内部讲师培训资料.docx
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内部讲师培训资料
花都貫勝製鞋
幹部系列培訓
企業內部教練訓練
(12個課時)
主講者:
StevenKAO高忠明(臺籍)
一、企業教練的概念
企業培訓師猶如“企業教練”。
教練擅長于激發員工的潛能,提升他們的績效,並爲發展企業的生産力提供嶄新的選擇。
教練猶如一面鏡子,每個人都需要一個教練,就好像每個人都需要一面鏡子一樣;鏡子不會怎樣教您穿衣服,但鏡子會告訴您:
您穿得怎麽樣了!
然後您还可以作出選擇……。
教練懂得發掘人的內在潛能,讓他們潛在的能力能得以盡情發揮,並同時促使他們及時調整視野,進而認清目標,以最佳狀態投入工作,达到有效實現目標。
二、企業教練十大守則
2.01未經證實的資訊與知識不應傳授。
2.02勿以主觀或以偏蓋全的概念對待學員以及周邊的人、事、物。
2.03注重個人職業道德,不應賣弄權威。
2.04重視學員,不以個人喜好親近或疏遠學員。
2.05認真負責、耐心付出、用心觀察、學習新知、平易近人、風趣幽默(適當的)。
2.06百分之百的付出,不應保留。
2.07不應隨便批評學員或其他學者。
2.08這是愛心的事業,不是自我展現。
2.09注重專業形象、服裝儀容及言行舉止。
2.10危機處理。
三、實施教育訓練內容之注意事項
3.01目的
3.02對象
3.03時間
3.04人數
3.05專業
3.06成本預算
3.07環境因素
3.08背景
3.09文化程度
3.10教材--
四、編寫教育訓練(或活動、研習會)內容之注意事項
4.1趣味
4.2互動與交流
4.3靜態與動態兼具
4.4專業且生活化
4.5實用性個案舉例
4.6故事與笑話是潤滑劑
4.7豐富具完整性
4.8收集資訊
五、語言表達與使用方式之注意事項
5.1聲音的抑揚頓挫
5.2謙虛、誠懇、謹慎的措辭
5.3切忌批評、諷刺、斥責與強辯
5.4專業、肯定的措辭
5.5肢體語言的擴張性
5.6常說“請、對不起、抱歉、謝謝、很好請繼續……”
5.7多鼓勵與支持(掌聲)
六、突發事件處理之注意事項
6.1生理身體的不適
6.2學員情緒不好(不高昂)
6.3有學員抱怨或騷擾
6.4忘記上課內容接不下去
6.5回答不出學員的問題
6.6學員上課守則聲明
七、現場溝通之秘訣
7.1何謂“溝通”?
你一句,我一句,以不打斷對方說話爲原則,是溝通的基本原則
7.2何謂“聆聽”?
聆聽是達成溝通最重要的成功因素。
7.3聆聽之注意事項
—我說、我認爲、或者說、你說是不是、你認爲呢?
—某某人說、我聽說、有人說?
—時間、地點、數字、顔色、人物、資料等
—故事、比喻、假如、假設?
可否?
—我們以前“都”……?
—是嗎?
可以嗎?
難道非……?
一定要如此嗎?
—同理心的應用
八、現場交流之秘訣
8.1何謂“交流”?
交流是在彼此兩者之間互相提供資訊達成促進、理解對方的意思,進而達成共識。
8.2交流可分爲單項交流與雙向交流
—單項交流:
是指只需對方回覆,不必提出質詢。
—雙向交流:
是指除了可以回覆對方,亦可提出質詢。
九、現場諮詢之秘訣
9.1何謂“諮詢”?
諮詢是指對方有所不解或請求幫忙所提供資訊的一種服務。
諮詢服務的應用必須利用聆聽技巧,找出對方的需求,再進行交流與溝通的一種服務,而且是主動性的服務,力求完整與條理性。
9.2注意事項:
—禮貌、謙虛、勿提出批評與質疑。
—同理心的應用。
—等對方完全說完閉後,才提出回復。
—不瞭解多問,應問清楚後才回答問題。
—最後要禮貌性的“感謝對方提出諮詢”。
十、教育訓練之規劃與計劃
10.1訓練結束,人才走路!
?
教育訓練以往常常被企業界所忽略,其主要原因乃是因爲企業界挖角成風,自己不願意培育人才,而在有需要時再向外挖角。
本人經常看到一些企業經營者不願花錢培養人才,認爲若把員工訓練好之後,他們很快就會跳槽,何必再花冤枉錢。
如果經營者都如此現實,從業人員均如此短視,到頭來,損失的還是企業界全體。
慶幸的是,近年來,此一現象已有所改善的傾向,尤其是當經營環境日益艱困的今日,企業界正處於轉型關鍵時刻,需才若渴,更使得企業界體認到培養人才的重要性,紛紛加強教育訓練及人才的培育。
其中,以大企業的態度最爲積極,甚至有些大企業還成立學院式的教育訓練基地,來培育企業發展所需的人才。
教育訓練是培育人才最根本、最有成效的方法,但若推行不當,欠缺妥善的計劃,便會使得教育訓練的效果大打折扣,甚至讓經營者對教育訓練失去信心、半途而廢,那實在是非常可惜。
所以,如何做好教育訓練的規劃與計劃是非常重要的課題。
10.2規劃執行,達成目的
教育訓練在舉辦的當時,受訓人員無法參與生産,甚至還影響到企业的營運。
因此,如果舉辦教育訓練而毫無所獲得話,相信沒有企業願意辦理。
所以,舉辦教育訓練時,要與企業的經營目標、發展策略及員工的職業生涯規劃相配合,才能達到下列三個目的:
※使員工獲得配合企業發展所需的知識、技術及能力;
※使員工能獲得擔任未來職務時所需的知識、技術及能力;
※培養員工健全的人格、正確的觀念與理念,及對企業的認同和團隊精神。
教育訓練欲達成這些目標並非易事。
如果沒有事先做好完善的規劃、擬訂適宜的訓練計劃以及徹底的執行,則不易達成預期的效果。
10.3目前國內企業的一些做法
一般中小企業比較忽略教育訓練的重要,所以較少企業設有專人來負責教育訓練的一切事務,更遑論對教育訓練做規劃及計劃。
但大企業不同,通常有專人或專責部門來負責教育訓練的規劃、計劃、執行及一切事務。
通常比較常見的有下列幾種:
—每年均編有教育訓練的預算
很多企业只編有年度的教育訓練預算。
各部門可在所分配的年度預算範圍內自行安排所需之教育訓練專案、實施方式、參與人員與人數,並經企业核准。
每位幹部也編有派外受訓的年度預算,自己可在預算範圍內選擇企业外的教育訓練,但须事先獲得企业的同意。
這種做法由於沒有經過規劃,所開的課程比較容易有所偏頗。
譬如說,較會偏向於急需性的,而沒有考慮到計劃性的;比較偏向專業性的,而忽略了管理能力的提升;是段落式的,而非長期且有計劃的。
此種教育訓練方式對人才的培育往往事倍功半,而且功效不大。
所以,如欲藉助於教育訓練達到人才培育,則需做長期的規劃。
—由人事部門統籌各單位的教育訓練
有不少企业是由人事部門配合各單位的需要來做年度的教育訓練計劃。
人事部門大約在每年十月左右對各部門做下年度的教育訓練的需求調查,然後統籌進行全企业的下年度的教育訓練計劃。
計劃是依階級別、機能(專業)別、能力別及組織共有四方面來進行的。
除了企业內的教育訓練之外,還編有派外受訓、預算及出國考察學習等等。
國內企業能做到此層次的教育訓練計劃已是非常難能可貴了。
但仍有不足之處:
※只做到年度計劃而沒有長期規劃,故無法與企业的長期經營策略相配合;
※未能與員工的升遷及工作輪調相配合。
因此,需要加強長期的規劃,讓教育訓練跟企业的經營策略與長期發展相結合。
—開始對各職級人員做教育訓練的規劃
國內有幾家美商公司,均已在進行配合企业的未來發展,而對各職人员规划出目前及未來所應接受的教育訓練,並做成教育訓練表,說明各職級人員所應接受的教育訓練的課程。
每年在十月左右對各部門做教育訓練的需求調查,再將調查結果與擬好的教育訓練表一併考慮,然後擬訂出下年度的教育訓練表並實施之。
舉例來說,一位剛升上來的經理,按規定需要在三年內接受領導統御、決策分析、問題分析與解決及目標管理等課程。
則他可在三年內,配合自己的業務狀況及需要來決定每年所要接受的訓練課程,但有時候需配合年度計劃而略作調整。
此種做法已可做到全面性及計劃性的考量,但還不夠理想。
因爲欠缺養成教育及配合工作輪調的教育訓練,仍需要進一步的加強。
10.4長程規劃,不可缺少
做好教育訓練的規劃及計劃是教育訓練成功的基石;教育訓練規劃是擬訂年度計劃及編制個別教育訓練計劃的依據。
欲做好教育訓練的規劃,必須從下列幾個方向做考量:
—與企业的發展策略相配合
教育訓練的目的不僅只要求員工做好眼前的工作,還要爲未來的發展儲備人才、培訓人才,所以教育訓練一定要與企业的經營策略、未來發展目標相配合。
譬如說,企业要往多元化方面發展,準備跨入新行業,則要在事前做好全面性的人才培訓,切忌臨時挖角。
有不少企业在採用挖角之後,由於只有少數人有新行業的經營管理能力,大多數人未經訓練,往往會産生許多经营管理上的問題。
因此,在跨入新行業之前,應針對建廠、生産技術、産品品質、設備維修與行銷策略等方面儲備人才、培訓人才。
所以,在建廠之前兩三年就要做好培訓人才的教育訓練的規劃,再依此實施。
—與人力規劃相配合
教育訓練規劃更需要與人力規劃密切配合。
下列分幾方面來探討:
—與員工的升遷配合
員工進入企业之後會按步就班的往上晉升,以男性員工來說,不論是高中或大專畢業,大約在二十二歲左右進入企业,由基層做起,然後基層幹部、中層幹部等等,一路往上爬升。
企业應配合員工的升遷來做好教育訓練規劃。
在此教育訓練規劃中,特別重視養成教育,以事前教育的方式來培訓較高等級的人才。
譬如說,針對準備晋升課長的基層幹部,安排幹部進修的課程,以培養他們更多的管理能力,使他們一旦晋升課長時能夠勝任;管理能力應與專業素質皆重。
其次,在管理能力的提升方面,亦是針對職級及所負職責的不同,而有不同層次的管理能力的教育訓練之規劃。
不同的管理能力有不同的培養方式,所以對於教育訓練的課程、訓練方式及受訓對象與訓練時間等等,需做整體的規劃。
—各級管理人員教育訓練規劃
高級幹部:
統御領導力、洞察力、決策力、策劃力、創造力
中階幹部:
企劃力、領導力、事業能力、溝通力、協調力、判斷力
基層幹部:
事業能力、領導力、溝通力、協調力、計劃力、指導力
—在專業教育訓練方面的規劃
在專業教育訓練方面也是要配合職級的升遷及職責的不同來做規劃。
以品管工程師(QE)爲例,在配合課程方面,主要著重於各層級之QE人員的執行職務及解決問題的能力與相關的應用知識及技術,同時配合工作(職位)輪調的實施而給予相關課程的教育訓練。
十一、培訓七大步驟
11.1需求評估
11.2診斷分析
11.3目標設定
11.4課程設計
11.5組織
11.6計畫
十二、有效的學習參考
12.1方法(講授+示範+練習+角色扮演)
12.2參加者的反應(聽、看、讀、寫)
12.3記憶(吸收%)
十三、“教練”對企業的作用
13.1提升生産效率和企業利潤
13.2建立企業基礎,幫助企業面對急速變化的商業環境所帶來的挑戰
13.3提升創意及持續創新
13.4吸納優秀人才,減少員工流失
13.5建立企業語言,改善溝通形式,提升溝通效率
13.6發掘和激發員工個人的獨特才能
13.7增強其他改善計劃的效果
13.8凝聚團隊力量,實現企業理想
十四、教練對員工的效益
14.1激發員工的創意與潛能
14.2令員工心態由被動待命轉變爲積極進取
14.3激勵員工在企業向上發展,獲得更大的滿足感
14.4使員工的綜合素質不斷提升
14.5獲得持續性的自我學習和改進的動力
十五、持續求上進的心
15.1進入哈佛的條件
15.2彌補不足
15.3保持最佳狀態
15.4爲自己佩戴勳章
十六、傳統管理者與教練特點的差異
傳統管理者的特點教練應有的特點
—說話的時間占多—聆聽的時間占多
—給予指示—發問
—補救—預防
—假設—挖掘可能性
—控制—承諾
—命令—挑戰
—要求解釋—要求成果
十七、企業管理顧問
—“提供獨立的建議及支援客戶進行管理的工作”(摘自:
國際管理顧問會,1999)
—“顧問是能夠提供一些專業知識、技巧或其他資源去協助客戶改善他們現況。
顧問參與的焦點是在客戶明確的需要和特定的問題上。
(摘自:
美國百萬顧問公司AllenDavids撰寫”提升企業專業指導”,1998)。
十八、教練與顧問之區分
18.1教練
—發揮員工的創意及潛能
—提升員工的自信心
—凝聚團隊的動力
18.2顧問
—指導工作的正確方法
—傳授解決問題的方式
—面對危機的應變能力
十九、IBMTraining
19.1BackOffice
19.2FrontOffice
19.3Mentor
19.4Professional/Lesson
19.5BOB
二十、HP(HewlettPackard)Training
20.1Restrain
20.2Manage
20.3Encourage
20.4Learning
二十一、SIEMENSTraining
21.1Foundation
21.2Culture
21.3DA
21.4TA
21.5SA
《教練演講的要訣》参考
為什麼有些演講令人受益良多,回味無窮?
而有些演講,卻令人呵欠連連,覺得浪費時間。
遇到需要上台演講的場合,該如何讓自己掌握全場,「傾倒眾生」?
好的演講並不是聲音大而響亮就足夠了,也不是用誇張的方式,讓聽眾覺得很震撼。
如果演講內容枯燥乏味,缺乏邏輯,過度的包裝只會更顯示出演講者的不足。
在2000出版的「失落的演講藝術」(TheLostArtoftheGreatSpeech)(AMACOM出版)一書中,作者戴維斯(RichardDavids)指出,聽演講時,會留在聽眾記憶中最久的,其實是演講的內容。
作者分析演講前、演講中、演講後,各應該注意什麼重點,告訴讀者如何有效地整理資訊,發表演講。
演講前的準備——
當你接到演講的邀約時,就表示你的專業能力受到對方的肯定。
這時,你就要開始緊鑼密鼓的準備過程。
首先,要瞭解演講形式:
你是單獨演講,或者只是眾多演講中的一位?
這個演講是小組討論的方式,講台下有聽眾?
或單獨在台上演講?
不同的形式,有不同的準備方式。
再來是了解演講的主題。
如果你覺得演講的主題不適合你,或是你不熟悉的領域,就不要輕易同意接受邀約。
確定對方了解你的專業,不會對你產生錯誤期望。
如果對方讓你自己選擇主題,那就以適合聽眾的程度及案例來準備演講。
接下來要決定目的。
你希望聽眾在聽完演講後,會產生什麼樣的觀念?
或是改變什麼想法?
將想法與邀請人溝通,確認雙方的期望一致。
準備演講時,一定要事先了解聽眾的程度,或者該企业的背景、文化。
這樣都可以幫助你更適切地準備演說內容。
抓住大綱準備講稿——
準備講稿是演講很重要的一環。
講稿準備充分,演講時就可以從容不迫,有組織地陳述內容。
但這並不表示你要準備得非常詳細,或寫成一篇稿子。
演講時千萬不要照著稿子念,只要抓住大綱及重點,整理成筆記,演講時提醒自己下一個重點是什麼即可。
準備講稿的過程需要注意幾項重點:
首先,為了更深入了解演講主題,你必須先從經驗或書籍中,整理出自己對這個主題的知識和看法,尤其是從新近的書籍文章和網路上,找一些可以引用的例子、故事以及統計數據,可以更豐富你的演講內容。
除了書面文件的整理之外,還可以和朋友一起腦力激盪,想出這次演講內容的點子。
了解他們對這個主題的想法及觀察。
經過完整的資料蒐集之後,對於演講內容,你已經有了一些初步概念,再來就是要怎麼將這些內容陳述給聽眾,讓聽眾了解。
先列出這次演講的目的,並標出你要講解的特殊標題、需要深入講解的是哪些、要和聽眾用什麼樣的方式互動等。
列出目的之後,接下來要整理演講的大綱。
你可以把演講的所有論點條列出來,從頭到尾讀過一遍以後,逐一刪減,一直到只剩下三到五個最重要的標題。
刪除某個論點的時候,不要以想法是不是自己想到的,作為刪減的考量,只要能支持、加強你的論點的資訊,就應該好好運用。
經過這些精簡的動作之後,從你的演講內容裡,找出一個最有力而貫穿全場的論點,這就是你演講的核心內容,形成這次演講的命題。
有效演講的訣竅——
準備好講稿之後,接下來就是要如何組織演講的問題。
不管你的論點多麼有趣,如果缺乏邏輯、沒有組織,恐怕聽眾也是一知半解。
組織演講沒有一定的標準形式,要看你的題材、聽眾程度以及演講者的表現來決定。
不過,有一些訣竅,是演講者可以善加運用的。
例如,開場的時候,演講者可以依據不同的題材,決定演講的方式。
如果你的演講內容,是以講故事的方式呈現,可以用年代為順序,漸漸將內容推向高潮。
而當你的演講主題很令人驚訝或者出乎人意料之外,可以在演講的一開始,就把主題點出來,讓聽眾受到震撼,繼而產生興趣、集中注意力。
有一些演講者習慣規矩地按照時間及內容演講,例如開頭時就告訴聽眾你要講什麼,演講時按照講稿陳述,結束的時候再做一個歸納總結。
這樣的演講方式雖然很平實,但是可能會因為太簡單,沒有變化,無法帶給聽眾很強的印象。
如果演講的主題與材料很豐富的話,可以先丟給聽眾一個問題,用這個問題扣住主題,然後解釋這個問題的原因及影響,最後給予聽眾解答。
這樣的方式,可以帶給聽眾懸疑感,刺激聽眾思考。
以創意的方式結束演講——
如同演講的開場白一樣,演講的結束方法也有很大的學問。
你希望聽眾在聽完演講後,有什麼樣的感覺?
覺得滿意還是疑惑?
希望聽眾採取什麼行動?
或是產生某些信念?
演講的目標有沒有達到?
無論如何,這些都應該要跟你的演講命題相關。
一般來講,演講的結束方法有以下幾種:
□歸納法。
簡單摘要剛才演講的重點。
□綜合報導。
結束演講的各個論點,並且將不同論點一起綜合整理。
□要求聽眾參與。
演講者可以要求現場聽眾一同參與結論,例如,請聽眾說出感受最深的部份,或者對這次演講的補充。
□強調主題。
演講者可以結尾時,再重述這次演講的主題。
□加強關聯。
演講者可以用一些現場的環境,跟演講主題連接關係,作為演講的總結,例如當天的時間、地點、時事、聽眾,甚至是邀請單位,以加強聽眾切身的感覺。
□激勵聽眾。
可以用一個例子、一首詩或者一則軼事來激勵聽眾。
□幽默的結束。
演講者可以講一個笑話,或者是很有趣的小故事,做為有力的結尾。
演講者可以同時運用其中幾個訣竅來總結,以有邏輯、有創意的方式結束演講,會使你的聽眾回味無窮,加強演講效果。
一場好的演講,從準備、搜尋資料、演講方式及結尾方式,都對演講效果有重要的影響。
準備充分的話,不但對於聽眾是一大享受,更會帶給演講者無比的信心。
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