酒店常用英语.ppt
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酒店常用英语.ppt
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2017年11月10日酒店职场服务英语01接待宾客英语对话注意事项02前厅用语03客房用语04餐饮用语05礼兵用语及其他06酒店常用英语口语大全1.不要太顾及文法针对情况应对作答LOGO俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习,自然能说得很流利。
最怕一开始就想要像中文一样讲的百分百的完整、正确,而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。
切记,学习英语会话最忌害羞,英语并不是我们的母语,讲错了也不用难为情,只要能使对方了解自己想说的事,并且针对客人的问题作答,就已经相当不错了。
刚开始时,不要存有非说得很流利不可的想法,只要把握每一次说话的机会,就是进步的秘诀。
2.用心听客人说话不懂时可以再问一次LOGO初学英语时,应先练习听力,训练自己的耳朵,以便跟得上客人的说话速度。
接待客人时,在确定了客人的意思或要求之后,应该重复确认一遍。
有不懂得地方马上再问一次。
假装听懂了,很容易会误人误己,是绝对行不通的。
如果仍然听不懂,可以对客人说“Justamoment,please.”然后找来上级应对。
3.不要使用和朋友交谈式的英语LOGO酒店英语对话,是以商务英语为基础,必须正式、合乎礼节、具有格调,不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。
宾客至上,且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层,讲话当然不能有失礼的地方。
酒店对话使用的即是正式的英语,故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。
另外,要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式,使对方误以为你在模仿。
非正式英语Whatsyourname?
Doyouwantsometea?
Overhare,please.正式英语MayIhaveyourname,please?
Wouldyoulikesometea?
Couldyoucomethisway,please?
VS以下举几个例子,是比较正式和非正式英语的差别:
4.不要使用俚语(Slang)LOGO俚语对整个社会通常由直接或间接的影响,也是语言的一个重要组成部分。
但是俚语必须用于适当的场合,对客人使用俚语,会被认为轻薄。
像O.K.,Sure,Yeah等最好不要使用,应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。
5.不要说“Idontknow”LOGO客人通常是有事相求或遇到麻烦时,才会开口询问的,如果以“不知道”一口加以回绝,会显得很不亲切。
外籍客人或部分长期居住海外的华侨,由于语言不通,所以常会有不安的感觉,有事请或麻烦时更需要有人伸出援手,一句“Idontknow.”只会使他更不知所措。
适时加以协助,才能建立酒店服务亲切的形象。
如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时,可以说:
“Justamoment,please.Illcheckthatforyou.”然后请上级或同事帮助。
6、眼睛也会说话.LOGO“说话的时候眼睛要看着对方”这是世界各国共同的原则。
尤其是西欧,说话的时候如果不看着对方,会被认为说谎,或是对自己所说的话没有自信。
即使你满怀诚意和对方交谈,眼睛却不看着对方,对方必然无法感受到你的诚意。
不管客人是多么的生气,你都应该开着他的眼睛,虚心的听他说话。
如此一来,至少能平息对方30%的怒火,我方的回答或解释说明,自然也比较容易得到客人的理解。
但如果只盯着客人看,有时候会导致相反效果。
应该适度点头和附和,并配合诚挚、体贴的表情。
7、注意手势的使用.LOGO在表达意思的时候,语言只能传达35%。
有些事情在电话中没办法解决,但当面洽谈却能马上迎刃而解,这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。
面对很难沟通的外宾时,加上手和身体的动作,有助于意思的表达和沟通。
但是,要特别注意手势的使用,因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。
不过,指示方向时,则不会有任何差异。
8、对女客人,不论年龄都可以用MaamLOGO众所周知,男宾客用sir称呼,女宾客则以maam称呼,maam是madam的俗称。
年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”,多少会有些奇怪的感觉,但maam的使用则与年龄无关。
另外,在和客人打招呼时,最好用Excuseme,sir/maam。
切忌以Mr.或Miss.相称。
在招呼小客人时,可以只用Excuseme,但不可以称呼小客人为Boy或Girl。
接待宾客英语对话句型第一节我可以吗?
您可以吗?
您愿意吗?
我可以吗?
四种基本句型MayI?
Couldyou?
Wouldyou?
ShallI?
14四种句型被广泛地应用在业务应对上。
用法如下:
自己想做某些事情时,用MayI?
想问不知道该不该问的问题时,用MayIknow?
MayIhaveyourname,please?
请问贵姓?
MayIhaveyourcheckouttime,please?
请问您什么时候结帐退宿?
MayIseeyourpassport,please?
我可以看一下您的护照吗?
有求于客人时,用Couldyou?
Couldyoufillouttheform,please?
请填写这张表格好吗?
Couldyouwritethatdown,please?
请写下来好吗?
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂断电话好吗?
123有求于客人时,用Couldyou?
以上这类情况如果用Wouldyou?
来问,就变成上级对下级说话的口气,带有质问对方的意思,不适合酒店服务人员使用,所以应特别留意。
10%询问客人的喜好或意愿时,用Wouldyou?
Wouldyouliketeaorcoffee?
您要茶还是咖啡?
Wouldyouliketotakeataxi?
您需要出租车吗?
Wouldyouminding?
您介意吗?
The下列为“疑问词+Wouldyou?
”的句型,只能用于询问客人的希望。
LOGOWhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?
您什么时候参观玉佛寺?
Wherewouldyouliketohavelunch?
您想去哪里吃午餐?
Whattimewouldyouliketoeat?
您想要什么时候用餐?
Whowouldyouliketocontact?
您想和谁联系?
WhywouldyouliketovisitHongKong?
您为什么想去香港?
The下列为“疑问词+Wouldyou?
”的句型,只能用于询问客人的希望。
LOGOWhichkindofroomwouldyouprefer?
您喜欢哪一种房型?
Whichmuseumwouldyouliketovisit?
您想去参观哪一间博物馆?
Howwouldyouliketosettleyourbill?
您想用什么方式付帐?
Howlongwouldyouliketostay?
您住多久?
Howmanyticketswouldyouliketobuy?
您要买几张票?
提供建议或服务给客人时,用ShallI?
与Wouldyoulikemetodo?
的意思相同。
LOGOShallIdrawthecurtains?
需要我把窗帘拉上吗?
ShallIcallabellman?
需要我叫服务生来吗?
ShallIdrawyouamap?
需要我画张地图给您吗?
ShallImakethereservationforyou?
需要我替您订房间吗?
1.自己要做什么事时,就使用MayI.MayIhaveyourname,please?
请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,please?
请问您什么时候结账离开?
MayIseeyourpassport,please?
请让我看一下您的护照好吗?
MayIknowyournationality,please?
请问您的国籍是什么?
2.麻烦客人时,可使用Couldyou.Couldyoufillouttheform,please?
请您填写这张表格好吗?
Couldyouwritethatdown,please?
请您写下来好吗?
Couldyoudraftthefax,please?
请您写下传真的草稿好吗?
Couldyouholdtheline,please?
请不要挂电话好吗?
3.询问客人的喜好或是做什么时,可使用Wouldyou.Wouldyouliketeaorcoffee?
请问您要喝茶还是咖啡?
Wouldyouliketotakeataxi?
请问您要搭计程车吗?
Wouldyoumindsittinghere?
请问您介意坐在这里吗?
4.在提供建议协助、征求意见时,可使用ShallI.或Wouldyoulikemetodo.?
ShallIdrawthecurtains?
请问需要我把窗帘拉上吗?
ShallIdrawyouamap?
请问要我为您画一张地图吗?
ShallImakethereservationforyou?
请问要我为您做预订吗?
LOGO分情景英语口语礼仪用法第二节Goodmorning,sir.早上好,先生。
Goodafternoon,maam.下午好,女士。
之后可根据情况加入世党的问句,例如:
Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/*hotel.早上好,先生。
欢迎光临本酒店/*大酒店。
Goodevening,maam.MayIhelpyou?
晚上好,女士。
需要我效劳吗?
如果知道客人姓氏,尽量使用客人姓氏。
回答在与客人对话的过程中,有时必须就对方要求的事项作简要而具体的说明,有时须随声附和表示认同,或确认客人所说的话,已表示慎重。
仔细听,听清楚,在依状况作正确的回答尤为重要。
一般的回答:
Isee,sir.我了解,先生。
Certainly当然好的。
打招呼向宾客问候时,必须始终面带微笑用眼睛看着对方。
不要说Hello或Hi应该按照时间来说:
要客人等待时:
Justamoment,please.请稍等。
Sorrytokeptyourwaiting,sir.对不起让您久等了,先生。
Couldyouwaitalittlelonger,please?
请稍等一会可以吗?
在无法满足宾客的要求,而需要拒绝的时候,不可以直接说:
No,。
而应该用下面的说法,并在其后加上理由说明。
Sorry,sir.Imafraidwedonthaveit.对不起,先生。
我恐怕我们没有。
拒绝客人要求时:
说话时注视宾客的眼睛是非常重要的礼节。
此外,措辞中应该避免连续使用含有“对不起”之类的语气。
如果是自己的过失,用Iam,如果是因为饭店的错误而道歉,则用Weare。
Imverysorryforthedelay.很抱歉耽误您的时间。
Imsosorryfortheinconvenience.很抱歉给您带来不便。
Imsorryforthemistake.很抱歉是我弄错了。
Iwouldliketoapologizefor。
我要为道歉。
(上级负责人使用的措辞)道歉的时候:
Yes和No的使用:
Yes和No的使用方法须特别留意。
肯定的疑问句,回答Yes意思为“是的”。
Doyouhaveasingleroomfortonight?
Yes,wedo.No,wedont.您们今晚还有单人房吗?
是的,有。
不,没有了。
Dontyouhaveasingleroomfortonight?
Yes,wedo.Imafraidwedont.你们今晚没有单人房了吗?
不,还有。
恐怕没有了。
WouldyoumindifIopenthecurtains?
Yes,Iwould.No,notatall.您介意我拉开窗帘吗?
不用麻烦了。
好的,请便。
宾客说Thankyou时的回答:
Youarewelcome.不客气。
Itsmypleasure.我的荣幸。
给客人东西的时候说:
Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。
Hereyouare.您要的东西在这里。
Hereitis.这就是。
送客人离开的时候:
Haveaniceday.祝您今天愉快。
Haveanicetrip.祝您旅途愉快。
Haveagoodnight.晚安。
Pleaseenjoyyourstay.祝您住店
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