管部门对申请成为农村电子商务服务站(点)的备选站(点)进行审批的内容。
表A.2 农村电子商务服务站(点)审批表
年月日
本村常住居民
上网购物操作
□熟练□会□不会
站点性质:
□仓买、商超□村民自己家中□有经营项目的实体店□村活动中心、村部□其他
可供服务站(点)布置装修的实际使用面积:
□20平以上□10-20平□6-10平□面积小于6平
能提供面积______平
对于电子商务服务站(点)建设:
□非常赞成(3分)□比较赞成(2分)□一般(1分)□不赞成(0分)
对每月增加500-2000元收入:
□非常看得上(3分)□比较看得上(2分)□一般(1分)□看不上(0分)
村里的口碑及沟通协调能力:
□非常好(4分)□很好(3分)□一般(2分)□不好(1分)□非常不好(0分)
每天可用于服务村民的时间:
□超过8小时(3分)□4—8小时(2分)□4小时以下(1分)
热心人,愿意为他人服务:
□非常热心(4分)□很热心(3分)□一般(2分)
□不热心(1分)□非常不热心(0分)
服务站(点)位置是否村中心,最有人气的地方:
□中心区(2分)□一般(1分)□偏辟(0分)
能辐射______户,常住人口______人
距公交班车站(点)的距离:
□小于50米(3分)□50-200米(2分)□200-500米(1分)□大于500米(0分)
宽带网络情况:
□有(2分)□暂无,可申请安装(1分)□不能安装(0分)
外出打工计划:
□不会(4分)□三年内不会(3分)□两年内不会(2分)□一年内不会(1分)□是(0分)
运营单位评估意见:
□合格(18分以上)
□不合格(10分以下)
□备用(11分-17分)
签字:
盖章
行政主管部门意见:
附 录 C(资料性附录)农村电子商务服务站(点)商品代购流程
图C.1给出了农村电子商务服务站(点)协助村民代购商品的流程示意图。
岘扬斓滚涧辐滠兴涣蔺。
岘扬斓滚涧辐滠兴涣蔺诈。
图A.1 农村电子商务服务站(点)商品代购流程
附 录 D(资料性附录)农村电子商务服务站(点)产品代销流程
图D.1给出了农村电子商务服务站(点)帮助村民把适销的农(副、特)产品推荐给运营单位的流程示意图。
诗叁挞讷烬忧毁厉锇骜。
诗叁挞讷烬忧毁厉锇骜灵。
图A.2 农村电子商务服务站(点)产品代销流程
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