护理管理学第8章.docx
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护理管理学第8章
护理管理学第8章
第八章沟通与冲突
一、沟通
(一)沟通的内涵:
信息的双向传递,有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。
(二)沟通的意义:
管理的实质和核心就是沟通。
如医院的服务通过沟通,医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则,才能达到实现组织目标的目的。
(三)有效沟通的原则。
1、信息明确的原则:
信息有价值,沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。
2、组织结构完整性原则:
即上一级对下一级发出信息,而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。
4、非正式沟通策略的原则:
采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道
5、重视交谈与倾听技巧的原则
3、及时性原则:
(五)沟通方式与网络
1、沟通的方式:
垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。
2、沟通网络:
沟通网络指信息传递的通路,一般可分为正式和非正式沟通网络。
(1)正式沟通网络的类型:
链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y式沟通;(5)全通道式沟通。
(2)非正式沟通类型:
谈心、传言。
(六)沟通的技巧
1、倾听技巧:
专注、移情、接受、对完整性负责。
2、谈话的技巧:
善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。
(七)影响沟通的因素
1、信息发出者的问题:
表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)
2、信息接受者的障碍:
过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言
3、信息传递渠道中的障碍:
传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变,或颠倒。
(八)成功实现沟通和有效沟通策略
1、上行沟通:
三个原则:
明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好,采取适当的沟通方式。
2、与同事沟通:
注意区别性格差异类型。
3、医患沟通:
①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥沟通评价。
二、冲突
(一)对冲突所起作用的三种不同看法:
1、冲突的传统观点:
认为所有的冲突都是有害的,具有破坏性,应当避免。
2、冲突的人类关系观点:
认为冲突是所有组织中自然发生的现象,是不可避免的、合理的,应该接受冲突的存在。
3、冲突的互动观点:
不仅接受冲突的存在,而且认为冲突租组织生存是有利的。
一定水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力。
(二)冲突的分类
1、建设性冲突:
指冲突各方目标一致,实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
对小组工作绩效具有积极的建设意义。
2、非建设性冲突:
指冲突各方目标不同造成的冲突,往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。
(三)冲突的基本过程:
1、潜在对立阶段2、认知与个人介入阶段3、行为阶段4、结果阶段
医患冲突的核心问题是利益问题,主要表现为:
1、医疗改革中对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足。
2、疗效和患方的期望值反差大。
3、医患双方威权意识不断增强。
4、医疗卫生改革是一个渐进过程,目前医疗保障制度相对滞后,医院不能及时、有效地化解矛盾,使医患冲突更加复杂化。
(五)冲突的处理
1、两维方式解决冲突:
强制、合作、回避、迁就、妥协。
2、谈判或行政干预解决冲突的方法:
(1)谈判解决;
(2)仲裁解决;(3)行政干预。
一、名词解释
1.激励:
是利用外部诱因调动人的积极性和创造性,引发人的内在动力,朝向所期望的目标前进的心理过程。
2.内容型激励理论:
重点研究影响行为变量的性质,这种行为变量的性质包括激励的原因和起激励作用的各种因素,通过研究人的各种需要以达到解释和预测人的行为目的。
3.保健因素:
引起职工不满的因素,外部条件或工作环境。
包括:
工资报酬、福利待遇和工作条件。
4.激励因素:
激励积极性的因素,内部条件或工作内容。
包括:
成就感、责任感,得到认可,自我发展等。
5.内部强化:
是指通过外在刺激,使员工的自我认识发生改变而影响行为。
例如,在科室物资管理方面,护士长可以适当地向护士公开科室物资管理的细节,让护士明白节约资源对于病人及科室的好处,从而自觉地在日常工作中主动地节约,而不是将重点放在制定惩罚措施方面。
6.公平:
是指人们的贡献(投入)多少与其所得报酬相当
7.正强化:
是对某种行为给予肯定和奖励,使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。
例如对工作业绩好的护士给予奖励,鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程就是正强化。
8.负强化:
是对出现的某一良好行为,可以避免不良的刺激(即负强化物),而使该良好行为出现的频率增加的过程,是好行为导致不良刺激消失的过程。
例如,迟到会被扣奖金,员工为不被扣奖金而按时上班。
9.惩罚:
是对某一坏行为给予否定和不良刺激,使之不断地减弱或消退,是行为导致不良刺激出现的过程。
10.强化消退:
是指在某一行为出现后,不给予任何形式的反馈,久而久之这种行为被判定无价值而导致此行为出现的频率降低。
二、填空题
1.激励理论分为内容型激励理论行为改造型激励理论过程型激励理论
三种类型。
2.克利兰提出的三种需要为成就需要权力需要亲和需要
3.赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括保健因素激励因素
4.强化理论的主要类型有:
正强化负强化惩罚强化消退
5.期望理论的三个变量有期望值(E)关联性(I)效价
6.双因素理论认为:
激励因素通常与工作内容和工作本身有关、保健因素通常与工作条件和工作环境
有关。
三、选择题
(一)A型题(1~7题)
1.根据大卫?
麦克利兰关于人的自我实现的需要理论,如果一个人希望控制向上和向下的信息渠道以便对他人施加影响,那就表明他是一个(B)
A.成就需要强的人B.社会交往需要强的人C.权力需要强的人D.激励需要强的人E.尊重需要强的人
2.马斯洛需要理论中最低层次的需要是(A)
A.生理需要B.安全需要C.归属的需要D.尊重需要E.自我实现需要
3.美国心理学家赫茨伯格认为,地位、安全、工作环境、人际关系等因素被称为(D)
A.心理因素B.生理因素C.激励因素D.保健因素E.社会因素
4.关于强化理论在管理中的应用,不正确的是(D)
A.要公正B.尽量应用内部强化手段C.尽量使用正强化D.尽量使用负强化E.公正不是平均
5.对工作业绩好的护士给予奖励,鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程(A)
A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退E.都不是
6.关于赫茨伯格的双因素理论的观点,错误的是(D)
A.激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B.激励过程是一个没有满意到满意的过程
C.导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D.保健因素是影响员工满意与没有满意的因素
E.激励因素是内在因素
7.下列关于赫茨伯格对满意与不满意的描述,不正确的是(C)
A.“满意”的对立面是“没有满意”B.“不满意”的对立面是“没有不满意”
C.“满意”的对立面是“不满意”D.激励过程是一个没有满意到满意的过程
E.影响员工满意的因素是激励因素
(二)X型题(8~13题)
8.下列不属于内容型激励理论的是(CE)
A.马斯洛的需要层次理论B.麦克利兰的成就需要论
C.弗鲁姆的期望理论D.赫茨伯格的双因素理论
E.公平理论
9.关于强化理论在护理管理中的应用,正确的是(ACE)
A.要公正B.不应用内部强化手段C.尽量使用正强化D.尽量使用负强化E.巧妙地运用惩罚
10.关于赫茨伯格的双因素理论的观点,正确的是(ACD)
A.激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B.双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素”
C.导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D.双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素”
E.激励因素是外在因素
11.赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应(ABC)
A.生理B.安全C.社交D.尊重E.自我实现需要
12.护士的需要中,与安全有关的需要包括(BDE)
A.拥有一定的工作自主性B.职业防护系统、措施健全
C.获得晋升D.基本工资和福利有保障
E.工作环境安全
13.护士的需要中,与生理的需要有关的是(ABC四、简答题
1.双因素理论在管理中的应用。
(1)重视保健因素对护士情绪的影响:
管理者应从人性化管理的角度出发,尽力满足护士在保健因素方面的需要,例如,建立和谐的上下级关系、公平的分配制度、以及良好的工作环境等。
(2)重视激励因素对引发护士的内在动力:
管理者要善于肯定护士的工作成绩,适当的授权,为护士学习提供机会等。
(3)建立合理的奖金分配制度:
奖金分配合理,管理者可以将保健因素转换为激励因素。
奖金的分配应与个人贡献的大小挂钩,反对在分配上的“平均主义”。
让护士觉得多获得的奖金是组织对自己工作的认可,是他们努力工作得到的奖励。
2.激励的基本原则有哪些?
(1)引导性原则。
(2)按需激励原则。
(3)合理性原则。
(4)物质激励和精神激励相结合的原则。
(5)时效性原则。
3.马斯洛层次需要论的基本观点及其在管理中的应用。
基本观点:
(1)需要不可能得到完全满足,未满足的需要是激励人积极性的最根本动力;
(2)当人的低层次需要得到满足后,才产生向高层次发展的需要。
需要层次论在管理中的应用:
(1)认真了解和分析护士的需要。
(2)采取多种方法满足护士的需要。
物质、精神激励,如领导示范激励、情感激励、荣誉激励等。
(3)注意需要的序列性和潜在性
4.成就需要论在管理中的应用
根据成就需要理论,护理管理者应该为护士营造能够满足权力需要、情谊需要和成就需要的环境,达到调动护士工作积极性的目的。
(1)适当授权,在一定程度上满足权力需要比较强的护士的欲望。
(2)营造一个有良好人际关系的环境,这对于情谊需要比较强的护士很重要。
(3)对于成就需要比较强的护士,管理者应让其承担具有一定挑战性的工作,并随时给予工作效果的反馈,以确认工作的进步与成就。
5.强化理论在管理中的应用。
(1)要公正:
为了使强化有效果,强化应基于每个护士的工作绩效,要公正。
另外,公平不是平均,不要对所有的护士都给予同样的奖励,对每个人都给予同样的奖励,实际上是强化了不好或中等表现,而影响强化效果。
(2)尽量使用内部强化手段:
内部强化是指通过外在刺激,使员工的自我认识发生改变而影响行为。
(3)尽量使用正强化:
管理者要擅长运用正强化,引导护士的正性情绪,以激励护士的行为朝向组织目标。
(4)巧妙运用负强化及惩罚:
对于所实施的负强化或惩罚措施,管理者一定要让下属明白他错在哪里,否则护士会有迷惑不解的可能。
避免当众惩罚。
(5)及时反馈:
管理者应把握时机,及时给予反馈。
A.工作中生理的舒适性B.合理的排班制度
C.合理的夜班补休制度D.获得晋升
E.对科室的重要工作负责
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