智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度的影响研究.docx
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智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度的影响研究
智能快递柜寄件服务质量对顾客满意度影响研究
【摘要】随着电商和快递行业的飞速发展,快递柜行业业务量激增。
面对巨大业务增长,快递柜行业面临着客诉率高和盈利难的问题。
而我国关于智能快递柜寄件服务质量研究非常少。
因此,研究在智能快递柜物流服务质量是如何影响顾客满意度是很有必要的。
本文首先在回顾国内外相关研究的基础上,结合智能快递柜寄件的特点,总结出有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性五个维度来评估快递柜寄件物流服务质量,并以此开发出基于智能快递寄件服务质量的顾客满意度调查问卷。
然后,在上述分析的基础上,提出本文的假设和构建理论模型。
最后,收集数据后运用SPSS21.0软件对数据进行分析,根据分析结果对假设进行验证,并得出研究结论。
经过研究后,本文认为:
智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度存在正相关关系;智能快递柜寄件服务质量的有形性、便利性、移情性与顾客满意度存在显著正向关系;智能快递柜寄件服务质量的经济性、可靠性与顾客满意度没有显著的相关关系。
【关键词】智能快递柜;物流服务质量;顾客满意度
Researchontheinfluenceofservicequalityofintelligentexpresscabinetoncustomersatisfaction
[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerceandexpressindustry,thebusinessvolumeofexpresscabinetindustryhasincreasedsharply.Facingthehugebusinessgrowth,theexpresscabinetindustryisfacingtheproblemsofhighcustomercomplaintrateanddifficulttomakeprofits.However,therearefewresearchesontheservicequalityofintelligentexpresscabinetsinChina.Therefore,itisnecessarytostudyhowthelogisticsservicequalityofintelligentexpresscabinetaffectscustomersatisfaction.
Firstofall,basedonthereviewofrelevantresearchathomeandabroad,combinedwiththecharacteristicsofintelligentexpressdeliverycabinet,thispapersummarizesfivedimensionsoftangibility,reliability,economy,convenienceandempathytoevaluatethelogisticsservicequalityofexpressdeliverycabinet,anddevelopsacustomersatisfactionquestionnairebasedontheservicequalityofintelligentexpressdelivery.Then,onthebasisoftheaboveanalysis,thehypothesisandtheoreticalmodelareproposed.Finally,aftercollectingthedata,spss21.0softwareisusedtoanalyzethedata,andthehypothesisisverifiedaccordingtotheanalysisresults,andtheresearchconclusionsaredrawn.
Aftertheresearch,thispaperbelievesthatthereisapositivecorrelationbetweentheservicequalityandcustomersatisfaction;Thereisasignificantpositiverelationshipbetweenthetangibility,convenience,empathyandcustomersatisfaction.Thereisnosignificantcorrelationbetweentheeconomy,reliabilityandcustomersatisfaction
[Keywords]IntelligentexpresscabinetLogisticsservicequalityCustomersatisfaction
1前言
1.1研究背景
根据我国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示,截止至2018年12月,我国互联网普及率达到59.6%,网民数量达到8..29亿,相较于2016年,提升了3.8%[1]。
从《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》的研究成果可知,在2016年,我国网络零售市场的交易额达53288亿元,同比增长39.1个百分点[2]。
2017年快递业务总量将达到700亿件,营业收入接近8000亿元。
2018年至2020年,预计快递业务复合增长率为19.5%,业务收入复合增长率为15.4%。
在电子商务快速发展的刺激下,快递业的业务量也逐年增加,政府对物流业的优惠政策也不断出台。
2013年,国家邮政局正式下发文件,鼓励和支持邮政快递企业和社会资金投资推广自助快递柜服务设施。
2015年,国务院发布了《关于积极推进“互联网+”活动的指导意见》,鼓励发展新型社区配送模式,如自助服务柜、冷链柜、收集服务点。
2017年智能快递柜数量达20.6万组,快递入柜率达到7%,2020年全国智能快递柜组数将达到75万,入柜率有望达到15%[3]。
虽然快递柜市场仍属于上升扩展阶段,但目前大部分厂商所面临的问题是长期的亏损问题。
蔡元琪、顾帆(2018)指出由于智能快递柜运营成本较高、盈利模式未形成、功能替代性强等因素,目前全行业1000万个格口的年亏损额在10亿元左右[4]。
智能快递柜也存在客诉率高、利用率较低等问题。
徐极(2019)则指出,城市快递末端网点选址困难、盈利难,同时末端站点人员流动大,难以开展标准化服务[5]。
从行业发展角度而言,发掘智能快递柜的服务能力是很有必要的。
综上所述,智能快递柜企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位,获得长足的发展并挖掘更大的利润空间,就需要提升用户的消费体验和顾客满意度。
而智能快递寄件服务质量会严重地影响着顾客对企业的满意度,提高寄件服务质量和改进寄件管理体系将会让智能快递柜企业提高快递柜寄件营收。
因此,如何改进智能快递柜物流服务质量是快递柜企业的所不能忽视的问题。
1.2研究目的与意义
从理论角度上来说,国内对于智能快递柜物流服务质量与顾客满意度关系的研究较少,同时智能快递柜服务又与传统的物流服务有所不同,与其他物流服务质量的衡量指标也有所区别。
本文通过构建智能快递柜寄件物流服务质量量表和顾客满意度量表,研究智能快递柜物流服务质量与顾客满意度的关系,丰富智能快递柜服务质量的理论研究,为自提点使用意愿和接受度等后续研究提供一定的参考。
从实践中来说,良好的物流服务质量对智能快递柜行业发展能够起到推动作用。
本文通过问卷调查的形式对消费者的快递柜寄件满意度进行了研究,研究证实了快递柜寄件物流服务质量对顾客满意度的重要性,并帮助企业完善退货售后服务体系,提高顾客满意度和忠诚度,以期达到推动建成以智能快递柜为核心的智能社区的目的。
1.3研究内容
本文在相关理论基础的研究下开发了智能快递柜寄件物流服务质量测量量表和顾客满意度测量量表,并构建了二者的理论模型,提出相应的假设。
研究智能快递柜寄件物流服务质量与顾客满意度的内在关系,并为企业快递柜物流管理提出建议。
本文智能快递柜寄件服务质量与顾客满意度的理论基础,主要包括对物流配送、自提点、物流服务质量、顾客满意度等基础概念进行阐述、同时分析了物流服务质量体系、顾客满意度测评模型、智能快递柜寄件物流服务质量与顾客满意度的关系。
在研究理论基础之上,结合智能快递柜的寄件服务特性,总结出了顾客感知智能快递柜物流服务质量的五个维度,分别是有形性、可靠性、经济性、便利性、移情性,并开发了智能快件柜配送服务质量量表和客户满意度量表。
以研究邮寄服务质量与顾客满意度的内在关系。
最后,在了解智能快递柜寄件服务质量各维度与顾客满意度的关系后,结合研究成果和现实中存在的问题,对智能快递柜的管理提出合理化建议。
1.4研究方法与技术路线
为了使研究结果更具可信度,本文注重定量与定性、理论分析与实证分析相结合的多种方法进行研究,主要研究方法有:
(1)文献分析法:
通过线上线下等多种途径,对研究中所涉及的物流配送、自提点、物流服务质量、顾客满意度等相关理论成果进行总结归纳。
充分理解了研究中各概念的发展脉络、相关观点,为本研究提供了坚实的理论基础。
(2)问卷调查法:
通过制定智能快递柜寄件服务质量测量表和顾客满意度测量表,并将两者结合成问卷,对问卷进行发放、回收并对数据进行初步整理,以期从实际问卷调查中寻找寄件服务质量与顾客满意度的关系
(3)数据分析法:
对研究问题提出假设,再通过问卷调查法收集到的数据,利用统计分析软件SPSS21.0对数据进行分析,并根据分析结果对假设进行验证。
本文研究的技术路线如下,见图1-1。
图1-1技术路线图
2智能快递柜寄件服务相关基础理论研究
2.1自提点概述
2.1.1“最后一公里”配送模式
“最后一公里”配送是物流配送过程中的末端环节,是物流服务从配送中心到用户的最后阶段[6]。
李桂娟,孙道银(2010)认为物流配送是电子销售的重要因素,配送决定了顾客是否能够收到商品[7]。
杨聚平(2014)认为由于电子商务物流配送的环节,由于直接面向终端客户,对于个性化的配送需求难以满足,解决好“最后一公里”配送问题是B2C电子商务物流的核心[8]。
常宏远(2017)基于“最后一公里”配送的车辆路径、配送模式、配送选址、配送成本等研究出发,研究了在不同条件下“最后一公里”配送的成本变化[9]。
总的来说,物流配送在快速的市场增长下也出现了许多问题,越来越多的学者开始关注这一领域,并从配送模式、退货物流、绿色环保、路径优化等问题出发寻找末端配送的问题并加以改善。
2.1.2自提点概念及发展现状
随着人们更加倾向于线上购物,快递单量不断增长,由于末端配送存在较大的不确定性导致初次投递成功率较低,在此背景下自提点(Pick-up)作为一种新型的快递配送服务模式。
居民可自行选择在固定的地点收取或寄出快递。
快递自提点的概念于2000年左右出现,发展时间较久,早在2001年,欧美国家就通过CDP(CollectionandDeliveryPoint,CDP)推广自助提包服务。
自取点的空间形态非常多样。
从运行特点来看,CDP可分为两类:
一类是便利店、加油站等商业设施设立的“有人值守CDP”收发站,另一类是公共场所设立的“无人值守CDP”收发站[10]。
不同的国家有不同的取货模式,如日本和台湾的“便利店取货模式”,美国的“可持续网络配送”,欧洲的“取货点”,以及新加坡的第二代自助服务亭[11]。
当前我国的快递自提点主要以自提柜、自提点为主,按运营主体不同可分为:
电商企业、快递企业、第三方企业。
近年来,我国学者基于快递物流现状对自提点展开了大量自提点研究。
近年来,中国学者基于快递物流的现状,对自我提点进行了大量的研究。
陈修齐(2014)提出三种类型自提点:
第三方代收货、传统自提点和智能自提柜,并认为基于线上线下多线运作的末端配送能有效的提高顾客体验[12]。
于竞(2018)认为自助服务平台具有双边市场特征,价格结构不对称是影响平台交易量的决定性因素[13]。
2.1.3智能快递柜概念及发展现状
智能快递柜是一种无人值守式自提点,是物流末端配送与智能设备结合的产物。
MikkoPunakivi(2002)对有人和无人模式的两种CDP的成本进行了比较。
研究结果表明,有人值守的CDP比无人值守的CDP成本少33%[14]。
Rowland(2006)从物流成本、时效和利润三个角度出发,对“无人收发箱”的发展潜力进行了分析。
研究结果表明,经济发达、人口数量大的地区投放“无人收发箱”可以有效降低物流成本[15]。
MikkoPunakivi等人用RounterPro软件模拟芬兰首都的收发情况。
在特定情况下,无人收发箱表现优于传统收发箱。
直接交付节省了60%的成本,但这种方法不适用于人口稀少的地区[16]。
根据我国快递市场和宏观政策等因素,国内学者对智能快递柜进行进一步的研究。
目前探究快递柜领域的学者所使用的基本架构,大多参考了王浩卿(2017)、尚玉冰(2016)等人的研究成果,其框架是基于智能快递柜的基本特征、业务发生产生的问题及其优劣势的分析得来的[17]。
刘吉成、韦秋霜(2015)等通过电子商务案例,根据业务流程中产生的配送问题,对无人快递自取点的选址问题就行了研究[18]。
罗江婷(2016)根据智能快递柜的分布特征、服务过程等因素,提出了四种增收获利的模型假设。
并认为在单一模式无法产生足够的利润时,快递柜企业需要通过其他增值服务和智能化功能来增加获取利润的途径[19]。
尚玉冰、韩曙光(2016)认为对满意度的影响最大的快递柜要素是快递柜的规格、服务和价格,其结论在定性研究基础上进行了实证分析所得到的[20]。
总的来说,智能快递柜当前受到用户的普遍认可和接受,但在选址、盈利模式、服务质量等因素仍然有优化空间。
由于市面上的快递柜量在一、二线城市趋于饱和,目前从提高服务质量入手优化智能快递柜的服务能力,从而为稳定盈利提供良好基础条件才是当前摆脱企业脱离盈利困境的重要且可行的方向。
2.2服务质量概述
2.2.1服务质量相关研究
早在1972年Levitt就对服务质量的基本概念就行了定义。
他认为服务质量是指顾客对服务或产品的最终感觉是否与最初所设定的产品或服务标准相符合[21]。
Gronroos(1982)提出了感知服务质量的概念。
他认为顾客对服务质量的评价实际上是比较的结果,即顾客在被服务之前将实际服务体验与预期水平进行比较。
如果顾客的体验分数高于预期水平,顾客的感知质量是好的,反之亦然[22]。
Asher(1996)认为服务质量是顾客感知的服务在服务交易前能否达到甚至超过预期水平[23]。
Parasuraman,Zeithaml,Berry则将服务质量定义为“服务质量是顾客预期与实际感知到的服务质量水平之差,是与服务整体优异或卓越程度相关的普遍判断或态度”。
同时,还开发了SERVQUAL服务质量表,其中服务质量由5分维度构成:
有型性、可靠性、响应性、保证性与移情性[24]。
虽然关于服务质量理论经历了这么多年的发展,其定义依然存在一定分歧,但大部分学者都认同服务质量的核心是顾客的主观感受,Gronroos(1982)的研究成果从顾客视角出发去评价其主观感受。
本文的研究也是参照该学者的观点,从消费者角度来研究智能快递柜的服务质量。
2.2.2物流服务质量相关研究
物流活动是一种服务,物流服务质量在实际上是反映物流服务水平的一个尺度。
对物流服务质量的研究始于1974年,Perreault首先提出了7Rs理论。
7Rs强调提供合适的时间、地点、价格、方式和产品,来满足用户的个性化需求。
该理论认为7Rs是提高物流服务质量的动态过程[25]。
由于7Rs理论是从企业角度来定义物流服务质量,并没有参考顾客在实际消费中产生的主管感受,使得真实的物流服务质量在实际测试中的结果不能完全体现出来。
目前,被学者们广泛接受的最具代表性的物流服务质量模型是Mentzer提出的LSQ模型。
该模型理论认为物流服务质量不仅要评价服务结果,还要衡量服务的过程。
同时,LSQ模型引入实用性、时效性等因素来评价顾客的主观感受。
LSQ模型包括九个主要指标:
信息质量、及时性、人员沟通质量、商品质量、误差处理、订单发布质量、商品质量、商品准确性和订货流程[26]。
近年来,物流服务质量引起了国内学者的大量的研究。
方小昌、徐剑等人(2006)将物流服务质量划分为物流服务过程、物流服务能力、物流服务绩效三个维度,并在此基础上构建了物流服务质量模型[27]。
吴敏(2016)认为有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性、便利性等要素,是构成包裹自取点的维度,并认为自提点服务质量显著影响顾客的忠诚度[28]。
陈碎雷(2017)从有形与可靠性、功能与保证性、政策与经济性、安全与便利性、反应与关怀性五个维度对快递柜服务质量进行了研究,发现调查对象最重视验货环节、快件信息错误后有所保障和收寄人信息安全这三个因子[29]。
尚玉冰,韩曙光,胡觉亮(2016)将智能快递柜服务的顾客满意影响因素分为服务价格、服务多样性、故障处理能力、服务可靠性和服务便利性。
认为柜体尺寸、运营商服务能力和收费标准问题是智能快递柜面临的主要问题[20]。
2.2.3服务质量与物流服务质量综述
本文在各学者研究的基础上,认为服务质量是物流服务质量的核心,物流服务质量是服务质量的衍生物和细分。
二者的相同之处在于:
从顾客视角出发,指定相关的服务质量指标,细分指标的影响因子,通过对因子的评价来衡量整体的服务质量水平。
物流服务质量是顾客在实际体验物流服务之后的主观感受与事先期望相比较而产生的满意程度。
在衡量物流服务质量的高低时,不仅要考虑物流服务本身的服务品质,还要重视顾客的主观使用感受。
在后续研究中,本文将着重参考SERVQUAL服务质量表为基础,结合国内学者整理优化的物流服务质量指标,对本文的智能快递柜寄件服务质量表进行制定
2.3顾客满意度概述
2.3.1顾客满意度的定义
最早对顾客满意度进行研究的学者是Cardozo,他主张把顾客满意度引入营销领域,并认为顾客满意度会引起顾客对产品的好感。
随着社会经济的不断发展,各学者对顾客满意度的定义各有不同,见表2-1。
虽然各个学者定义有所不同,但总体上都认为顾客满意度一种购买产品或服务前后的主观感受,其核心是期望度与实际感受的比较。
表2-1各学者对顾客满意度的定义
研究者
定义
HowardandSheth
通过比较购买前的期望与实际得到的产品和服务的评价
Day
顾客在购买产品或服务后,通过比较买前和买后的实际预期做出的评价时产生的反应
Oliver
对事物的一种情绪反应,二这种反应主要来自于顾客在购物经验中得到的惊喜[30]
Cronin&Taylor
通过产品服务或服务的了解及其使用所产生的一种情绪反应
Parasuraman
顾客对产品质量、服务质量以及价格的评估函数
本文结合上述研究,对智能快递柜寄件服务顾客满意度概念进行如下界定:
顾客在进行智能快递柜寄件后,对智能快递柜寄件服务质量和实际感受进行比较后,所产生的的满意程度。
2.3.2顾客满意度模型
不同学者基于不同的定义和研究方向,构建出来的顾客满意度理论模型不尽相同,其中美国学者Oiver提出期望不一致性研究模型是目前学界广泛接受的,且该模型能很好的反映本文对顾客满意度的界定。
期望不一致模型包括顾客使用服务或产品前和使用产品或服务后两个阶段。
顾客会在购买产品或服务之前产生一定的心理预期,在购买和使用后顾客实际感知到的服务水平就会和购买前期望形成对比,这就形成了感知不一致。
如果实际感知与内心期望相等,顾客就会感到一般满意;若实际感知高于内心期望,顾客就会感到很满意,反之则不满意[31]。
顾客满意度的基本模型见,图2-1。
图2-1顾客满意度测度模型
很多与顾客满意度相关的研究都是在期望不一致性的模型的基础上展开的,这个理论模型也为后续的理论研究打下了坚实的基础。
本文将参考该模型,对问卷的满意度调查进行设计。
2.4国内外研究简述
由于国外对电商物流、末端配送、服务质量和物流服务质量的研究起步较早,国外学者完成了对上述理论的奠基。
本文认为外国学者研究方向更倾向于电子商务物流配送模式、服务质量、物流服务质量的理论研究和模型探索。
在早期研究中,物流的具体概念还未形成,末端配送作为物流的分支,由于基础数据的匮乏发展缓慢。
对于物流配送和自提点的相关理论研究,是在物流服务质量与顾客满意度理论发展之后才逐渐兴起的。
学者发现物流服务质量能够很好的量化企业的产品服务的品质,同时消费者的主观感受直接影响对产品的满意度。
后续学者陆续又将两种理论进行研究和比对,发现服务质量能影响顾客满意度。
本文将着重参考国外学者构建的服务质量模型和满意度模型,来对智能快递柜这个新兴的产业的寄件功能进行研究,寻找快递柜寄件服务质量与顾客满意度之间的内在联系。
国内学者对电子商务、物流末端配送等研究起步较晚,大致从2000年左右陆续有学者这类学科进行研究。
国内的研究通常从实际行业背景为基础,针对产品或服务在市场上普遍存在的问题进行研究。
如包裹自提点的选址问题、末端配送模式探讨、快递自提点服务质量指标、智能快递柜的行业现状、盈利模式研究等方向的课题。
在自提点方向,学者们从选址、分布趋势、操作模式等方向针对自提点问题进行了深度的挖掘与研究。
目前城市的快递自提点已初具规模,在选址上大致分布于区域内人流集中处,在数量上自提点数量与城市或区域内人口数、经济发达程度成正比。
国内学者的文献更加贴近我国的行业发展,对本文的研究提供了大量理论本土化的素材,对于后续结合国外研究模型研究快递柜服务质量有较大的引导作用。
3智能快递柜寄件服务问卷调查设计与模型构建
通过前两章的资料整理,为本文提供了坚实的基础理论。
本章通过梳理服务质量指标和顾客满意度指标,开发智能快递柜寄件服务质量的初始量表和快递柜顾客满意度的初始量表。
再发布初始量表,对问卷进行正式发布前测,判断其是否适合开展。
然后,将初始量表制作成正式问卷并进行投放与回收。
最后,提出假设并构建理论模型,并简述研究问卷的方法。
3.1初始量表设计依据
在设计初始量表前,通过分析服务质量与顾客满意度的关系来确定其可行性。
从定义上来说,服务质量和顾客满意度有许多类似的地方,它们都是顾客的主观感受并且是一个比较的过程。
从定义角度出发,本文认为二者的关联在于:
服务质量是顾客满意度的判断因素。
可以说顾客满意度是在服务质量基础上形成的。
从顾客实际体验出发,顾客的满意度来自于产品或服务的实际效果与期望值比较的结果,而实际结果则要基于服务质量水平与产品服务标准的对比。
也就是说,顾客因为使用了某种产品,对其实际效果达到了企业预设的标准并且达到了自己内心的期望,从而获得满意。
因此,通过设计两者的初始量表及其相关问卷来检测用户对智能快递柜寄件服务的看法,是探究两者关系的良好途径。
通过第二章
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