酒店客房服务流程及工作标准.doc
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酒店客房服务流程及工作标准.doc
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客房服务流程及工作标准
目录
一、工作车物品摆放工作流程图…………………………………………………………………………………06
二、工作车物品摆放工作标准……………………………………………………………………………………06
三、进房敲门工作流程图…………………………………………………………………………………………06
四、进房敲门工作标准……………………………………………………………………………………………07
五、DND房(勿扰房)处理工作流程图…………………………………………………………………………08
六、DND房(勿扰房)处理工作标准……………………………………………………………………………08
七、清扫房间和卫生间工作流程图………………………………………………………………………………09
八、清扫房间和卫生间工作标准…………………………………………………………………………………09
九、客房抹尘工作流程图…………………………………………………………………………………………13
十、客房抹尘工作标准……………………………………………………………………………………………13
十一、客房做床工作流程图………………………………………………………………………………………15
十二、客房做床工作标准…………………………………………………………………………………………15
十三、客房开夜床工作流程图……………………………………………………………………………………17
十四、客房开夜床工作标准……………………………………………………………………………………17
十五、清扫空房工作流程图……………………………………………………………………………………19
十六、清扫空房工作标准………………………………………………………………………………………19
十七、走客房清扫工作流程图…………………………………………………………………………………20
十八、走客房清扫工作标准……………………………………………………………………………………20
十九、客房报修工作流程图……………………………………………………………………………………22
二十、客房报修工作标准……………………………………………………………………………………22
二十一、管理人员查房工作流程图………………………………………………………………………………24
二十二、管理人员查房工作标准………………………………………………………………………………24
二十三、客房杯具消毒工作流程图………………………………………………………………………………29
二十四、客房杯具消毒工作标准………………………………………………………………………………29
二十五、VIP接待工作流程图……………………………………………………………………………………30
二十六、VIP接待工作标准……………………………………………………………………………………30
二十七、住客房整理工作流程图…………………………………………………………………………………34
二十八、住客房整理工作标准…………………………………………………………………………………34
二十九、楼层客衣收发工作流程图………………………………………………………………………………36
三十、楼层客衣收发工作标准…………………………………………………………………………………36
三十一、客人借(租)用物品工作流程图………………………………………………………………………38
三十二、客人借(租)用物品工作标准………………………………………………………………………38
三十三、客房加床工作流程图……………………………………………………………………………40
三十四、客房加床工作标准……………………………………………………………………………40
三十五、客房退房查房工作流程图……………………………………………………………………………41
三十六、客房退房查房工作标准……………………………………………………………………………41
三十七、客房遗留物品处理工作流程图………………………………………………………………………43
三十八、客房遗留物品处理工作标准………………………………………………………………………43
三十九、客房楼层安全管理工作流程图………………………………………………………………………45
三十九、客房楼层安全管理工作标准………………………………………………………………………45
四十、公区保洁员清洁工作流程图…………………………………………………………………………49
四十一、公区保洁员清洁工作标准…………………………………………………………………………49
四十二、玻璃清洁工作流程图…………………………………………………………………………52
四十三、玻璃清洁工作标准…………………………………………………………………………52
四十四、大理石地面抛光工作流程图…………………………………………………………………………54
四十五、大理石地面抛光工作标准…………………………………………………………………………54
四十七、地毯清洁工作流程图……………………………………………………………………………55
四十八、地毯清洁工作标准……………………………………………………………………………55
四十九、电梯清洁工作流程图………………………………………………………………………………56
五十、电梯清洁工作标准………………………………………………………………………………56
五十一、金属器件清洁工作流程图…………………………………………………………………………57
五十二、金属器件清洁工作标准…………………………………………………………………………57
五十三、电话预订工作流程图……………………………………………………………………………………58
五十四、电话预订工作标准……………………………………………………………………………………58
五十五、团队预订工作流程图……………………………………………………………………………………60
五十六、团队预订工作标准……………………………………………………………………………………60
五十七、散客预订取消工作流程图………………………………………………………………………………62
五十八、散客预订取消工作标准………………………………………………………………………………62
五十九、预订宾客接待工作流程图……………………………………………………………………………63
六十、预订宾客接待工作标准…………………………………………………………………………………63
六十一、散客接待工作流程图……………………………………………………………………………………65
六十二、散客接待工作标准……………………………………………………………………………………65
六十三、团队(会议)接待工作流程图…………………………………………………………………………67
六十四、团队(会议)接待工作标准…………………………………………………………………………67
六十五、外宾入住服务工作流程图………………………………………………………………………………69
六十六、外宾入住服务工作标准………………………………………………………………………………69
六十七、为宾客调换房间工作流程图……………………………………………………………………………71
六十八、为宾客调换房间工作标准……………………………………………………………………………71
六十九、贵重物品寄存工作流程图………………………………………………………………………………72
七十、贵重物品寄存工作标准………………………………………………………………………………72
七十一、散客退房离店工作流程图……………………………………………………………………………73
七十二、散客退房离店工作标准…………………………………………………………………………………73
七十三、旅行团退房离店工作流程图……………………………………………………………………………75
七十四、旅行团退房离店工作标准……………………………………………………………………………75
七十五、信用卡授权工作流程图………………………………………………………………………………77
七十六、信用卡授权工作标准…………………………………………………………………………………77
七十七、迎宾服务接待工作流程图……………………………………………………………………………78
七十八、迎宾服务接待工作标准………………………………………………………………………………78
七十九、行李寄存服务工作流程图………………………………………………………………………………79
八十、行李寄存服务工作标准…………………………………………………………………………………79
八十一、行李发放服务工作流程图………………………………………………………………………………80
八十二、行李发放服务工作标准………………………………………………………………………………80
八十三、报刊、邮件递送服务工作流程图………………………………………………………………………81
八十四、报刊、邮件递送服务工作标准………………………………………………………………………81
八十五、话务员转接电话服务工作流程图………………………………………………………………………83
八十六、话务员转接电话服务工作标准………………………………………………………………………83
八十七、叫醒服务工作流程图……………………………………………………………………………………85
八十八、叫醒服务工作标准……………………………………………………………………………………85
一、工作车物品摆放工作流程图
1、顶层:
一次性备品
2、中层:
巾类
3、下层:
床上布草
4、车前侧垃圾筒、清洁用具
5、车后侧脏布草及巾类
二、工作车物品摆放工作标准
1、工作车车轮完好正常使用、车体干净明亮、车内无杂物及个人物品。
2、一次性备品分类摆放、干净整齐、数量充足。
3、巾类及床上布草干净、平整、无破损、污迹、叠好分类摆放。
4、垃圾筒内垃圾袋垃圾以不超过垃圾筒高度为标准,超过立即倾倒。
5、布巾袋内脏布草及脏巾类不宜堆积过高须及时送达指定地点。
三、进房敲门工作流程图
1、了解情况
2、轻敲门三下报你好服务员
3、等待回应
4、插卡开门
5、再次敲门
6、进门
四、进房敲门工作标准
1、查看房态、观察房内动静。
2、敲门时用中指第二关节部位轻敲房门3下(客人能够听到为标准),并报明身份“你好服务员”,敲门时距门30CM处;重复二次。
3、身体正直,眼望门镜位置,等待客人回应,允许后方可进入。
4、将房卡芯片朝上,当绿灯亮后旋转门把手推开。
5、当房门开至1/3位置时,边观察房内是否有人,边报“你好服务员”,确定无人则将房门继续敞开。
6、进门后如发现客人仍在睡觉或洗澡,则应马上退出,轻轻将房门关上。
五、DND(勿扰房)处理工作流程图
1、查看
2、报告领班
3、电话询问
4、指定时间工作
5、记录
六、DND(勿扰房)处理工作标准
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