《旅游实用礼宾礼仪》教案Word格式.docx
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日常礼仪;
花卉礼仪。
通过教学使学生掌握正确的站、行、坐姿态,掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧,并能针对不同的场合给自己化不同的妆。
通过教学,使学生掌握针对不同场合对服饰的不同选择和具体的着装规范。
了解一般社交过程中最基本的礼貌、礼节、礼仪,并能灵活运用。
掌握在口头交流中,如何运用语言艺术、遵循社交礼节;
在日常交往和社交场合,如何正确使用礼貌用语,准确表达自己的思想、感情和观点,建立人与人之间思想感情交流的桥梁,创建良好的人际关系。
掌握正确的站、行、坐姿态,掌握仪容的修饰要点和化妆的基本技巧。
掌握在不同场合服饰的选择和具体的着装规范,并能够在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配。
在实际工作中熟练得体地穿戴和搭配的服饰技巧。
掌握初次见面的一些基本仪节和接打电话的一些基本规范,对在公共场合中应遵循的礼仪规范应有所了解。
在日常交往和社交场合,如何正确使用礼貌用语,准确表达自己的思想、感情和观点
不同场合的着装、化妆要求。
对一般社交礼仪的灵活运用。
教师讲授、示范,学生观摩、练习,并设定情景让学生演练。
仪表礼仪
仪表——通常指人的外表,包括仪容、仪态、表情、服饰等
仪表礼仪的主旨——要求旅游工作者(商务人员)以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌,体现其所在单位的良好形象。
一、仪态的美化
人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;
80%是由仪态决定的。
仪态——人的举止、动作、姿势、体态等,风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);
人际交往的“第二语言”(副语言),其实际作用并不亚于人的口头语言。
基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。
1、站姿
基本要求:
(教师示范)
常用站姿:
垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式
2、坐姿
入座、起座、不坐满(上级、长辈1/3;
宽大沙发、椅2/3;
一般1/2)
基本坐姿:
常用坐姿:
双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。
两手的摆放:
握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式
3、蹲姿:
高低式、交叉式(女)
4、步态:
轻巧、自如、稳健、大方,大关节带动小关节,有节奏感
体态规范:
步态三要素:
步位、步度、步速。
5、手势
“请”的手势:
(1)一般的请进/请坐:
(2)曲臂式(手拿东西、扶门):
(3)双臂横摆式(面对较多来宾):
请起立、大家请等
(4)双臂侧摆式(站在来宾侧面):
大家请
指示方向——直臂式“请”
仪容的修饰
仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。
主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。
重点为头发与面容。
基本原则:
干净、整洁与卫生;
修饰避人。
1、发型:
宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。
干净、整齐、长短适当;
发式简单大方,发饰朴素典雅
发型与脸型协调
标准脸型:
三庭五眼
圆脸:
侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。
心型脸:
侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。
梨型脸:
侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。
长脸:
头发长至耳根、前额稍剪些刘海,长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮,头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。
方脸:
顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮,侧分且偏向漂亮的一边,头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。
此外,染发比自己天生的发色浅一点就够了。
2、面容:
整洁、卫生、面部光洁。
化妆的讲究:
现代生活中化妆可以使自己增添自信,是对自己和别人的尊重。
扬长避短、注意场合
(1)基础护理:
美丽的基础,注意防晒。
(阳光是产生皱纹的第一因素。
)
(2)粉底霜:
女性的第二层皮肤,使之变得更细腻、更年轻。
(应根据本人的肤色和皮肤的状况选择颜色和质地。
(3)透明粉饼:
去油光、定妆,随身备用。
(4)眼线:
可加大眼睛,贴着睫毛根部画,两者不能有空间。
(黑色或棕色。
(5)睫毛膏:
黑色,眼睛加大、深邃有神。
(很重要)。
(6)眼影:
可选用与服装同色系,或咖啡色。
(7)胭脂:
能使人更有精神。
(浅棕色或浅咖啡)
(8)口红:
与服装和眼影同色系
(9)唇线笔:
唇型不理想者使用。
(修改唇型,尽量对称。
(10)香水:
最好的无形的装饰品,没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。
适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。
注意问题:
品质、香型、浓度、部位、用量等。
作业:
简述职业妆的重点与规范
服饰礼仪
1.服饰的三大作用:
实用性作用;
装饰性作用;
社会性作用。
在商界、政界及其他白领阶层,与社会上许多人将装饰性作为服饰的首要作用有所不同,人们首先考虑的是服饰的社会性作用,而装饰性作用通常列为第二位来考虑。
2.职业人士选择服饰的基本原则是:
在服饰的风格上应注意典雅、庄重、保守、规范。
②在服饰的选择上“T.P.O”原则,即必须符合时间(time)、地点(place)和场合(occasion)三个要素。
3.西装的构成及着装规范
西装起源于欧洲,于清朝晚期传入中国,20世纪80年代以后在中国重新成为风尚。
西装造型典雅高贵,为男士的最佳“制服”,在许多国家,西装都是男士在正式场合的最佳着装选择。
小结:
服饰是人体的静止无声状态或姿势的延伸。
服饰的质地、式样、颜色、花纹以及其饰品配件具有多种功能与含义,它可以表达出个人的文化修养、气质风度、性别年龄、职业特征,乃至国民的气质、时代风尚、文化特色。
本章重点介绍了服饰的社会文化作用、着装原则、首饰佩戴技巧等基本常识;
特别强调了男式西装着装规范及基本搭配,特别是西装上衣与衬衫的搭配,西装领带的选择和系法。
通过本章的学习,希望同学们能掌握在不同场合服饰的选择和着装规范,并能够在实际工作中熟练得体的穿戴和搭配。
请同学们课后多练习几次各种领带的系法
日常礼仪
一、问候礼节
时间、地点、人物
顺序的讲究:
一并问候(效率)、由尊而卑(礼仪惯例)、由近而远(身份相当)
二、称呼礼节
准确、适度、尊敬
小姐、太太、夫人、先生、女士
戒指的含义
政府官员(部长以上):
“阁下”
职位或学位称呼:
教授先生、法官先生、博士先生
君主的称呼:
“陛下”、“殿下”、“阁下/先生”
传统称谓:
对称敬词(尊贵大台宝)、自称谦辞(愚鄙卑拙)、美称(贤、令、公子、千金)、谦称(家、舍、敝、小儿、小女、贱内、敝斋)
三、应答礼节
起立回答、精力集中
亲切耐心、简明准确
反应迅速、风度良好
四、迎送礼节
引领客人、陪同客人
进门
接送车
五、见面时常用的礼节
1、介绍
自我介绍:
措辞简洁、举止大方、表情亲切、分寸得当
介绍他人:
把握时机、仪态文雅、先后有续、分寸得当
他人介绍:
热情大方、谦虚辞让、遵循规范
2、握手
适用范围:
见面、分别、问候、祝贺、友好、和解等,并非全球通用。
礼节要求:
掌势、顺序、时间、力度、形式(平等式、外交式、拍肩式)、禁忌(交叉、左手、手套、择人、分心、轻浮)
3、鞠躬
郑重场合(下对上、初次见面、谢幕、被介绍、领奖、婚礼、悼念等)
姿态、角度、距离、目光、禁忌
4、致意
最简单常用的礼节(一面之交、多次见面、无声的问候等)
顺序、形式(微笑、起立、举手、点头、欠身、挥手、脱帽,可同时施用两种或两种以上)
5、互换名片
身体姿态、递出方法、接受方法、如何索取、委婉谢绝
6、女士优先(行走、乘车、上下楼梯/电梯、进门、社交、进剧院/餐馆、助臂等
7、吸烟、敬茶、敲门、就餐
生活在现代社会中,要取得事业的成功,必须具有强烈的社交意识。
在人际交往中,按照社交的饿礼貌礼节礼仪行事,可以显示自己良好的风度,增添个人的魅力。
了解一般的社交礼仪也有助于旅游礼宾任务的圆满完成,因此,希望同学们对本章所学习的东西要着重掌握,并能灵活运用。
简述接听电话应注意的礼貌礼节和手机使用的规范
言谈礼仪
前面两章我们和大家一起学习了仪容仪表和服饰礼仪,也了解了外在形象对旅游工作者的重要意义。
而“良好的人际关系是成功的一半”因此在日常交往和工作中“如何说、怎样说”是我们建立良好人际关系的基础。
本章将着重跟大家介绍如何使语言更好地发挥功能,使交往对象产生良好的印象。
一、谈话的内容
1、话题的选择——大多数人感兴趣话题或谈话对象引以为豪的话题。
2、风趣幽默的谈吐——避免宗教、政治性的笑话或黄色笑话。
3、避免隐私问题——如穿着、饰物等的价格;
他人年龄,尤其是女士。
二、常用的客套话
久仰、久违、指教、包涵、劳驾、借光、打扰、恭喜、斧正、赐教、请问高见、拜访、拜托、光临、慢走、洗尘、奉陪、留步、光顾、奉还、惠书、高寿
三、谈吐时应注意的原则
1、说话要诚恳:
2、态度要谦虚:
3、说话要客观:
4、声音要适度:
5、把握说话的主题、重点:
6、有机智、幽默感
7、真诚赞美
8、尊重隐私:
9、“想”着说话:
10、方言的使用要看情况看场合
11、避免小圈圈:
12、不可窃窃私语:
13、有人公开发言时,所有的人都必须立即安静下来
14、自然的面部表情:
15、批评原则:
四、界域语
社交中除了自然语言外,还有表情语、动作语、服饰语及界域语等非自然语言。
界域语——交际者之间以空间距离所传递的信息。
也可称为个人空间、人际距离等,在传播信息的方面主要体现在位置界域上。
在社交中你能否尊重他人的空间及处理好属于你的个人空间,将会影响你成为一个受欢迎的人还是惹人讨厌的人!
谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段,而要创造人际交往的良好氛围,获得成功的社交往来,就必须注重谈吐礼仪,讲究说话的艺术和交谈的技巧。
希望同学们在日常交往和社交场合中要正确使用礼貌用语,话出口多想想,以创建良好的人际关系。
养成习惯,与人交谈时正确使用礼貌用语,把谈话技巧灵活运用在日常生活中。
花卉礼仪
赠送鲜花的选择
鲜花是一种非常好的赠送礼品,但是根据不同人、场合和目的,应有所选择。
在朋友生日时或拜访好久不见的朋友时,可以送上一束花,表达祝福之意。
可选择对方喜爱的花或颜色来搭配。
平日多观察对方喜欢或讨厌的花和颜色,就能投其所好。
如果不晓得对方的喜好,也可以选择观叶型的植物或者可以养在室內的小盆栽,不过,要注意的是盆栽容不容易养活。
长辈:
送花给个性比较保守的长辈,最好避免整束都是白色或黄色的花,可能会触犯到某些人的禁忌。
有些花也要谨慎地送,例如菊花在日本是品格高逸,有君子之风的花;
但是在台湾,菊花是丧事用的花。
不宜送易凋谢的花或难种植的盆栽。
赠花给男性,不宜送康乃馨,容易引起对方误会。
给病人:
送花给病人最好不要送盆栽以及浓香的花。
送盆栽意味着“根留医院”。
也不要送有花粉及有浓厚香味的花,像百合花,要小心剪除花蕊,以免花粉散落,引起病人过敏或其他不良反应。
风信子、玫瑰、百合等都有颇浓的香味,不太适合送给病人。
如果病人喜欢有香气的花,可以送他兰花、郁金香等有淡淡香气的花。
上司:
下属赠花给上司,不论是异性还是同性,不要送玫瑰,以免误会。
同事:
同事方面,特别是异性也要小心。
若贸然送黄玫瑰给对方,或者在对方生日时送他洋水仙,就不礼貌了。
因为黄玫瑰代表嫉妒,包括工作上和感情方面;
后者指对方自大、虚假。
老人:
送花给老人,不宜送难种或易凋谢的花卉;
最好避免送一年生的花卉,如矮牵牛、三色堇、报春花等。
最好送小盆栽,如松柏、福建茶;
或者送一些长寿耐开的花,如长寿花、报岁兰、万年青、常春藤等;
在颜色方面,尽量送喜气、热闹的颜色花卉,不要送全白或太过素雅的花朵。
而菊花,在台湾和法国,都是用到丧礼上,而在日本,菊花则是极受崇敬的花。
新春佳节可选送大丽花、牡丹花、水仙花、桃花、吉庆果、金桔、状元红、吉祥果等表示吉祥。
祝贺开业可选红月季、牡丹、一品红等,表示开业大吉,生意兴隆。
送离退休同志可选兰花、梅花、红枫、君子兰、敬祝正气长存,保持君子的风度与胸怀。
花是美丽的天使,是幸福的代言人。
面对形形色色、婀娜多姿的鲜花,送花者须根据自己送花的目的,选择合适的种类。
仪式礼仪
礼宾仪式——在社会与国际交往中,为了表示重视与敬意,按照惯例所举行的规范化接待仪式。
一、迎送礼仪
1、确定迎送规格:
依据来访者的身份和访问的目的,遵循惯例而定的迎送活动和礼仪规格。
与来宾身份相当。
2、掌握抵离时间
3、介绍。
通常由礼宾人员或欢迎人员中身份最高者先将前来迎接的人员按
4、献花或房间送花篮、果蓝等。
5、陪车(座次安排)。
6、国旗的悬挂
将国旗置于显著的位置
与其他旗帜同时升挂时,国旗置于中心、较高或者突出的位置
早晨升晚降,如遇恶劣天气,可免升挂旗帜
二、会见
三、会谈
四、宴请
桌次
座次
五、签字仪式:
1.准备工作
签字仪式之前,要做好以下充分的准备工作:
(1)文本准备。
要做到准确、精美、及时。
签字时用的国旗、文具要准备齐全,符合规格。
(2)确定助签人员。
事先与对方商定,并安排双方助签人员洽谈有关细节。
(3)布置好签字厅。
2.仪式进行程序
仪式开始----参加人员进入----签字人员先入座----其余按身份、顺序就位----助签人员站在各自签字人外侧----翻揭文件,指眀签字处。
先签本国保存文本-----助签人员交换文本----再签对方保留文本----签字人交换文本----握手-----宾主举杯庆贺。
多边签字仪式与双边签字仪式大体相似。
多国签字,仅设一个座位,文本保存国先签,后各国代表按礼宾次序轮流签。
3.文本的装订
我方保存序列:
中文、对方文字、第三种文字。
阿拉伯国家:
中文、第三种文字、阿拉伯文。
装订用条约夹和丝带:
自己准备,不可用对方印有国徽图案的条约夹和国旗色丝带。
文本装订:
重要条约和协定应加盖各方火漆印,东道国用外交部印,客方用大使馆印。
火漆印应盖在条约夹上。
盖印位置为:
中文保存的文本,中方盖在左边,对方盖在右边;
对方保存的文本正相反(阿拉伯文位置相反)。
本章侧重要求掌握对外交往中的各项仪式礼仪,了解在对外活动中得到普遍认可的礼节规范;
国际通用的礼宾次序与国旗悬挂方法仪式等。
作为旅游接待人员,无论是日常交往还是正式场合,在掌握基本社交礼仪的同时,还应注意领会贯通,灵活运用使各种仪式礼仪,是之成为各方都能接受且不会产生误会的交际语言。
第四章酒店服务岗位礼仪
教学内容:
饭店接待礼仪,如前厅、客房、餐厅、电话总机等服务礼仪;
旅行社接待礼仪,如咨客接待、导游服务、旅游车司机服务的礼仪规范。
通过学习,使学生进一步领会旅游行业是“礼貌行业”的涵义,懂得对旅游行业来讲,礼仪不仅是工作对象的要求,也是树立行业形象,推动事业走向兴旺发达的重要条件。
掌握旅游行业主要岗位服务接待人员的礼宾礼仪规范。
游行业主要岗位服务接待人员礼宾礼仪的灵活运用。
教师讲授、示范,实地参观学习及模拟训练
旅游业是第三产业的组成部分,属于服务性的行业。
它是以旅游者为服务对象,以直接为旅游者提供各种服务,提供方便、舒适的活动条件为宗旨。
作为旅游专业的学生,必须了解和掌握各旅游接待岗位的礼宾礼仪。
第一节 酒店前厅服务礼仪
一、前厅服务
(一)应接人员的服务礼仪
应接人员,主要是指迎送员和行李员。
他们代表饭店在大门口和门厅接待客人,其接待服务中的主要礼仪规范有:
1、恭候迎宾
(1)大门应接员穿迎宾制服上班,仪容要端庄大方,精神饱满地站立在正门前,随时恭候宾客的光临。
(2)见到宾客光临,应主动上前彬彬有礼地热情相迎送,而且笑容常在。
微笑的标准应是自然、大方、真诚。
(3)宾客乘坐的车辆抵达时,要热情相迎,车辆停稳后,应为客人开启车门并做遮挡的动作。
注意,佛教界人士,不能挡。
(4)迎送宾客时,对老弱病残幼,主动助臂,照料其上下车。
对不愿他人搀扶的老年或残障宾客,不要勉强,但随时准备采取应急措施。
(5)问候宾客要面带微笑,热情而友好致欢迎词,并配以15度的鞠躬礼。
对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏和职务。
(6)要不厌其烦反复多次问候,关注每一位客人。
接待团队时,应连续点头致意,行鞠躬礼。
(7)雨天时要撑伞迎送,以防宾客被雨淋湿。
(8)见客人带有行李时,应主动上前为客人拿行李,可用行李车。
凡宾客自己要提的物品,一般不要过分热情地去强行提携。
特别是文件包或女士随身带的皮包等。
2、进店服务
(1)陪同客人到总服务台办理手续时,应侍立在宾客身后两三步处等候,以便随时接受宾客的吩咐。
(2)引领客人时,应走在客人的左前方一二步处,伴随客人的步子。
遇转弯,要微笑面向客人示意。
如引领的客人较少,可向客人简要介绍饭店服务概况。
(3)同宾客乘电梯时,应按住电钮,让宾客先入,到达时,示意宾客先出。
(4)陪同宾客到达客房后,将行李放在行李柜上,并当面向客人交待清楚,微笑告别,面对客人,后退一、二步在转身退出房间,将房门轻轻拉上。
3、离店服务
(1)行李员接到要上楼层去房间搬运行李的通知时,进房前无论关门与否均要按门铃或用手指节敲门通报。
问清宾客行李件数后,小心提携并负责安全运送到车上。
(2)放好行李后,要向宾客作好交待,躬身施礼感谢宾客光顾和致告别语。
(3)掌握力度关上车门,注意不要让宾客的衣裙被车门夹住。
(4)车辆启动面带笑容,挥手告别,目送客人离去。
(二)前台接待问询人员的服务礼仪
1、接待问讯
(1)站立服务,姿态端庄大方,着装整洁,精神饱满,面带微笑随时恭候。
(2)笑脸相迎,主动招呼,热情问候。
要有问必答,再问不厌,用词得当,简洁明了。
不能讲含糊不清的话。
不能说“NO”。
无法满足客人要求时,应向客人深表歉意,谅解与合作。
(3)接受来电查询,应热情帮助解决,件件要有结果、有回音。
如不能马上回答,对来电客人应讲明等候时间,以免对方久等而引起误会。
(4)不得讥笑、讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗,举止鲁莽。
在投诉时,要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不要中途打断,更不能回避,置之不理。
2、接待住宿
(1)热情问候每一位宾客,点头致意,面带微笑地说进行服务
(2)工作繁忙时,要做到“接一答二照顾三”。
(3)推销房间时,先推标间或中等价格的房间,再根据客人的反映或要求推销高档或低档房间。
(4)尽量按客人的需要为其安排房间,在知道客人姓氏后,要尽早称呼。
(5)如遇客房已满,应耐心解释、致歉,同时热情地向其推荐其它饭店,并感谢客人的光临,希望下次再见到这次未能入住的宾客来饭店入住。
(6)住房通知单、“迎宾卡”填好后,连同钥匙牌双手递交客人,并轻声告诉客人:
“您的房间是×
×
楼×
号,祝您在饭店过得愉快”。
3、离店结帐
(1)结帐时,应双手收回钥匙牌后迅速通知楼层服务员客人退房,热情、周到、迅速、准确地处理客人退房事宜。
收款数目要当面结清。
(2)结帐完毕,应向客人道谢告别。
4、商务中心服务礼仪
商务中心是为宾客特别是为商务客人的信息传递提供服务。
其服务礼仪规范为:
(1)注意个人仪表。
(2)工作热情主动。
尊重客人意愿,对有特殊要求的客人不得有不耐烦的表示。
在同时接待数位客人时,要做到“接一答二照顾三”。
(3)办事认真,讲究效率。
同时,严守职业道德,代客保密。
第二节酒店客房服务礼仪
一、迎宾送客
1、接到来客通知后,客房服务人员应该在梯口,恭候宾客的到来。
致欢迎词并施15度鞠躬礼。
用温柔的话语和笑脸灵活运用各种问候语。
2、对客人手中的行李要主动帮助提携,但不要硬性把宾客手中的东西拿过来。
对老、幼、病、残的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。
3、引领客人到房间应走在客人的前方一至两步远,到客房后轻敲三下再开启房门,开门后侧身一旁,敬请客人进入。
在问清宾客没有其它要求后,先退后一、二步,再转身离去,同时把房门轻轻拉上。
4、宾客离店时,要诚恳、真挚地告别并配以鞠躬礼。
二、日常服务
1、服务员不得擅自随意进入客人的房间。
客人在时,必须征得客人同意后才能进房。
每天的清扫整理,应在客人没在房间时进行。
进入客房时必须敲门。
注意使用规范动作。
听到房间内有客人的问话声,应立即自报家门,进入房间后应说明来意,征得客人同意后方能搞卫生,做房间清扫时,应开着房门。
2、如客人作了“请勿打扰”的提示时,客房服务员不能敲门进房。
到了午后两时,仍然如此时,表示客人没有离开房间,服务员可打电话到该房间,进行询问,客人同意后方可进入。
3、在撤换床上用品时,要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等,防止整理摔坏或裹走。
抹桌子时,上面放的书本、文件、报子、化妆品等,只稍作整理即可,不要弄乱,不许翻动。
桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐,切勿随便扔掉,不能拿取客人食品品尝。
4、工作时,不得与其它服务员闲聊,与客人交流时要轻声细语。
行进在楼层走廊时,服务员之间不能搭肩搂腰。
在走廊里超越走在前面的客人,有急事超越时,应向客人表示歉意。
路遇宾客,一定要向客人微笑点头示意问候。
5、为宾客及时提供各种周到细微的服务。
在客人提出之前预见其需要,并尽最大限度的满足客户提出的一切正当要求。
6、不得主动先伸手与客人握手,与客人不能过分亲热,与宾客交谈时,一定要彬彬有礼。
第三节酒店餐厅服务礼仪
一、迎宾入座
1、一般用餐,在
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