通用礼仪规范.doc
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通用礼仪规范.doc
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通用礼仪规范
一、仪容仪表礼仪:
1、员工的仪表整体要求须端庄、整洁。
2、头发:
要经常清洗,保持清洁,看上去整洁秀美、清爽悦目。
①男员工一般头发:
鬓不盖耳、前不盖眉、后不盖领,不得留长发,不得剃光头,发式要协调,不可怪异。
②女员工要精心修剪,发型应庄重、大方、秀美、自然,不可怪异前卫,不应漂染艳丽彩发,留长发应竖起或盘起,有刘海应保持在眉毛上方。
3、眼睛:
无异物,无睡意,不充血,不斜视。
佩戴眼镜时端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
眼镜的佩带应与眼型相协调,下巴消瘦的尖形脸适宜选用架型纤细、镜框下角呈锐角型镜架;长脸型的人可以选择色深而不透明的阔边镜腿的镜架。
4、指甲:
不能太长,应经常修剪。
女性员工涂指甲油要用透明色或淡肉色。
5、胡子:
也不能太长,应刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
6、要做到勤换衣物、勤洗澡、勤漱口,口腔保持清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品,会客时不嚼口香糖等食物。
7、女性员工化妆不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水,不用深色或艳丽口红,不画浓艳的眼影,不用人造睫毛。
二、服饰礼仪
1、服装:
①整体要求:
工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装,一律穿着工作服装,不可过分修饰。
保持着装清洁、整齐、衣裤无污垢、无油渍、无异味,经常换洗。
②男员工:
男性的西装需整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱,不过分华丽。
与衬衣、领带和西裤匹配,夏季男员工可着短袖衬衣西裤,单独穿着短袖衬衣时不打领带。
③女员工:
女性工作场所衣裙不可“透”“露”“紧身”,正装一般选择套装,套装要穿着合体,袖长即腕,裙长过膝,不可穿过短的裙子,裤长应至脚面。
2、衬衫:
衬衫领子和袖口需保持洁净,不得有污秽。
衬衫扣子要扣齐,衬衫必须系于裤内,并扣上风纪扣。
皮带高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
3、鞋袜:
①男员工着正装要穿皮鞋,皮鞋的颜色款式要同正装颜色适样相协调,袜子干净无异味,不露出腿毛。
②女员工皮鞋要与套装相配,颜色以中性颜色为宜,高度适中,同时注意鞋袜与衣服色彩之协。
穿肉色短袜或长筒袜袜子不要褪落和脱丝。
③鞋袜的穿戴应搭配得当,系好鞋带。
鞋子应保持清洁,鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
4、配饰
临柜工作人员可以佩戴丝巾或领花,佩戴首饰不宜过多,一个手指不可戴两件以上饰物。
5、其他:
服装整齐内衣不外露,衬衣下摆不外露,不挽袖,不卷裤,不掉扣,不戴袖套,衣袋不装或少装东西,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
上口袋不要插笔,上衣衣袋盖应处于衣袋外,不得穿拖鞋。
三、表情礼仪
1、注视对方,表示关注
在进行普通的社交性谈话时,目光要注视讲话的人,别人讲话时,眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。
2、目光的“许可空间”
在与人交谈时,应使目光局限于上至对方的额头,下至对方上身的第二粒纽扣以上(即胸以上),左右以两肩
为准的方框里,不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位,特别是初次相识,或一般关系及异性之间,更应该注意这一点,不要超越这个“许可空间”。
3、直盯对方是失礼行为
遇见陌生人,倾向于避开眼光;在相互不太亲密的交往对象之间,长时间地直盯着对方,都是失礼行为,如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。
4、社交中的眼神运用
与宾客碰面或被介绍认识时,可凝视对方稍久一些,这既表示自信,也表示对对方的尊重;双方交谈时,应注视对方的眼鼻之间;当双方缄默不语时,就不要再看对方,以免尴尬;当别人说错了话或显拘谨时,务请马上转移视线,否则,他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑;双目生辉、炯炯有神,是心情恰恰、充满信心的反映;目光无神或不敢正视对方,被对方觉得你无能;游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。
5、微笑:
微笑可以创造出一种和谐融洽的现场气氛,感染对方,使其感到愉快和温暖。
在一般情况下,当人与人之间产生纠葛时,一方若能以微笑面对另一方,往往便不会进一步激化矛盾。
微笑是人际交往中的润滑剂。
笑口常开的人对自己是一种积极的心理暗示,表示健康、开心、快乐。
四、站姿礼仪
1、站姿
①对站姿的要求是“站如松”,其意是站得要像松树一样挺拔, 同时还需注意站姿的优美和典雅。
②标准的站姿要求上半身挺胸收腹,腰直、双肩平齐、舒展,精神饱满,双臂自然下垂直(双手有侧放式、前腹式、后背式站姿),两眼平视,嘴微闭,面带笑容;下半身双脚应靠拢,两腿关节与髋关节展直,身体重心落于两脚中间。
标准站姿是,双脚成“V”字型,膝和脚跟应尽量靠紧;
③女士站姿是双脚成“丁”字型,一脚在前方,一脚在后(身体重心)斜放,膝盖靠拢,两腿靠紧直立,肌肉略有收缩感,优美的站姿看上去有点像字母“T”,给人以“亭亭玉立”的印象,正确的站姿对于女性的整体美很重要,两脚分开、重心平分在两脚上,或者两脚平行,贴在一起的站姿都不足取。
④男士站立时,双脚可稍稍分开,但最多与肩同宽。
驼背、躬腰,两眼左右斜视,一肩高一肩低、双臂乱摆动,都会影响站姿。
2、站姿应该注意的问题:
①站着与客户谈话时,要面向客户,保持一定距离(交际场合的谈话距离约75厘米左右),太远或过近都是不礼貌的。
②姿势要端正,可以稍稍弯腰,但不能身斜体歪,两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。
③在正式场合站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等,这样不仅显得拘谨,给人以缺乏自信感觉,而且有失仪态的庄重。
④站立时,不要用手抱肘,双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。
手也不能插在腰间,这是含进犯意识的姿势;双手也不可插在衣袋中,这被认为是不礼貌的。
五、坐姿礼仪
1、坐姿
①坐姿的基本要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。
②基本要领是:
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢,男士可稍稍分开,但女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
2、坐姿方面还应该注意以下几个问题:
①入座时,从座位的左边入,要走到座位前面再转身,转身后右脚向后退一步,然后轻稳地落座,注意动作要轻盈舒缓,从容自如。
落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位。
特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,造成紧张气氛。
②落座时要保持上身平直,不要耸拉肩膀、含胸驼背,前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。
半躺半坐、跷二郎
腿,给人以放肆、无教养的感觉。
两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动,一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等,都会破坏坐姿。
③腿的摆法也是不容忽略的。
两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展,或两脚放在座椅下等,这些得是非“礼”的动作,也会给人传递错误的知觉感觉,造成不必要的麻烦。
④在人际交往中,坐姿的选择要与不同的场合相适应。
如坐宽大的椅子(沙发)时,要注意不要坐得太靠里面,可就座工作的服务员应坐椅子的2/3,如坐着与客人交谈,应目光注视对方,善于聆听。
⑤女士入座时,要用手将裙子往前拢一下,坐下后整理一下衣裙,并注意两膝不能分开,双脚要并拢。
如果跷腿坐,注意不要跷得过高,不要把衬裙露出来,还应注意将上面的小腿向后收,脚尖向下。
不然会有损风度和美观。
起立时,右脚先向后收半步,然后坐起。
⑥男士如有需要,可交叠双腿,但一般是右腿架在左腿上。
在礼仪场合,绝不要首先使用这一姿势,因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。
而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。
叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。
六、行姿礼仪
1、行姿要求:
在工作中行走时应优雅稳重,保持正确的节奏,体现服务过程的动态美。
正确的步姿要求是行走时上身正直,两肩相平,两臂摆动自然,步态平稳,步幅均匀,两脚落地一线。
应注意六个方面:
一是方向明确。
行走时必须明确行进的方向,尽可能地使自己走在一条直线上。
二是步幅适度。
步幅就是人们在行进时脚步的大小,一般应与本人的一只脚的长度相近,男子每步约40厘米,女子每步约36厘米。
三是速度均匀。
一般应保持相对稳定的速度,每分钟走60~100步左右为宜。
四是重心放稳。
在行进过程中,应注意身体的重心随着脚步的移动向前过渡,切勿让身体的重心停留在后脚上。
五是身体协调。
走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应该伸直,腰部应成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后自然摆动。
六是造型优美。
行走时应面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部,做到步伐轻松矫健。
2、在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨。
遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
3、男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步。
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。
男性与女性在行走时具有不同的风格,男性在行进时两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,速度较快,步伐有力,展示男性的阳刚之美。
女性在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,成“一”字步,以显示优美姿态。
优雅行姿要求
4、变向行姿
变向行姿是指在行走中需要向他人告别、祝愿、提醒、寒暄等时的行走姿态。
这时需转身改变方向,注意身体身体先转,头随后转向。
①与人告别时
与人告别时不能扭头就走,应该向后退三步,转身离去。
退步时脚轻擦地面,不要太高小腿,后退步幅要小。
转身时,要身体先转,头稍后转。
②引导宾客
引宾时,要尽量走在宾客的左侧前方,整个身体半转向宾客方向,左肩稍前,右肩稍后,保持两三步的距离。
遇到上下楼梯、拐弯、进门、伸出左手失意,提示客人先行。
③拐弯时
在前行中要拐弯时,要在距所转方向一脚落地后,立即以该脚掌为轴,转过全身,然后迈出另一脚。
向左拐时,要右脚在前时转身;向右拐时,要左脚在前是转身。
七、手势礼仪
1、招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
2、引领客或指示方向。
在为客人引路及指示方向时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然伸直,指示方向,并兼顾客人是否意会到目标。
这种手势有诚恳、恭敬之意。
3、引领客人时,应走在客人的侧前方,相距约二三步,并且要配合客人的步调,遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。
4、“怒指”它含有教训人的意思,在交际场合是极不礼貌的。
5、“请”的体态语。
在酒店服务中,经常要对宾客表示“请”的意思,可用手势去表达,手指自然并拢,掌心向上,优雅适度,是富有表现力的一种“体态语言”。
6、表示再见。
一般人习惯挥手表示再见。
与宾客再见时,应用右手,手指自然并拢,掌心面对客人,手指与耳部平齐,左右摆动。
这种手势多用于酒店门卫。
八、鞠躬礼仪:
与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时,行45度以上鞠躬礼。
九、握手礼仪
1、握手的时机 ①在被介绍人与人相识时,应与对方握手致意,表示为相识而高兴。
②对久别重逢的友人或多日未见的同学,相见时应热
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