联通营业厅述职报告.docx
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联通营业厅述职报告.docx
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联通营业厅述职报告
联通营业厅述职报告
联通营业厅述职报告
工作千头万绪,不免会有一些地址顾此失彼。
回忆在营业厅的工作,有成功,有失败,又欢乐,也有苦恼。
过去的一年中,在科办领导及班组的关切与指导下,在列位同事的大力支持帮忙下,我的工作能力有了更大的提高,现将一年来的工作小结如下:
1,尽力学习,不断提高。
在工作中,认真学习业务知识,不断积存体会,踊跃参加学习培训,不断充实自己;2,遵章守纪,认真工作。
一年来,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,认真完成了本职位各项工作任务;3,团结同事,一起尽力。
同事关系融洽,团结友爱,互帮合作,相互尊重;4,由于自己工作体会不足,在工作中缺乏处置用户投诉的实践体会,效劳工作做得不够细致。
2.本人自进入营业厅工作以来,在列位同事的关切帮忙下,通过个人的尽力和工作相关体会的积存,知识不断拓宽,业务工作能力取得了极大进步。
3,回忆过去的一年,我认真学习电信行业知识,踊跃参加职位培训。
全心全意,以礼待人,热情效劳,耐心解答问题,为客户提供优质效劳,并在不断的实践中提高自身素养和业务水平,成长为一名合格的营业员。
最近几年来,随着生活程度不断提高,人们的消费观点、消费方式、消费结构、消费手眼都发生了剧变从"畸型"消费转变到"科学康健"消费,从不***或熟悉不清***"升华"到理性***,消费者对市场上流通的商品和各类效劳的要求在快速提高,比如对各类商品的存眷从质量好坏到环保节能、性价比等,对效劳的存眷从一样要求到个性化知足、人性化表现及恬静度等这些转变对消费***工作提出了更多、更新、更高的要求如何应付消费胶葛不断发生的新转变,适应消费***工作的新形势,增强消费争议多元化息争机制设置装备摆设,成立一种消费者权益掩护的长效机制,成为存眷的话题为适应新期间消费***形势的成长,咱们通过实践和试探,于XX年6月起,在全省范围内开展成立消费***义务息争员步队工作,全面立异、推动消费争议协商息争机制,起劲制造消费胶葛息争新平台,为增进湖北省经济又好又快成长做奉献
增进消费胶葛息争,成立消费***义务息争员步队,是各级消费者社团义不容辞的责任通过实践和试探,咱们熟悉到开展这项工作意义有三,一是成立消费***义务息争员步队是构建***社会形态的重要组成部份,是消费者社团深切贯彻落实科学成长观的具体表现;二是成立消费***义务息争员步队符合法律要求,《消法》第六章第34条第1款第⑴项划定,消费者和经营者发生消费者权益争议后,能够通过"与经营者协商息争"路子解决;三是成立消费***义务息争员步队顺应社会形态需要,有利于降低消费者的***本钱,有利于增进经营者自律,有利于增强消费者社团社会形态***力量这种熟悉的提升,使咱们确信了"三个明确"、"六个统一"的工作方式"三个明确"一是明确成立消费***义务息争员步队的目的及意义;二是明确了成立义务息争员步队的工作内容、原那么及方式、要领;三是明确了消费胶葛息争步伐受理、调查、息争、反愧回拜、保密六项工作步伐"六个统一"即:
统一名称、统一工作证、统一***台帐、统一工作流程宣传栏、统一效劳许诺、统一宣传口径
同时,咱们强调要在全省各大商尝超市、商品发卖市尝公用事业单位等效劳性行业的对外营业厅或经营零售的店面成立息争员步队,并在符合前提的企业里聘用能代表消费者意愿、热肠消费***事业的工作人员担任;强调要成立、健全规章制度,保障消费胶葛息争工作有序开展;强调要增强对义务息争员的培训和监视办理,催促、帮忙义务息争员增强自身设置装备摆设,不断提高息争员步队的素养;强调要增进经营者充实履行社会形态责任的踊跃性,借助其人力、物力,整合消费***资源进一步将成立消费***义务息争员步队工作引向不断深切和越发有效的方向成长
一是完善制度在工作开始的一段时刻,省消委针对我省实际情形,别离拟定下发了《关于增强消费***义务息争员步队设置装备摆设的定见》、《湖北省消费者委员会义务息争员步队办理暂行方法》、《消费胶葛息争协议书》标准统一了义务息争员的工作步伐、工作职责、工作原那么、工作规律、学习制度、反馈制度、投诉标准及聘用与解聘前提等,标准了息争步伐,推动了消费***义务息争员步队设置装备摆设工作向标准化、制度化方向成长十堰市消费者委员会结合本地实际,拟定了消费胶葛息争与投诉调解对接制度,当显现消费胶葛时,第一由息争员依照《湖北省消费者委员会义务息争员步队办理暂行方法》要求进行息争,如息争不可,息争员快速保送辖内消委社团,在由消委工作人员实时依法社团调解,有效的掩护了消费者权益荆州市消费者委员会重抓义务息争员的标准办理,成立了义务息争员监视办理办公室(设在市消委投诉部),并向公共发布了监视举报telephone,接待广大消费者对义务息争员工作进行监视和提议天经营零售的店面消费者委员会成立了重点侵权提防监视机制,要紧针对消费者投诉比较集中的电、水、气、电信、房地产等行业,成立义务息争员步队,并成立"巡查***"不按期的到各点进行巡查和暗访,实时有效的把握了消费***重点提防的主动权
二是分类指导为使我省消费***义务息争员步队设置装备摆设工作有序开展,咱们实施分级办理义务息争员由符合设立前提企业申报,县市(区)级消费者委员会(协会)评骘、推荐,地市级消费者委员会审定,报省消费者委员备案县市(区)级消委(协)负责义务息争员声请、聘用及办理工作,并按期派员指导义务息争员工作,帮忙调查取证,阐发投诉案情,增进义务息争员提高业务能力,适应实际工作需要,重点在标准工作步伐,熟悉工作业务长进行指导;地、市消委(协)重点在增强息争员工作效能的指导和消费权益掩护方面法规知识的宣布道诲及义务息争员的法律法规和业务知识的培训,使其熟悉消费投诉流程,具有息争消费胶葛的能力,提高***工作的效率
三是抓好成长为使我省消费***义务息争员步队设置装备摆设工作科学有效成长咱们别离与省电信公司、省电力公司、省联通公司、武汉工贸家电公司联合发文,在全省各级电信、电力、联通、工贸家电营业大厅(经营零售的店面)成立义务息争员步队为止XX年7月,全省各级消费者委员会共礼聘消费***义务息争员1516人,息争消费胶葛4千余件,为消费者挽回经济损掉390余万元其中在全省电信体系礼聘义务息争员466人、在全省电力体系礼聘义务息争员251人、在全省联通体系礼聘义务息争员199人、在全省工贸家电买场礼聘义务息争员18人中国联通荆州市分公司市区营销中间客服主管熊静,打从受聘为义务息争员以来,乐成息争消费胶葛31件,深受消费者好评判;湖北电力武汉分公司桥口营业所副主任李爱萍,打从受聘为义务息争员以来,乐成息争消费胶葛17件;武汉工贸家电鄂州店副店长黎慧,打从受聘为义务息争员以来,乐成息争消费胶葛23件
四是重抓培训咱们前后二次对全省7百余名义务息争员进行了《消法》、、"三包"规定及消费权益掩护相关法律法规业务的培训,发放宣传资料近XX千余份各地消委(协)也别离开展了培训工作通过培训,义务息争员初步把握一些消费胶葛息争工作技术,增强了***能力咱们还依托有利前提增设了网上互联互通平台,通过互联网实时与息争员沟通与联动,探讨和交流各类消费胶葛典型案件、消费动态和企业信息等襄樊市消费者委员会专门正视义务息争员步队的培训工作,通过社团效劳专班、选择适合地址、筹备响应教材,对全市377名消费***义务息争员进行了三次集中的封锁式培训蟠桃市消费者委员会注意在培训质量上下劲夫,一是保证学习时刻,天天授学时刻很多于8个钟头,学员自学很多于2个钟头;二是保证学习内容,约请大学教授教学了《消保法》及调解技法,市消委有关人员对湖北省消费者委员会《义务息争员步队办理暂行方法》进行了解读;三是保证学习成效,开班仪式,专门约请省消委小蜜长发言指导,办班竣事,对所有学员进行集中自力考试通过"三个保证",使学员对息争员的工作职责、工作原那么和工作要求有了充实的熟悉和了解黄石市消费者委员会对义务息争员培训工作,始终坚持了高尺度、严要求,一是以(市)区为单位由所在地消委小蜜长带队社团学习;二是由市消委小蜜长亲自课前点名考勤;三是拟定了"封锁通信东西,严禁来回走动"等讲堂规律
五是增强考核为推动消费***义务息争员步队设置装备摆设工作开展和制度落实,咱们成立了考查方法一是省消委对各地工作进行年度验收考核,将成立义务息争员步队工作归入全年方针考核责任制;二是省消委对已经聘用的义务息争员业务进行考核,并对成绩凸起者进行表彰,并赐与确信是的精神和物质奖励,以调动工作踊跃性,激发工作活力;三是省消委对已经成立义务息争员步队的企业进行年度工作考核,并对考核评议合格的企业颁发"消费争议息争示范单位"声誉称号
XX年6月以来,咱们集中精兵强将,普遍和谐,精心社团,重成效,抓落实,在全省范围内开展消费***义务息争员步队设置装备摆设工作,不断增强对息争员步队的一样平常办理和业务指导,充实阐扬了息争员的踊跃作用,消费息争机制致使了多赢的社会形态效应
一是消费者患上实惠《消法》划定,消费者享有五种***路子,一朝消费胶葛发生后,除"协商息争"之外的另四种路子由于步伐庞大、环节较多,消费者倍感麻烦,***本钱较高息争机制奉行后,当消费者与经营者发生消费争议后,不出店门(场门)就能够够把问题获患上解决,减少了消费者的投诉本钱XX年12月,消费者柯先生在十堰市区一家阛阓花3200多元购买了一款男装,不到一个月就发明袖边磨损,后做生意场义务息争员息争,该品牌专柜为消费者作了换货措置处惩,柯先生超级中意XX年6月11日,王先生在半个钟头内,俄然持续接到500多条短信息,致使电话"瘫痪",便当即到赶赴荆州市塔桥联通营业厅,情绪超级兴奋,要求与负责人直接对话在客服主管熊静(义务息争员)患上知情形后,当即把消费者请到了休息区耐心安抚,表示任何问题城市极力帮忙解决经息争,公司为王先生改换了一部电话,并赠送了一份出色礼物,表示在以后工作中会进一步增强办理,尽管即便细化效劳中的漏洞,希望能获患上的体谅!
对投诉措置处惩功效,王先生也感到超级中意,同时对联通公司的后续效劳还提出了自己的定见,希望联通能愈来愈好!
二是经营者增效益当咱们开展和奉行这项工作时,获患上了很多企业的接待和拥护,她们把做好消费者效劳工作作为企业做强做大的重要方法荆州大润发贸易为更好的效劳顾客,提出"中意效劳"的许诺:
"品位有保证,售后有效劳,买贵退差价,无前提退换货"等还出台便平易近的不收费方法,例如:
开通购物不收费公交车利便顾客乘坐、不收费停车场利便顾客停车、大件商品不收费送货、不收费存包、不收费打打气工具、不收费加冰块、不收费办理会员卡等深受消费者普遍赞誉XX年1月,一名消费者在荆州大润发贸易花了358元购买了一件男式茄克,一个月后发明右兜脱线,当他找到阛阓义务息争员黄志成时,黄志成提出两条定见让消费者选择,一是退货,二是换货,消费者为黄志成的诚意所感动,当即表示"不退货、换一件就能够够了,以后还要到华洋堂购物"黄志成深有感想地说:
"优质效劳让品牌升华,息争为企业赢患上了转头客"企业成立息争员后,企业收入一是面对面听取消费者的定见;二是进行了社会形态调查;三是减少了"大盖帽"的时常查处,树立了企业形象
三是社会形态***提效能随着经济的成长,市场交易的活跃,消费争议相对增多,而社会形态***力量却没有响应跟上通过在各大企业成立息争员步队,这一抵牾迎刃而解,不仅降低了消费者***本钱,而且消费者社团增强了社会形态***力量,提高了***效率XX年末,赵女士在武汉工贸家电看上了一款标价650元的电热水器,由于仓储无货,效劳员灵活地说:
"你先把650元交了,可随意选一款同品牌电热水器先用,到货后再换货"用了一段时刻,赵女士要的货一直没到,她决议把先利用的这款标价550元的电热水器买下,当她找到营业员索退原先多交的100元时,营业员却要她再交200元,宣称"你利用的这款热水器是850元"赵女士当即找到工贸家电的义务息争员袁文萍为其解决在袁文萍的息争下,赵女士拿到了商家的应退款,她携带喜悦的表情迎来了XX年的愉快过年
消费***义务息争员步队设置装备摆设工作开展以来,咱们在踊跃推动、深切开展,取患上较猛进展,赢患上社会形态普遍赞誉但是,咱们清醒地熟悉到,要将这项工作走向深切,形成长效机制,还有很多深切过细的工作等候咱们去试探、实践、完善和提高咱们将在省委、省政府和中消协的不错领导下,进一步总结体会,同心合力,拓宽朝上前进,以报酬本,着力制造我省***工作新亮点,全面立异、推动消费争议协商息争制度,为构建社会形态主义***社会形态做出新的奉献
联通营业厅述职报告
带着回味的XX年第一季度已悄悄远去,新第二季度的脚步已开始起步。
回忆第一季度来的工作,有辛劳有付出,有成绩有不足,固然更多的是工作体会的积存。
营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面效劳的经营场所,是客户熟悉企业、提升企业品牌的重要窗口。
为进一步提高公司对外树立高效品牌,宣传品牌形象,更多的搜集市场信息与情报,更多的接收用户的意见和反馈情形,现对XX年第一季度工作总结如下:
自鑫波接管营业厅以来,营业人员日常行为逐是标准,工作效率渐趋提高,最要紧的营造出上进学习的态度,过失率有了明显减少,杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为,终端销售比去年同期增加%,融合业务比去年同期增加%,单装宽带比去年同比增加%,2G、3G单卡销售也比去年同期有所增加。
整体来看,营业环境比起以往有了质的改变,人员素养有了明显的提高。
固然,在取得必然成绩的同时,我也看到了当下形势的迫切,治理需要更细化,观看人员行为需要看的更深,对分解的任务需要按时抽查完成情形,站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。
在效劳上离公司要求的标准还存在必然差距,对公司分派的任务目标还不能百分百完成,营业人员对效劳标准和业务知识把握情形还不能达到要求。
也存在个别营业人员行为懒惰,思想麻痹,挑拨同事之间的和谐环境,分解的任务不能按时完成等现象。
综上所述,我以为作为厅领导的我应看问题要全面,不能听从个别同事的谗言,对个别问题要进行全面分析,斟酌考虑,查问题所因,从本源抓起,多询问、多暗访、多听取其他同事的建议,具体要求如下:
工作是每一个人人一辈子中必需通过的路,因为工作,咱们能够接处到很多的事物;也能够结交很多的朋友;工作更能够使咱们活的更出色!
要想在一个职位中做出优良的成绩,咱们应该酷爱自己的职位,做好本职工作,熟练的把握工作中的每一个步骤,将工作做精、做牢、做实。
.营业厅领导担负着主持并督导营业厅的工作,利用早班会对营业人员进行鼓舞,做到面对营业员不同的性格,如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的,一年以来,通过说、劝、教的方式与营业员相处,没有显现大的过失和工作过失。
关于过失勇于去指正,面对个人的先进事迹擅长去夸奖,不以物小而不为。
随着集团公司将营业厅演变成营销中心趋势的推动,营业厅深感肩负的任务,在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标,使其了解这自己的业绩,促使营业员将业务更好的进展、加速进展。
正常营业中我尽可能的帮忙营业员推销咱们的产品,做好后台支撑,及时总结体会与其他营业员分享讨论。
团结同事,一起尽力。
同事关系融洽,团结友爱,互帮合作,相互尊重。
不图谋私利,保护企业信誉,要求即便在无人监督、独立工作的情形下也不做任何侵犯企业利益的情形。
当用户到营业厅进行投诉时,我要求必需依照首问负责制认真处置、全程跟踪处置,并做好记录,保护企业信誉,做好营业厅领导的职责。
交通大街营业厅是支年轻的队伍,那个朝气蓬勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的效劳精神,讲究效劳艺术,用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一名用户,以创建明星班组为目标,现对XX年第二季度工作打算如下:
第一,明确XX年第二季度工作目标,实行“一流治理,一流效劳,一流人材,一流业绩”,实在提高业务受理量,创新思维,利用每一个人不同的性格发挥自己的优势,放开去干,安心去干,做好营业厅班长的支撑,做到粗中有细,按期核查,保证营业无投诉,业务无过失。
重办违规,表彰先进。
使每一个营业员发挥自己的优势。
第二,随着体验式营销的开展,在新的环境中加倍注重培育营业员爱岗敬业,高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、踊跃性,鼓励发奋进取的工作热情,增强营业员主人翁意识。
做到人人有打算,人人有目标,天天开早班会落实实际需要改良内容,通报个人实际业务进展量和受理量,时常提示自己的现时期与目标和打算的差距。
第三,务实作风,擅长学习先进体会,多与兄弟公司交流,尤其应与沙河等有先进业绩和治理模式体会的分公司维持交流,在学习的基础上擅长创新、改良、务实和总结,使治理模式、营业业务进展量和效劳态度得以确实提高。
第四,正如“一年之计在于春”,真正将“第二季度”任务指标重视起来,为一年的工作打下坚实基础,将任务指标分派到个人,时常催促,天天通报个人进展情形,对个人的业绩表现做到奖罚分明,鼓舞先进,改善不足,班组内多交流,多学习,做到真正必需将分派的各项任务完成。
第五,对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端,实行专人负责,及时上报相关利用情形和销售数量,做到数字要准,设备运行正常营业中要稳,制定相关利用流程,使其有人管有规可依,做到凡是营业厅物品都有记录或台账,保证公司资产固定化和准去化,我本人做到平常要查看,按期大检查。
对相关问题不拖沓不邋遢及时处置,及时解决。
总上所述既然我选择了这份工作。
我希望自己在公司能够发挥自己的光和热,真正发挥自己的潜能,不断学习,不断进步。
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