售后服务浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制文档格式.docx
- 文档编号:22518910
- 上传时间:2023-02-04
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:24.04KB
售后服务浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制文档格式.docx
《售后服务浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《售后服务浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
我国众多内资高星级酒店于设施设备方面和国外高星级酒店相比可谓毫不逊色,有的甚至能够和国际豪华高星级酒店相媲美,但服务质量水平却大大落后,其重要原因之壹是从业人员的基本素质落后。
从业人员的基本素质包括外于和内于俩个方面。
员工的外于素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。
。
高星级酒店服务作为壹种无形的商品销售,高星级酒店从业人员的内于素质是其价值所于。
高星级酒店员工的内于素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和作业指导书能否发挥作用,因而也是高星级酒店能否维持且提高服务质量水平的关键。
我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高,但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进壹步提升。
(三)工作满意度低,员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。
我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。
员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。
壹般来说,员工于决定离开而尚未离开高星级酒店的那壹段时间里,工作不如以往认真负责;
高星级酒店于员工离去后,不仅需要壹定时间物色新员工、培训新员工,但往往由于培训不足,新员工各方面的素质难于满足服务需要,直接影响高星级酒店服务质量;
员工流失仍会影响士气,
导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能,因而于企业文化建设方面所做的工作十分有限,缺乏企业文化这种精神上的纽带,高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
(四)部门协调性差
高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供,具有综合性特征。
由此可知,高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点,即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。
由于高星级酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象于我国高星级酒店中绝不鲜见。
高星级酒店部门协调性差的首要原因于于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
二、现场控制是保证餐饮服务质量的关键
酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务于使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
包括有形产品质量和无形产品质量俩个方面。
有形产品质量。
首先,酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了壹家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次,酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次,服务环境质量。
通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量,是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
(壹)餐饮服务的壹般流程
1、招呼客人。
所以的客人均应该是“朋友”,争取他们的光顾,且使他们感觉到真正的受到欢迎。
2、引客入座。
有些餐厅为客人提供预定餐桌的服务,于这种情况下要先确定客人是否有预定,如有则带客人到预定的餐桌。
如果没有则应该为客人寻找座位,且引领客人入座。
3、呈递菜单。
客人入座后,服务员应快速把菜单递给他们。
4、解释菜单内容。
服务员应对菜单上客人有可能问及的问题有所准备,且能准确回答。
如份量、质量、价格、商标名称、食品描述、原料来源等。
5、点、取菜服务
由点菜和为客人上菜俩个服务组成。
6、送客出门对即将离店的客人道别,如“再见”“希望下次光临”等。
餐饮服务规程要求服务员热情、及时、周到的提供服务,使客人有宾至如归感,令每壹位新客人就像老朋友壹样的自然。
(二)餐饮服务中督导的作用
酒店是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,使旅客的旅居成为可能的壹种投宿场所。
是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。
酒店有许多部分组成,可是客房和餐饮是酒店最重要的俩个部门,餐厅服务不仅反映壹个企业的管理水平和服务质量,而且对于企业的声誉和运营的成败有着很的关系。
客人来到酒店就是来享受你的各种设备和优质服务,如果让客人觉得自己花了冤枉钱,你的服务不是物有所值的话你就会失去这个客人,相对的说这个客人如果对你的酒店评价不好,把这个想法告诉他自己周边的亲朋好友,那么你损失的可就不是这个客人了,而是相对的很多的潜于客人。
优质的服务质量是酒店争取且留住客人的不二法门。
当然管理者的管理也是相当重要的:
1、监控作用。
酒店服务是人对人的服务,情况错综复杂,千变万化,要想提高服务质量,达到国际水平,必须对服务中各个环节加强监控,使之项项达标,滴水不漏。
2、保证作用。
前已提高督导的目的就是对员工不断进行培训和指导,其着眼点是员工素质的提高,尤其是对客服务的技能技巧和应变能力。
由于督导更结合实际,所以也越发的有效和实用,能够起到“立竿见影”的效果。
因而使督导成为服务质量保障体系的重要组成部分。
3、科研作用。
现货旅游饭店管理,是多学科管理理论指导下的成果。
反过来,只有把酒店管理建筑于科学化的基础上,才能使自己所管的酒店成为优秀酒店。
我们国家的酒店业正于从原来的经验型管理向科学化管理转轨的过程中,需要不断地进行研究和探讨,而督导会不断地给予大量的信息反馈,不科研提供大量的第壹手资料。
有了它,就能够进行信息处理,摸索规律,不断地提出新的改进措施。
于酒店期间,顾客对其所经历的各个关键时刻的认知,直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。
每壹个关键时刻,均是顾客感知价值的基本组成单位。
不论你的菜肴,环境如何出色,如果于为客人提供服务中发生了什么让客人不满意的事情,那么我想从客人进门以来的所有努力均会化为乌有。
质量是生命,那么现场控制就是质量的内脏了,为了保证质量,让客人感觉到物有所值,就壹定要把好最后壹关——和客人面对面的服务过程,也就是我们所说的现场控制。
三、餐饮服务质量现场控制的问题及难点
(壹)餐饮服务质量现场控制中常见的问题
于餐饮服务质量控制中有很多问题存于,比如饭店管理者的管理力度、饭店督导程序的不完善问题,这个问题于很多酒店中均有存于。
1、忘记了自己的首要任务:
解决好顾客的问题,让客人满意
无论哪壹级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存于的问题,均应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员且不是这样。
如:
某酒店接待壹个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子均哑了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他要这位服务员于过失单上签字。
因为这个服务员于壹连接待了几位客人以后,文明用语少了,壹直挂于脸上的微笑也不见了。
虽然今天客人多,来得集中,也不能原谅。
服务员虽觉委屈,但也不得不于过失单上签名。
酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:
通知有关人员采取措施,或增加接待人手,减少顾客等候的时间,或抚慰等候的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;
提醒服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待服务。
然而这位总经理却于总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这样的做法不甚恰当。
如果为了显示严格,故意坐视员工犯错,则可说是其心可诛了。
这样的现场监督,本身质量就是个问题。
2、管而不严,缺乏维护质量标准的强烈意愿
维护酒店的质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之壹。
而监督的效果如何,和管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。
酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。
壹旦我们容忍不合格的现象存于,它就永远存于。
取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。
3、督而不导,忘记了持续改进的原则
酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。
管理人员于现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。
许多管理人员也常于服务现场巡视,但久于芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失却敏锐,变得迟钝了。
4、就事论事地处理问题,缺乏系统思维
服务现场许多具体问题需要立即处理。
这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。
任何事情均不是孤立存于的,而是和其他壹些事情息息关联,这就要求管理人员具备系统思考的能力。
如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。
5、只当法官,缺乏对自身角色的全面设计
酒店管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。
有些管理者,置身现场,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是于充当法官的角色。
发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是现场管理的重要内容。
但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。
任何壹级的管理者,均是壹位领导者。
领导者的职责于于引领、指导、推动,让下属把工作做好。
管理就是让别人把工作做好的工作。
因此,管理者置身现场,发现英雄和英雄故事,及时肯定、表扬,至少和发现问题是同样重要的。
即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是壹罚了事。
当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。
总之,壹个管理者要全面设计和扮演好自己的角色,这对于现场管理的好坏,也是很重要的。
(二)餐饮服务质量现场控制中的难点
于服务质量中现场控制是很重要的,由于员工的素质和学历及专业水平均不相同所以以下难点:
1、服务质量水平较低
多年来,国内很多酒店员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,均是酒店服务质量水平低的表现。
虽然近几年情况有所改善,但仍不能令顾客满意。
2、酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。
酒店行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构,致使酒店行业招工条件参差不齐,降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。
于我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。
既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。
酒店员工,特别是和宾客直接接触的壹线员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。
当员工的付出和所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。
而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对酒店业望而却步,酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。
酒店管理者往往以为,只要于员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就能够壹劳永逸。
但酒店外部环境不断变化,顾客需求和偏好也于不断变化。
如果没有对员工知识和技能进行及时更新就会和时代脱节,员工整体素质得不到提高。
3、缺乏严密的质量控制系统
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何壹个点出错均会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。
酒店往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统壹管理,就很容易发生问题。
酒店业有壹个很著名的公式“100-1=0”,即壹个环节、壹个人的身上出现劣质服务,整个酒店形象将于顾客印象中不复存于。
四、酒店加强现场控制的建议
(壹)注重细节的优化,提高软件服务质量
酒店业是由人为人提供服务的行业。
酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的均离不开人文精神。
从酒店发展的趋势和未来竞争的需要见,缺乏人文关怀精神的所谓新服务、新管理、新运营、新文化均不是成功的创新。
为使客人得到更专业化的服务,且且使抱有不同住店目的的客人于使用酒店各种设施时不会相互干扰;
酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。
另外的细节仍有,要注重壹些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设,如四色打印和文本的高级装订等,均是常会遇到的业务。
这些项目很普通,关键于于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。
(二)强化培训教育,提高员工整体素质水平
高星级酒店从业人员素质的高低于很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。
我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高,真正意义上的旅游专业人才于我国尚属稀缺资源。
因此,提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。
培养和造就壹支高素质和相对稳定的员工队伍,也是“入世”后我国高星级酒店业参和国际竞争的基础。
培训作为提高员工知识和服务技能的重要手段,历来均受到国际高星级酒店集团的高度重视。
假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等均有自己的人才培训基地壹高星级酒店管理学院。
高星级酒店业的壹些研究中仍发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍,受过培训员工的流动率是未受过培训员工的壹半。
培训的重要性由此可见壹斑。
(三)建立完善的服务质量管理体系
1、设立服务质量管理组织结构
酒店应设立服务质量管理专职机构,作为服务质量体系的组织保证,建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统,通过壹定的制度、规章、方法、程序等,使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把酒店各质量活动纳入统壹的质量管理系统中。
2、制订质量标准和质量目标
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工服务行为有章可循。
对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细分析研究,按照质量管理要求进行改进,使之合理化,且以文字和图表的形式确定下来,形成服务程序。
服务过程的规范化、程序化、标准化,既是酒店质量体系的重要内容,也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。
同时,酒店仍应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出和实施改进措施。
3、管理控制要对路
(1)实行首问责任制。
酒店的首问责任制是指,凡是酒店于岗工作的员工,第壹个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动,让每壹名员工、特别是壹线员工,全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目,以及各个服务流程之间相互衔接的关系。
首问责任制不局限于壹线员工的对客服务,也包括二线员工的后勤保障服务。
(2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·
卡尔森(JanCarkzon)创造出“关键时刻”这壹词语。
卡尔森认为:
服务壹线的员工每壹次和顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻,他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。
卡尔·
奥尔布累克特和罗恩·
泽门克俩位作者将“关键时刻”概念变成壹种全新的服务管理方法。
他们把“关键时刻”定义为:
顾客和组织的任何方面进行接触且对其服务质量产生壹定印象的任何时刻。
于酒店期间,顾客对其所经历的各个关键时刻的感知,直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。
不同的酒店,关键时刻不同,酒店管理者能够召集部门管理者、壹线员工以及顾客代表等共同讨论,得出酒店需要关注的所有关键时刻,且列成清单,按照服务流程顺序让所有员工知道。
针对各关键时刻,商讨出应对方法,且通过培训,让所有员工均能切实掌握。
(3)走动管理。
酒店服务绝大部分均发生于酒店内的各个营业地点,服务现场发生的事情,大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道,管理者想要真实了解前线情况,不能总坐于办公室,应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。
这样既能够于现场处理客人投诉和突发事件,也能够征询客人意见和建议,仍可缩短和员工的距离。
五、结语
服务质量不仅仅由酒店的高层领导抓起,酒店于招聘过程中也应该按照自己的需求去招工,用对口专业的人才。
人才是酒店的基础,只有基础扎实了,我想下面的工作做起来也不会很难,服务质量的提升也不是壹件很难做到的事情,当然相对的酒店的竞争力度才会相对的提高。
参考文献:
1、餐饮管理,黄文波,对外经济贸易大学出版社,2007年12月第壹版。
2、酒店整体管理原理和实务,邹益民,清华大学出版社,2004年11月第壹版。
3、服务管理——酒店管理的新模式,贾依-坎达姆普利(程尽能,韩鸽等译),旅游教育出版社2006年6月第壹版。
4、饭店餐饮部高效管理,曾小力,旅游教育出版社,2007年10月第壹版。
5、服务管理,尼密-乔社里(盛伟忠,马克云等译),上海财经大学出版社2007年8月第壹版。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 售后服务 浅析 星级 酒店 餐饮 服务质量 管理 过程 中的 现场 控制