新版精选ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含参考答案.docx
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新版精选ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含参考答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑,分为5大类标准。
不属于其中的有:
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案:
A,C
2.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
3.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案:
A,B,C,D
4.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案:
A,B,C,D
5.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
6.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
7.群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案:
A
8.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案:
A
9.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案:
A
二、判断题
10.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时,应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明,并对于每个特定的使用条件加以说明,从而为需方提供必要的和足够的服务质量:
(1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要;
(2)需求在被描述说明之后可能会变化;(3)不同的需方可能具有不同的服务需求;(4)某些需方会有特定的服务需求。
(2分)
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案:
D
11.运营级别协议的文档主要是哪类?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案:
E
12.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
13.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
14.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
15.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
16.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较,通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值,得到的比值越接近1,IT服(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
C
17.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
C
18.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
19.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的哪些管理活动的总和?
(2分)
A.策划、计划、实施、检查和监督、审核
B.策划、组织、计划、实施、检查和审核
C.策划、组织、计划检查和监督、审核
D.策划、组织、计划、实施、检查和监督
E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核
标准答案:
E
20.戴明环是一个持续改进模型,它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤,它们是:
(1)计划(Plan)、
(2)执行(Do)、(3)检查(Check/Study)、(4)处理(Act)。
(5)改进(Improvement)(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
21.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
(2分)
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案:
A
22.全面质量管理有哪几个核心的特征?
(1)全员参加的质量管理。
(2)全过程的质量管理。
(3)全面方法的质量管理。
(4)全面结果的质量管理。
(5)全工具应用的质量管理。
(2分)
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案:
D
23.下面那个对戴明环的特点解释是对的?
(2分)
A.阶梯式上升。
如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环,那么各个部门、小组还有各自小的戴明环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个运转的体系;
B.大环带小环。
戴明环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。
到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。
C.科学管理方法的综合应用。
戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法,作为进行工作和发现、解决问题的工具。
D.规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
标准答案:
C
24.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是:
本组工作总结与分析(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
25.对于不同的汇报对象,我们都可以使用同一份报告。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
26.回复邮件时,为了方便,可以随意在任意邮件上回复某人。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
27.编写报告可以分为以下几类:
高层汇报;中层报告;初级报告(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
28.邮件必须要有完整精确的标题,标题中必须要概括邮件中的中心思想。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
29.IT服务工程师的日常沟通对象包括:
组织内部、合作方、用户方(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
30.从事相对宏观工作的人员,对应的沟通频率要尽可能高一些。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
31.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
D
32.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
33.补丁安装的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
D
34.服务级别协议模板中,服务报告和评审建议几个模块?
(2分)
A.内容;
B.频率;
C.分布;
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案:
E
35.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
36.以下哪项是对服务级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
A
37.下列关于运营级别协议描述正确的是?
(2分)
A.操作说明类:
服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档;
B.记录类:
服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档;
C.报告类:
服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档;
D.质量管理类:
为符合服务级别要求,以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。
E.以上都不对
标准答案:
C
38.以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业
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