客户服务中心职责范围及各岗位职责.docx
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客户服务中心职责范围及各岗位职责
客户办事中心职责范畴及各岗亭职责
第一章客户办事中心
第一节客户办事中心职责范畴及各岗亭职责
客户办事中心职责范畴
一、卖力住户入住、装修手续的治理,住户衡宇及设施、大众设施等工程维修欢迎、下单摆设、跟踪和回访事情。
二、卖力住户投诉处置惩罚事情及日常住户联系、相同协调事情。
三、卖力副主管以下员工招聘、培训的具体事情。
四、定期组织开展文化娱乐运动,富厚社区文化生活,增强社区凝聚力。
五、按市物价局宣布收费尺度和有关治理划定,实时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业治理用度,凭据筹划财政部提供的相关数据宣布收支情况。
六、卖力对治理处各部分事情的查抄监视。
七、卖力治理处内部行政事务、文档的治理。
八、在公司职能部分的指导下,开展各项有偿办事。
治理处副主任(客服主管)岗亭职责
一、协助治理处主任开展治理处职责范畴内的各项事情。
二、卖力小区日常办事治理事情的查抄、监视,对不切合内部治理和小区治理要求的现象,实时纠正或向上级及相关部分反应。
三、卖力小区住户投诉、纠纷协调处置惩罚和住户日常联系走访及意见征询事情,制订并组织实施小区住户各阶段联系相同方案,积极赢得宽大住户的理解、支持。
四、组织治理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户衡宇设施报修欢迎、登记,实时摆设维修部上门处置惩罚,并做好相应督促和住户对处置惩罚结果的意见征询事情;
六、卖力物业治理相关用度的收缴事情。
七、卖力客服中心员工的考核事情。
八、协助并到场日常住户联系走访事情,与住户创建良好的相同干系。
九、卖力组织社区文化运动及社区宣传事情。
客户办事中心行政主管岗亭职责
一、凭据《员工培训制度》,卖力协调、监视本治理处员工培训事情,并具体进行员工的岗前培训事情。
二、卖力相关文件的起草、整理事情,卖力主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务事情。
三、卖力员工的考勤审核及人为的制表事情。
四、卖力治理处各项行政、人事、劳资等档案的归口治理。
五、协助治理处主任做好对外欢迎事情。
六、协助开展社区文化运动和社区宣传事情。
客服治理员岗亭职责
一、卖力治理住户入住及装修手续。
二、处置惩罚住户日常报修、投诉事情。
三、卖力住户走回访及物业治理相关指定用度的收取、催缴事情。
四、卖力小区日常事情巡查、监管事情。
五、卖力一般通知及文稿的草拟、打印、校对事情。
六、协助做好小区文化运动和宣传事情。
财物治理员岗亭职责
一、凭据治理处摆设,卖力相关用度的收缴、统计、汇总及登账事情。
二、卖力小区大众水电费、员工餐费的分摊结算事情。
三、配合治理处主任做好年度财政预算的数据统计汇总事情。
四、凭据治理处年度采购筹划和每月各种物料用量情况,提出堆栈公道库存量意见,并卖力申报采购明细。
五、治理原质料、低值易耗品、牢固资产及用度类资产的收支库;卖力堆栈各项物品的有序摆放及登记造册,并按质量尺度做好物料验证事情。
第二节客户办事中心规章制度
客户办事中心值班制度
一、客户办事中心实行全天候值班,24小时为住户提供办事。
二、中午值班时间为12:
00——一三:
30(夏季为12:
00—14:
00),由当班轮值客服治理员卖力;夜间值班时间17:
30(夏季为一八:
00)——越日8:
30,由水电维修员在客户办事中心轮值。
三、客服治理员卖力当值期间欢迎各种来电来访,未来电来访内容实时记载在事情日志上,并通知相关部分人员处置惩罚;对住户的报修来电来访,还应实时开具维修事情单,并通知维修部相关人员。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户办事中心事情步伐卖力欢迎各种来电来访,未来电来访内容实时记载在夜间值班记载表上,并通知相关部分人员处置惩罚;对住户的报修来电来访,能维修处置惩罚的,应实时维修处置惩罚,不然应告之住户越日摆设维修。
五、夜班期间不能实时处置惩罚的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在越日与客服治理员交代班时凭据夜间值班记载表上登记的情况,由当值客服治理员实时填写相应维修事情单或投诉记载表,通知相关部分处置惩罚。
六、任何情况下,客户办事中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处置惩罚紧急情况不能值守,应请安护人员代值。
七、当班期间能处置惩罚的问题应实时处置惩罚,不应遗留给下一班。
八、值班人员应提前一五分钟到岗,以便交代班。
客户办事中心交代班制度
一、客户办事中心值班人员无论客服治理员或夜间维修值班,均应提前一五分钟到岗,治理现场交代手续。
二、交班人员应向交班者交待班内遗留问题及应注意事项,住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记载。
三、交班时常用东西、器械应同时点交清楚,谁遗失或借出即由谁卖力。
四、交班前应进行情况清洁事情,交班者查抄不及格要求的,交班者卖力处置惩罚完毕方可离开。
五、若交班人员因故未到,当值人员应服从岗亭,待交班人员到达并治理交代手续后方可离开。
投诉处置惩罚及回访制度
一、凡客户的投诉,岂论接纳何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由治理处会合登记、组织处置惩罚、向客户反馈处置惩罚结果。
二、创建《客户投诉登记表》,对每一份投诉及意见均应予以记载。
记载的内容包罗客户姓名、投诉时间、涉及部分、内容摘要、处置惩罚结果等。
三、客服中心专职人员凭据客户投诉意见,填写相关事情联系单,责成相关部分进行处置惩罚。
四、对重大投诉,部分不能处置惩罚或需要统一协调的,直接报治理处主任,由治理处主任作出处置惩罚决定。
五、投诉欢迎专职人员应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需责成相关部分迅速处置惩罚。
六、业主的投诉处置惩罚完毕应进行走回访,了解业主对投诉处置惩罚的意见,并实时整理归档。
对业主的投诉定期进行阐发总结;对重复出现的问题,应组织有关部分探讨并找出解决步伐和预防步伐,防备重复产生。
第三节客户办事中心办事规程与尺度
一、客户办事人员仪容仪表、言行举止
本岗亭形象总体要求:
仪容雅洁大方,仪态端正端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情宁静,不卑不亢。
1、仪容仪表要点
(1)讲求小我私家卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡易服,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖事后衣领,发型通例大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,心情自然大方。
(2)上班期间按划定的穿着方法,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型玄色皮鞋深色袜,系领带,领带系好拉正切合范例。
男士若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。
夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。
事情牌在左胸位置佩戴端正。
(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃秃顶、蓄髯毛、戴耳环;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不消气味浓烈的芳香化装品;不佩戴过多首饰、饰物。
(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;打扮不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露小我私家琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得打扮不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
2、言行举止要点
(1)言行举止端正端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动颔首问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人攀谈时会合注意力,保持眼神与对方打仗;为人指示偏向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。
(2)禁止有任何非职业性的举止言行,如:
哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交织胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。
欢迎客户不东张西望,不与人争执,不妥面餐饮、化装,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅行动;不得用手指、笔杆或手中任何东西指向客人或为人指示偏向。
(3)欢迎或与客户作别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称谓客人姓氏,未知姓氏前,称谓“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,返来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始办事;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项办事后,应主动询问是否另有其他事需要资助。
对投诉、诉苦、反应问题,欢迎完成以“谢谢您的信任”、“非常歉仄,给您添麻烦了”、“我们立即摆设处置惩罚”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、谢谢或歉意,并与对方作别。
(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简便,若对方电话找人,应先答复“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?
”,不允许安排电话长时间不作复兴;如需问对方姓名、单元,应礼貌征询“请问尊姓、能报告我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。
不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没步伐、我不管”等等;不可对发话器大声喊叫、大声喊人接电话或摔拍电话。
(5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。
若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等候回应,若隔断30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。
主人应答或开门后,应先作自我介绍:
“打搅了,我是物业××部分×××(名字)。
今天来造访您是关于××事,希望您能赐与支持”,得到同意,方可继承走回访事情或进入室内,就相关主题问询对方意见和发起,并做好记载。
如果对方不肯意,不可强行突入。
若住户家中无人,须记载访问时间,须要时以恰当方法留下便条。
(6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉治理班前准备事务;通话、攀谈压低音量,不影响他人;事情时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;小我私家手机不设置独特铃声;下班后封闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己卖力的大众卫生事情,做好班后清理事情,与交班人员完成交代手续后方可下班。
二、客户办事中心办公情况要求
1、办公情况体现了公司的事情状态和治理水平,应出现并保持整洁、肃静的公司事情气氛,空气清新,灯灼烁亮,花草植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公事需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜,可以收入屉柜中的物品,应实时收放,以方便事情和整体协调为准则;对外预约或长时间的欢迎与访谈,宜移入集会室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及小我私家生活用具陈放,不可以小我私家方便,随意调解摆设;对内团体办公室不宜有过多过长时间的攀谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和治理私人性质的事物,保持办公区域公事状态的肃静。
三、客户办事中心办事内容
欢迎业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主治理入住手续;受理业主报修;物业治理费及代收代庖用度的收取;业主的装修手续治理及治理;走回访;社区文化运动的组织。
四、客户办事事情步伐与尺度
1、业主入住欢迎
(1)为业主治理入住办事规程
①验明客户资料:
业主本人治理:
业主身份证、入住通知单、衡宇买卖契约;
业主委托他人代为治理:
除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;
单元购置:
除上述资料处,还需提供单元证明及小我私家身份证明。
②填写资料或签署协议:
填写《住户登记表》;签订相关划定或协议。
③发放物品并确认:
衡宇钥匙、《住户手册》、衡宇水电图
④收取用度:
物业治理费。
⑤衡宇验收及整改:
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“衡宇质量验收登记表”逐项查抄验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并配合确认;
质量问题记载在“衡宇质量验收登记表”上,客户办事中心据此填写“业主报修处置惩罚登记表(维修事情单)”,由维修部或治理处协助开发商进行工程质量问题的返修事情;
维修部复检及格后,客户办事中心实时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收及格请业主(住户)在“业主报修处置惩罚登记表(维修事情单)”上签字确认。
⑥衡宇托管:
签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不凌驾5º,电表不凌驾20º;物业治理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后摆设人员对托管房进行户外巡查,发明问题实时处置惩罚并通知业主。
⑦资料归档:
入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单元证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业治理费欢迎
(1)来访欢迎:
认真听取客户来意,详细答复客户提出的问题;对付专业性较强的问题,应先详细记载,咨询相关专业人员后约定时间赐与复兴;对前来接洽公事人员,应请对口人员欢迎;对小区内住户、商家及单元搬迁或物品搬出小区,应请客户治理物品放行申请,持放行条交门岗安护员查对无误后出小区。
(2)来电欢迎:
认真听取客户来电内容。
详细答复客户提出的问题;对付专业性较强的问题,应先详细记载,咨询相关专业人员后约定时间赐与复兴;对接洽公事的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。
(3)报修欢迎:
①仔细询问客户姓名、住址、联系方法、报修内容、方便维修的时间等,并客户办事中心事情日志上记载。
②凭据报修内容及保修期限,将客户报修内容记载在《业主报修有偿办事登记表》或《业主报修登记表》(《维修事情单》)上,并录入电脑。
③实时通知维修部人员携单在约定时间上门维修办事。
④客户办事中心凭据《业主报修有偿办事登记表》或《业主报修登记表》(《维修事情单》)实时回访,每月进行汇总、统计、阐发。
对维修办事回访处置惩罚率达100%。
属宁静设施维修2天内回访;衡宇渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。
回访中发明问题实时通知维修人员整改。
(4)交纳物业治理费及代收代庖用度欢迎:
①查对业主资料:
业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应用度,请对方确认。
②收费:
收取用度,开具收费票据。
③上门收取:
对预约上门收取用度的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门办事时间及用度;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业治理费、代收代庖费。
④催缴用度:
对到期未缴纳用度的业主,实时统计,找出原因,接纳差别的步伐。
可电话、短信提醒对方应缴纳的用度、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方法给对方发出正式催缴函;对不交费又恒久居住在小区的业主,可上门造访催缴;对恒久无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过执法渠道处置惩罚。
3、业主装修欢迎
(1)验明业主身份:
查验身份证;如业主委托他人代庖,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2)存案:
向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向衡宇所在地的房地产行政主管部分提出申请。
(3)发放证件:
发放装修施工许可证、施工人员临时收支证,并做好记载。
(4)收费:
装修垃圾清运费。
(5)资料归档:
委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部分的批准书。
(6)通知:
通知维修部、安护部装修户情况,对装修历程进行监控治理。
4、投诉欢迎
(1)对住户的投诉,按“恒护中心”的操纵机制,本着“细心细致、公平公平、实事求是、依法公道”的原则,以国度的执法、地要领例、行业划定及业主条约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的办事目标,认真听取,在相关范例记载本上详细记载投诉事件的产生时间、所在、被投诉人及被投诉部分、产生经过、住户的要求等;适时表现谢谢和歉意,加以适当慰藉。
严禁与住户辩说、争吵。
(2)对衡宇及其隶属设施的投诉按“恒护中心”相关事情流程及职责分工处置惩罚;对物业公司存在不对或有责任的,应向住户表现歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处置惩罚要领,满足住户公道要求,尽快处置惩罚;对付住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调事情;是各方都有责任的工程、治安等问题,应实时通知各相关部分卖力人到现场,配合商讨解决处置惩罚步伐,接纳有效的调停步伐,控制事态生长,稳定住户。
(3)遇情绪猛烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或掌握,应实时联系主管,请其到独立洽谈室个体欢迎,制止长时间留其在大众欢迎区。
(4)全面掌握事件的起因、历程、结果,能处置惩罚、调停的实时处置惩罚解决,不能马上处置惩罚的,应向住户说明原因,并实时向上级报告;开端制定一个或几个调停方案,包罗结算用度,做到心中有数。
(5)对付严重影响住户日常生活、宁静,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送治理处主任进入处置惩罚步伐,2天内给住户明确复兴,10日内解决;对付涉及治理、办事事情失误的重要投诉,应在欢迎一小时内转呈部分主管进入处置惩罚步伐,3天内处置惩罚完毕;对付个体偶发事务、个体人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6)投诉处置惩罚内部事情步伐:
①按“恒护中心”联动机制相关事情流程及职责分工操纵执行。
②各“恒护中心”欢迎站将投诉内容进行记载、分类、归口,迅速转到达相关部分,相关部分直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处置惩罚并跟踪落实,实时将处置惩罚相关信息见告投诉欢迎人,由投诉欢迎人详细记载,并在当天将投诉处置惩罚结果通报投诉住户;通报可接纳电话或上门劈面见告的方法。
③对正在给住户造成损害的事件,应先立即接纳步伐停止或挽救伤害,再处置惩罚。
④对无效投诉,本着为住户办事的态度,尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉步伐处置惩罚。
5、走回访
(1)对维修办事回访处置惩罚率达100%。
属宁静设施维修的2天内回访;衡宇渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。
回访可上门或电话回访。
回访中发明问题实时通知维修人员整改。
(2)客户办事中心主管凭据走访筹划,摆设相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并实时接纳,统计阐发,报治理处主任。
(3)在与业主、住户攀谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以事情为主,在表明某些看法时,耐心解释,将事情的原因、凭据说清楚。
走回访事情完毕,应谢谢对方的支持和配合。
提出告别,在门口再次向对方表现谢谢,并主动替住户关上门。
(4)将走回访记载详细记载在相应格式表单上,并记载处置惩罚意见及结果,报客户办事中心主管。
(5)每月末汇总走回访记载,并进行统计、阐发,对类似问题出现较多的,写成统计阐发陈诉,以书面形式经客户办事中心主管审核后,报治理处主任。
6、社区文化运动
(1)充实利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐运动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各种社区文化运动。
(2)宣传栏:
宣传有关物业治理的政策法例、社区动态等,提倡业主共建共管。
每两周调换。
(3)文化运动:
给合季候、节日、特殊怀念日等,举办各种有意义、有特色的文化运动。
(4)制订运动方案:
确定运动主题、运动项目、本钱用度、所在、时间、到场人员、人数、运动进程、需配合的相关部分人员、奖品等等。
(5)现场部署:
客户办事中心联合维修部、安护部、情况部等提前部署运动现场。
(6)分工:
明确各岗亭人员及相应职责分工,准备所需资源。
(7)存案:
对组织各项社区文化运动进行记载、拍照、摄像,并归档留存。
五、便民办事、委托办事
1、将便民办事项目向业主、住户通告。
2、客户办事中心按欢迎步伐欢迎需要提供便民办事的业主或住户。
3、凭据业主或住户提出的便民办事或委托办事的内容,客户办事中心欢迎人员与业主或住户以口头或书面的形式就办事细节如:
涉及的项目、面积、时间、用度、效果等进行约定。
4、客户办事中心欢迎人员将便民办事或特约办事按性质通知相关部分主管,由主管摆设人员在与客户约定的时间上门办事。
办事完毕,由业主或住户对办事事情进行验收,验收及格后,收取约定的办事用度,开具票据。
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