服务语言.docx
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服务语言.docx
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得体的语言礼仪
服务语言的要求
1、形式上要求恰到好处,点到为止。
(服务不是演讲,服务人员只需清楚,亲切,准确地表达出自己的意思就可以,不宜多说话,让顾客多说,表达出他们的消费意愿和意见)
2、做到有声服务不能只有鞠躬点头没有问候,只有手势没有语言的配合。
(没有声音的服务是缺乏热情的,是冷冰冰的)
3、轻声服务,做到说话轻、走路轻、操作轻。
(为客人保留一份宁静,不能在远处招呼)
4、清楚服务,语言规范化,会说普通话(特别在报菜名时,不能让顾客听的一头雾水,妨碍与客人的沟通)
服务语言的运用说话就是人际交往的一个主要内容,电话中说话更有较多的挑战和礼数,若做不好,就会影响接听电话质量。
因此,从你的语调入手,改善自己的应答习惯,相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
服务语言的运用
1、称谓语要求恰如其分与清楚亲切(如明知是母女一起来,应称阿婕或女士,老顾客了明知是张总或李局长再称先生就不恰当,遇到无理取闹或醉酒说胡话的顾客,称先生可以会不买你的帐,显得生分,可以称大哥,拉近关系,平息怒气)要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕
2、问候语要求不能单调乏味、把握时机(千篇一律,注意对于较远的客人,适合微笑点头,不宜打招呼)《故事》敬语缘何招致不悦
3、征询语要求应用协商的口气(就是征求意见询问语,先生您看可以上菜了吗?
您的酒可以开了吗?
这个盘可以撤了吗?
如果运用不当会是使客人不愉快,如果不征询客人自作主张上了菜,开了酒,或许客人还在等其他重要客人,或一些谈话还没结束,你这样做就会使客人不高兴,而且注意程序不要做了再说,还要注意当客人东张西望时,从位上站起,或招手都表示你有想法或要求了,服务员应立即走过去征询,“请问我能帮你做些什么吗?
”)征询用语
-我能为您做点什么?
请问您还有其他需要吗?
您觉得这个怎么样?
-这里有…您想要哪一种?
您是不是先看一下房间?
您不介意我来帮助您吧!
4、指示语要求使用时应配合手势(在客人询问地址时,不能仅有简单的语言与指示,甚至努嘴给指示,这是很不礼貌的。
要用明确客气的指示语,运用手势,请随我来,在可能的情况下,还要主动,走在前面,为客人带路)
5、答谢语要求应清楚爽快(遇到表扬或客人提意见时,“谢谢您的鼓励,”“谢谢您的夸奖”“谢谢您的提醒”)
6、道歉语要求应诚恳主动。
(道歉语是服务语言的重要组成部分,用好会使顾客留下好的印象“对不起让您久等了”“请原谅这是我的错”)
致歉用语
-很抱歉先生,为了您的安全,我们需要核对一下您的身份证。
-对不起,让您久等了!
实在对不起!
语言礼仪---礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——来客有“欢迎声”离店“告别声”表扬“致谢声”遇到“问候声”服务不周“道歉声”呼唤“回应声”
7、推销语要求多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
(是一种艺术用好会促进客人消费,需要长期学习,不断琢磨,用特殊问句会有很大风险,大部分会遭客人否定,“要不要饭”“要不要白酒”“要不要饮料”这些都不恰当,我们可以“请问是要喝点雪碧还是可乐”“酸奶还是果汁”“来点白酒还是啤酒”给顾客以选择余地,让顾客多了解了一些信息,用选择性语句是推销成功的技巧,故事加鸡蛋)
规范就是规矩,站有站相,坐有坐相,行行有规矩,没有规矩不成方圆,借东西要还是规矩是做人基本文明素养,服务行业上讲不讲规矩反映的是员工个人素养,其次反映企业形象,规范服务实际上就是要求服务行业,为服务对方提供的标准化,正规化的服务。
规范服务二要点,待客三声(自然讲的三句话,来有迎声,问候:
你好,欢迎光临,身着制服在岗位上,遇见所有外人,都要主动问好,不但当面要问,打电话也要问。
问有答声,有问必答,不厌其烦,对客人而言,有问必答是职业要求,一问三不知,缺少爱岗敬业的精神,不愿回答,敷衍了事,答非所问,问有答声细节须注意,有问必答,按时回答,限时回答,不厌其烦),去有送声,欢迎再来,有亲和力有宾至如归的感觉,在这里有一种享受,四个不讲,是对全体服务人员在工作岗位上提出的规范服务基本要求。
规范服务四个不讲,四种不能讲语言,一不尊重语言,(在谈客人有电话来,可以,先抱歉,一会回话,是自己打过去)二不友好语言,买得起吗,是在找事三不客气语言,四不耐烦语言
规范服务是从礼仪角度必须有的标准服务程序,科学服务,在服务中掌握科学有效的现代服务方法,是服务技巧。
科学服务三点可操作性要求,一练好基本功,是掌握好基本的服务技能,服务意识,
服务行业中对礼貌要求有三,一使用尊称,二,使用敬语,三使用规范礼貌用语,三者不可或缺。
没有称呼是失敬于对方,尊称是和别人打交道时,用来表示尊敬和友善的称呼,尊称与称呼不同
敬语是跟别人说话时,表示敬意的语言,尊称是礼貌服务基本要求,使用尊称三点注意,一生疏有别,一回生二回熟是人情事故,二内外有别,三中外有别,十里不同风,百里不同俗。
不被接受的称呼,一关系不当的称呼,定位不准,二替代性称呼,下一个,某号,某床,三庸俗低级粗俗称呼,小妞儿,哥们,四眼儿,四无称呼,先生请让一下,不能直接说让一下,这些就是尊称。
(礼貌服务基本要求使用敬语)
尊称是对别人称呼时表示敬意,借称呼来表示敬意,敬语是日常交往中内容谦恭语气谦恭的语言,使用中对对方表示敬意的语言。
比如请教下,你告诉我一下,意思一样,语言不一样,久仰,幸会,拜托,告辞。
敬语在语言语气上向人表示敬意的语言。
使用敬语两点注意:
第一规范不乱说,不能自创,第二,适量,不能太多,点到为止,适可而止。
使用常规必要礼貌用语,一在工作中应常用,二规范使用,礼貌服务是在文明服务的前提下,上了一个台阶。
规范礼貌用语有要求,五句,一问候语你好,养成习惯,只要身着制服在工作岗位,面对服务对象主动打招呼,领导,同事,也要问候,做人基本常识。
可以加时效性以显不是例行公事,国庆节好,早上好,晚上好,周末好。
问候语在开始部分,看到时,接待时,第二句是请求语,请字,需要别人帮助理解支持自己时,请。
接待一招呼二,请你稍后,看看三,请用茶,加请礼貌之意溢于言表,第三句感谢语,谢谢你,当别人帮助理解支持了我们时就说谢谢,感恩之心长存是一种教养,窗口部门与收费人员,别人在这儿交钱,支持了我们一定要谢谢。
第四句抱歉语,耽误了妨碍了说抱歉对不起,退一步天宽地阔,(例子扎针,不说抱歉,还埋怨,血管细)第五句告别语再见,结束语,不管对方有没有给你打招呼,以上五句应规范使用,常用,使用好,对服务环境服务对象的心理感受,容易产生良好效果。
得体的语言礼仪
语言礼仪---称呼
1、XX先生(可以称呼所有的男性);2、XX小姐(可以称呼所有的女性);
3、XX女士(可以称呼已婚女性);4、可以用职务来称呼客人(XX主任、XX书记);
5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)。
要点:
—称谓要得当,不要张冠李戴;—要学会熟记对方的姓名。
《故事》被拒绝的生日蛋糕
语言礼仪---礼貌用语
问候用语一您好!
早上好!
下午好!
晚上好!
晚安!
《故事》敬语缘何招致不悦
迎送用语
-欢迎光临!
欢迎您的到来!
一请这边走!
请跟我来!
-请走好!
您慢走!
多多保重!
一路顺风!
再见!
请托用语
-请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照
致谢用语
-李先生,谢谢!
-十分感谢!
万分感谢!
让您替我们操心了!
上次给您添麻烦了!
征询用语
-我能为您做点什么?
请问您还有其他需要吗?
您觉得这个怎么样?
-这里有…您想要哪一种?
您是不是先看一下房间?
您不介意我来帮助您吧!
应答用语
-请稍等!
好的,没问题!
好的,我马上过来!
-这是我的荣幸!
不客气!
不用谢,这是我应该做的!
赞赏用语-感谢您的支持!
祝贺用语祝您生日快乐!
祝您新春愉快!
致歉用语
-很抱歉先生,为了您的安全,我们需要核对一下您的身份证。
-对不起,让您久等了!
实在对不起!
语言礼仪---礼貌用语
十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”
六声服务——“欢迎声”“告别声”“致谢声”“问候声”“道歉声”“回应声”
语言礼仪---谈吐
话题——
1、学会赞美宾客,但要找出你确实欣赏的东西,不要盲目肉麻的乱赞美;
2、忌讳话题:
宗教、政治、私人事物,避免任何尴尬的话题;
3、如对方提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态,可寻机转移话题。
如有急事需离开,应向对方打招呼表示歉意。
4、不要轻易打断别人的发言。
自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人;
5、当对方讲话时,要耐心倾听,目光要注视对方,不要左顾右盼,也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作;
6、谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑;
7、不要与谈话对方离得过近或过远,谈话时保持1米左右距离较合适。
切不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要口沫四溅。
酒店员工服务忌语
服务员与客人沟通八忌
一、服务员应戒的四种忌语
1、不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话,不能说“老家伙”“老东西”“老没用”等
(2)跟病人交谈时,不能说“病号”“病秧子”等,无特殊原因,也不要提身体好还是不好。
(3)面对残疾人时,切不可用“残废”更不可用“聋子”“拐子”等
(4)对身材不理想的人士时,不可用“肥”“”矮”
2、不友好的语言
在任何情况下,都绝不允许服务人员对客人采用不友善,甚至充满敌意的语言。
如“你买得起吗?
”“这是你号人用的东西吗?
”
等不友好的语言坚决不说。
3、不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心
4、不客气的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
二、服务员与客人的沟通八忌
1、忌抢
谈话时,突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥,扰乱对方说话的思路,粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2、忌散
说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。
3、忌泛
说话泛泛而谈,没有中心,使客人不得要领,无所适从;看似健谈,但废话连篇,浪费客人时间,给人以哗众取宠的感觉。
4、忌急
说话连珠带炮,使客人应接不暇;发问过急,使客人穷于应付,步步紧迫的口气,让人有不舒服的感觉。
5、忌空
只唱高调,没有实际内容,把服务宗旨挂在嘴上,但没有行动表现,就会成为“说话的巨人,行动的矮子”。
6.忌横
在谈话中,突出自我,个人意见第一,轻率地下结论,丝毫不尊重客人的意见;当客人对某些话题谈兴正浓时,却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚,云山雾罩,让对方迷惑不解;说话虚情假意,缺乏真诚,使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪,回避矛盾,避重就轻,支支吾吾,敷衍塞责;用语油腔滑调,低级庸俗
语言是人类交流的工具之一,每一个个体从呀呀学语到生命终结,语言交流伴随始终。
有这样一项调查显示,服务的成功与否,93%取决于礼貌,包括态度、表情、语言表达、待人接物的口吻、办事效率、宾客地位等综合感受,往往成为决定行为主体是否再次与之交往的重要依据……。
另外7%取决于知识和技能。
这一结果并不是要表明技术的次要性,而恰
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