空调导购销售技巧.docx
- 文档编号:23212173
- 上传时间:2023-05-15
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:30.20KB
空调导购销售技巧.docx
《空调导购销售技巧.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《空调导购销售技巧.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
空调导购销售技巧
导购技巧
一、什么是顾客
顾客是什么?
有人说“顾客是上帝”,
有人说“顾客是老板”,
有人说“顾客是衣食父母”
……答案虽然说有过于夸张之嫌,
但无不显示出顾客的重要。
其实顾客是——
需要帮助的人……
顾客需要一个顾问为其选择、推荐最合适的空调。
是有个性的人
不同的人有不一样的个性。
永远“正确”的人并不是代表顾客不犯错,而是要以顾客需求为导向,销售工作紧紧抓住顾客的需求。
是最重要的人
顾客是一切业绩与收入的来源。
二、顾客的不同类型
一般来说,进入商店的顾客大致上可分为三类:
Ⅰ、纯粹闲逛型:
来商场消磨时光的顾客。
——导购应对:
对这类顾客,如果不临近专柜,导购就不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到专柜前了解空调时,就应主动打招呼,热情接待。
Ⅱ、巡视商品行情型:
无明确的购买目标,随意浏览的顾客。
——导购应对:
对这类顾客,应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,只是在他对某个产品发生兴趣,表露出中意的神情时才进行接触。
导购应注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理,也不能过早接触顾客,以至于惊扰他。
适当介绍新产品、畅销机型、特价机型、促销活动等……
Ⅲ、胸有成竹型:
前来实现既定购买目的的顾客。
——导购应对:
这类顾客的购买心理是“求速”,因此,导购应抓住他临近商品的瞬间马上接近,动作要快捷准确,以求迅速成交。
要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。
但一定要将易引起纠纷的细节(如:
保修期、保修范围、铜管长度、取孔费用等)预先讲清楚,以免引起售后投诉。
三、顾客的四个等级
消费者懂得消费能力对于消费的影响也是举足轻重,它指消费者在购物过程中的观察力、思考能力、记忆能力、比较能力、想象能力、决策能力等等。
根据上述可把消费者分为四个等级。
Ⅰ、老练型
——对商品有长期的消费经验,对其性能价位了如指掌。
在购买过程中充满信心,不为广告和售货员所动。
并对商品的市场前景做出准确的预测,他们购买迅速,一般情况下对商品内在质量更感兴趣。
Ⅱ、熟练型
——对商品具有比较丰富的消费经验,性价比较熟悉,在购买时根据自己的判断也征求售货员的意见,他们占消费者中的大多数。
Ⅲ、平常型
——只略微知道一些商品方面的知识或少量的信息,自己无消费经验或经验少,主要靠广告宣传或其他途径了解商品。
只能在售货员的影响下形成购买。
Ⅳ、无能型
——完全不具备商品的知识信息不具备购买能力,常见于新产品的消费者或儿童。
四、顾客的购买动机
由于顾客要满足某方面的特定需要,因此决定要购买某种类型的商品。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。
一些常见的购买动机及特征大致可分为以下几种:
Ⅰ、求实购买动机
——特征:
追求产品的“实用”和“实惠”。
——表现:
顾客注重产品的功能、实用性、不强调产品的外观、样式甚至品牌。
如:
顾客:
“我只要普通空调就行了。
”
Ⅱ、求新购买动机
——特征:
追求产品的“时髦”和“奇特、新颖”。
——表现:
顾客喜欢标新立异。
如:
顾客:
“这个大屏幕挺好看的,是不是最新上市的?
”
Ⅲ、求名购买动机
——特征:
追求名牌(品牌)。
——表现:
顾客几乎不考虑产品的价格,只是想通过购买和使用名牌产品来显示自己的身份、地位、得到别人对自己的尊重,从中获得一种心理上的满足。
如:
顾客:
“我家电器全是进口的,一般的国产家电我从来不用。
电器就是外国的好。
”
Ⅳ、求优购买动机
——特征:
追求产品的优良品质
——表现:
顾客注重产品质量,对外观和价格不过多考虑。
如:
顾客:
“价格倒无所谓,只要空调用起来不出什么问题,不要动不动就声音大、不制冷等问题出现。
”
Ⅴ、求美购买动机
——特征:
追求产品的装饰效果或美感和艺术欣赏价值。
——表现:
顾客注重产品的造型、色彩、图案等。
如:
顾客:
“哎,这款珠光白的带显示屏的空调很有高贵气质,与家里的墙体装修配合起来一家很有现代感。
我喜欢!
”
Ⅵ、求廉购买动机
——特征:
追求价格低廉。
——表现:
顾客注重产品价格。
如:
顾客:
“你别给我讲那么多,我就要便宜的那种。
”
Ⅶ、求便购买动机
——特征:
追求购买过程的简便、省时。
或使用的方便。
——表现:
顾客时间观念比较强。
如:
顾客:
“我交过钱后你们今天就要把机子给我送到家。
”
Ⅷ、嗜好购买动机
——特征:
满足个人特殊爱好或兴趣。
——表现:
顾客有丰富的知识和鉴赏水平。
顾客:
“你这里有节能型的吗?
不是节能的我不要。
”
Ⅸ、求安购买动机
——特征:
追求“安全”、“健康”。
——表现:
顾客往往注重产品的使用安全、卫生、无副作用、可靠的、牢固的等方面要求。
如:
顾客:
“这台空调有没有3C?
Ⅹ、攀比购买动机
——特征:
希望购买后同人比较、可向别人炫耀,争强好胜、不甘居人后。
——表现:
顾客购买产品时注重品牌及档次。
如:
顾客:
“要买就买个最先进的,要不然在家里放个便宜货,让朋友笑话!
”
以上是对顾客动机的大致划分,但顾客在购买过程中的心理动机远远比这些要复杂的多,在同一个顾客身上往往是几种动机交织在一起,很难去一一分类,这就需要导购在销售服务过程中,细心观察、揣摩顾客的心理,要准确把握了解顾客的真正需求,从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的,起着主导作用的真实动机。
作出正确的应对促使购买成交。
五、顾客购买中的情绪过程
情绪过程是伴随着人们的认识过程而出现的心理现象,具有独特个性特点和主观体验,是人们对客观事物的态度和持续时间的长短为情感、激情、心情、热情、情操等基本形态,消费者对商品的情绪过程大体可以分为4个阶段。
Ⅰ、喜欢阶段
——即消费者对商品表示满意或不满意,喜欢与不喜欢是最初印象和感情阶段,如果表示基本满意或喜爱,这是进入情绪过程的下一阶段的基础。
Ⅱ、激情阶段
——即消费者在购买热情的驱动下,对商品进行经济的、社会的、道德美的价值评估。
比如商品结构是否合理,样式是否完善,价值是否合算,是否符合使用的要求。
Ⅲ、评价阶段
——即消费者对商品由喜欢而引起强烈的购买欲望和购买热情的阶段,这种情绪的上升或过渡,可能产生一个短暂的时间,有些可能立即采取行动,而大多数消费者此时情绪过程还没有完成。
Ⅳ、选定阶段
——即消费者通过对商品各种价值的评估,理智和感情逐渐的向一个方面集中从而对某种商品产生了偏好,要是其他方面没有阻碍的话,消费者针对这一商品采取行动,即形成购买行为。
六、如何对待不同类型的顾客
Ⅰ、硬装内行的顾客
此类顾客认为他对商品比促销员精通的多,他会说:
“我很了解这类产品。
”或说一些令导购着慌或不愉快的话。
这类顾客会继续硬装内行,有意操纵商品的介绍,他常会说:
“我知道、我了解。
”之类的话。
(1)心理诊断:
此类顾客不希望导购占优势或强制他,不想在周围人面前不显眼,然而,他也知道自己很难对付优秀的促销员,因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己,导购应该避免被他们认为是几乎“没有受过有关商品的教育的笨家伙”。
(2)对策:
应该此类顾客中圈套,如果顾客开始说明商品,不要妨碍,让他们随心所欲。
当然单纯的一味由他们说下去也不行,导购应假装有意从他们的话学习些什么或大大的点头表示同意。
顾客会很得意的继续说明,但可能有时因不懂而不知所措。
此时,导购应该说:
“不错,您对商品的优点都懂了,打算买哪个呢?
”既然为了想向周围的人表示自己了不起而开始解说商品,因此会对如何回答而慌张。
最后,他们可能否认自己前期所说的话和观点,此时就正是我们开始推销的时机了。
Ⅱ、金牛型顾客
此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去有许多的成就。
他们会说自己与哪些人有来往,夸口说:
“只要我愿意,买什么样的都不成问题。
”等等一类的话。
(1)心理诊断:
此类顾客可能会是满身债务,但表面上,仍要过豪华的生活。
只要不要他立即交钱,他很有可能在导购的诱惑下,冲动性购买。
(2)对策:
应附和他关心他,极力的称赞他,打听他成功的秘诀。
装作尊敬他,表示有意成为其朋友,即使知道他没钱,也决不可以在态度上表露出来。
如此,此类顾客一定会中圈套。
Ⅲ、完全胆怯的顾客
此类顾客很神经质,害怕促销员,经常瞪着眼寻找些什么,无法安静地停在什么地方。
(1)心理诊断:
此类顾客由于知道自己最后会被说服而不得不买,若导购出现了就会不高兴,或者见到导购不停的讲解就扭头走了。
(2)对策:
对于此类顾客,必须亲切、慎重的对待,然后细心的观察,称赞所发现的优点,让他逐渐解除紧张感,让他觉得你是朋友,这样,对此类顾客的推销就变得简单了。
Ⅳ、稳静的思索型顾客
此类顾客以怀疑的眼光凝视一切,显出不耐烦的表情,因他的沉静会使导购觉得被压迫。
(1)心理诊断:
此类稳静型的顾客是真正思考的人,他想注意倾听导购的话,他也想了解促销员是否认真,一本正经,他在分析并评价导购员。
此类顾客以知识分子居多,对于产品或公司的事知道不少。
他们细心动作稳健,发言时不会出错,会立即回答质问,属于理智型购买。
(2)处方:
不能疏忽大意,细心注意顾客所说的话比一般都重要。
可以从他们语言的席位之处看出他们在想什么。
对此类顾客推销时,很有礼貌,诚实且多少消极一点。
换言之采取柔软且保守的推销方式,决不可以兴奋。
但是,对于商品及政策,应热忱说明。
对于此类顾客,导购决不可以有自卑感,你是专家,既然你对自己的商品已经透彻了解,就应该自信才好。
Ⅴ、冷淡的顾客
此类顾客采取买与不买都无所谓的姿态,看起来完全不介意商品的优异与否或自己喜欢与否。
其表情与其说不关心促销员,毋宁说不耐烦,不懂礼貌,而且很不容易亲近。
(1)心理诊断:
此类顾客不喜欢导购对他施加压力式推销。
喜欢自己实际调查商品,讨厌导购介绍商品的行动,此类顾客分两种:
一种喜欢宁静,另一种喜欢热闹,喜欢在有利于自己的时候,以自己的想法做事,虽然好像什么都不在乎似的,实际上对于很细微的信息,也很关心,注意力强。
(2)对策:
对于此类顾客,变通的商品介绍不能奏效,必须设法让他们情不自禁的对商品发生兴趣。
然后顾客就乐于倾听商品的介绍。
如果到了这个地步,导购就可以展开最后的围攻。
Ⅵ、好奇心强的顾客
此类顾客没有关于购买的任何障碍,他们只是把商品的情报带回去。
只要时间允许,他们愿意听商品的介绍。
(1)心理诊断:
此类顾客只要看到喜欢的商品介绍,并激起了购买欲,则随时会成交。
(2)对策:
应对有特色的新奇卖点的商品介绍。
顾客兴奋后,便掌握在自己手中了。
对于此类顾客必须让他觉得这是个难得的机会。
Ⅶ、人品好的顾客
此类顾客谦恭有礼而高尚,对于导购不仅没有偏见甚至表示敬意。
(1)心理诊断:
此类顾客经常说真心话,绝不会有半点谎言,又认真倾听导购的意见,但不会理睬强制促销的导购,不喜欢特别的对待。
(2)对策:
认真对待此类顾客。
然后提示商品的魅力,很有礼貌的对待才好。
导购应表示自己在专业方面的能力,展示始终有条理的商品介绍。
但是应该小心以免过分,不可以过于施加压力或强迫对方。
Ⅷ、粗野而疑心重的顾客
此类顾客会气冲冲的进入商店内,他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的,故不相信你的说明,对于商品的疑心也很重。
(1)心理诊断:
此类顾客有私人的烦恼,因此,想找人发泄,而导购很容易被选中,他们寻找与导购争论的机会。
(2)对策:
应该以亲切的态度应对他们,不可以跟他们争论,避免说到让对方构成压力的话。
介绍商品的时候,应该轻声、有礼貌、慢慢说明,应该留心他们的表情。
问是否需要帮助,让他觉得你就是朋友以传统方式介绍商品。
七、影响购买动机的因素
Ⅰ、产品因素
——产品质量性能的好坏:
是影响购买产品的最基本要素
——产品价格:
对于许多经济收不高的顾客来说,价格是影响购买行为的重要因素
——产品款式:
是否符合现代人的审美观
——产品功能:
能否满意顾客的其它附加需求
Ⅱ、媒介因素
——广告介绍:
广告是经营活动中传播信息的重要手段,在制造商、商店和消费者之间起着重要的沟通作用。
如通过电视、电影片头、报刊、广播、路牌、海报、P0P等媒介向广大消费者进行公司形象和产品的宣传,以刺激消费者的购买动机。
——陈列与展示介绍:
它对顾客购买动机具强大的影响力,起到了诱导的作用,通过陈列与展示能充分地显示商品的具体形象、性能、品质、用途、使顾客受影响,从而产生需求意念和购买行为。
——口头介绍:
导购的口头介绍起着左右顾客购买动机的重要作用。
而顾客在亲戚、朋友、同事、领导等周围社会关系方面的口头介绍,受影响而购买产品。
也就是常说的口碑传播,口碑传播是要靠产品长期的良好信誉建立起来的。
——导购的服务水平:
这是发挥个人能动性的因素,也是最能体现导购工作水准的主观因素。
~正确的礼仪规范,如服务主动、态度热情,耐心周到,使顾客感觉在此店购物,非常的舒心、愉快。
~导购专业的商品知识与良好的销售服务技巧,使顾客真正了解到产品的价值和如何使用,让顾客觉得在这家店买得舒心、买得放心。
Ⅲ、社会因素
——不同的顾客,由于受年龄、性别、城乡、群体、职业、民族等自身类型的不同,以及生活习惯、兴趣、爱好、受教育程度和个人性格因素等影响,在对同一件产品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。
导购在引导过程中要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征,从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。
八、顾客服务技巧
(1)服务的分类
A、售前服务
——是顾客到来之前为其提供的销售前的准备工作
B、售中服务
——指从顾客进入商店到离开商店的这段时间,导购为其提供的服务
C、售后服务
——是指产品销售后为顾客提供的服务,良好的售后服务是下次售前服务的良好开端。
销售服务的具体内容:
售前服务
售中服务
售后服务
>>布置售点张贴P0P
>>产品的陈列
>>整理卫生营造清洁、舒适、便利的购物环境
各种销售辅助工具与用品的准备
>>电话劝诱来店
>>散发宣传单
>>提供上门设计服务
>>保持轻松的购物气氛
>>正确的仪礼方法
>>措辞与态度
帮助顾客选购商品、提供咨询服务
>>处理顾客的抱怨
>>保持陈列的整洁
>>提供促销活动信息
>>促销活动的执行
>>产品品质保证的承诺
>>提供咨询服务
>>送货的安排
>>处理顾客抱怨及投诉
>>受理退换货
>>电话回访听取意见
>>寄送卡片
(2)销售服务的种类:
降价(打折)
赠品
——以上领域方法较简单,而且受客观原因限制较大。
正确的礼仪
亲切而专业性地建议
●非金钱服务的五大领域提供有价值的信息
信后服务的安排
提供购物乐趣和满足感
——以上领域中的方法是提供更高水准的真正的服务,也是导购发挥主观能动性的方法。
(3)服务技巧
●服务的阶段:
微笑服务阶段→多元性服务阶段→针对个人的个性化服务阶段
●服务的特点:
>>服务是无形的,它只是给人一种心理感受;
>>服务的标准只有下限没有上限,也就是常说的标准无止境;
>>服务是与销售同时的,是不可贮存的;
●服务要素:
>>可靠——一定要在指定的时间内完成对顾客的承诺
>>响应——有问必答,有问题及时告之、回应顾客
>>有能力——有能力处理、解决问题
>>便利——能够通过最方便的方式让顾客达到目的
>>有礼貌——对待顾客周到而有礼
>>交流——不使用过于专业术语或艰涩难懂的语句,达到沟通无阻碍
>>可信——对做出的承诺,一定要实现,甚至于不惜代价
>>安全——消除顾客的疑虑,预防抱怨的产生
>>理解——站在顾客的角度考虑问题,理解顾客的想法
>>形象——为顾客创造良好的(个人、商场)形象与购物环境
●服务关键环节
——沟通技巧相当重要,非原则性问题,少就“不”,换种方式来表达;
销售环节中出了问题后,不要急于埋怨,要先处理完让顾客满意相关紧要的事项再完善销售运作流程;
——以顾客为中心,要围绕顾客转,不能让顾客围着导购转;
如需顾客等待,要给予顾客正确的心理预期(即告之顾客要等多长时间)先后顺序要按照顾客需要的轻重缓急来安排;
●超值服务
——超值服务不是促销活动中的“买一送一”,而是在公司规定和承诺之外的“例外服务”。
超值服务是一种对顾客高度负责的表现,不过它可能会让你牺牲某些个人利益。
但它带来的回报将是顾客的忠诚与信赖。
●保障信用技巧
——为顾客承诺时要严肃,不要作权职之外的承诺;
——不要轻易许诺,别把话说满;
——不要把产品优点夸大,以免让顾客的期望值过高;
——顾客的满意是永远达不到的目标,我们要把顾客的满意当作自己的目标,努力追求,但承诺要保留余地,不要适得其反。
如何处理顾客抱怨
——向顾客报上你的姓名,并表示保证解决他的问题;
——向顾客致歉,不为自己刻意找理由推脱;
——将其引离专柜,到无其他顾客处,以免干扰现场销售;
——主动询问顾客不满之处,并站在顾客角度真诚表示有同感,(一可让其发泄、消气、平静下来,二来从顾客的言语中获得信息,便于下一步处理)
——问清细节(如故障原因、是否已过保修期)
——判断自己能否解决或是否在自己的权限范围内;
——把顾客说的问题写在纸上,以示尊重和重视;
——把顾客资料规范登记好,并当顾客的面复述一次(一则表示重视、二则确认登记是否有误)
——联系相关部门,确定处理方法和时间,并告之顾客;
——处理完毕通报给顾客,并隔时联系回访顾客;
九、销售服务技巧
(1)如何展开销售
●等待时机:
导购在等待时机的过程中,可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。
比如查看宣传资料是否齐备,是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护P0P、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。
并可以在专柜区范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。
不要木立不动,避免让顾客感到冷清,从而影响购买。
●接近顾客:
1、有以下情况时,是导购接近顾客的最佳时刻:
>>当顾客长时间凝视某一型号产品时;
>>当顾客径直走向专柜时;
>>当顾客触摸产品时;
>>当顾客突然停下脚步时;
>>当顾客眼睛在搜寻时;
>>当顾客与导购眼光相碰时;
2、当有按近顾客机会时,导购判断出顾客类型后,通常可采用以下方式接近顾客:
>>商品接近法:
当顾客正在观看商品时,这是比较有效的方法。
>>服务接近法:
当顾客没有具体目标,只是浏览产品想获得一些新的产品信息以做比较之用时,可用服务接近法。
>>个人接近法:
对于经常光顾或曾经见过面的顾客,可采用此方法。
(2)如何处理顾客的抱怨
——1、顾客并非总是正确的,但让顾客感到是正确往往是有必要的,而且也是值得的;
——2、应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨,切忌面带怒色,甚至与顾客争吵;
——3、不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难;
——4、认真听取顾客的抱怨,直至顾客窝在心里的所有怨气都发泄出来,这样顾客激动的情绪才会平静下来,逐渐恢复理智状态,然后再与之商谈,才有效果。
——5、站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨,以便做出正确的判断。
——6、即使是顾客的错也不要责备他,应间接委婉地指出,以维护其自尊心;
——7、查明原因,及时向顾客道歉,并对所出现的问题尽快给予解决,不要拖延或敷衍了事;
——8、要使顾客感到你对他提出的抱怨非常重视;
——9、在顾客怒气未消时,不要发表你的意见;
——10、不要用消极的态度去对待顾客的抱怨。
(3)导购员应具备的销售心态
Ⅰ、积极的心态、
什么是积极的心态?
在战斗中,如果士兵有枪有炮,就用枪炮,子弹打完了,就去拼刺刀,刺刀断了,就用匕首拼,匕首打飞了,就用拳头打,用脚踢、即使胳膊和腿断了,也要压住敌人用牙咬,牙齿咬不动了,也要大喊为自己助威。
战斗中顽强的士兵是决定胜负的关键,在销售中也不例外。
这种决不放弃,坚定不移的精神就是积极的心态。
Ⅱ、导购员应具备的素质
1、自信心——成功的基础
2、勤奋——“天道酬勤”
3、勇气——积极的心态
4、沟通——做个会说话的人
5、超越自我——自己最大的敌人就是自己,只要能超越自己就能成功
Ⅲ、树立提升业绩信念
——信念包含了两层含义:
一是确立明确目标,二是一定要实现这个目标。
成功来自于远见以及不懈地朝目标前进。
每一个人一定要给自己设定目标,如果失去了目标,就失去了前进的方向,同时也失去了积极的心态,另外还要有不达目的决不罢休的精神。
——你的目标和不达目的决不罢休的精神加在一起就是信念,热情战胜冷漠,执着战胜拒绝。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 空调 导购 销售 技巧