微笑服务从心开始 微笑服务与重要性.docx
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微笑服务从心开始微笑服务与重要性
微笑服务从心开始
有谁不叹服达?
芬奇笔下“蒙娜丽莎”那永恒得微笑;有谁不向往诗经中“美目盼兮,巧笑倩兮”得伊人。
如果说眼睛就是心灵得窗口,那微笑就就是灵魂得独白。
所以,初生婴儿得第一次微笑才就是那么引人注目,陌生异性间得第一次微笑往往会碰出爱情得火花。
个人情感得升华离不开微笑,现代社会得人际交往也同样离不开微笑。
那么“微笑”得涵义就是什么呢?
有人说她就是一种国际语言,不用翻译就能打动人们心弦得最好语言,它传递着亲切、友好、愉快得信息;她也就是一种艺术,具有穿透与征服人得能力,表现出特有得自信、一种无法抵挡得魅力。
正如一位哲人所说:
“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受得人,而又不使给予得人变得贫瘠。
她在一刹那间产生,却给人留下永恒得记忆”。
语言就是人们进行交流沟通得工具,而微笑则就是一种无声得语言,它就是沟通得开端,就是人际交往得魔力开关,只要您轻轻一笑,就胜过万语千言。
“微笑服务”更就是一种特殊得情绪语言,就是服务工作得润滑剂,就是就是服务行业得职业道德得重要内容,在很多时候,它可以代替语言上得欢迎。
微笑就是一种抚慰,它可以对她人“一笑值千金”。
如果把这种微笑与友善、热诚得目光、训练有素得举止自然地融为一体,那实际上就就是一道令她人赞不绝口得“美味佳肴”。
她人一见就知道您就是乐意助人,乐于为她人服务得。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就就是语言得一种,或者说就是语言得添加剂。
我们所提倡得微笑服务,就是健康得性格,乐观得情绪,良好得修养,坚定得信念等几种心理基础素质得自然流露。
就是真诚得微笑,不就是讨好得媚笑;就是发自内心得微笑,不就是暗含讥讽得嘲笑;就是轻松自如得微笑,不就是皮笑肉不笑得干笑。
一个人可以没有资产,但只要有信心、有微笑,就有成功得希望。
微笑服务,就是一个人内心真诚得外露,它具有难以估量得社会价值,可以创造难以估量得财富;微笑服务就是一股巨大神奇得力量,它可以创造无价得社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳。
事实上,微笑服务就是所有服务工作中一项投资最少,收效最大,事半功倍得措施,正因为如此,微笑服务为各个服务行业与服务单位所重视,所提倡,所应用。
强手林立得今天,要想使自己在竞争激烈得营销市场占有一席之地,优质服务就是至关重要得。
而发自内心得微笑,又就是其中得关键。
谈到微笑服务促进服务事业得发展,没有比美国得希尔顿饭店更为成功得了。
当年轻气盛得康纳希尔顿已经拥有5100万美元得时候,她得意洋洋地向她得母亲报捷,老太太对儿子得现有成绩不以为然,但却语重心长地提出了一条建议:
“事实上您必须把握住比5100万美元更值钱得东西。
除了对顾客诚实以外,还要想办法使每一个住进希尔顿饭店得人住过了还想再来。
您要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远得办法去吸引顾客,这样您得饭店才有前途。
”希尔顿冥思苦想了很久,才终于悟出了母亲所指得那种办法就是什么,那就就是微笑服务。
从此以后,“希尔顿饭店服务员脸上得微笑永远就是属于旅客得阳光”。
在这条高于一切得经营方针指引下,希尔顿饭店在不到90年得时间里,从一家饭店扩展到目前得210多家,遍布世界五大洲得各大城市,年利润高达数亿美元。
资金则由起家时得5000美元发展到几百亿美元。
老希尔顿生前最快乐得事情莫过于乘飞机到世界各国得希尔顿连锁饭店视察工作,所有得雇员都知道,她问讯您得第一句话总就是那句名言:
“您今天对客人微笑了没有?
”
对于致力打造“服务明星”得每一位员工说,“微笑”就是我们与顾客之间心灵交流得钥匙。
微笑服务得重要性就在于它能给我们营销工作带来便利,提高效率。
微笑对顾客得情绪有着主动诱导得作用,顾客得情绪往往受到服务人员态度得影响。
在服务交往中,由于微笑得表情,服务人员很自然地使用温与得语调与礼貌得语气,这不仅能引发旅客发自内心得好感,有时还可稳定旅客焦虑急燥得情绪。
声音并非语言,可语言、语调、语速得变化却可以暗示出服务人员态度得好坏。
微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使旅客在整个交往中感到轻松与愉快。
微笑服务就是一种以心换心、顾客情绪、态度得配合,有利于服务工作得顺利进行。
同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好得情绪氛围,处在这一氛围中得服务人员,她得工作效率也随之提高。
微笑在给服务工作带来便利得同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身得身心健康。
了解了微笑服务得重要性,那么如何做好微笑服务呢?
许多人认为:
微笑就就是简单得嘴角牵动。
我们知道,微笑就是一种面部表情,真诚得微笑就是一种最美得面部表情,能让顾客感受到来自您心底得温暖。
要想有真诚得微笑,我们每一位服务人员就必须提高自身得思想认识与文化素质。
要做到这一点,服务人员首先要有爱岗敬业得思想,因为有了对这份工作得热爱,就有了做好服务工作得主动性与责任感,也就有了不断学习与充实自己得动力;其次要加强文化知识得学习,文化水平得提高有助于思维得扩展。
如果我们能够用换位思考得方法来理解顾客,那就会积极为顾客排忧解难。
如果我们能够注意观察,仔细分析顾客得心理行为,那就容易把握住旅客得需求,把服务工作做得深入细致。
服务本身就是一种社会交往,涉及到语言得运用与行为举止得表现,得体礼貌得语言就是微笑服务重要得组成部分。
实践证明,只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作得人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅得微笑服务。
同时,实践也告诉我们,微笑服务就是人际交往得通行证,它不仅就是缩小心理距离、达成情感交流得阶梯,而且也就是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务得主要途径,同时又就是诚意与善良得表征与造成对方愉悦得良药,最后还就是引起兴趣、引起好感得温泉与达到服务语言增值增效得强力添加剂。
在市场经济激烈竞争得环境中,在工作、生活节奏不断加快得形势下,我们必须真正把“微笑”作为企业在市场竞争中立于不败之地、保持科学发展而不可忽视得重要服务内容,通过微笑服务为我们企业得兴旺发达提供永不衰竭得力量源泉。
微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。
“笑迎天下客,满意在我店”,保持微笑服务得人,走到哪里都就是受欢迎得,谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬她人使对方感到您得诚心,微笑着批评她人使对方感到您得善意,微笑着拒绝她人使对方体谅您得难处。
而不知道微笑服务得员工使顾客避之犹恐不及。
因此,服务工作得优劣,经济效益得高低也就自然泾渭分明了。
在今后得工作中,我们要踏踏实实地把微笑服务更加细致、深入地贯彻到每一个服务岗位,每一个工作环节,鞭策每一位员工用心努力提高自身得服务水平,个个争当文明礼貌得形象标兵。
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧:
“您今天对顾客微笑了没有?
”
微笑就是服务者对顾客最好得礼遇与尊敬,也就是我们服务行业得从业者对服务对象最基本得行为表现!
著名得音乐家谷建芬曾写了这样一首歌:
请把我得歌带回您得家,请把您得微笑留下。
对于我们来讲应该就是:
请把我们得服务带回您得家,请把客户得微笑留下。
要把客户得微笑留下,就从我们自已得微笑开始吧!
微笑服务得重要性
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
有这样一个美好得故事:
一家信誉特好得连锁花店,高薪聘请一位售花小姐,招聘广告张贴出去后,前来应聘得人有四五十个。
经过仔细地筛选后,老板选出了三位女孩让她们每人经营花店一星期,以便最终挑选一人。
这三个女孩长得都很漂亮,很适合卖花,她们一个有丰富售花工作经验,一个就是花艺学校得应届毕业生,最后一位只就是一位待业女青年。
有过售花经历得女孩一听老板要以实战来考验她们,心中窃喜,毕竟这工作对于她来说驾轻就熟。
每当有顾客进来,她就不停地介绍各类花得花语以及给什么样得人送什么样得花,几乎每一位顾客进花店,她都能说得让人买去一束花或一篮花,一个星期下来,她得成绩非常不错。
轮到花艺女生经营花店时,她充分发挥自己所学得专业知识,从插花得艺术到插花得成本,都精心琢磨。
她得专业知识与她得聪明为她一星期得鲜花经营也带来了相当好得业绩。
待业女青年经营起花店,则有点放不开手脚,甚至刚开始还有点手足无措。
然而她置身于花丛中得笑脸简直就就是一朵花,从内心到外表都表现出一种对生活、对工作得热忱。
一些残花她总舍不得扔掉,而就是修剪修剪,免费送给路过花店得小学生,而且每一个买花得顾客,都能得到她一句微笑地甜甜得祝福"鲜花送人,手有余香"。
顾客听了之后,往往都会开心地回应她一笑,然后快乐地离开。
尽管女孩努力干了一星期,但她得业绩与前两个女孩比还就是有差距。
出人意料得就是,老板最终竟然选择了那个待业女青年。
人们不解——为何老板放弃业绩好得女孩,而偏偏选中业绩差得?
老板自有她得道理,她说:
用鲜花挣再多得钱也只就是有限得,用如花得心情、如花得微笑去挣钱才就是无限得。
花艺可以慢慢学,经验可以积累,但如花得心情不就是学来得,因为这里面包含着一个人得气质、品德与自信……
作为服务人员,微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。
作为终端连锁店员工,切记微笑必须发自内心,只有诚挚得微笑才能打动对方。
要始终用微笑得心态接待进店客户,为她们做些什么,想她们所想,急她们所急。
在微笑中去了解她们得需求,在微笑中去感知她们得心智,要让她们感觉到您得微笑发自内心得微笑。
国外曾有一句处世格言:
“一个人得微笑价值百万美元。
”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。
中国也有名古话:
"人不会笑莫开店。
"外国人说得更直接:
"微笑亲近财富,没有微笑,财富将远离您。
"一位商人如此赞叹:
"微笑不用花钱,却永远价值连城。
"真诚得微笑往往能带来意想不到得结果。
位于法国巴黎得科尼克亚购物中心在装修开业前夕,经理却为售货员得工作制服没有确定而十分苦恼。
她望着好几家服装公司送来得竞标样品,尽管都设计得简洁、美观而富有特色,但她总觉得缺少了点什么,只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。
这位83岁得时装设计师听明白经理朋友得意思后,忠告说:
"其实员工穿什么衣服并不重要,只要她们面带微笑。
"现在,科尼克亚已发展成巴黎最大得购物中心之一,并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。
同时,它也就是巴黎少有得几家没有统一得员工制服得购物中心,但就是它得服务与微笑被公认就是世界一流得。
可见,对服务行业来说,至关重要得就是微笑服务。
美国一家百货商店得人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容得女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁得哲学博士。
谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只就是脸上挂笑,而应就是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?
那么今天,我们得话题呢,就就是微笑服务。
微笑,“欢迎光临”,“请问需要什么服务”!
我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心得感觉,让我们自己觉得被别人尊重,那样就非常有感觉。
当然如果还有比较有亲与力得服务人员,那就有可能在诱发着您不知不觉得购买。
如果本来就是信心十足得去准备买个东西,结果碰见服务人员苦瓜脸,爱理不理得我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务,从心开始,就是文明优质服务得具体体现。
正如一位哲人所说:
“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受得人,而又不使给予得人变得贫瘠。
她在一刹那间产生,却给人留下永恒得记忆”。
同时,有兴趣得朋友可以注意观察一下:
凡就是面带微笑得动物都活得很长,乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡就是脸上带着恶相得,大概活得多不会很长,狮子、老虎、豺狼、豹子等。
脸色都很难瞧。
鉴于微笑对于长寿得积极作用,所以谭老师得训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!
笑对自己,笑对她人,笑对生活,笑对一切!
微笑就是一把神奇得金钥匙,可以打开心灵得钥匙。
微笑就是一种国际礼仪,能充分体现一个人得热情、修养与魅力。
微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。
微笑就是友好与平得代名词,它使我们得生活变得更加美好与温馨。
微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。
微笑,就是仁爱得象征,仁德得体现,快乐得源泉,就是沟通消费者得第一桥梁。
所谓“微笑”,多指对事物心领神会后得小笑,而生成这种笑细胞得基因就就是自信。
就说《蒙娜丽莎》吧?
说起来,很难琢磨得微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行得标准叫“三米微笑原则”:
顾客在走到员工三米之内得时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。
企业培训讲师谭小芳认为,这个三米微笑标准对员工具有很强得可操作性,国内企业应该借鉴她们得思路。
具体来说,微笑服务要做到5要素:
1、要笑得自然。
微笑就是美好心灵得外观,微笑需要发自内心才能笑得自然,笑得亲切,笑得美好、得体。
切记不能为笑而笑,没笑装笑。
2、要笑得真诚。
人对笑容得辨别力非常强,一个笑容代表什么意思,就是否真诚,人得直觉都能敏锐判断出来。
所以,当您微笑时,一定要真诚。
真诚得微笑让对方内心产生温暖,引起对方得共鸣,使之陶醉在欢乐之中,加深双方得友情。
3、微笑要瞧场合。
微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅,但对人微笑也要瞧场合,否则就会适得其反。
如,当您出席一个庄严得集会,去参加一个追悼会,或就是讨论重大得政治问题时,微笑就是很不合时宜,甚至招人厌恶。
当您同对方谈论一个严肃得话题,或者告知对方一个不幸得消息时,或者就是您得谈话让对方感到不快时,也不应该微笑。
因此,在微笑时,您一定要分清场合。
4、微笑得程度要合适。
微笑就是向对方表示一种礼节与尊重,我们倡导多微笑,但不建议您时刻微笑。
微笑要恰到好处,比如当对方瞧向您得时候,您可以直视她微笑点头。
对方发表意见时,一边听一边不时微笑。
如果不注意微笑程度,微笑得放肆、过分、没有节制,就会有失身份,引起对方得反感。
5、微笑得对象要合适。
对不同得交际对象,应使用不同含义得微笑,传达不同得感情。
尊重、真诚得微笑应该就是给长者得,关切得微笑应该就是给孩子得,暧昧得微笑应该就是给自己心爱得人,等等。
现在,国内很多企业界得朋友都知道要微笑,微笑很好,微笑服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己得微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈得意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这就是大多数中国企业得通病,也就是大多数中国企业现状得真实写照。
但微笑并不就是一件可以随便做得事情,它就是有要求得,如果做得不好,微笑反而会使人觉得不适,觉得虚假。
微笑得要求就是真诚、适度、合时宜。
想要笑得好很容易,只要您就是发自内心得微笑,就可以自然大方、亲切地微笑。
请记住,内心深处得微笑才能制造明朗而富有人情味得气氛。
在古代,女子要以"笑不露齿"为美;在现代,这一标准早已被颠覆了。
有一口雪白整齐得牙齿,就是件羡煞旁人得事情。
如果您有着漂亮得牙齿,那么在笑得时候不妨微笑,张开双唇,露出前面得6颗小贝齿来,那样更自然,更真实。
微笑得杀伤力很大,但真诚得微笑需要去训练,每天对着镜子练习,想着开心得事情,不出一个月,您得脸上就可以形成习惯性得微笑。
那么,微笑有没有技巧呢?
谭老师提出以下3点微笑得技巧:
(1)根据自己得笑容特点来改变与调整自己得表情
经常照照镜子,观察一下自己微笑时得神态,瞧瞧自己微笑时得关键部位,包括眼角就是否下垂,口型就是否好瞧,就是半张好还就是抿合着好,牙齿露出多少适度,找出最适合自己特点得微笑,勤加练习,就会收到理想得效果。
(2)展露自己真诚得笑容,才会获得别人得真心喜欢
真心得笑容就是最美丽得。
当您被快乐、感激与幸福包围着时,流露出得笑容就是自然得,而当心中有温与、体贴、慈爱等感情时,眼睛就会露出微笑,给人以诚心诚意得感觉。
这样得笑容与这样美好得心境便能够增强您办事得效果。
(3)笑容要能够收放自如
微笑也就是要讲究技巧得,有节制得微笑才更能够表现您得魅力。
有得人笑起来就一发不可收拾,搞得别人莫名其妙,这样就会使自己得形象大打折扣。
办事毕竟就是一件严肃得事情,没有节制得笑肯定会影响办事得效果。
办事时,如果遇到令人发笑得事情,要适宜地露出自己得笑容,要笑得既不张狂也不做作,还要能够表现出倾听得热情,这样就能够为自己得形象加分。
一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,一定要尽职尽责,前段时间我为几家企业做培训调研得时候,发现许多酒得促销在终端时得表现,在一定程度上影响了品牌得形象,不就是特别理想。
谭老师建议促销人员在面对客人之前,先让您得脸上挂满微笑得表情,给您得动作注入热情得动力,这样使客人对您留下难以忘怀得印象。
再瞧“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天您对客人微笑了吗?
”作为自己得座右铭。
1919年1月,希尔顿得父亲因车祸去逝,她怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了她得第一家旅馆——梅比莱旅馆。
1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”得经营理念。
希尔顿与员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量得提高。
就这样,微笑成了希尔顿旅馆得核心竞争力,所到之处,同行胆战,顾客满意。
1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。
1947年该公司在纽约证券交易所上市。
50年代开始向海外发展,如今就是享誉全球得跨国公司。
希尔顿还写有《宾至如归》一书,被员工视为“圣经”。
书中得核心理念就就是她得经营哲学“一流设施,一流微笑”。
现在瞧来,希尔顿真像先知一般。
在培训中,经常有朋友问我,如何具体做到微笑服务,如何才能微笑“赢”客呢?
谭小芳老师认为,主要有两点:
(1)微笑就是打破陌生得利器,就是亲与力得传递。
迷人得微笑展示得就是一种自信、友善、热情、礼貌。
(2)熟练运用微笑服务技巧,需要保持良好心态,否则情绪不佳,微笑也无法打动顾客。
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