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质量体系培训资料
质量体系培训资料:
一、什么是ISO?
1、ISO是:
国际标准化组织。
2、ISO是国际上最大的标准化组织,它成立于1947年2月23日,总部在瑞士的日内瓦。
3、ISO现有成员国130多个成员团体。
4、ISO宣称:
在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和服务的国际交换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作。
二、培训目标
◆正确认识ISO9000——GB/T19000
1、ISO9000是质量管理与时俱进的结果之一。
2、ISO9000是第一套全球公认的管理规范
3、ISO9000明确了质量管理的最低要求
4、ISO9000是现质量管理的工具之一
5、ISO9000的实施效益因组织自身的使用方法而千差万别。
6、ISO9000是企业规范管理的第一个台阶
◆质量管理如何影响着企业管理
1、完整管理系统的组成部分
2、质量成为供——需关系中的钮带之一
3、质量成为日常运作的核心之一
4、质量高低成为成本、效益决定因素之一。
5、现代质量管理推动和丰富着现代企业管理。
6、在企业管理的框架下,质量管理的范畴不断扩大,而界限愈加模糊。
第一章标准概论
1、ISO前言
国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。
制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。
各成员团队若对某技术委员会确定的项目感兴趣,均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。
ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作的关系。
第一节产生和发展
2000年12月15日国际标准化组织(ISO)正式发布了2000版ISO9000族标准。
第二节标准的构成
四项核心标准:
1、ISO9000:
质量管理体系基础和术语
2、ISO9001:
质量管理体系要求
3、ISO9004:
质量管理体系业绩改进指南
4、ISO19011:
质量和(或)环境管理体系审核指南
第三节标准的特点
1、较好地体现了现代科学管理的理念
2、区分体系要求和产品要求,使标准更具通用性
3、强调管理者,特别是最高管理者的作用
4、采用过程模式,注意过程间的联系和相互作用
5、文件要求适度
6、突出有效性要求,不重形式而重结果
7、强调了持续改进。
第四节八项质量管理原则
1、八项质量管理原则图解
以“领导作用”为头。
领导作用,顾名思义是头脑作用,尽管在标准里不是第一原则,但它是其他七项管理原则在组织内发挥功效的决定条件,故以之为头。
以“与供方的互利关系”为左手,以“以顾客为关注焦点”为右手。
对于质量管理体系认证最多的组织企业,供方是供应链的起点,而顾客是供应链的终点。
从人体图中左手来右手往的左右手关系可形象反映这种供应链关系。
顾客的重要性是不言而喻的,顾客是组织生存的基础;而供应商的价值也不容小视,现在已被越来越多的企业重视,众多企业都在积极与供应商建立战略合作伙伴关系。
所以将“与供方的互利关系”和“以顾客为关注焦点”表示为左右手,意味着两手都要抓,两手都要硬,尤其是“以顾客为关注焦点”的右手,要更有力量。
以“基于事实的决策方法”、“过程方法”及“管理的系统方法”三种方法作为身体部分。
身体连接左右手,说明供应链的实现离不开这三种方法。
这三种方法涉及决策方法、行动方法且系统管理,是组织高效运作、获得成功的重要方法。
组织的运作时时刻刻离不开方法论,故用将这三大方法组合在一起,构成组织的身体主体部分。
以“全员参与”为左脚,以“持续改进”为右脚。
这两项原则本身并没有对应关系,但二者都是组织成功的保障。
“全员参与”是根本,用于立足,帮助组织获得成功;“持续改进”是行动,意指前进,帮助组织获取持续的成功。
2、文解
八项质量管理原则,是ISO/TC176(即ISO第176个技术委员会,它成立于1980年,全称是质量保证技术委员会,1987年又更名为质量管理和质量保证技术委员会,TC176专门负责先是管理和质量保证技术的标准)的工作组根据ISO9000族标准的实践经验及理论分析,吸纳了国际上知名质量管理专家的意见,整理并编撰而成,是质量管理实践经验和理论的总结,是质量管理的最基本、最通用的一般性规律
①以顾客为关注焦点:
组织生存和发展——盈利——市场——顾客——需求和期望(当前和未来的)——识别——理解——满足——争取不断超越。
②领导作用:
统一组织的宗旨、方向和内部环境,创造员工能够充分参与实现组织目标的氛围和组织文化。
③全员参与:
工作环境——充分参与——发挥才干——组织获益。
④过程方法:
相关的资源和活动=过程——管理这些过程——得到预期结果——改善过程效果
⑤管理的系统方法:
庙宇目标——过程+过程+……=过程网络——体系;识别、理解、管理、改善——提高组织的有效性和效率。
⑥持续改进:
组织的一个永恒目标。
⑦基于事实的决策方法:
数据+信息:
识别、收集、确定——逻辑分析或直觉判断——有效决策。
⑧互利的供方关系:
——供方——组织——顾客——(价值:
创造、转移、增加)
第五节ISO90001:
2000持续改进的PDCA循环过程方式
第六节术语和定义
八十个术语(员工须知的9个):
1、质量:
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。
2、要求:
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、过程:
一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
4、产品:
过程的结果
5、程序:
为进行某项活动或过程所规定的途径。
6、有效性:
完成策划活动和达到策划结果的程度。
7、顾客满意:
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
8、持续改进:
增强满足要求的能力的循环活动。
9、质量管理:
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针、质量目标、进行质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
10、不合格:
未满足要求。
不合格控制的目的是为了防止不合格品的非预期使用。
11、缺陷:
未满足与预期或规定用途有关的要求。
12、纠正:
为消除已发现的不合格所采取的措施。
纠正可连同纠正措施一起实施,返工或降级可作为纠正的示例。
13、纠正措施:
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
采取纠正措施是为了防止再发生。
14、预防措施:
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
采取预防措施是为了防止发生。
15、返工:
为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
16、返修:
为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施。
17、顾客满意:
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
18、要求:
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
(明示的:
规定要求是经明示的要求,如在文件中阐明;隐含的:
是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的;特定的:
特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求)
第二章质量管理体系要求及理解
第一节标准概要第四节质量方针、质量目标
第二节总要求及文件要求第五节公司组织架构图
第三节管理职责第六节部门职责与权限
第一节标准概要
ISO9001标准的引言及1-3条款(1:
范围,2:
规范性引用文件,3:
术语和定义)全面描述了标准的性质和特点、标准的管理思路和方法,标准的适用范围及目的,对术语、定义和其他标准的引用,这部分内容构成了ISO9001标准的总体的、概要性的说明。
第二节总要求及文件要求
1、总要求
(A)理解:
◆总体原则性要求
◆强调过程方法
◆以要求的形式提供了建立/形成文件/实施/保持/持续改进的途径。
◆包括内部过程和外部(如分包)的过程。
2、文件要求
(A)理解:
◆几个定义:
文件/质量手册/程序/记录;
◆文件的范围/详略/数量/格式/类型/媒体等等,可以灵活自便,但应与标准要求和组织自身实际相符合。
◆文件的形式可以不去过多地关注,重要的是其实用性。
◆文件要求灵活,但不是不要文件;必要时,必须有文件以确保过程的有效性,不能走两个极端。
3、质量手册要求
◆质量手册应界定质量体系覆盖的产品(服务)范围及其相关的行政管理和地域空间范围、活动/过程范围等。
◆明确是否剪裁了标准第7部分的相关要求?
剪裁了哪些要求?
剪裁的具体原因/理由?
◆可以与程序合二为一,包含程序文件,也可以在描述中引用程序文件。
◆描述质量管理体系的过程间的相互作用和接口关系。
4、公司文件要求
①公司文件种类:
◆质量手册
◆程序文件
◆通用质量文件
◆部门质量文件
◆技术性文件和有关资料(包括内部和外部文件)
◆记录表格等
②公司文件控制要求
◆文件控制的目的是防止使用不当的文件,如无效文件,作废文件;
◆控制的范围包括质量管理体系要求的所有内部和外来的种类文件
◆质量记录也是一种特殊的文件,尤其注意原创表格、表单的控制
③质量记录控制要求
◆目的是提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据,也是分析和改进的依据。
◆范围是质量管理体系要求的所有记录,尤其是标准明确要求提供的记录。
◆注意特殊媒体的记录控制,包括数据库和网络系统的安全性管理。
◆处理好信息共享和保守机密的关系。
◆注意保存期的适宜性,防止过早销毁记录。
第三节管理职责
1、管理承诺
◆目的是强调并发挥领导作用
◆承诺应兑现。
承诺有时以最高管理者提出的计划、政策、宗旨、方针、要求、号召、目标、愿景等形式出现。
◆证据不仅只是记录和文件,还包括交流和观察获得的信息所反映的最高管理者的质量意识、质量管理能力、质量绩效等。
2、公司管理承诺
◆采取适当措施,向员工传达满足顾客要求和法定要求的重要性
◆制定质量方针和质量目标
◆定期对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行管理评审
◆确保质量管理体系建立、运行和持续改进所必须的资源
3、以顾客为关注焦点
◆以顾客为关注焦点是各级管理者的重要职责
◆组织的生存和发展依托于市场,取决于顾客,因此,从思想意识到实际行动均应以顾客为中心,实现并不断增进顾客满意。
第四节质量方针与质量目标
1、质量方针
◆定义:
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
◆制定时可考虑八项质量管理原则
◆上承组织的总方针,下启组织的质量目标
◆是组织在质量方面的关注点,是组织的质量管理体系的灵魂;是组织进行质量管理的工作方向
◆注意对质量方针内容与形式的要求
2、公司质量方针
◆坚持以专为特色,以高为方向,构筑精品战略;
坚持对顾客负责,让用户满意,争创名牌产品;
坚持信息共享,持续改进,实现快速发展。
◆内涵:
方针第一句指的是产品:
“专”指专用化,如酒店专用;“高”指高科技含量和高附加值;“精”指产品、过程、服务等方面做到无可挑剔。
方针第二句指的是服务:
以顾客为关注焦点,从顾客需求出发,贴近市场了解顾客深层次的需求,满足顾客的要求,超越顾客的愿望,不断巩固、扩大市场,创造我们自己的品牌。
方针第三句指的是管理:
指公司要与顾客、供方形成相互依存、互利关系、互通信息,形成信息共同体,持续改进业绩,做到相互促进,实现企业快速发展。
3、质量目标策划
◆质量目标是在质量方面所追求的目的
◆质量目标包括产品、过程、体系方面的内容
◆最高管理者以亲自参与或充分受权等形式来确保质量目标的建立和质量管理体系的策划。
4、公司质量目标
至2012年底:
◆代理商满意度达到80%,用户满意度达到99%;
◆电子产品开箱合格率达到99.8%;
◆矿用产品出厂合格率达到100%。
第五节公司组织架构图
上下级关系
平级关系及部门
第六节部门职责与权限
1、总经理
a)总经理是第一责任者,对质量体系和电子产品质量全面负责,保证电子产品质量满足顾客的要求;
b)组织质量管理体系的策划,制定质量方针和质量目标,批准质量手册,任命管理者代表,主持管理评审;
c)建立内部沟通过程,明确管理层和部门的职责、权限及相互关系;
d)以顾客为关注焦点,向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性,配置质量管理体系运行所需的资源;
e)负责人力资源的开发与管理;
f)负责电子产品的国内外市场营销。
2、副总经理
a)负责组织协调原材料的采购工作;
b)负责安全生产工作;
c)负责组织协调生产计划的下达和实施。
3、副总经理兼总会计师
负责组织对基础设施的管理。
4、质量总工程师
a)负责原材料、过程产品以及最终产品质量的审核控制。
b)负责电子产品在研发、销售过程中有关产品质量的确认工作;
c)负责组织有关产品的检验试验和认证工作;
d)负责质量计划的牵头制定工作
5、总工程师
a)负责组织策划电子产品技术项目立项、技术设计和技术改造;
b)负责组织实施新产品、新技术的研究和设计开发。
6、企管部
a)负责质量管理体系运行过程中的策划、组织、实施与改进,负责对质量管理体系过程的监视和测量;
b)负责质量手册、程序文件的编制,文件和记录的归口管理;
c)负责对质量管理体系运行过程中的持续改进、纠正措施和预防措施等质量活动进行归口管理;
d)负责工作环境的归口管理;
e)负责与质量体系有关工作的内部协调和沟通。
7、综合办公室
a)负责人力资源的管理;
b)对需归档的质量体系各类文件进行归档管理,包括认证证书的管理;
c)负责办公、运输、通讯设施的归口管理。
8、总工办
a)负责下达电子产品设计任务书;
b)负责组织电子产品设计的评审、整改和确认;
c)负责电子产品技术标准的制定、监督和实施;
d)负责组织产品研发与技术创新;
e)负责对设计开发人员及项目的规范管理和考核;
f)负责新产品研发资料的维护和归档;
g)负责新产品专利的申办和维护;
h)负责有关技术部门认证资料的管理。
9、技术部
a)负责新产品设计过程的实施和控制,编写设计文件;
b)在电子产品试制和生产过程中与制造部做好协调沟通;
c)负责对获证电子产品设计变更的控制;
d)负责与交换机、电视机等产品有关的认证。
10、生产部
a)负责制定、下达和监督落实生产计划;
b)负责生产派工单的编制和下发;
c)负责原材料的保管、订单查料和发放;
d)负责电子产品供方供货价格的管理;
e)负责与生产有关部门的协调和沟通。
11、供应部
a)负责原材料的采购;
b)负责供方评价的归口管理;
c)负责组织实施滚动比价与定期比价相结合的比价管理模式;
d)负责电子产品供方供货能力和质量水平的控制。
12、品管一部
a)负责原材料的监视和测量;
b)负责原材料标识及可追溯性的控制;
c)负责原材料不合格的控制;
d)负责原材料检验标准的拟定整理;
e)协助供应部管理电子产品供方的供货质量;
f)对原材料的质量状况定期进行分析统计。
13、品管二部
a)负责最终产品的监视和测量;
b)负责最终产品标识及可追溯性的归口管理;
c)负责最终产品不合格的控制;
d)负责最终产品的贮存和保管;
e)对最终产品和售后产品的质量状况定期进行分析;
f)负责对电子产品直通率的分析、改善、提升。
14、实验室
a)负责电子产品设计的验证;
b)负责有关电子产品的检验和试验;
c)负责监视和测量设备的归口管理;
d)负责有关电子产品的认证及管理。
15、制造部
a)负责对电子产品的生产过程以及产品的一致性进行控制;
b)负责领料、生产过程中电子产品的防护、标识及可追溯性的控制;
c)负责中试作业指导书以及各类生产工艺文件的编制;
d)负责生产过程中不合格品的控制;
e)负责对电子产品直通率的统计;
f)负责新工艺的研究、应用;
g)负责内部整体生产效率的提升;
h)负责生产用工装的制作、管理及维护;
i)负责机电设备的归口管理。
16、国内业务部
a)负责电子产品在国内市场的开发和销售;
b)负责组织有关部门确认与拟销售电子产品有关的要求;
c)负责与国内顾客的沟通,采取有效措施,测量顾客满意度。
d)负责最终电子产品的交付和售后服务;
e)负责对交付或使用后的不合格品的判定和处置;
f)负责有关国内客户的认证与管理。
g)负责对国内顾客财产的管理。
17、国际业务部
a)负责电子产品在国外市场的开发和销售;
b)负责组织有关部门确认与拟销售电子产品有关的要求;
c)负责与国外顾客的沟通,采取有效措施,测量顾客满意度。
d)负责最终电子产品的交付和售后服务;
e)负责有关国外客户的认证与管理。
f)负责对国外顾客财产的管理。
18、市场部
a)负责网站的建立、维护以及品牌建设工作;
b)负责电子商务技术的应用推广;
c)负责IT类办公设备的采购与归口管理;
d)负责企业信息化(网络)的建设、管理和维护,包括对网络硬盘资料的管理、备份
19、财务部
负责基础设施的归口管理。
20、管理者代表
由总经理任命,授予如下职责和权限:
a)组织策划、建立质量管理体系并予以实施和保持;
b)向总经理报告质量管理体系的运行状况和业绩,提供质量管理体系改进的要求和建议;
c)确保全体员工提高满足顾客要求的意识;
d)负责就质量管理体系有关事宜与外部进行联络;
e)组织实施内部审核工作;
f)协助总经理做好管理评审前的准备工作。
第三章品质意识
1、什么是品质?
品质就是符合要求,包括明示的和隐含的要求。
满足及超越客户期望,让其感到满意。
质量意识的发展过程:
质量是检出来的→质量是做出来的→质量是设计出来的→质量是习惯出来的(全员参与)
2、ISO9000的精神:
该说的要说到(工作中发现问题一定要及时暴露出来,提出解决方案,不可隐瞒问题推卸责任),说到的要做到(提出的方案一定要执行),做到的要有记录(作为已经执行的证据,并且为以后分析问题提供依据)。
3、怎样做出品质合格的产品
①零缺陷原则:
第一次就把事情做好(避免返工及产生不合格品,同时保证质量和效率及降低成本)。
②三不原则:
不合格来料不接收,不生产不合格品,不合格品不转序。
执行方法:
准备生产时先检查来料,生产操作过程要严格按照要求执行,生产完毕检查产品是否合格,将上道工序当成供方(生产前发现的不合格品要返回上工序),将下道工序当成客户(生产后的不合格品也不可以交到下工序手上)。
③生产操作依据:
作业指导书(包括设备操作规程)、生产规范,检验规范、生产要求等,标准尽可能量化,规定明确的公差。
④品质控制可分为来料检验、生产过程控制、型式试验、成品入库检验等几部分。
常用的检验手段:
过程中的首件检验,巡检——目的是确认生产过程是否稳定;工序转交和成品抽检——目的是确认产品是否批量合格;自检,生产人员要做到自检,注意自检一定是全检。
⑤生产过程中发现不合格品要及时改正,如无法马上改正应暂停生产查找原因,有解决不了的困难及时向有关人员求助或反馈,改善后方可继续生产,已经产生的不合格品要单独标识好,不可以与合格品放在一起。
不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品,对于可以继续生产的次品要经质量或技术人员允许。
一直到成品都要做好标识,并且保留记录。
不合格品有处理方案,根据具体情况分为:
返工、降级使用(做次品)、报废等。
⑥产品的标识及可追溯性:
产品有四种状态(未检,已检合格,已检不合格,已检等处理),产品从生产到入库都应有明确的标识,至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期,必要时要标清生产人员及检验人员,常用的工具有流程卡、随工单、标签等。
一般的颜色标识:
绿色或蓝色表示合格品,黄色表示次品,红色表示废品,以方便区分。
生产及品管部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件,当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录,以便万一出了问题可以方便的查找原因。
⑦持续改善:
当遇到比较重大的或反复出现的品质问题时,或者生产线上存在可能产生品质问题的隐患时,品管二部会根据具体情况向有关部门提出纠正及预防措施,相关部门应分析原因并提出改善措施,限期执行,企管部会追踪验证效果。
如果改善效果良好,会将主要的改善方法固定在有关的文件中,形成标准化,以保证持续改善。
第四章质量体系基础点
第一节关键工序和特殊工序
一、关键工序
1、关键工序定义
关键工序是指对产品质量有直接重大影响的工序。
在质量体系里这一概念已不大提。
各车间识别的关键工序为检测工序、维修工序。
2、管理要求
①关键工序应有作业规范或质控要求。
②关键工序人员应有能力确认,以确保其能力满足工序要求。
二、特殊工序
1、特殊工序定义
特殊工序是指某些工序加工质量不易或不能通过其后的检验或试验而得到充分验证的工序。
各车间识别的特殊工序为焊接,包括波峰焊接、回流焊接、手工焊接(手工焊接不涉及设备,只涉及工装或工具要求)。
2、管理要求:
①特殊工序操作人员,须熟练掌握操作技能和本工序质量控制方法,并且取得一定资格(即持证上岗或相关资格确认,以前这一块是由办公室统一制定上岗证,后因不好操作取消)。
②特殊过程必须进行全过程的质量控制,任何工艺环节都应处于受控状态。
③根据工序特点,加强工艺方法的试验验证,及时总结最佳工艺控制参数,列入操作规程并对工艺参数进行连续控制。
3、具体措施:
①落实责任
A、特殊工序操作者:
应明白工序工艺、质量和操作要求,对过程参数和过程产品进行监控,并做好检查记录。
同时做好设备工装的维护保养和点检。
根据工序质量波动规律,及时进行自我调节控制,发现工序异常,迅速反馈。
B、巡检人员职责:
按作业指导书及相关控制要求对工序进行重点检查,将检查结果及时告知操作者,监督操作者是否遵守工艺纪律和工序控制要求,及时向操作者和工序负责人反馈工序异常信息并向生提中心报告重要质量信息。
②信息反馈和处理
特殊工序的车间体系员应及时收集、汇总特殊工序控制点的质量信息,会同车间技术组人员进行统计分析,作为指导这些特殊工序的重要依据。
③检查、考核和改进
为保证特殊工序活动正常,应定期检查和不定期抽查,工序负责人和体系员自查,车间主任和生产中心负责抽查,检查应有记录并作为考核依据。
根据检查进行评审,对文件、工艺和流程进行持续改进。
第二节返工与返修的区别
1、返工定义为:
“为使不合格产品符合要求而对其采取的措施”。
2、返修定义为:
“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。
返工处理后得到的产品可能是良品、次品或者废品;“返工”后的产品可以消除不合格,使原不合格产品经采取措施后,可以成为合格产品。
而返修处理后的产品始终还是非良品或者是修理不当变成废品,“返修”的产品,经采取措施后,仍属不合格产品。
但采取措施后,产品可以满足预期的使用要求。
附录:
质量管理体系职能分配表
部门
要素
总裁
管理者代表
总裁办公室
企管部
产品管理部
技术中心
采购中心
品管一部
品管二部
实验室
生产部
制造部
国内业务总公司
国际业务总公司
市场部
财务部
4质量管理体系
4.1总要求
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4.2文件要求
4.2.1总则
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4.2.2质量手册
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4.2.3文
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