客房部规章制度.docx
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客房部规章制度.docx
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客房部规章制度
楼层仓库管理规定
为便于仓库管理以及楼层物品的及时供应,保证前台岗位的正常运转,提高员工的节能降耗意识搞好成本控制,特制定如下规定:
1、每周由仓库管理员根据楼层住房率的高低和楼层房间数量的分布,核实用品的需用情况后进行申领,经部门经理签字批准后方可领用,于每周二将易耗品发放到楼层。
2、楼层酒水领用规定:
每周星期一15:
00—18:
00到仓库领取消费的酒水,补齐库存酒水,其他时间一律不予领取(特殊情况除外)。
具体操作:
仓库管理员根据客务中心每日所作的报表进行统计,核实。
如有不符之处,及时查明原因,采取响应的措施进行处理,员工跑单的酒水,设立专门的记录本进行登记。
3、楼层员工损坏的物品及客人损坏的物品均在损坏赔偿之日起三天内到仓库领取,逾期将不予领取(仓库暂时无货的除外),仓库将设立专门的登记本。
4、仓库管理员要保证仓库的库存酒水数量及其他印刷品的及时补充,不能空库,如有特殊情况要及时报告,仓库管理员每周要到楼层去查看酒水和固定物品不少于两次,查看结果及时报告部门经理。
5、楼层借用仓库的物品,一定要按程序办理,作好出借登记,去向明确,并及时归还。
6、楼层领用的灭害灵,空气清新剂、洁而亮,清洁剂、力士二合一领用设立专用记录本,在规定的时间内做好登记,其余半个月领用一次(洁尔亮1个月领用一次),要求楼层以旧换新,其他(刷子)之类的物品领用时要做好记录(做好物品领用的日期登记,以便根据物品使用期限衡量员工的爱护意识)。
7、各楼层回收拖鞋、香皂、梳子由每天的早班工作人员下班时用专用袋装好后交客务中心,拖鞋由晚班服务员把关质量进行再次包装利用,其他易耗品由仓管员具体把关并做好统计,做得好的楼层根据评比规定给予相应的奖励。
8、为了更好的加强仓库管理,每个楼层设立专用固定物品管理本,楼层员工必须按要求进行每周一次盘点(固定时间为:
每周星期一)并按固定物品管理的有关要求进行管理,每次盘点以后由主管、仓库保管员进行查阅,有跑单、赔款的由仓库保管员负责落实到人。
9、除领用酒水、物品外,仓库一律禁止无关人员进入,包括客务中心,若星期天需仓库领物品须经主管同意后方可领取。
10、仓库必须随时保持整洁、干净。
客房部
客务中心管理规定
为了进一步提高工作效率,完善客务中心的各项工作,根据部门的实际工作要求,现对客务中心的文员作如下规定:
1、设置签到本,严格属实做好签到签退。
并严格监督部门员工的签到、签退。
包庇和代签或是签到时间与实际时间不符的,一经发现严肃处理。
2、各班次提前15分钟到岗,与上一班进行交接班(即:
早班7:
40/AM签到,15分钟内做好仪容仪表的整理及接班前准备工作,8:
00/AM准时接班;中班3:
15/PM签到,做好仪容仪表检查与班前准备工作并分好报纸,3:
30/PM准时接班;晚班11:
20/PM签到,11:
30/PM准时接班)。
3、随时符合仪容仪表的要求,工装干净整洁头发干净整齐并盘入发网内,饭后要及时补妆。
4、礼貌接听当班内的每一个电话,(电话铃响两声内接听,分清电话内容的轻重缓急,语气要求柔和委婉),耐心细致的答复对方的咨询和要求,及时准确的传达信息并做好相关记录。
5、做好遗留物品的登记、保管工作。
客务中心柜内的遗留物每星期清理一次,月底晚班对当月的遗留物进行清理与登记,遗留物品处理本上的遗留物登记必须与遗留物品登记本上的相吻合,客人已登记领取的除外,统计好处理本后等待请示处理。
6、认真完成落实好当班内及上级吩咐的各项工作任务,特殊情况不能完成的做好书面交班,下一班次要做好跟踪落实并记录。
7、严格执行对讲机、钥匙收发程序,做好详细的登记。
8、积极跟踪落实当班内的维修问题,对当班内不能落实的维修问题要交好班并打入大维修单,特殊维修问题不能解决的要及时报告主管。
9、当班内物品借发、归还要有详细记录,确保物品的干净和完好无损,并做好物品的保管(属客人赔款的要注明单号、房号,属服务员跑单的要做好准确的登记);每周星期天的晚班对客务中心的物品进行盘点,对帐、物不符合的,要查明原因、责任人要进行赔偿。
10、严格核对当班内的房态(即:
10:
00/am;12:
00/pm;14:
00/pm;18:
00/pm;21:
00/pm;0:
00/am),发现差异及时处理或报告。
11、办公室的卫生由晚班彻底做,早、中班保持。
(晚班卫生做到地面、桌面干净整齐无凌乱,无污迹,各类物品要有正确的位置摆放,柜内的物品要整齐有序。
冰箱内外要清理干净,冰箱内的水果要清理分类摆放好,不能使用的水果要分出用袋子装好),保持客务中心门前周围的整洁,拖把未用时要挂好。
三个班次相互监督相互保持,早班要检查晚班的卫生,查卫生不合格要对晚班做出处理,当班内的卫生不合格当班人负责。
12、各班次接班前严格按程序清点对讲机和磁卡钥匙。
当班内所发出的钥匙、对讲机等要有详细准确的登记(特别是晚班),特殊情况要请示并做好交班。
13、协助完成上级安排的其他工作任务。
14、预前控制,晚班要注意客务中心的各类用品(如:
各类表格、打印纸、胶水、钉书针、香烟、剃须刀等)的数量,并及时通知仓库领取。
15、严格把关鲜花、水果的数量及质量,严格履行领取制度。
16、早、中班坚持礼貌电话询问(问讯情况中有较为重要或突出的事项要予以报告或请示)。
17、禁止一切闲杂人员进入办公室。
随时保证客务中心的安静环境,不得喧哗。
对无关人员进入办公室要加以制止。
18、积极主动的了解部门有关信息和新的规章制度,认真阅读早会记录。
19、及时、准确做好信息传达。
有会议、团队、或套房VIP等预定或入住,要及时准确的通知楼层、领班及当班主管,并做好相关的准备工作。
20、各班次相互做好交接班工作,严禁信息脱节。
21、换班、换休需提前1天书面申请;准时参加安排好的会议或培训,如需请假,提前24小时本人提出不得代请。
22、每逢节日或常客生日,需提前一周与仓库联系准备好相关贺卡并负责落实邮寄,加强对客人的关注力度。
以上规定请遵照执行!
并在以后工作中不断的完善与修改。
客房部
客务中心早、中、晚班工作职责
客务中心文员(早班)
1)检查仪容仪表到客务中心签到,并注意有关通知。
2)与晚班交接,查阅客情报告单,熟悉客情。
3)礼貌地接听当班内的每一个电话,并做好记录和答复客人的咨询或要求。
4)给早班分发楼层鈅匙电脑房态表。
5)清点楼层鈅匙和对讲机,并登记、保管,严格执行借出、归还制度。
6)负责接收前厅部送来的各种营业报表和有关通知。
如当日进店或离店团队报表、当日营业收报表、VIP接待通知等,并将这些报表和通知整理放在主管和经理桌上。
7)每天10:
00/AM、12:
00/PM、14:
00/PM分别与楼层核对房态。
8)清晰、工整地填写工作日志,并落实每一件事,对客人提出的要求,要准确及时用电话通知楼层,并督导、落实。
9)负责遗留物品的登记、编号、保管和寄发工作,按规定处理已到期的客人遗留物品。
10)对前厅下的赠品通知单,要及时按要求通知有关楼层配送鲜花水果。
11)负责做好物品借出、归还的记录。
12)负责将各种信息传达楼层员工,如延长住房通知、加床通知等。
13)对外线打入的私人电话,一律不允转接,只作记录。
14)填写维修单,及时通知动力工程部各楼层的维修项目。
对当班内的报修工作负责,半小时未能修复,应立即报告当班主管。
15)接受楼层服务员交来的客人签单酒水单,需要入帐的单,并及时转交与前台收银,并留一张由收银员签名的存单。
16)协助部门员工上、下班签到、签离的考勤的控制。
17)及时将每天楼层报下来的NB、LB、SO房于1:
00/PM之前报大堂副理,并将大副反馈的房态信息现反馈给楼层。
18)及时将楼层的需洗地毯、沙发的房间,在电脑中封房,并报管家部清洗。
19)及时把楼层清洁好的C/O恢复了的OOO房,在电脑房态中修正。
20)负责对电脑设备的保护、保养,保证工作环境的卫生清洁,做好部门卫生及治安消防安全检查记录和楼层赔款记录,会议记录、鲜花、水果外售登记,“000”房入住登记,加床记录。
21)完成晚班交班的工作并与中班做好交接班。
22)完成主管和部门经理安排的其它工作。
若有重要客人进店,应通知有关人员作好准备,以便迅速完成各项工作。
客务中心文员(中班)
1.与早班做好交接工作,交当天报纸分发给各楼层。
2.礼貌地接听当班内的每一电话,并做好记录和答复客人的咨询或要求。
3.将楼层主管、领班、卫生班,中付班交来的工作表,进行整理,放在部门经理桌上。
4.每天18:
00/PM、21:
00/PM、00:
00/PM与楼层中班核对房态,确保房态准确无误。
5.接收中班交来的客人签单酒水单,并及时交与前台收银,并留一张有收银员签名的存单。
6.将全天酒水底单清理,做好当天酒水耗用总帐单,并与夜审核对当天房间酒水帐单核准无误后,将酒水总帐单交财务夜审,底单留作仓管员发酒水的依据。
7.负责点收中班下班后交来的楼层鈅匙并登记和保管,严格执行借出和归还制度。
8.清晰、工整地填写工作日志,并落实每一件事,对客人提出的要求,要准确及时用电话通知楼层,并督导、落实。
9.负责遗留物品的登记、编号、保管和寄发工作,按规定处理已到期的客人遗留物品。
10.对前厅下的赠品通知单,要及时按要求通知有关楼层配送鲜花水果。
11.负责做好物品借出、归还的记录。
12.负责将各种信息传达楼层员工,如延长住房通知、加床通知等。
13.对外线打入的私人电话,一律不允转接,只作记录。
14.填写维修单,及时通知动力工程部各楼层的维修项目。
对当班内的报修工作负责,半小时未能修复,应立即报告当班主管。
15.接受楼层服务员交来的客人签单酒水单,需要入帐的单,并及时转交与前台收银,并留一张由收银员签名的存单。
16.协助部门员工上、下班签到、签离的考勤的控制。
17.及时将楼层的需洗地毯、沙发的房间,在电脑中封房,并报管家部清洗。
18.负责对电脑设备的保护、保养,保证工作环境的卫生清洁,做好部门卫生及治安消防安全检查记录和楼层赔款记录,会议记录、鲜花、水果外售登记,“000”房入住登记,加床记录。
19.完成早班交班工作并与晚班交班。
客务中心文员(晚班)
1)礼貌地接听当班的每一个电话,并做好记录和答复客人的咨询或要求。
2)给晚班服务员发放楼层鈅匙和电脑房态表。
3)负责接收前厅部送来的各种营业报表和有关通知。
如当日进店或离店团队报表、当日营业收报表、VIP接待通知等,并将这些报表和通知整理放在主管和经理桌上。
4)每天5:
30/AM分别与楼层核对房态。
5)清晰、工整地填写工作日志,并落实每一件事,对客人提出的要求,要准确及时用电话通知楼层,并督导、落实。
6)负责遗留物品的登记、编号、保管和寄发工作,按规定处理已到期的客人遗留物品。
7)对前厅下的赠品通知单,要及时按要求通知有关楼层配送鲜花水果。
8)负责做好物品借出、归还的记录。
9)负责将各种信息传达楼层员工,如延长住房通知、加床通知等。
10)填写维修单,及时通知动力工程部各楼层的维修项目。
对当班内的报修工作负责,半小时未能修复,应立即报告当班主管。
11)接受楼层服务员交来的客人签单酒水单,需要入帐的单,并及时转交与前台收银,并留一张由收银员签名的存单。
12)及时将楼层的需洗地毯、沙发的房间,在电脑中封房,并报管家部清洗。
13)对客人电话要求,尽快通知楼层。
14)每天7:
00/AM将当天的电脑房态打印3份出来,1份交早班主管,1份交仓库保管员,1份交楼层领班。
完成中班交班的工作并与早班交班。
15)完成主管及部门经理安排的其它工作。
16)将当天的维修内容登记在楼层维修情况本上。
17)检查房态新的常客卡,告之当班主管,发放给楼层并做好记录。
18)晚班每周日将各类文件、工作表进行清理归档,清点下周所需办公用品。
19)完成上级交给的其他工作。
客房部客务中心
管家部周计划工作
早班
星期一:
1、刮洗食街内、外玻璃;
2、刮洗2楼中餐厅玻璃;
星期二:
1、刮洗大堂、咖啡厅外墙玻璃;
2、刮洗大堂外云石柱子;
星期三:
1、清洁1—3楼卫生间天花顶、空调格、风口尘;
2、清扫4楼平顶、后楼平顶垃圾;
星期四:
1、清洁地下室至4楼四个走火楼梯蜘蛛网、后院蜘蛛网;
2、刮洗商场、商务中心、销售部、食街明档玻璃;
星期五:
刮洗棋牌室玻璃窗;
星期六:
1、刮洗4楼办公区玻璃;主楼东边过道窗户玻璃;
2、清洗行政办公室走道地毯;
星期日:
1、刮洗共享空间窗户玻璃;
2、清洁共享空间壁画;
中、晚班:
星期一:
1、刮洗旋转门顶内外玻璃;
2、刮洗旋转门、拉门玻璃、镀钛金边上钢油;
星期二:
刮洗大堂、咖啡厅内玻璃墙幕;
星期三:
1、磨洗车道;
2、磨洗各区域红胶欢迎地毯;
星期四:
1、刮洗大堂云石墙面,清洁咖啡厅壁画;
2、抹净1—3楼七台电梯门炉灰尘;
3、刮洗旋转门玻璃手印,金边上钢油;
星期五:
1、清洗水池;
2、清洗2F、3F电梯口的地毯;
星期六:
1、清洁大堂空调格灰尘;
2、冲洗后院、东边车道;
星期日:
磨洗食街地面。
管家部
管家部日常工作事项
白班日常工作:
一、刮洗酒店外围旗台,拖净美食广场外麻石边;
咖啡厅外面一线麻石拖净;抹净狮子周边灰尘。
二、共享空间、2楼、3楼阳台大理石推尘;
三、电梯的清洁(包括不锈钢与地毯的灯箱);
四、换洗各餐厅厨房备餐间地垫;
五、大堂地毯吸尘;
六、酒店正门“欢迎光临”地毯的保洁;
中、晚班日常工作:
一、大门口“欢迎光临”的地毯保洁;大堂地毯保洁;
二、商务中心、前厅部地毯吸尘;
三、咖啡厅地毯局部清洗;
四、车道车坪冲洗;
五、刮洗旋转门、拉门玻璃手印;
六、换洗电梯地毯、清洗备餐间地毯;
七、清洗客房部报洗地毯;
八、收1—3楼立式烟盅垃圾;
管家部
值班员工作职责
一、值班分为值早班、中班、晚班,值班时间内不得串岗聊天,做违纪事情;
二、值班时间为早班:
11:
30AM——1:
30PM
中班:
5:
30PM——7:
30PM
晚班:
5:
30AM——8:
00AM
三、值班人员由班组统一安排,每位员工轮流进行,协助当日班次相关值班工作;
四、如遇休息,可以与其它同时协调,以书面形式经领班以上管理人员同意,方可更换值班;
五、值早班事项:
1、清扫酒店外围车坪、车道、地下停车场;
2、处理班组突发事件(不能处理及时上报);
3、协助大堂或其它岗位工作;
六、值中班事项:
1、清扫酒店外围,地下停车场;
2、处理班组突发事件(不能处理及时上报);
3、协助大堂或其它岗位工作;
七、值晚班事项:
1、保持大堂地面无尘,无脚印;
2、保持大堂、2楼卫生间清洁;
3、清扫前坪、后院、地下停车场;
4、保持1—3楼立式烟盅卫生;
5、保持电梯及大堂内外广告牌卫生;
6、清扫共享空间杂物、清洁员工通道及员工卫生间;
八、完成当班管理人员安排的其它工作事项。
管家部
客房部楼层各项管理规定
第一节钥匙使用管理规定
1、客房部钥匙配备:
领班区域卡4张(4-6F、7-8F、9-10F、11-12F),晚班卡3张(4-6F、7-9F、10-12F),4—12楼楼层卡、封门卡各二张,共36张,经理卡、主管卡(4-12F)各一张,总封门卡、总解封卡各一张,以及各楼布草房钥匙、走道门钥匙、洗衣房钥匙、管家部钥匙各一串。
2、楼层万能卡和封门卡由早、中班下班时交客房中心,晚班卡由晚班下班时交还客务中心,均由客务中心统一保管。
对于所有钥匙任何员工领取、交还时均要签字并记录领取、归还的准确时间。
3、楼层服务用钥匙领出以后统一由当班员工负责保管、使用,不得任意转借、存放或给其他无关人员,若因工作需要给其他人员开门要做好详细记录。
4、钥匙使用期间要妥善保管,随身携带,不允许乱丢、乱放,一旦发现钥匙有遗失或不见必须在第一时间内立即报告部门经理,以免延误时间造成不良后果,对隐瞒不报者将视其为嫌疑人员进行严肃处理。
5、封门卡、万能卡要依功效使用,不得混用,以避免使用不当造成宾客投诉等情况发生。
6、如发现磁卡钥匙失效、损坏,应及时报主管交由电脑房重新办卡,并向电脑房交回旧卡。
7、员工使用磁卡的时间应同工作记录一致,确保其准确性,以避免出现不必要的后果。
8、客务中心设存放磁卡及其他钥匙的专柜,开启专柜门的钥匙文员在当班内必须随身携带,不准随便放在抽屈内或随意交给无关人员,交接班时要有钥匙的交接情况记录。
早、中、晚班主管的区域卡钥匙要妥善保管正确使用,交接班时也应做好交接记录。
9、客务中心除了文员或顶班人员外,任何人不得随意入内或逗留,包括管理人员,除了特殊情况,经部门经理同意文员有权安排领班以上管理人员顶台外,任何时间不能随意叫无关人员顶台。
10、顶班人员顶班时或因特殊情况由其他人员顶班时,客房中心文员不得将钥匙柜钥匙及仓库钥匙交给顶班人员。
顶班人员只负责电话接听。
11、各班次领取钥匙、报纸或借它物品都必须是由文员发放,任何人不能自己入内拿取,包括管理人员在内。
12、楼层不管哪种原因造成万能钥匙关进了房间,需借区域卡打开房间时,应报告当班主管用主管区域卡打开。
客房中心文员未经部门经理的同意不得私自将存放在客务中心专柜的其他区域卡借给楼层。
13、仓库钥匙的管理:
仓库管理人员与客务中心各持仓库钥匙一片,白天仓库员当班时间内客房中心文员不负责开启仓库门借、还物品。
仓库员下班后客房中心文员可以给楼层需借物品的员工开启仓库门,但必须做好认真的文字记录。
仓库物品一旦发生丢失、一律追究由掌管仓库钥匙的客房中心文员和仓库管理员的责任。
以上规定,希望大家共同遵守、执行。
对违反以上规定的员工将一律视为不正当行为予以严肃处理,以造成严重后果或责任事故的将依法追究法律责任。
未尽事宜根据工作情况改进。
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