银行考试题库客户服务A类.docx
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银行考试题库客户服务A类
客户服务(A类)
1、文明规范服务的基本原则是(ABCDE)
A、展示良好的自我感觉,心态积极
B、保持文明的礼貌习惯,尊重客户
C、掌握丰富的沟通技巧,擅于表达
D、注重耐心的倾听方式,了解客户
E、运用娴熟的专业技能,服务客户
2、我行于(C)提出优质客户服务战略计划,并把这一年定义为(F)。
A、2006B、2007C、2008D、2009
E、文明规范服务年F、优质服务年G、基础工作提升年
3、优质服务的三个层次是指:
(ACD)。
A、能够满足客户的需要B、能够给客户带来享受
C、达到并超越客户心理和情感上的期望D、能够给客户带来价值
4、服务具有以下特点(ABCD)。
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中,客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
5、关于“客户永远是对的”正确理解是(BCD)。
A、客户的批评有时是无理由的,我们要据理力争,不能任何事都谦让,丢我们银行的面子。
B、客户的批评意见时对我们服务质量的一种非常重要的反馈,可以帮助我们不断发现存在的问题,督促我们认真解决。
C、客户误解性的批评意见,出发点多数是善意的,目的是想引起我们的注意和重视。
D、客户向我们提出意见时,如我们拒不接受,将会导致客户的不满与离去,最终给银行和个人都会造成损失。
6、我们必须切实树立“服务立行”的指导思想,全面推进经营管理的转型,为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。
理由如下:
(ABCD)。
A、服务是发展战略的灵魂。
服务是银行业的本质所在。
提升服务质量是统领发展战略的灵魂,也是一切工作的核心。
服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节,要融入到每一位员工的血液之中。
B、服务是全过程的管理。
服务体现于过程之中,过程的价值在于体验。
服务质量的管理关键在于过程管理,价值在于为客户提供愉悦的体验。
要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系,使我们的经营管理迅速转移到过程中管理上来。
要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。
C、服务是全覆盖的管理。
服务质量的高低取决于过程的每一个环节,全行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。
必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位(包括对公、对私等)、每一个环节的服务质量,切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务,全行为市场服务”要求,以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。
D、服务是品牌价值提升的载体。
服务的目的在于价值提升。
优质的服务将为客户创造利润,也将提升员工的市场价值,还将提升我行的品牌形象。
服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。
7、要想超越客户的期望,我们一线服务人员必须要做到以下三点:
(ABC)
A、要善于通过观察了解、换位思考,设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务。
B、在正常的服务基础上多努力一些,如多做个动作、多问个问题、多想个办法等。
C、在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。
D、在服务中能够敏锐地捕捉到提供增值服务的机会,并采取行动。
8、关于“我们永远不说不”的正确理解是(ABCD)。
A、“我们永远不说不”是一种高超的服务技巧,它的基本含义是我们永远要设法努力不让客户感到失望。
B、服务人员在为客户提供服务时,遇到银行政策、产品、规定、制度和系统不能够满足客户的要求时,绝对不能够说“不行、不可以、不知道、不是我的职责”等直接回绝客户的语言,而是要有技巧地加以说明,避免让客户有当头棒喝的感觉。
C、要根据“首问负责制”的要求,首先接触到客户问题的员工要主动热情地设法帮助客户解决所遇到的问题。
D、确实遇到自己不清楚的或职责范围以外的问题,要为客户指明继续解决问题的路径,以及可能的替代方案。
9、上饶银行提升服务质量的目标是(ABCD)。
A、采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平。
B、在全市所有的网点形成统一标准的客户服务。
C、促使客户将上饶银行作为办理银行业务的首选银行。
D、使上饶银行成为当地同业最受尊敬的个人金融服务品牌。
10、优质服务标准的三大要素是指(ACD)。
A、人员B、人员素质C、硬件D、软件
11、一线柜员的着装要求有(ABC)。
A、员工上班时间须着统一的行服,穿着行服要求衬衫、领带(领结)、西裤(短裙)成套。
衬衫领、袖等需整洁无皱折,裤线挺直;外套三粒扣只扣上面两粒扣子,衬衫袖口要露出1厘米左右;秋冬季穿着保暖内衣,领口、袖口内衣不外露。
B、网点服务人员应在左胸处佩带行徽和工号牌。
C、全行员工应统一着深色皮鞋,不得着露脚趾或拖鞋式凉鞋、运动鞋,并保持鞋面干净。
D、因季度、气候原因对着装变化的要求,应根据各支行规定执行。
12、一线柜员的仪容仪表要求有(ABD)。
A、保持面部清洁、自然、富有活力;注意指甲的修剪整洁,不能太长。
B、保持头发整齐洁净,染发的颜色以自然为原则,不可过于醒目和夸张,不梳奇异发型;男士不蓄胡须,不留长发,不剃光头,头发长度不得盖住耳朵和衣领;女士如留披肩长发,应用发带或发卡扎住头发。
C、女士在工作时间不能浓妆艳抹,妆容应清雅、自然、端庄。
女士涂指甲油要使用淡色。
不宜佩带夸张性的首饰或饰物,最多佩带三件饰品。
D、注意口腔、鼻腔的清洁卫生,上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
13、肢体语言要求有(ABCD)
A、接待客户时需站立起来;坐或站立时身体姿势要端正、挺拔;
B、与人交谈时要正面对着对方;与人交谈时双手要保持开放状态,不可交叉抱于胸前或放在衣袋中;
C、与人交谈时不可抖动腿或脚;
D、与人交谈时要有恰当的手势,不可用手指指着对方作出侮辱性的手势。
14、根据“首问负责制”要求,一旦遇到客户任何形式的投诉,都要按照下面的步骤给予积极的处理:
(ABCDEF)
A、一定要致歉,表示愿意提供帮助:
“不好意思,您能不能告诉我是怎么一回事,我一定会尽力帮您解决的。
”
B、要认真倾听问题,并用同理心技巧表示对客户情绪的理解:
“您的意思是指…,这件事确实让人感到不高兴。
”
C、要承担自己的责任,表示会努力给予帮助:
“听下来我们确实应该帮您解决这个问题,让我想想有什么办法可以帮助您。
”
D、提供可能的解决方案和其它可供选择的方法:
“解决您的问题大体上可以采取以下办法:
一…二…,或者试试这个办法,如何?
”
E、通过询问了解客户对解决方案是否满意:
“您觉得这样办是否可以?
会让您满意吗?
”
F、采取行动,并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢:
“谢谢您给我们提出了宝贵意见,我会汇报上去,今后我们一定会加以改进的。
”
15、服务修复主要有以下三个步骤(ABC)。
A、对由于我们的工作差错给客户造成的不便表示歉意。
B、承认错误,根据实际情况,提出解决问题的方案。
如本层级不能解决的问题,应及时向上级反映。
C、立刻采取行动,根据实际情况,采取相应的措施。
D、向行领导反映。
16、营业网点外部环境要求有(ABC)。
A、营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌、广告画或灯箱等形象标识,确保无损坏、无污渍,准确清晰地显示网点营业时间。
网点外围不随意张贴印刷品,墙壁没有损坏、污垢、掉漆、涂鸦和其他涂写刻画等。
B、营业网点应经常打扫,确保网点区域内的人行道、矮树丛、树木和草地上没有垃圾、污垢和尘土,保持环境的整洁。
积雪、冰雹和结冰应及时从网点区域的行人通道上清除,以最大限度防止客户或行人受伤。
C、自行车和摩托车须停放在网点外指定区域,停车点内车辆排放整齐,停放的车辆不得遮挡银行的广告。
D、在网点周围50米的区域内没有个体商贩的营业行为;没有游荡、乞讨、吐痰等不当行为的发生,没有影响网点形象的人员。
17、网点营销宣传材料要求有(ABCD)。
A、网点内有陈列印刷品的标准展示架。
B、所有海报应张贴在展架上,不超过展架的范围,不在海报的上面覆盖另一张海报。
C、网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料须保持干净、没有裂痕、涂画和其他损坏。
D、网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料须是和我行产品或当前的营销活动相关的,且处于有效期内。
18、日常服务中柜员穿着应配套协调,女性是指(ABCD)。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时,应穿有跟皮鞋
19、优质服务标准规定,柜员在上班时间不得有如下举止(ABC)。
A、吸烟
B、吃东西
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
20、以下哪些是属于不良的倾听习惯(ABC)。
A、客户说话的时候,你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情,客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
21、穿职业装时,男士应注意穿着(ABD)。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
22、日常柜面服务中向客户道歉应遵循以下原则(ABC)。
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑,贬低自己,抬高客户
23、在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是(ABCD)。
A、“不可能,绝对不会有这种事情发生的”。
B、“我绝没有说过那种话”。
C、“这是我们银行的规定”。
D、“我不大清楚”。
24、银行可以通过(ABCD)获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
25、以下(AB)属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您?
B、您需要办理什么业务呢?
C、您需要办理存款吗?
D、您需要购买基金还是国债呢?
26、在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求可以(ABC)。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
27、在向客户递送物品时应(ABCD)。
A、双手接物,表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品(如剪刀等)应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时,字的正面应向着对方,以便对方看清楚内容
28、男士在(ABC)走来时,应起立。
A、客户
B、与自己平级的女同事
C、上司
D、与自己平级的男同事
29、商业银行提供超值服务的途径包括(ABCD)等。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、方便附加
30、我行推行差异化服务的目的是(ABCD)。
A、减轻柜台压力,减少客户在网点等候时间
B、提高ATM和自助银行的使用率
C、提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、充分发挥网点服务人员的优势,做好中高端客户的服务
31、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是(ABCD)。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、一般应先提一个开放式样问题,如“有什么需要我帮忙吗?
”
C、如果封闭式问题得到的回答是否定的,就应该马上重新转回到开放式问题
D、成功地运用封闭式的问题,也能马上就把客户的需求找到
32、针对重点客户的差异化服务主要由(ABC)完成。
A、大堂经理
B、客户经理
C、网点主任
D、普通柜员
33、站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。
双手不得(ABC)。
A、抱在胸前
B、叉腰
C、插入衣袋
D、放在体侧
34、网点营销中,普通柜员的营销工作包括(ABD)。
A、帮助客户办理柜台交易业务,同时销售产品
B、当客户提出异议时,直接面对面处理,消除客户疑虑
C、深度行销,以客户需求出发,强调与客户建立良好的关系
D、销售时间有限,适宜简易、基本型的银行或理财产品
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