商务礼仪待客礼仪.docx
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商务礼仪待客礼仪
商务礼仪待客礼仪
篇一:
商务礼仪要点
第一讲交往艺术与沟通技巧
第一节交际场合中的交往艺术
1使用称呼就高不就低;2入乡随俗;3摆正位置;4以对方为中心
交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,客户感觉好才是真好。
尊重自己尊重别人,恰到好处地表现出来,就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
1语言技巧
现代交往中,大家都明白一个常识“十里不同风,百里不同俗”,不同行业有不同的要求,站在不同的角度看问题,结果可能大不一样。
例如从事外事工作的人有一个特点:
说话比较中庸,如果你问他们:
这场球赛你认为谁会赢?
他们不会告诉你谁会赢或者谁会输,而是告诉你都有胜的可能,不偏不倚,模棱两可。
这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2看名片的技巧
交换名片时,从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
看名片的四个要点
名片是否经过涂改:
名片宁可不给别人也不涂改。
名片如同脸面,不能随便涂改
是否印有住宅电话:
人在社交场合会有自我保护意识,私宅电话是不给的,甚至手机号码也不给。
西方人讲公私有别,特别在乎这一点,如果与他初次见面进行商务洽谈,你把你家的电话号码给他,他理解为让你到他家的意思,觉得你有受贿索贿之嫌
是否头衔林立:
名片上往往只提供一个头衔,最多两个。
如果你身兼数职,或者办了好多子公司,那么你应该印几种名片,面对不同交往对象,使用不同的名片
座机号是否有国家和地区代码:
如你要进行国际贸易,座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号,如果没有,那么说明你没有国际客户关系,如果没有地区代码,说明你只在本区域内活动
3解决问题的技巧
观念决定思路,思路决定出路。
有什么样思想,就有什么样的工作状态。
4打电话挂机时的技巧
打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:
地位高者先挂电话。
5。
出入电梯的标准顺序
(1)出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯,陪同者应后进去后出来,让客人先进先出。
把选择方向的权利让给地位高的人或客人
(2)出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时,陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
第二讲交际交往中的礼仪重点
第一节摆正位置,端正态度
(一)摆正位置,端正态度
学习礼仪首先要摆正位置,端正态度。
如你到国外,就会出现一个问题,是按照自己国家的规矩办,还是按照所在国的规矩办?
除此以外,还有人的因素,譬如说我是主人,我会强调主随客便,尊
重客人,但如果我是客人,我也会强调客随主便。
人际关系是互动的,需要你摆正位置,端正态度。
(二)交谈的禁忌
1忌打断对方
双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话,你应该说“您请”,让对方先说。
2忌补充对方
如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3忌纠正对方
尊重别人就是要尊重对方的选择。
除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错。
举例
4忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。
所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要。
如果不注意,就容易带来麻烦。
第二节交际三要素
(一)交际三要素
1沟通;2认知;3互动
(二)餐桌五忌
1吸烟;2给他人夹菜;3劝酒;4整理服饰;5吃东西发出声音
(三)正式场合自我修饰的注意事项1包与鞋的颜色一致;2女士化妆要清新自然;3男士腰上不挂任何物品
第三讲交际交往中的礼仪互动
第一节角色定位
1干什么要像什么
2看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。
它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”,因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。
讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
3乘坐轿车的位次排列
(1)公务
参与活动的车辆一般是归属单位的,驾驶司机一般是专职司机。
就双排座轿车而论,公务接待时轿车的上座是指后排右座,也就是司机对角线位置,因为后排比前排安全,右侧比左侧上下车方便。
公务接待时,副驾驶座一般叫随员座,坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
(2)社交
第二种情况称为社交应酬。
工作之余,三五好友外出吃饭活动,这时车辆的归属一般是个人的,开车的人是车主。
车主开车时,上座是副驾驶座,表示平起平坐。
在这种情况下让上宾坐后座,是不允许的。
(3)重要客人
第三种情况是接待重要客人。
当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现,他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位,因为该位置隐秘性比较好,而且是车上安全系数较高的位置。
第二节双向沟通
(一)双向沟通
沟通是相互理解,既要了解别人,更要被对方所了解。
通常,在与人交往的过程中,一般人都有了解别人的意识,但在商务交往和公关交往中,只了解对方是不够的,更重要的是要有被对方所了解的意识,也就是说要有表现自己的意识。
在双向沟通意识中,最重要的问题是了解人尊重人。
尊重的前提应该是了解对方,也让对方了解你,否则就无尊重可言。
(二)请客时要考虑的问题
1请客的艺术
请客有四个层次,第一个层次是吃饱第二个层次是吃特色,例如到北京一定要吃烤鸭,第三个层次是吃环境;第四个层次是吃文化。
2民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡、鸭、鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟)抽烟、忌吃动物血液。
第四讲交际交往中的礼仪理念
第一节尊重为本
1自尊三要点
(1)尊重自我;
(2)尊重自己的职业;(3)尊重自己所在的单位
2尊重他人五要点
(1)尊重上级;
(2)尊重同事;(3)尊重下级;(4)尊重客户;(5)尊重所有人
第二节善于表达
在
1拟谈的问题;2格调高雅的话题;3轻松愉快的话题;4时尚流行的话题;5对方擅长的话题
第三节行事规范
1领带打好后的标准长度
领带打好后的标准长度是领带的下端正好在皮带扣上面。
2有所不为有所为
所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做,什么事情能做,什么事情必须做。
3穿西装的三色原则
所谓西装往往是指在西方国家较为通行的两件套,或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的用于正式场合穿着的男装。
第一节文明待客
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。
要做到文明、礼貌、热情,就要做到“待客三声”。
所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼,主动、热情而友善地向对方问候致意。
2问有答声
在自己工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦。
论。
3去有送声
当客人离去时,不论对方有没有主动与你道别,不论双方洽谈是否成交,本着自始至终,有始有终的原则。
第二节礼貌待客
1问候语
2请求语
求助于人时,一定少不了一个?
请?
字。
3感谢语
得到他人帮助、理解、支持时,必须使用感谢语:
“谢谢!
”
4道歉语
打扰、怠慢他人时,需要向对方道“抱歉”或“对不起”。
5道别语
和交往对象告别时,应主动对对方说:
“再见!
”、“保重”或者“慢走”。
第三节热情待客
接待来宾时,光有文明与礼貌还远远不够。
更重要的是应当表现出热情,真心实意。
如果只讲礼貌用语,只注意来有迎声,问有答声,去有送声,但缺乏必要的热情,就会给别人以被勉强,被胁迫,不耐烦的感觉。
从接待礼仪的角度而言热情待客有下列三个可操作的环节必须注意,即眼到、口到、意到,成为热情三到。
1眼到
所谓眼到是指接待来宾时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。
面对客人时,必须养成双眼正视对方的习惯,不看对方是失礼的行为,敷衍了事地看着对方也是失礼的行为,不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。
要注意自己看对方的时间长短是否合适,部位是否正确,要注意自己注视对方的角度是否给对方尊重友善之意,因为斜眼看对方,或者对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
2口到
待客之语,一定要让对方听清楚、听得懂,否则劳而无功。
所谓“口到”的含义,主要有两个:
(1)语言上无障碍
口到的第一个含义是语言上无障碍。
使用普通话是在接待国内客人时必须注意的一个基本素养。
会不会讲普通话,不仅仅是个人素质问题,而且也是一个单位的服务意识和对外开放的程度问题,所以需要引起高度重视。
接待欧美客人时,一定要有精通外语的人在场,否则就会出现沟通障碍。
(2)说话到位
口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时,要说话到位,避免出现沟通脱节问题,即你所说的与对方理解的不一样。
如果客户到银行交违章罚款,交完罚款后,小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”,此时客户会做何感想?
这就出现了口到的问题。
讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜,这是非常重要的。
待客时,最佳的表情应当是自然而大方。
意到就是表情、神态要热情、友善而专注,具体而论,意到有以下几个要求:
(1)表情、神态自然
通常情况下,表情自然,表示我们见多识广,临阵不慌,表情过分严肃实际上有怯场之嫌,不合适。
但是在非常危急的关口、非常重要的关口和突发性事件降临时,则另当别论。
(2)注意与交往对象进行互动
表情要注意与交往对象进行互动,即你的表情应与对方的表情相宜,对方高兴的时候你不要不高兴,对方不高兴的时候你不要高兴,绝对不要以一种表情,比如微笑,来以不变应万变。
(3)表情大方
表情应落落大方,不卑不亢。
这样的表情不仅代表本企业良好的管理水平,也代表员工的良好素质,会给客户留下对企业的美好印象。
本讲小结
商务接待工作是职业经理人的一项经常性工作。
在经济蓬勃发展的今天,彼此往来的商务活动日趋频繁,接待工作也随着公司形象意识的增强而更讲究规范。
此时所使用的接待礼仪,要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。
如果商务接待工作在礼仪方面做到严谨、热情、周到、细致,会大大加深客商对公司的了解,从而增强与公司合作的信心,促进双方业务发展。
第六讲公关社交礼仪
第一节着装礼仪
(一)商务人员职场着装六忌
穿凉鞋不穿袜子,有病的才穿袜子
1过于鲜艳
2过于杂乱
杂乱的着装极易给人留下不良的印象,容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。
3过于暴露
4过于透视
5过于短小
6过于紧身
(二)商务人员职场着装注意事项
1符合身份
2扬长避短
(1)区分场合
在日常工作与生活中,商务人员的着装应当因场合不同而异,以不变应万变显然大为不妥。
在不同的场合商务人员应该选择不同的服装,以此来体现自己的身份、教养与品味。
一般而言,商务人员所涉及的诸多场合有三:
公务场合、社交场合、休闲场合。
(2)公务场合
所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合,它一般包括在写字间里,在谈判厅里以及外出执行公务等情况。
公务场合着装的基本要求为注重保守,宜穿套装、套裙,以及穿着制服。
除此之外还可以
篇二:
待人接物的商务礼仪
待人接物的商务礼仪
1.应有的态度——
如何在公司赢得好印象?
除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外,还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法,以及替别人作介绍……等,各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。
如果你刚进入公司,影印资料、整理文件,以及端茶倒水之类的事,会显得特别的多。
或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。
但事实上,你所从事的工作绝不是琐碎之事。
当你接听电话的那一瞬间,你就代表了公司。
假使你在电话里显出失礼的态度,对方会认为这是你所任职公司的失礼,有时还可能导致谈判破裂,最终失去顾客。
2.客人来访,应起身迎接——
如君整理资料正在忙得不可开交,此时有位客人走进来。
如君腾不出空,只好继续做事,同时坐着向客人打招呼。
可是,这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事,表现出不满的情绪。
当然,如君也有她的苦衷,但在这种情况下,不论手上的工作多么繁重,对于访客,都应当站起身来行礼,这是最基本的礼节。
或许如君的心里怀着热情欢迎的想法,可是,在访客心里却不如此认为。
如果被客人看到你坐在媾做事,只是把头例行公事般地点一下,那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。
记得当遇有客人来访之际,无论自己有多么忙,都应站起身来打招呼。
3.要跟访客问好——
遇到访客,无论在何种情形下,都应抢先向对方问好,这才是正确的待客之道。
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。
而对于所有的公司来讲,访客都是居于上位者,因此必须由己方先致问候。
所以当见到不认识的访客时,要先行问好。
如果当时正与同事站着谈话而没打招呼,或者来访者是进进出出的业者,就不在此列。
4.鞠躬时眼睛要注视对方——
鞠躬大致可以分为二类,即微微的点头致意和常见的敬礼。
无论采用哪一种鞠躬方式,都必须遵守基本原则。
在鞠躬的开始与结束时,都需看对方的眼睛。
无论行多少次敬礼,如果眼睛看着别的地方,这种行为也无异于是忽视对方。
此外,太快把头低下或抬起,都不能算是正确的鞠躬方式。
我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员,那绝不是正确的礼仪。
鞠躬时应尽可能慢慢地进行。
把头低下时,以能在中途作1~3次呼吸的速度进行就可以了。
5.对访客附上一句——“让你久等了”——
当有约好的访客时,大部分的人会说“欢迎光临”!
可是,接下来会附上一句“让您久等了”的人,却不多。
假设你的身份是来访的客人,如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想,“原来这家公司很看重我!
”。
会不会说这句“让您久等了”,别人对你的评价就会不同?
答案是肯定的。
当你的上司看到你如此向访客问好后,必定会对你刮目相看。
这并不说只能使用“让您久等了”这句话,可以根据不同的时间和场合,加上额外的话。
如果是经常出入自己公司的来者,说上一句“天气这么炎热,您辛苦了!
”之类慰劳对方的话,效果也会很不错。
没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快,因此应积极地向别人问好。
6.记住访客的基本资料——
虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次,但是过没多久,又被重复问“请问您是哪一位?
”任何人都会有不被重视的感觉。
为了避免使对方产生不快,当听到访客的公司名称、姓名之后,应记录下来,以免遗忘。
若将对方的公司名称或人名弄错,是非常不礼貌的。
如果是难以听清楚的名字,就应复述一遍,或向对方问清楚,以便将正确的公司名称、姓名记住。
当有多位来访客时,应以不让访客看到的方式作记录,然后交给公司内的人。
如果访客的人数太多,也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。
7.引导访客到会客室——
对于访客,不能用手一指会客室,说一句“请到那里等候”就算完事了。
将访客带到会客室,才是应有的礼仪。
有人会认为将客人带到会客室,是件简单的事。
但我们常看到会有人自顾自地走在前方,而忽略了后方的客人,认为客人会自己跟上来:
甚至不管访客有没有跟来,便径自地往前走去。
这些都不是接待客人所应有的态度。
一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象,相信他会感到不愉快。
正确的方法是:
带路时,应配合访客的步调,走在距离对方大约1公尺的斜前方,而这是为了让访客走在走道中的中央。
此外,不时回头看看访客是否跟上自己,也是非常重要的一点。
8.不可以貌取人——
所谓“人不可貌相”,不能因为对方的身材魁梧,就断定他的职务高,也可能存在相反的状况。
如果凭外貌来判断对方的职务,有可能闹出很大的误会。
当有一位或者两位客人来访时,根据对方的态度,大致能判断出谁的地位较高:
可是当有许多人来访时,就很难分出谁是上司,谁是下属。
遇到这种情况,只要确认谁是上司或负责人就行了。
当对方突然来访,没有时间加以确认时,不要按照自己的看法随意作出判断。
应将他们带到会客室,交给主管去安排。
9.进会客室前先敲门——
以下是常发生的情形:
职员将访客带到会客室,心想里面空无一人,于是将房门打开,却发现里面有人。
因此,在进入会客室前别忘了要先敲门。
如果有人,里面负责接洽的职员会作出反应,从而避免使访客意外撞见的失礼之举。
为了避免失礼,不只限于会客室,包括其它所有的房间,在进去之前都应养成先敲门的好习惯。
10.哪里是上座,哪里是下座——
将访客带到会客室后,因此必须清楚哪里是上座,哪里是下座。
根据会客室的不同,上、下座也会不一样,但基本是,靠近入口的座位是下座,靠近里面的座位是上座。
当拜访其他的公司时,千万别大模大样地坐在上座之上,以免造成对方不好的印象。
此外,当访客中的主管随其他人一起进入会客室,或他已先到并在此等候时,应让他决定把访客安排在哪儿。
要是有对方的主管在场,你却在一旁指手划脚地分派座次,就会显得越俎代庖。
11.送茶有一套——
甫入职场的李君,将总经理的客人带进了会客室,并随后送去了茶水。
李君先从总经理那里旁开始上茶。
可是,过后他却被总经理叫去训了一顿。
总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人?
”
然而从李君的立场来看,他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶,是当然之举。
然而,正如总经理所说的,这是极大的错误。
当有访客时,即使总经理正在接待他,也要将访客当作上位者,请牢记这点。
因为与访客相比,就算总经理是公司职位最上者,也处于访客之下。
请记住:
应先给访客敬茶,然后才轮到本公司的职员。
12.倒茶只倒七分满——
古人云“鞭长不及马腹”,倒茶也是如此,倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。
为访客准备的茶水,大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。
到会客室的距离越长,茶水溢出来的可能性就越大。
如果将茶水加得满满的,在端到会客室途中,托盘可能会溅湿。
所以,应注意使茶水保持大约七分满。
此外,在泡茶以前,应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。
当有多个茶杯时,为了使茶水的浓度均等,应提着茶壶绕着圈,将茶水分别注入茶杯里。
如果主人端出温凉的、泡乏了的茶,任何客人都会感到不满意。
尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。
因此细心周到,尽可能将茶泡得好喝,就显得格外重要了。
13.电梯也有上下座之分——
正如会客室与会议室存在席次差别一样,在电梯内也有上座与下座之分。
在电梯内,操作按键的位臵是最次的下座,因为站在这个位臵上的人,必须按控制电梯开闭和楼层的按键,扮演电梯女郎的角色。
相反,被看作最尊贵的上座位臵,是位于操作按键位臵的里面,其次是它旁边的位臵,再其次是在有按键位臵的旁边。
在有四人以上乘电梯时,大致也以此为准。
当你的上司站在电梯里面的位臵时,如果正巧你站在按键的前面,虽然把上司的前面堵住了,乍看显得失礼,但实际上这才是正确的座次。
14.应确认客人离开后再离去——
根据与对方的不同关系,送别客人的方式也会有所差异。
既有可以在会客室门口告别的客人,也有需要送到大门口的客人。
需要送到公司大门口的客人,已经算得上是具有相当分量的ViP了,因此采用这种送别方式绝不能马虎。
在大门口送别,自己应拿着客人的行李,在即将分别时再交给对方。
千万别在客人刚一转身就连忙往回走,急着返回公司去,因为你不知道客人是否会回过头来,因此应目送客人远去,直到看不见对方的身影为止。
在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到车上。
首先,必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上。
此时,也应目送对方的车子开走,直到看不到为止。
15.等客人离去再离开——
有一天胜文送客时,在电梯间的前面说了声“您慢走”,当电梯间的门正徐徐关上时,他便迅速走回办公室。
可是,这位客人忽然想到自己有东西忘了带,于是将正在合拢的电梯门打开,而刚才还在深鞠躬的胜文却已经不在了。
他急忙跑到走廊里,却看见胜文正匆匆离开。
事后我们才知道,当时这位客人产生了一种受到抛弃的感觉,并且感到有些孤立无援。
因此在电梯口送别时应停留在那里,直到电梯间的门合拢并开始下降为止。
或许有人认为大可不必如此,但电梯间与在走廊里是一样的,你不知道有谁注视着你。
假如有别的客人看到了如此送别的场景,或许他会对你所任职的公司另作评价。
16.记得打扫会客室——
当你从会客室将客人送走后,在做什么呢?
是不是觉得暂时还没有约好的客人,就可以撇下会客室而去做别的事?
篇三:
商务礼仪课程介绍
商务礼仪课程介绍
一、课程目标
1.全面掌握交际礼仪知识,塑造职业人士形象;
2.熟悉专业交际礼仪知识的具体运用,推动事业成功;
3.了解交际中的诸多忌讳,规避人际交往中的尴尬;
4.学会巧用交际技巧,打造个人交际魅力;
二、课程意义
交际礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪知识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。
但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。
本课程将通过交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。
课程介绍?
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第一讲交往艺术与沟通技巧
1.交际场合中的交往艺术?
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2.交际交往中的沟通技巧?
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第二讲交际交往中的礼仪重点
1.摆正位置,端正态度?
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2.交际三要素?
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第三讲交际交往中的礼仪互动
1.角色定位?
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2.双向沟通?
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第四讲交际交往中的礼仪理念
1.尊重为本?
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2.善于表达?
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3.行事规范?
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第五讲服务与接待礼仪
1.文明待客?
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2.礼貌待客?
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3.热情待客?
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第六讲公关社交礼仪
1.着装礼仪?
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2.交谈礼仪?
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3.会面礼仪?
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4.礼品礼仪?
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《商务礼仪》工具表单
表1-1掌握交际礼仪中的交往艺术?
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表2(:
商务礼仪待客礼仪)-1交谈的禁忌?
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表2-2餐桌禁忌?
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表5—1商务交往中的接待礼仪?
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表6-1穿西服的原则和禁忌?
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表6-2商务交往中话题选择?
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考试题a卷?
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考试题B卷?
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考试题c卷?
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考试题a卷参考答案?
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考试题B卷参考答案?
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考试题c卷参考答案?
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《商务礼仪》
第一讲交往艺术与沟通技巧
前言
礼仪的“礼”字指的是尊重,即在人际交往中既要尊重自己,也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”,实际上是
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- 商务礼仪 待客 礼仪