工单系统规划实战原型图.docx
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工单系统规划实战原型图.docx
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工单系统规划实战原型图
工单系统规划实战原型图
首先我们用3W拆解一下诉求:
∙WHY——为什么要做工单系统?
∙WHO——谁来用工单系统?
∙WHAT——工单系统要做什么?
一、WHY
下面例举几个沟通的场景。
01
运维:
上次有个中心课程顾问发了个邮件,说学员登录不了。
没有了。
我:
什么产品登录不了?
运维:
我问一句他回一句。
现在还没搞清楚呢。
我:
……
02
客服:
有的问题很难定位嘛,需要很多人查,得问一圈才能问得到。
有的人也离职了,找不到之前处理的信息。
我:
嗯,确实有的。
03
CTO:
我们现在处理了校区很多问题,但是没法体现出来。
也无法快速抽出来有效信息,针对产品进行升级迭代。
想叫人整理出来也很难整理。
我:
现在用什么方式沟通?
CTO:
邮件和电话。
我:
嗯……
04
教学:
我们教学流程有很多,开班之前有开班典礼,每个月有家长会,每个阶段(小朋友)都有阶段测试和报告,blablabla……教育行业的服务流程也很长,现在全都靠总部进行员工培训,纸质的督学手册来进行管理。
到底校区做没做实际不知道。
中心校长:
我们销售流程先要XXX,然后XXX,课程之前一定要和CC说清楚,让家长把设备调试好,做好测评,他们经常忘记。
以上是典型的三个场景问题:
1.问题解决人获得的信息不够,处理效率低;
2.如何从大量的咨询中抽取有效信息,进行产品迭代升级和复盘;
3.业务流程节点的标准化。
二、WHO
1.客服导向
随着企业产品功能的不断丰富,产品线日益增多,用户的投诉、建议、咨询越来越多,客服接到咨询不可能对所有的问题立即可以进行定位,通常都需要很多其他职能如运营、运维、产品经理、开发人员的配合查询问题和提供解决方案。
可以考虑需要部署一套针对咨询进行人工/智能跟踪和回复的工单系统,以便提升客服/服务人员的回复效率。
2.任务导向(标准服务流程)
当用户完成某个流程后,可以自定义任务,分配给相关员工,进行任务的处理和跟踪。
例如用户的理财产品即将到期,需要给用户发放指定优惠券,可以做成自动任务,由审批人进行审批,审批后进行发放。
另外,对现有产品查缺补漏,同步相关信息给相关部门,寻找问题和进行服务体验的优化升级,进一步减少用户的咨询。
最后,可以作为管理层进行绩效考核的定性参考。
三、WHAT——工单系统功能
∙工单系统配置——工单类型、处理人、抄送人;
∙工单系统处理——发起、接单、流转、关单、抄送、催单通知;
∙FAQ维护——问题类型、关键词联想;
∙B端产品——提供在线使用手册说明;
∙AI客服——根据用户历史和同类型的用户问题,推荐相关问题,协助用户自助解决。
四、用户端设计
用户端在此不再赘述,主要覆盖常见的:
∙FAQ;
∙客服入口,包括在线咨询(接入AI客服)、电话咨询(接入AI客服);
∙我的提问(后台为工单)跟进和查看。
可以参考如下设计图:
五、工单系统后端架构和状态分解
工单系统作为一个开放平台系统,需要提供给各个子品牌事业部进行使用,可以独立部署自己的工单系统,定制任务和功能。
大致需要包含如下功能:
处理状态参考:
六、工单后端界面设计参考
可以参考如下设计。
1.登录页
2.系统管理
1)菜单管理
2)角色管理
3)用户管理
4)接入管理
3.我的Dashboard
4.工单管理
1)工单配置
针对每种工单配置接单人、抄送部门,各个子系统可以自定义自己的工单任务,例如:
∙场景一:
sales系统,可以添加一种【续费任务】工单,在用户合约即将到期时,提醒课程顾问可以续费了。
接单人系统可以设置为当前用户跟进的课程顾问,如果该顾问离职,则自动流转到他的上级,进行重新分配。
∙场景二:
员工离职,他的上级将会收到【重新分配用户】的工单,需要将用户转给在职员工。
查看配置详情
自定义字段可以自行定义,协助工单处理人获得更加详细的信息,以便定位问题。
例如:
场景:
用户使用某个APP产品崩溃了,可以采集用户的手机型号、系统版本号、产品版本号等信息,以协助IT进行定位问题。
如果该种工单类型的报错很多,说明产品的该机型适配有问题,需要进行优化。
2)全部工单
①全部工单列表
这里可以根据角色做权限操作。
或者不支持区分权限,只支持查看,所有待自己处理的放在我的工单里面。
②查看工单详情
详细记录了工单在内部和用户之间进行分配、接单、流转、处理、重新分配和接单的记录,标注状态扭转的时机。
这里没有具体画出来如何进行回复用户。
注意:
要注意区分【接单人】和【处理人】的区别。
只有工单接单人才可以回复用户,其他人都只能内部回复和流转。
3)分配工单
分配工单列表
这里包括两部分工单:
1.无法进行系统自动分配的工单,需要手动分配;
2.如果有离职的员工,他【接单】的工单进入分配列表,进行重新分配。
4)抄送我的
查看根据工单配置,抄送给各部门负责人的工单。
这里可以根据自己公司的情况进行设计。
5.FAQ管理
这个建议结合最近的询问情况,隔段时间就更新一下FAQ。
6.催单
哈哈哈,夺命连环催。
催单机制根据自己公司的实际情况设置。
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