房务部P.docx
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房务部P.docx
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房务部P
房务部政策与程序目录
前厅部
序号编号文件名称
1P&P-ROOMS-001前厅部管理制度
2P&P-ROOMS-002商务中心管理制度
3P&P-ROOMS-003礼宾部管理制度
4P&P-ROOMS-004行李房管理制度
5P&P-ROOMS-005总机房管理制度
6P&P-ROOMS-006前厅备用金管理制度
7P&P-ROOMS-007贵重物品寄存室管理制度
8P&P-ROOMS-008前台管理制度
客房部
序号编号文件名称
1P&P-ROOMS-009客房部预防安全事故的管理制度
2P&P-ROOMS-010客房钥匙的管理制度
3P&P-ROOMS-011仓库的管理制度
4P&P-ROOMS-012布草房管理制度
5P&P-ROOMS-013PA管理制度
6P&P-ROOMS-014专职管家管理制度
房务部政策与程序
主题:
前厅部管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-001
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
为了更加规范的管理前厅部的各分部门的工作人员,保障提供的所有服务在客人所需时间要求内,确保提供迅速、高效、专业、优质服务。
II政策
1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。
任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。
2、部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作、禁止任何不利于团结的言论及行为。
3、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
4、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。
不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。
前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。
若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。
房务部政策与程序
主题:
商务中心管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-002
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
所有服务在客人所需时间要求内,要求迅速、高效、专业、优质服务。
II政策
1、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
2、主动热情迎接客人,介绍收费标准。
3、每班次需使用当班员操作码,不允许使用其他人员操作码进行账目处理。
4、每班必需分开入账,而且每班次进行封班(不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中)。
5、汇总所有账单,与电脑核对金额后,和当天的报表(除当日营业日报)一起交夜审。
6、打印商务中心当天营业收入报表2份,本班班结有2份(包含现金账)本班流水账单表2份。
7、汇总现金,填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内,并填写投币记录表,请见证人签字。
8、当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。
9、上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。
房务部政策与程序
主题:
礼宾部管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-003
抄送:
各部门经理
页数:
1-2
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
所有服务在客人所需时间要求内,要求迅速、高效、专业、优质服务。
II政策
1、上岗之前要认真检查仪表仪容、衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。
工号牌要佩戴在左胸处。
2、站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。
3、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊。
4、当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。
5、上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6、行李员未经许可不得走过收银处的通道。
回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。
7、爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
8、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。
9、与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。
10、任何时候不准向客人索取小费,或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。
11、保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
房务部政策与程序
主题:
礼宾部管理制度(续)
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-003
抄送:
各部门经理
页数:
2-2
致:
酒店全体员工
参阅:
12、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
13、服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。
14、做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。
15、遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
16、在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。
17、遵守本店《员工守则》之任何一条。
房务部政策与程序
主题:
行李房管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-004
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
保证宾客存放物品的安全
II政策
1、非工作需要,一律不准进入行李房,进入行李房后须将门关闭,离开时须将门锁上。
行李房内禁止吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入,爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生,检查消防器材和门锁保险性能等,不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。
行李房只供前台礼宾部使用,其它部、组不得随便占用或借用。
2、放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
行李的进出必需按规定做好登记。
3、定期清理过期不取的行李(超过二个月)。
4、放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。
5、每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
6、每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。
7、核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。
8、设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:
时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。
9、提取散客行李时,须按记录查找,查对寄存行李牌号码和行李件数等,核对无误交给客人。
房务部政策与程序
主题:
总机房管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-005
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
所有服务在客人所需时间要求内,要求迅速、高效、专业、优质服务。
II政策
1、话务员必须在总机铃响10秒之内应答电话。
2、话务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。
这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力。
3、接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。
4、答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。
5、话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。
6、话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。
7、话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称。
房务部政策与程序
主题:
前厅备用金管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-006
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
完善备用金管理制度,合理高效使用备用金。
II政策
1、用金均为酒店资产。
备用金借款必须按规定用途使用,不得挪做他用。
公款丢失,由借款人承担责任。
2、用金应严格按照《酒店财务制度》及《酒店资金运作及管理制度》规定执行。
3、备用金必须妥善保管、不得与私人款项相混淆,不得私用或借给他人使用。
4、财务收入审计及财务部指定人员应不定期抽查各收银点及部门的备用金,如发现长短款,应立即按规定处理。
5、备用金要保存在指定的安全保险柜内。
6、备用金申请部门填写《备用金申请表》,经部门VP签字后,报财务总监批准。
7、备用金核销,原则上要求由借支人本人亲自办理,由于特殊原因由非借支人本人的其他员工代为办理的,须由借支人本人在备用金申请单上亲自签名。
8、每天下班前,备用金保管人员应清点现金,做到日清月结。
房务部政策与程序
主题:
贵重物品寄存室管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-007
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
为了让宾客的贵重物品寄存方便、安全。
II政策
1、备用钥匙统一放入财务室保管;
2、保险柜和寄存室专供宾客寄存贵重物品使用,内部员工不准占用;
3、宾客登记入住,前台接待人员应主动提醒客人是否有贵重物品需要寄存;
4、寄存物品时,做到开包检查,逐件登记,使用“掂、摸、闻、问、看”等方法仔细检查,严禁存入枪支、弹药、易燃、易爆、剧毒、放射性物品、机密级的文件、资料等,发现危险物品及其它可疑物品立即报告公安机关;
5、钱、物不能混存,贵重物品和现金应单独存放;
6、爱护宾客寄存物品,不得挪用、翻看;
7、宾客取物时,做到“四核对”:
(1)有效证件;
(2)物品寄存单;(3)房间号;(4)物品颜色、型号。
如有宾客取物凭证丢失或发生宾客存物丢失冒领等情况,要及时报告,不准擅自处理。
8、严格交接班的手续,点清钱、物。
房务部政策与程序
主题:
前台管理制度
起草:
房务部—前厅部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-008
抄送:
各部门经理
页数:
1-1
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,提高对客的服务水平。
II政策
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
4.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
5.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
6.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
7.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
8.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
9.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
13.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
10.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
11.自觉爱护保养各项设备设施。
房务部政策与程序
主题:
客房部预防安全事故的管理制度
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-009
抄送:
各部门经理
页数:
1-2
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
创造一个安全的工作环境,防止事故发生
II政策
1、全体员工必须熟知各种防止事故的规章制度
2、无论何种设施,如有损坏,应及时上报主管
3、能够完全执行所接受的工作,如有疑问向上级主管请教
4、如需要移动重物,请他人帮忙
5、提取重物时,屈膝、腿部肌肉用力,尽量使物品靠近身体。
运送重物时,使用手推车,注意不要超载,运送过程中要小心,特别是拐弯处
6、走道、楼梯、出口保持清洁,无物品堆积,不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方
7、在过道、工作区域或楼梯上不要奔跑
8、领班级以上员工要实时提醒新员工各种安全防范措施。
及时上报各种不合规定的操作,避免意外发生
9、不要把手直接伸进垃圾桶,将垃圾清入垃圾箱或垃圾袋中,以便随后处理。
10、在走廊里使用吸尘器的时候,要防止吸尘器的吸管绊倒客人。
吸管应紧贴墙根放置。
吸尘器使用前应该仔细检查,确保其功能正常
11、货物架上的货物不能过载,货物摆放位置安全。
12、及时清洁湿滑的,未经处理的污地面,以防摔跤,滑倒,如是漏水导致的应及时放置“小心地滑”的告示牌,以警示宾客
13、严禁未按要求随意使用清洁剂,严禁用饮料瓶或客用器皿装清洁剂
房务部政策与程序
主题:
客房部预防安全事故的管理制度(续)
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-009
抄送:
各部门经理
页数:
2-2
致:
酒店全体员工
参阅:
14、在做房时必须做一间开一间房门,不给陌生人和无关人员开门
15、不得私自将钥匙交给其他部门员工
16、发现任何不安全隐患及时报告.例如:
地面缺砖或不平整,湿滑的,未经处理的湿地面,残破缺边角的楼梯,未清理走的电源线,梯子,工具等
17、做住客房时,发现客人使用大功率电器时要做记录并报告上司
18、不要站在浴缸边上和洗手盆边上登高够物
19、刮房间玻璃窗时,须系好安全带-做高空作业时,必须要有二人以上一起做
20、使用梯子作业时,必须二人操作,一人扶梯、一人清洁
21、不要用湿手触摸电源开关
22、不应裸手拾起破碎的杯子,剃须刀片等玻璃器皿,而应戴上手套后再检拾或用扫帚清扫
23、及时向领班汇报房间内碰烂的或破损的家具
24、将脏布草扔进布草喉时,决不能将玻璃瓶、瓷器等硬物或其它垃圾一并倒入布草车内,以免洗衣房人员受伤害.
25、PA员工在使用机器清洁公共区域时需放上一块告示牌“工作进行中”,以提醒客人,同事小心
26、不随地乱扔烟头和纸屑,倒烟缸时确保烟头熄灭后方可倒进垃圾筒
27、保持所有通道和安全出口处通畅,干净
房务部政策与程序
主题:
客房钥匙的管理制度
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-010
抄送:
各部门经理
页数:
1-2
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
1.为了保证客人及饭店的财产安全,钥匙的发放和归还必须由客房中心来完成。
一旦有钥匙或小灵通有丢失,必须立即报告客房部经理
2.保管好钥匙和小灵通是每位员工的重要职责
II政策
1.保管
所有客房部的钥匙均保存在房务中心钥匙箱内,如需领用必须在钥匙签领表上签字确认;所有小灵通都保管在房务中心充电
2.发放及归还
1)所有钥匙和小灵通发放及归还均由日班文员,领班负责,钥匙箱应随时保持关闭并锁好,小灵通使用完毕及时充电。
2)早班服务员上班自行到房务中心领取钥匙和小灵通;中班服务员下班将钥匙和三号楼前台交接,小灵通归还客房中心充电;领班负责分发日班和中班服务员的钥匙和小灵通以及监管日班钥匙和小灵通的归还。
3)领取和归还钥匙和小灵通必须在“钥匙和小灵通签收本”上用中文签好日期,时间,钥匙名称及姓名,并保证字迹端正。
4)本人的钥匙和小灵通应由本人负责保管,不可代领、代还或转借他人。
5)服务员应对自己领取之钥匙和小灵通负责,爱惜保管好钥匙是每个服务员的重要职责,如发现钥匙弯曲,断裂,无法使用或小灵通无法正常工作应及时报告文员或领班以便急时更新和维修。
房务部政策与程序
主题:
客房钥匙的管理制度(续)
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-010
抄送:
各部门经理
页数:
2-2
致:
酒店全体员工
参阅:
6)在每班结束时钥匙和小灵通必须及时归还签还且不得带出饭店。
7)每班主管必须监督和检查,钥匙和小灵通发放的记录,并在记录本上签字。
8)发现钥匙或小灵通遗失必须立即报告客房部经理。
房务部政策与程序
主题:
仓库的管理制度
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-011
抄送:
各部门经理
页数:
1-3
致:
酒店全体员工
参阅:
I 目的
让仓管员能够合理的存放物品。
II政策
一、岗位职责
1、仓库的每项物资均应设定科学的、合理的存量标准,在库存量接近或低于最低备货量时,即需要及时补库。
2、验收入库的货物,检查其数量(上下浮动不超过5%,否则有权拒收)和质量是否符合要求(其中定型包装食品,酒水、化妆品、清洁用品及部分定型化学制剂,需检查生产日期、保质期、生产厂家及地址,合格字样等;进口货品有无中文标识,符合国家标准)。
3、入库后,及时登记《仓储卡》,并注明到期日期,保证货物先进先出。
货物经验收合格、
办理进仓手续,并登记台账。
4、工作时间以外,如遇特殊情况紧急收货,请按《酒店紧急收、发货操作流程(修订)》中相关要求执行。
5、各部门领料应先填写《领料单》,经部门经理签字/审批后,由总仓发货(二级仓库:
本部门员工需要领取本仓库货物也应填写《领料单》,经本部门经理或部门经理指定人员签字后,由部门仓库发货)。
如属礼品发放,必须得到总经理的批准;
6、对《领料单》手续不全,仓管有权拒绝发货(如白条发货,先出货后补手续等)。
本着“先进先出、易腐先出”的原则,遵守发货时间。
发货后,应及时登记《仓储卡》。
7、工作时间以外,如遇特殊情况急需领货,请按“酒店紧急收、发货操作流程(修订)”中相关要求执行。
8、根据《收货记录》和《领料单》上注明的数量或重量、金额登记入账和销账,当日账务须当日清。
仓库核算采用先进先出法。
房务部政策与程序
主题:
仓库的管理制度(续)
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-011
抄送:
各部门经理
页数:
2-3
致:
酒店全体员工
参阅:
二、仓库的日常管理:
1、认真巡视仓库,检查是否有可疑迹象。
发现情况及时上报。
2、认真做好仓库的安全、整理工作,经常打扫仓库,合理堆放货物,及时检查危险隐患。
3、验收后的物资应存放有序,严格遵循消防的要求整洁码放,合理规范;每项存货应有仓储卡,注明货物名称、类别、规格、单位、安全库存、进货日期、摘要、数量、到期日期;仓储卡应放在显眼位置。
(码放要求详见“仓库安全操作管理规定”)
4、各仓库物品应根据进货周期、消耗量、存储空间制定合理库存量,并据此做请购计划;对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品(食品则应离保质期还有三个月,即将过期),要及时反映并催促相关部门尽早处理。
5、严禁借用仓库物品,严禁向供应商购买物品。
6、仓库温度严格控制,冷冻仓保持零下18摄氏度,保鲜仓保持0-4摄氏度之间。
做好防火、防潮、防尘、防鼠、防霉、通风等措施。
三、仓库物品的报损:
1、对于采购的食品原料,尽量根据实际用量下单订货,及时使用,妥善保管,以防止霉变和过期的事情发生,如果遇到霉变或者过期的食品原料需要进入报损流程。
2、发现需要报损的食品原料或酒水饮料需要尽快隔离存放,以免和正常物品混淆或继续污染其它物品。
3、部门填写“报损单”,经由厨师长或部门经理签字,并及时通知成本部确认报损食品。
4、“报损单”由成本部计算报损的食品的价值,合理、正常范围内经过财务总监和总经理签字批准后方能对报损食品进行销毁处理;非正常范围内,需由相关保管人员承担。
5、成本部在月底根据有效完整的“报损单”计入相关部门的费用。
房务部政策与程序
主题:
仓库的管理制度(续)
起草:
房务部—客房部
审阅:
XXX
批准:
房务部—XXX
生效日期:
2009年8月
签发:
总经理—XXX
政策号:
P&P-ROOMS-011
抄送:
各部门经理
页数:
3-3
致:
酒店全体员工
参阅:
6、任何人员不得将报废食品带出酒店。
7、其它物品的报损依照《酒店物资报损管理办法(修订)》及相关政策程序执行。
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 房务部