广州市平安通服务项目用户需求书征求意见稿模板.docx
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广州市平安通服务项目用户需求书征求意见稿模板
广州市“平安通”服务项目用户需求书
(征求意见稿)
根据《广州市民政局广州市财政局关于进一步提升“平安通”服务的通知》(穗民规字〔2020〕9号,以下简称《通知》)要求,采购人以公开招标方式拟选定3家服务机构为用户提供“平安通”设备安装和服务。
本项目需求如下:
一、项目名称
广州市“平安通”服务项目。
二、项目采购方式及定价原则
本项目采购人为广州市民政局,采购方式为公开招标,本项目分为3个包组,投标人可参与单个或者多个包组投标,但最多只能作为1个包组的中标人。
评标顺序依次为包组1→包组2→包组3。
如某一投标人综合得分同时为多个包组排序第一名时,评标委员会将不再推选其作为后续包组的中标候选人;推选中标候选人名单将按照综合得分排序顺延至下一位。
如某包组无接替的中标候选人,采购人可从各包组的中标候选人中择优推选作为该包组中标人(此时投标人不受兼投不兼中的约束)。
本项目服务对象为居住在本市行政区域内的,具有本市户籍或持有本市有效居住证的60周岁及以上老年人,其中第一类资助对象基本项目服务套餐费用由政府全额资助,第二类资助对象基本项目服务套餐费用由政府资助70%,服务套餐费用每人每月30元人民币。
资助对象安装使用终端设备满1年以后,继续使用终端设备每年所需的设备维护费用由政府全额资助,设备维护费用每人每年20元人民币。
资金来源为财政性资金。
采购数量按中标人实际服务的资助对象人数结算,采购人不保证中标人实际服务的资助对象人数与测算一致。
目前全市老年人数约175.5万人,80周岁及以上老年人数约28.27万人,散居特困老年人数约0.55万人,具体分布如下表。
包组
片区
老年人数
(单位:
万人)
(仅供参考)
80周岁及以上老年人数
(单位:
万人)(仅供参考)
散居特困老年人数
(单位:
万人)
(仅供参考)
采购标准
采购预算(单位:
万元)
1
越秀区、天河区、增城区
58.32
10.4
0.24
第一类资助对象基本项目服务套餐费用30元/月·人,第二类资助对象基本项目服务套餐费用21元/月·人,资助对象安装使用终端设备满1年以后,继续使用终端设备的设备维护费用20元/年·人。
2693.88
2
荔湾区、白云区、花都区、从化区
60.64
9.19
0.21
3377.08
3
海珠区、番禺区、黄埔区、南沙区
56.54
8.68
0.10
2355.56
三、项目总体要求
(一)投标人总体要求
1.投标人须提供满足招标文件要求的服务及定型产品。
2.投标文件必须进行实质性逐条应答。
所有应答,原则上不得照抄、硬套招标文件所列条款、服务要求、指标和参数。
非量化指标可以直接进行应答,量化指标必须应答具体数值。
投标人所提供的专业服务,需有专业资质要求的,必须提供相关资质证明材料。
3.任何与采购人需求的偏差都必须列入《与采购人需求差异表》中。
4.投标人应仔细研究阅读招标文件的所有内容,如发现文件有缺漏或不一致或有不同的理解时,应及时提请采购人补充和澄清,否则按采购人的实际要求和理解执行。
5.采购人需求所列服务要求、提供服务所含设备、部件数量、技术要求等均为投标的共同基础,不作为最终结算与支付的依据。
采购人保留服务合同签订时需求变化及数量变动的权利,投标人应积极配合。
6.除非本需求有特别要求,本项目提出的是最低限度的要求,未对一切细节作出规定,也未充分引述全部有关标准和规范条文。
投标人提供的所有终端设备(包括设计、制造、测试和安装)都应符合招标时已颁布的现行中国国家或国家认可的(部颁、行业)标准和国内外标准化组织以及等效或更优的其他国家权威性标准和规范条文。
如果这些标准内容有矛盾时,应按最高标准的条款执行。
7.投标人投标时需提交所投“平安通”终端设备和技术的样品(包括基本服务、拓展服务的设备和技术)并演示,讲解基本服务和拓展服务的响应方案(时间不超过10分钟)。
不提交投标样品不视为无效投标,但会影响技术评分分值。
样品须有密封的外包装盒,标注投标人名称,由法定代表人(或分支机构负责人)或其合法授权人签名并加盖公章。
投标样品与投标文件须同时递交。
中标人的样品由采购人存档,以作为货物验收的参考依据。
(二)项目用户
居住在本市行政区域内的,具有本市户籍或持有本市有效居住证的60周岁及以上老年人,均可申请“平安通”安装和服务。
其中,“平安通”资助对象包括以下人员:
第一类资助对象:
(1)60周岁及以上的本市户籍居民中最低生活保障家庭或低收入困难家庭中的独居老人、纯老家庭成员、1-4级持证残疾人,散居特困供养人员;
(2)60周岁及以上的本市户籍居民中市级以上劳模、退出现役的1-6级残疾军人、革命烈士家属。
第二类资助对象:
(1)本市户籍居民和持有本市有效居住证的非本市户籍人员中60周岁及以上的失能老年人(含轻度、中度、重度失能老人,持证残疾人和退出现役的残疾军人)、独居老年人(指无配偶、无子女或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人);
(2)本市户籍居民和持有本市有效居住证的非本市户籍人员中80周岁及以上老年人。
(三)项目服务内容
1.设备安装
免费提供不少于3种终端设备供资助对象选择其中1种。
工作人员需对用户居住环境进行测试,根据居住环境信号、用户身体条件等基本情况及用户意愿确定终端设备类型,现场确认设备启用正常,主动做好电话卡实名认证及指导用户正确使用设备等工作。
★2.基本服务项目(包括但不限于以下项目)
(1)紧急呼援服务:
用户突发疾病或遇有紧急状况使用紧急呼援按钮,通过“平安通”服务平台呼叫紧急救护或报警,“平安通”服务机构将紧急情况信息实时发送给用户指定的亲属或紧急联系人(其中,散居特困供养人员由户籍所在镇(街)指定),跟进救护与报警处置情况。
(2)定位服务:
使用无线通讯技术或卫星定位(GPS、北斗系统等)跟踪技术,为用户提供准确定位及电子围栏等服务,“平安通”服务平台进行位置记录,并在授权后,用户在紧急情况下或超出既定活动范围时,向用户指定的亲属发送实时位置信息或超出围栏的警报。
(3)咨询转介服务:
提供养老机构查询、社区居家服务查询、养老政策咨询等服务;将居家养老服务、社工服务、基本生活需求分别转介给居家养老服务机构、社工服务站、村(居)委等相应部门;与服务区域内各镇(街)居家养老服务平台签订合作协议,落实居家养老服务转介工作,通过广州市居家养老综合信息服务平台(以下简称“信息平台”)将用户需求的康复护理、生活照料、助餐配餐、医疗保健、日间托管、临时托养、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀等社区居家养老服务转介给用户居住地居家养老服务机构;为用户提供就诊网络挂号服务等。
根据用户需求,做好为老服务资源的收集、汇总和整理,做到随问随答,随需随转,切实提升咨询转介服务体验。
(4)心理慰藉服务:
为有需求的用户提供线上专业心理疏导服务,并提供持续的跟踪服务,将需要心理干预的用户的相关情况通报用户居住地社工服务站及居家养老服务机构。
(5)定期关怀服务:
根据用户的不同类别制定关怀计划,定期给予电话问候及安排上门探访服务,确保关心关怀到位。
以下用户应至少每天一次电话问候,每月一次上门探访:
散居特困供养人员、孤寡、独居、纯老(空巢)、失能(伤残)、计生特扶(含失独)、低保低收入等特殊老人群体;其他用户应至少每周一次电话问候,每季度一次上门探访。
可根据用户意愿提供报平安服务、咨询转介服务等视同实现电话问候,提供社区活动、视频探访等服务视同实现上门探访,报平安方式包括但不限于:
按键确认、生命体征数据更新、定位移动等。
(6)提示服务:
遇有极端天气、重大公共事件等特殊情况时,及时主动提示用户外出、居家需注意的相关事项。
3.拓展服务项目(投标人能提供包括但不限于健康监测、移动医疗等拓展服务项目)。
(1)健康监测:
通过智能终端设备监控用户生命体征,实时传送至服务系统统一管理,服务系统通过处理分析实时数据,形成老人个人电子档案。
当生命体征出现异常情况时向家属或指定紧急联系人即时警报并跟进情况处置进度,必要时主动呼叫签约医院或紧急救护。
(2)移动医疗:
通过智能终端设备实现影像数据和体征数据的移动化采集和传输,链接相关医疗机构,提供远程医护服务和健康保健等服务。
(3)经用户同意,并在双方协议(服务机构与老年人之间服务协议,协议有效期最长不超过服务合同有效期)中明确收费标准等相关事项的个性化服务项目。
(4)经采购人同意的其他智能服务项目。
(四)办理程序
3家服务机构要加大宣传力度,发挥自身优势,提高服务质量,开展有序竞争,积极拓展用户(含资助对象和自费对象)。
具体办理程序如下:
1.资助对象办理程序
“平安通”服务机构收到同意资助的核实结果后,应在5个工作日内,与申请人或其委托人签订服务协议,无偿提供和安装服务基本终端设备,按协议提供服务。
资助对象超出资助项目和标准的费用由资助对象个人支付(选择多功能服务终端设备的,由个人向服务机构支付多功能服务终端设备与基本服务终端设备的差价,维护费用按本通知规定的资助标准予以资助)。
2.自费对象办理程序
“平安通”服务机构应在收到自费对象申请后5个工作日内,与申请人或其委托人签订双方协议,服务机构向服务对象提供和安装基本服务终端设备或多功能服务终端设备,提供相关服务,申请人或其委托人按协议支付费用,服务项目及服务终端价格按照市民政部门与服务机构签订的服务合同执行。
服务机构应将直接提出申请的自费对象申请资料和服务情况发送至信息平台。
(五)资助项目及标准
1.资助项目
实现基本项目所需的服务套餐费用(包括通信月租费用、固定呼出号码通信费用、指定亲属或其他紧急联系人规定时长内的通信费用、基本项目服务费用,其中服务套餐包含的免费通话时长应不少于60分钟/月、数据流量不少于60M/月)。
终端设备安装使用满1年以后,继续使用终端所需的设备维护费用(1年内由服务机构负责免费维护)。
2.资助标准
基本项目服务套餐费用30元/月。
第一类资助对象基本项目服务套餐费用由政府全额资助,第二类资助对象基本项目服务套餐费用由政府资助70%。
同时符合两项资助标准的,按较高标准执行。
资助对象安装使用终端设备满1年以后,继续使用终端设备每年所需的设备维护费用由政府全额资助,设备维护费用20元/年。
资助对象超出资助项目和标准的费用由资助对象个人支付(选择多功能服务终端设备的,由个人向服务机构支付多功能服务终端设备与基本服务终端设备的差价,维护费用按《通知》规定的资助标准予以资助)。
四、终端设备技术参数要求
(一)功能要求
1.用户如需帮助,只需按下紧急呼叫键即可拨出已设置的呼叫电话,接通时双方即可通话。
2.当终端设备内置后备电池电量低于设定值时,自动发信息到服务平台。
3.用户呼叫时,如刚好电话呼入,终端设备会自动挂断呼入电话。
4.用户通话后,终端设备超时会智能识别挂机并恢复电话线路畅通。
5.可穿戴终端设备应为用户提供准确定位,发送位置信息,服务平台进行位置记录。
6.终端设备可存储呼叫、自检、故障报告与服务类别等多组电话号码。
7.终端设备根据设置周期自动向服务平台发送自检信息,主动检测终端设备是否正常工作。
8.散居特困供养人员、孤寡、独居、纯老(空巢)等用户在指定的时间段通过终端设备向服务平台报到。
若在指定的时间内用户未向服务平台报平安,终端设备自动拨号给服务平台,平台一旦收到该信息,应主动安排工作人员联系用户。
9.用户使用自有智能手机的,应通过适配智能手机的蓝牙设备等技术,实现一键呼救等功能。
10.用户需要拓展服务的,可提供窄/宽带传输、5G+、人工智能、红外线监测等创新技术以满足拓展服务所需功能。
11.设备具有适老化、智能化特点。
(二)技术指标基本要求
投标人必须在投标文件中提供基本技术指标、价格标准。
序号
项目
要求
1
基本功能
一键呼救(可直接呼叫120或其他预设急救号码);亲情号码(可以设置10个以上的常用联系人电话号码);语音播报(可以通过语音方式播报短信、咨询和呼入/呼出的电话号码);语音控制(可以通过语音拨号);低电量警告(用户及后台同时接收警告信息);超长待机(待机时间≥72小时)。
双卡,全网通。
检测功能
生命体征检测
2
语音通讯
连续通话时间≥120分钟,通话音量大,清晰度高;设备可设置白名单及黑名单,防止骚扰电话。
3
位置定位
实时定位,可通过GPS\WIFI\LBS\北斗等四重定位提供精确定位,进行位置记录,5-40米精准度。
4
音量要求
能达到90分贝
5
外壳材料
采用环保耐用材质,有效屏蔽手机辐射
6
环境指标
符合生活性防水、防尘;工作温度-10摄氏度至45摄氏度;工作湿度:
5%至90%。
7
认证要求
3C认证
五、投标人服务能力及义务要求
投标人除符合《政府购买服务管理办法》(中华人民共和国财政部令第102号)规定的条件外,还应符合以下规定:
(一)服务能力
1.按不低于每千名用户配备1名服务人员的标准配备服务人员,能完成坐席服务、政策咨询、申请受理、设备安装与维护、转介服务等工作。
其中,配有能熟练运用普通话、粤语、客家话和潮州话的人工坐席服务人员,提供24小时电话服务。
此外,需安排2名项目工作人员驻场服务。
2.能提供《通知》规定的基本项目服务,具备拓展服务能力(具有开展服务项目所需的专业人员、场所和设备等软件及硬件配套设施)。
3.能为散居特困供养人员、孤寡、独居、纯老(空巢)、失能(伤残)、计生特扶(含失独)、低保低收入等特殊老人群体提供个性化服务。
4.能通过APP进行服务定制,给用户提供关爱服务,如饮食、医疗、运动等提醒服务、智能居家安全服务、电子围栏服务等。
5.应成立专门管理团队,建立工作制度、人员管理与培训、财务及福利彩票公益金使用等相关管理制度,并送采购人备案。
6.应保证经费、办公场地、设备的投入,提供开展承办项目必要的办公场所,配备开展各项业务且与工作量相适应的办公设施设备。
7.应与片区内各镇(街)居家养老服务机构实现服务转介,连通线上线下居家养老服务。
(二)终端设备
1.能向资助对象无偿提供和安装全新的基本服务终端设备,基本服务终端设备应满足《通知》规定的基本项目服务的功能需求,定期检修设备和更新系统,设备故障无法修复时应及时更换,保证正常使用。
2.基本服务终端设备能设定若干个固定呼出号码,包括110、120、119、服务机构热线、咨询投诉热线等,能与指定亲属或其他紧急联系人实现通话(服务机构可规定每月通话总时长,并在双方协议中明确)。
3.能根据用户需求,按双方协议提供超出基本项目服务功能需求的多功能服务终端设备。
4.在交付给用户直接使用的物品上(包括但不限于硬件设备、协议、宣传资料等物品及信息平台)印制或者嵌入服务购买方提供的质量监管与评估二维码。
(三)信息系统
1.具有与其服务范围相适应的信息化设施设备,配备稳定性高、可持续性强的数据库、服务器、交换机、电话录音监听系统等。
2.需提供自建管理系统或由其他第三方公司开发但投标人具有合法使用权的且符合采购人系统对接要求的服务管理系统(系统开发、采购及相应维护费用由中标人承担),辅助服务管理系统的信息库管理应当契合广州市“平安通”政策设计及业务需要,按照采购人要求设置风格统一的用户界面,向采购人开放全量数据主题的数据库查询权限,并按要求接入采购人指定的信息平台。
3.管理系统基本要求包括:
能实现“平安通”用户数据、紧急呼援情况、用户活动轨迹、咨询转介记录、心理慰藉、关怀服务、生命体征监测、移动医疗及健康保健服务需求等相关信息共享,能够有效地完整支撑业务监管流程,具备管理和监控“平安通”服务、保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等功能,其中,通话(内容)录音及通话记录保存3年以上。
能够在移动终端实现必要的业务功能,如上门探访等业务。
(四)服务系统功能
1.应急处理功能。
系统内建立用户信息库、紧急援助资源信息库、应急预案信息库。
在收到用户的呼叫后,可按系统中预定的处理流程调度相关资源前往援助,并详细登记用户身体状况信息及过往病史资料,保存用户详细资料。
2.三方或多方通话功能。
按照业务实际情况由服务机构发起用户、紧急联系人、联动部门等多方同时通话。
3.远程坐席部署功能。
实现由服务平台统一接入,根据用户来电区域,连接到用户区域设置的坐席来提供服务。
平台客服在6秒内响应,根据系统保存的用户资料,清晰、快速、有效地与用户沟通。
4.呼叫信息自动弹屏功能。
用户按动紧急呼叫键呼叫服务平台,平台系统坐席机立刻自动弹屏显示该用户的电话号码、姓名、地址、紧急联系人和病历档案等详细信息。
5.电话拦截功能。
可实现自动拦截功能,将骚扰电话锁定一段时间,或者将其列入报警电话黑名单,下次来电时不予理睬,保证呼援服务能让急需的用户实时专享。
6.多业务并发处理功能。
可扩展多个席位,同时受理多起服务信息,确保服务的及时性。
7.报到处置功能。
内置用户报到流程,若散居特困供养人员、孤寡、独居、纯老(空巢)等用户没有在规定时限内报平安,系统将自动提醒坐席工作人员立即进行回访工作,减少用户在家中发生意外时无人知晓,无法立即处置的情况。
8.全程事件跟踪功能。
全程急救信息动态化管理,通过存储录音数据,提供所有通话的全程录音,进行实时监听、管理。
统计、查询、分析、管理等系统,要实时反映用户急救等信息,并实现对所有呼入、呼出电话的统计、分析、用户报装管理等功能。
9.实时监控功能。
服务机构信息化管理系统可对用户进行实时监控,并在服务平台的大屏幕清晰显示用户位置、状态等信息。
当服务平台未能监控到用户相关信息时,工作人员应立即联系用户的指定亲属或其他紧急联系人,及时掌握用户实时状态,有效发挥实时监控作用。
10.自动传输信息数据功能。
服务机构信息化管理系统须每日定时、自动将“平安通”用户安装数、实际在用数、各类资助对象用户数、独居等特殊群体用户数、用户紧急呼援情况、活动轨迹、咨询转介记录、心理慰藉、关怀服务、生命体征监测、移动医疗、健康保健等服务的动态信息数据传送至信息平台。
(五)义务履行
1.主动向社会公开服务内容、收费标准;
2.保障用户隐私权、知情权及自决权;
3.诚信服务,禁止虚假宣传或使用低价、返利等不法手段恶性竞争;
4.不得向用户推销合同规定之外的服务或产品;
5.向采购人以履约保函形式缴纳人民币100万元的履约保证金;
6.主动接受民政部门的监督管理和服务质量评估;
7.承接由采购人移交的用户,并提供服务;
8.制定符合用户特点的服务规范;
9.服务期内,若采购人或中标人终止履行合同,中标人必须妥善处理服务终止工作,做好用户的信息数据、服务记录等资料移交(用户的信息数据、服务记录等资料的所有权归采购人)、用户服务工作的交接。
六、商务要求与考核指标要求
(一)商务要求
1.项目地点:
广州市
2.项目服务时间:
2020年9月22日起至2023年9月21日
3.合同签订:
合同自中标通知书发出之日起30日内签订。
4.付款方式:
本项目的每笔款项以人民币结算,以信息平台申请、审核记录和真实、有效的安装以及服务记录为依据进行结算支付,中标人于每年3月、6月和9月底前制作《“平安通”基本服务项目资助费用申请表》上报采购人,采购人审核同意后划拨至中标人。
如当年资助费用结算额超出市财政下达的资助资金,所需费用由中标人先行垫付,并纳入下一年度结算。
5.履约保证:
合同签订10个工作日内,中标人需向采购人以履约保函形式提交人民币100万元的履约保证金(保函有效期应不少于本项目服务期)。
若在合同执行期间因中标人违约导致履约保证金部分扣除的,中标人需在5个工作日内将扣除的金额补齐;若中标人在合同执行过程中单方面终止合同(如因不可抗力致使不能实现合同目的、单方迟延履行主要债务,经催告后在合同期限内仍未履行合同义务、迟延债务或者有其他违约行为致使不能实现合同等法律规定的情形)或依据年度评估被取消服务资格的,履约保证金不予退还;在中标人完成其合同义务,包括任何保证义务后15个工作日内,一次性无息退还履约保证金。
6.售后服务
(1)终端设备经资助对象验收合格且交付使用之日起,中标人须提供1年免费维修服务。
(2)终端设备免费维修服务期内,非因人为原因而出现质量问题的,中标人必须全额免费包维修、包更换;如确属人为原因损坏,亦须无条件维修、更换,资助对象以成本价支付更换设备所需费用。
用户服务期内,如设备或零部件因非人为因素出现故障不能现场修复,在设备维修期间中标人应提供可用设备更换,以保证用户能够正常接受服务。
(3)终端设备有偿维修服务期内需维修的,中标人应按约定时间派员检查与维修,并确保服务优质、质量合格且能正常运行。
资助对象维修费用由采购人承担,20元/年(由于人为原因造成终端设备损坏的,维修费用由个人支付)。
(4)在免费或有偿维修服务期内,中标人应1小时内响应用户,在一个工作日或与用户约定时间内完成维修。
(二)服务机构考核指标
采购方委托第三方评估机构对中标服务机构每月按3%的在用用户总数进行随机抽查并考核。
服务机构必须同时达到以下考核指标:
1.紧急呼援服务处置达标率达到100%;
2.紧急呼援应答及时率达到98%以上(应答时间从铃响起至人工客服应答为止,少于6秒)
3.散居特困供养人员、孤寡、独居、纯老(空巢)等用户每日报平安处置达标率达到100%(每日报平安方式包括但不限于:
按键确认,成功联系的电话慰问、上门探访,生命体征数据更新,定位移动等);
4.定期关怀服务次数及频次达标;
5.用户对“平安通”服务机构满意率达到90%以上;
6.用户的有效投诉率不超过2%;
7.服务机构的终端设备抽检合格率达98%;
8.设备安装及时(审核通过后设备安装不得超过5个工作日,用户或采购人另有要求延迟的除外)。
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