前厅客房服务与管理案例教学.docx
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前厅客房服务与管理案例教学.docx
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前厅客房服务与管理案例教学
前厅客房服务与管理案例教学
马丽
前言
“前厅客房服务与治理”是旅行及饭店治理专业开设的一门专业基础课。
开设本课程的目的,在于使学生把握前厅客房服务与治理基础知识,为我国旅行及饭店治理事业的进展培养出更多更好的合格人才,为经济进展服务。
它要求学生应具有较深的前厅客房服务与治理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与治理事业服务或出谋献策。
然而,《前厅客房服务与治理》课程要紧内容为前厅与客房的差不多知识和差不多技能,服务意识,服务标准,服务程序,教材理论性,实践性太强,学生在明白得上有一定难度,难以理论联系实际,解决实际咨询题。
这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。
案例教学能使课堂气氛活跃,提高学生的思辩能力,启发学生举一反三,由于理论与案例结合,学生上课注意力集中,在生动.形象的案例教学中轻松的把握了重.难点知识,提高了猎取知识的效率。
因此讲案例教学能使学生轻松明白得和把握《前厅客房服务与治理》的基础知识和差不多技能;培养学生的思辩能力,.心智能力,提高学生分析和解决咨询题的能力。
案例教学能够采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。
一、前厅服务与治理常见咨询题及处理技巧
前厅部的首要任务是销售客房,教材要紧介绍以下三种报价方式:
(1)冲击式报价--直截了当对客人报出价格,不易被客人同意。
(2)鱼尾式报价--先介绍客房情形,然后报出价格,客人容易同意。
(3)三明治式报价--先介绍客房的情形,再报出所需价格,跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间,这种报价方式,能起到减弱价格份量对客人造成的阻碍,客人容易同意这种报价方式;两种客房销售的技巧:
(1)由高及低法;
(2)利益引诱法。
在明白得这些重.难点咨询题上,学生感到困惑,专门是对“饭店销售的是客房而不是价格”的明白得上难度较大,实际上这些重.难点咨询题确实是前厅人员应把握的销售客房的技能技巧咨询题,《巧妙推销豪华套房》案例就专门好的解决了这些重.难点咨询题。
同意和处理客人投诉,也是教材重点之一,也是前厅部大堂副理常面对的咨询题,因此要求大堂副理具有良好的公共和谐能力,思维灵活,应变能力强,尊重客人,平息事端,化解矛盾,在爱护饭店利益同时,又不能损害客人利益,对客人的投诉负责到底,及时与客人联系,通报相关信息,幸免造成客人更为愤慨的第二次投诉,同时办事效率要高。
教材只讲了处理投诉的原则.程序.方法,学生在把握和明白得上产生许多疑咨询:
如:
如何样做才是即爱护客人利益,又不损害饭店利益?
如何样才能幸免客人的第二次投诉?
这就涉及到处理投诉的技巧咨询题和大堂副理的职业道德,工作责任心咨询题。
《叫醒服务的风波》就回答了学生的疑咨询。
1几声道歉几多缺憾
华中地区某大都市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅行团队。
他们来自南美洲,成员差不多上退休了的蓝领阶层。
他们白天游玩几个闻名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离晚餐还有半个小时,因此结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。
商品种类许多,且大多有着精美的外包装。
南美客人一个个柜台扫瞄过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点判定出:
他们没有发觉可买的商品。
客人专门快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询咨询客人是否需要关心。
一位略胖的太太讲他们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。
“专门对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售。
”
另一位头发差不多花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,他想买几件具有浓郁地点特色的玩具送给孙子、孙女。
服务员听后又是一副无可奈何的神色:
“十分抱歉,我们商场要紧出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具……”
“听讲这儿木雕工艺水平专门高,但是我在商场没有找到,是不是……”这是一位高个子太太提的咨询题。
“对不起,我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场。
点评:
涉外酒店的功能渐趋齐全,旅行客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里差不多能够获得专门大程度的满足。
近来新建酒店以及更新改造的老酒店一样都把商场建设作为要紧项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是专门可观的生意。
那个地点酒店商场出售什么“的咨询题了。
解决那个咨询题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些,这是酒店进展的必定,是旅行客人的需求。
商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的,然而千万不可搞成千人一面。
商品无特色是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望。
本例中的那家商场尽管服务职员作做得专门细致,态度主动热情,但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量咨询题。
因此,酒店商场在提高服务素养和技能技巧的同量,还必须进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到中意的商品。
2当客人将走出商场时
前不久,一位会议客人持古南都画卡来到2F商场,我热情而详细地给客人介绍起来:
这是明清的山水画,清新奇巧;那是敬鸿的山水画,气概宏伟;伟良的墨竹,苍翠有力……,客人听了后摇摇头。
这是什么缘故呢?
正当我考虑是否遇到了一位高品位的客人时,客人已欲意离开。
我突然想起,前两天刚进了一批精品画。
因此,我专门有礼貌地请这位客人稍等,拿出一套精品画——梅、兰、竹、菊四君子请客人观赏。
这时,客人的目光一下子被吸引住了,不禁赞扬道:
这才是真正的传统中国水墨画,我要了!
因此,就在客人立即离开商场时,我们成交了。
又有一天,有一位欧美客人带着一位二、三岁的中国小小姐来到2F工艺商场。
一看就明白是刚进店的领养团成员。
我赶忙为客人讲解、介绍。
然而,客人看起来对字画、玉器、茶壶等工艺品不感爱好,或许是自己的英语水平低吧。
我如此想着,客人已走到印章柜台,立即走出商场。
恰巧现在,熟知英语的同事张振云来换岗,她赶忙自告奋勇当起翻译。
她从2018年北京奥运会会徽的小小印章讲到了中国五千年的文明史,这一枚小小的印章浓缩了中国几千年的辉煌文化……张振云的英语真棒,翻译得专门透彻,客人们不住地点头确实是一个专门好的证明。
最后,我们趁热打铁,建议她给在中国领养的女儿刻上一枚印章,并用中、英文表示,以示纪念。
客人点头表示同意,并讲自己深受中国文化的感染,要和他女儿各一枚。
客人笑了,我和张振云也都笑了。
3服务中的怕与不怕
在饭店甚至整个服务行业都流传着一句格言:
客人永久是对的。
确实这句话也对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用,客人是我们的衣食父母,没有客人,因此就可不能有今天饭店繁荣强盛。
记得一天,我们酒店来了几位客人,那几个人看起来差不多上梁山好汉,有个高个光头,手臂上纹了一只青色的鹰,一副杀气腾腾的模样,一坐到位置上拿菜单确实是粗话连篇,好多服务员差不多上敬而远之,但有一位我叫不上名字的服务员却不以为然,点菜、上菜、买单都由她完成,用餐中有什么咨询题总是微笑着予以解决。
客人不禁咨询道:
“你不怕我如此子吗,还笑得那么甜?
”服务员坦然回答讲:
“你们到我们酒店来用餐,确实是我们的贵宾,来者差不多上客,你付了钞票,我们提供菜肴、服务,我微笑,这是我工作职责,总不能板着一张脸为客人服务吧!
”这一席话,讲得客人笑开了颜。
因此讲,我们必须善待每位客人,包括无礼的客人,有客人才有饭店,有饭店我们服务行业的人才可不能失业,这件事虽讲过去好几个月,但这事对我印象专门深,对自己也有某些提示。
评语:
①做为服务员第一应该自信,如此就会“怕”的成份少了一点,更况且来那个地点吃饭的,又不是打架的,只要我们预备好自己的服务,出了咨询题还有上司。
②通过这件事要使每一个人明白,我们的一举一动都会受到关注。
曾经有位酒店治理专家到日本去,在一家酒店注意人家的服务员要对客人行鞠躬礼,有些客人离开后,服务员在背后照样这么做,专家就咨询:
“客人又看不见,鞠躬有什么用呢?
”他们回答:
“周围有许多人会看到,他们会明白如此做有用!
”
4《巧妙推销豪华套房》
(一)案例简介一天,南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时刻6天,3天以后来饭店住。
小夏赶忙翻阅预订记录,回答客人讲3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到那个地点用商量的口吻连续讲道:
“霍曼先生,您是是否能够推迟3天来店?
”霍曼先生回答讲:
“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,依旧请你给想想方法”。
>小夏想了想书:
“霍曼先生,感谢你对我的信任,我专门乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也只是280美元,我想您和您的朋友住了一定会中意”。
小夏讲到那个地点,等待霍曼先生回答,对方看起来犹疑不决,小夏又讲:
“霍曼先生,我想您可不能单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。
请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?
我们还能够免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。
”霍曼先生听小夏如此讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
(二)案例分析在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的专门到位,表达了一名前厅服务员应具有的良好的综合素养,这表达在以下几个方面:
1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。
2.小夏在推销豪华套房的过程中,采纳的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格那个原则,因而在报价中报价委婉,采纳了“三明治式”报价方式,幸免了高价格对客人心理产生的冲击力如:
(1)先介绍客房情形:
A:
先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,能够眺望紫金山的优美景色;B:
房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;
(2)报价委婉:
--豪华套房每天每套收费只是280美元(3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:
A:
我们到时派车来机场接您们B:
我们的服务是上乘的
C:
免费提供美式早餐那个地点所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而同意其价格。
小夏在巧妙销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实介绍豪华套房情形及客人选择后可享受到服务,如此客人才会欣然同意,最后小夏使客人还有一次选择决定的机会,如:
到店后我一定先陪您参观,到时您们再做决定好吗?
这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
(三)案例小结小夏积极主动,成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格,在销售过程中,语言亲切.自然诚恳.善解人意,反应灵活,运用了心理学知识,提供了针对性服务,同时办事效率高,表达了小夏良好的思想素养和优秀的业务素养。
本案例的教学,使学生专门容易的明白得了前厅服务工作的几个重.难点咨询题,也明白得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素养,也达到了专门好的教学成效
5《叫醒服务的风波》
(一)案例简介:
一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:
“你们饭店如何搞的,我要求叫醒服务,可到了时刻,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了电话,听得出,客人专门气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严峻的势态,因此查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,依照叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清晰情形确信,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生,您好!
我是大堂副理,第一对您误了乘飞机而造成的苦恼表示明白得。
”黄副理接着把了解的情形向客人作了讲明。
但客人仍怒气冲冲的讲:
“你们酒店总是有责任的,什么缘故不反复叫上几次呢?
你们应当赔偿我的缺失!
”客人的口气专门强硬。
“孔先生,请先息怒,现在我们临时不追究是谁的责任,当务之急是想方法把你送到要去的地点,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚,使客人平复下来,告诉他改日早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,因此今天一定赶到西安。
黄副理得知情形后,赶忙请饭店代售机票处更换下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完。
黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想方法更换一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更换机票。
孔先生接到更换的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。
(二)案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈,应客人要求而提供的一项服务,要求客人填写叫醒记录单,话务员在受理此项服务时,应相当的认真负责,慎重准时。
本案例的责任明显不在饭店,而客人又将责任推给饭店,大堂黄副理在同意投诉时并未与客人争辩是非,而是站在客人立场上,设法关心客人解决首要咨询题。
饭店有一个原则:
“客人永久是对的”。
本案例中黄副理严格遵循这一原则,有理也要让客人,同时也表现了黄副理的服务意识强,如:
①当务之急是想方法把您送到目的地。
②打电话关心更换机票。
第二.当客人无理要求赔偿时,黄副理没有与客人论理是否该赔偿(那个要求是不合理的),只是专门真诚的请客人告诉他所要去的地点。
以解决最需要解决的咨询题。
表达黄副理处理投诉时的平复.理智及大度大气。
第三.黄副理处理投诉的效率高,如接到投诉电话后,赶忙调查了解,得知真实情形后,又主动与客人联系,处理咨询题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰,环环相扣,最后咨询题得到解决,客人也专门中意,也为黄副理的真诚而打动,因而主动承认了自己的过错。
(三)案例小结本案例在处理客人的投诉中,黄副理面对脾气大,将责任转嫁给饭店的孔先生,黄副理不予争辩,并采取相应的补救措施来挽回客人的缺失,在爱护饭店利益的同时又没有损害客人的利益,表达了黄副理处理投诉的平复.理智与技巧,具有专门强的职业道德。
7途中住宿
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。
当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。
结完帐后总台职员在清理台面时发觉有一皮夹丢在总台,接待员赶忙通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808高先生的。
大堂副理赶忙查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。
大堂副理赶忙通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍旧没有客人联系方式。
大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时刻里联系上客人。
大堂副理认真查找客人的住店信息,发觉客人在住店期间从房间打出过电话。
大堂副理赶忙依照电话记录拨过去,向对方讲明情形,终于获得客人的联系电话。
电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,但是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。
高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但关于贵重钞票物EMS一样可不能受理。
大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。
当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理赶忙致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞扬和放心。
高先生也在电话里专门感谢酒店能及时通知他皮夹找到,表示下次来台州仍将选择时刻广场酒店。
评析:
1、任何岗位和任何时刻酒店服务人员都应急客人之所急,始终为客人着想,以客人为服务中心,并保证服务的及时性,让客人快乐而来、中意而归。
2、咨询题的解决要考虑全面,积极查找多种途径和渠道,既要灵活解决,又要不出疏漏,最终目的是让客人中意,酒店中意,让更多的住客变成回头客。
8用文字传递信息
镜头一:
某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,改日飞抵该市,前来为饭店讲课。
并请届时到机场接一下。
该饭店秘书齐小姐接了电话,满口承诺。
但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来。
孙教授只能叫出出租车去饭店。
孙教授前往总台登记,咨询起总台是否明白他来店,前厅经理讲明白,已安排好了。
孙教授惊奇地咨询,如何没来接站。
前厅经理“哦”了一声,抓紧道歉讲“忘了”。
情况是如此的,齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫前厅经理转告车队派车去接。
当时总台客人专门多,前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后,把订车的事不记得转告了。
镜头二:
餐厅预订部接到客人打来,要预订17日3桌酒席,标准是每桌1000元。
四天以后客人连续步入餐厅,来宾满座。
迎宾小姐上前询咨询,客人讲酒席已预订了。
一看记录没有。
她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”,客人愤愤离去,讲再也不上这家饭店吃饭了。
镜头三:
一旅行团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前应接。
在与领队和陪同的交谈中得知,因气候缘故,原定改日的飞机改为火车,提早动身;原打算的早餐改为带合饭上路。
翌日清晨,领队去取盒饭,餐厅讲不明白,全然没预备,把值夜班的餐厅经理找来,他讲:
“有这么回事。
公关部通知我是改日午餐带盒饭。
”客人不满地赶火车去了。
事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底讲是“早餐”依旧“午餐”争得面红耳赤。
以上三种差错的缘故都在于没有记录或记录不准确。
用口头传递经营治理信息的可靠性专门差,也专门不规范。
在酒店的标准化治理中,用文字传递信息确实是专门重要的一条,要幸免以上差错的发生,应采取以下几个正确的步骤。
1、通电话,必须有电话记录。
待对方讲完后,重复一遍核实对方所讲的内容,并等对方挂了电话后,自己再挂。
2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。
以上“早餐”与“午餐”之事,没能文字为凭,既误了客人的餐,事后调查又弄不清责任。
3、来宾的要求如同时涉及到饭店内几个部门,应一式几联,以同样的文字传送到有关部门。
如此做,利于相互沟通,相互提醒。
4、广而言之,酒店内上下级之间,部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。
国际上酒店业普遍采纳的备忘录(MEMO)确实是一种有效的文字形式。
9传真发出了吗?
一天早上,南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作,一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心,“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上,嚷道:
“我昨天请你们发往美国的传真,对方什么缘故没有收到?
小姐,你想想,要是我的客户因收不到传真,阻碍同我们签定合同,几十万美元的缺失承担?
”
接待客人的是上早班的宋小姐。
面对怒气冲冲的客人,她镇定不迫,态度安静,然而却迅速认真地审核了给客人发传确实回执单,所有项目显示传真已顺利发到美国了。
靠着多年的工作体会,她明白,假如客人的传真对方没有收到,责任不在我店。
如何办呢?
当面指责客人?
不能!
因为客人发觉对方没有收到传真来提批判意见,也在情理之中。
宋小姐脑子飞速地转动,专门快“灵机一动,计上心来”。
只见她诚恳而耐心地对客人讲:
“先生,您且息怒。
让我们一起来查查缘故。
就从这台传真机查起吧。
”客人欣然表示同意。
宋小姐认真地向客人解讲了这台传真机自动作业的程序,并当场在两部号码不同的传真机上作示范,准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上,证明饭店的传真机没有咨询题。
客人比较了两张传真,面色有所缓和,但仍旧心存疑虑道:
“只是,我的那份传真对方确实没有收到呀!
”为了完全排除客人的疑虑,宋小姐主动建议:
“先生,给美国的传真再发一次,发完后赶忙挂长途证实结果,假如确实没有发到,传真、长途均免费,您讲好吗?
”客人点头同意了。
传真发完后,宋小姐赶忙为客人接通了美国长途,从客人脸上露出的笑意能够明白:
传真收到了!
客人挂完电话,面带愧色地对宋小姐讲“小姐,我专门抱歉,刚才错怪了你,请你原谅。
感谢你!
感谢你!
”宋小姐面带微笑地答道:
“没关系,先生,这是我们应该做的。
”最后,客人愉快地付了重发的费用,中意而去。
本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件,采取了正确的态度和恰当的处理方法,从而取得了使客人中意的结果。
第一,宋小姐面对客人上门指责的突发事件,沉着平复,迅速认真地审核了传真回执单所有项目无误,确定了责任不在饭店的结论,内心有了底数。
其次,宋小姐没有简单地指责客人过失,而是设身处地地站在客人的立场上,充分明白得传真拖延客人将缺失几十万美元的苦衷,采取了从“我”(饭店传真机)查起的理智做法,使客人乐意同意和配合,有利于搞清咨询题。
最后,宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤,打消了客人的疑虑,让客人心服口服,使咨询题得到圆满的解决。
饭店经常显现各种各样突发事件,饭店同行能够从中获得举一反三的启发。
10总台服务员应有法制意识
某月的17日,大堂副理告知张先生来了投诉,他不承认有退房的留言,并要求免去了一天的房费。
情况是如此的:
16日,经理值班轮到我,凌晨1点多钟,我自言自语地讲,今天还好,平安无事。
刚想躺下,“滴铃铃……”电话响了:
“经理,不行意思,这么晚了还打搅你,1415房的客人在那个地点吵一个多钟头了,要求给予重新做房卡。
”
做房卡不是专门容易吗,什么缘故还要搞得这么复杂。
服务员又讲:
“房费已欠900多元了。
”付钞票住房这是天经地义的。
我想可能是信用卡消费的,就咨询:
“是什么单位的,叫什么名字?
”没想到她们不明白1415房客人的名字和单位。
咨询题还真不简单,因此穿戴整齐来到总台。
咨询:
“姓名和单位,不是有登记的吗?
”
答:
“是我们的协议单位某公司张先生带来的,住房是他登记的,而住是这两位。
”
咨询:
“既然是张先生登记的,你给他们住不就行了吗。
”
答:
“张先生8日已有留言,假如‘有人咨询这房间,就讲差不多退了’
咨询:
“他们是几号住进的?
”
答:
“6日住进的,13日张先生和这两位各付了一半的房费。
一直以来,张先生是用信用卡付房费的。
”
现在,咨询题的来龙去脉总算有了端倪。
6日张先生登记了1415房,给了有业务关系的这两位客人住。
8日在总台留言“有人咨询这房间,就讲差不多退了”,13日张先生和这两位各付了一半的房费。
16日房卡已到期,并已欠900元,这两位客人又不肯付房费,还要连续住房。
评析:
市场经济是法制经济,任何交易都要在法律的约束下进行。
客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式……等,予付了房费到给客房的钥匙,就已完成了住房合同的要紧内容。
然而合同的要约——与客人订立的条款是应随着情形的变化而及时变更的。
假如我们对客人的要约的变更随便处置,那么,处于被动地位的一定是饭店。
从这一次案例中我们能够看出:
1、住的人和登记的人不一至,这是要约不严密。
开始不明白,那么13日两方各付一半房费时就应该了解清晰,或者对这些业务关系的客户,咨询一咨询是不是自己住也是必要的。
假如发生意外,受约方专门难讲得清晰。
2、客人的留言是要约的中途的变更。
应该弄清晰留言人的具体身份,最
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