淘宝客服处理退款的流程及要求.docx
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淘宝客服处理退款的流程及要求.docx
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淘宝客服处理退款的流程及要求
淘宝客服处理退款的流程及要求
Alvin2020.9.6
先提要求:
1.卖家退款处理严禁显现退款超时的情形发生,退款超时比例过高,将会导致店铺质量权重暴跌!
2.不到万不得已情形下,卖家不要点击〝要求客服介入处理〞,因为卖家或者买家一旦点击,淘宝小二就会介入,退款行为就变成退款纠纷。
作为卖家,要及时处理买家的退款申请,并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作,必要时候要安抚买家情绪,幸免显现买家要求淘宝客服介入的情形发生,同时幸免买家显现情绪过激,愤而发起交易投诉。
3.严格上说,退款行为的发生,某种程度上,卖家是居于弱势,淘宝也会相对袒护买家,除非卖家有比较强有力的证据说明买家应该承担要紧责任,否那么,一样情形下是卖家需要承担退款责任,多数情形下,只要买家要求只是分,卖家最好同意买家的退款申请,在退款金额上和买家协商一致即可。
4.退款过程中,一定程度上会导致卖家承担一定的缺失,要紧表达在退货运费上,退货退款中货品磨损,以及其他情形,相对整个店铺的交易来说,退款所产生的缺失,相对较小,一样可不能站到销售额的2%,有体会的卖家,一样不情愿在退款处理上和买家进行扯皮,与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体缺失相比,退款处理局部的缺失几乎能够忽略不计。
5.请所有的客服人员,务必熟悉淘宝退款流程,包括举证方式。
6.退款处理要及时,除了不超时少显现客服介入之外,退款处理的速度越快越好。
7.退款过程中,假如买家要退货,请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中,后续卖家可直截了当查询运单号,查到即可执行退款程序。
如显现买家退回的货品不是卖家发出的货品,卖家应第一时刻将买家退回的货品退回至买家〔拒收〕。
8.因仓库接收买家退货的快递件,从登记到反馈到客服这边,有一个时刻差,一样来说,网店差不多上指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件,并依照退货件的情形,再决定是否赶忙同意在买家退款申请上进行放款。
9.每天必须至少看一次店铺治理中心页面中关于交易退款的情形,专门是立即超时的退款。
退款治理中碰到〝买家差不多退货等待卖家确认收货〞的橙色字体提示,请及时处理、关注,否那么一旦超时,或者买家点击申请客服介入,情况就苦恼了!
10.退邮费的情形下,如卖家同意退款的话,可联系买家协商同意,直截了当支付宝即时到帐转账,然后让买家关闭退款申请。
相信现有客服应该都清晰淘宝网退款流程的操作,假如不熟悉,那就尽快熟悉。
请打印本页面,即第一页。
每人一份。
下面的内容不用打印,如有需要,将本文档电子档发给他们做参考就行了。
客服考虑公司利益的情形下,处理退款申请慢一点,或者慎重一点,这种工作态度值得赞扬,然而,也请注意退款处理的速度和效率,在必要情形下,只要买家不是无理取闹的情形下,适当地让步,依旧应该的。
除非数额过大,否那么客服不必要向领导请示是否同意退款申请,因此,这依旧要在规范操作的前提下去进行的。
下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时刻,以及退款的时效,和举证的方式。
卖家
路径一:
进入〝我的淘宝〞—〝我是卖家〞—〝已卖出的珍宝〞页面找到对应交易,点击〝退款中〞查看退款详情;
路径二:
进入〝我的淘宝〞—〝客户服务〞—〝退款治理〞—〝我收到的退款〞页面找到对应交易点击〝查看〞。
路径三:
登录支付宝网站,进入〝我的支付宝〞—〝消费记录〞—〝退款治理〞页面找到对应交易点击〝退款详情〞查看。
卖家治理收到的退款操作介绍
交易状态为〝买家已付款〞,如何拒绝买家的退款申请,有风险吗?
卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。
假设您实际已发货,只是网上不记得操作完成发货的动作,请您联系买家说明并点击〝赶忙发货〞,待交易状态变更为〝卖家已发货〞,买家之前进行的退款申请即已关闭。
假设您实际未发货,但想连续交易,不想失去这笔生意的,请您先行联系买家协商,待买家同意您连续发货后,您再点击〝赶忙发货〞,并储存好旺旺谈天记录,待交易状态变更为〝卖家已发货〞,买家之前进行的退款申请即已关闭。
淘宝提醒您:
如您未经得买家同意强行发货,假设后续买家拒绝收货再次申请退款,后果需要您自行承担。
交易状态为〝卖家已发货〞,如何拒绝买家的退款申请?
第一步:
您能够进入退款治理页面,找到对应的退款交易查看退款详情,在退款详情页面提醒规定时刻内及时点击〝拒绝退款申请〞。
第二步:
填写拒绝理由,并上传有效凭证〔点此查看退款凭证的有效性说明〕,再确认点击〝拒绝退款协议〞。
第三步:
积极联系买家协商,并关注退款状态和退款超时,假设一直未协商一致,规定时刻后可在退款详情页面点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
退款状态为〝退款协议达成,等待买家退货〞,但我不同意退的,如何办?
假设因退款超时或误操作导致退款状态变更为〝退款协议达成,等待买家退货〞,此退款状态时无法拒绝退款协议,请您积极联系买家协商。
假设买家同意打款,让买家操作〝确认收货〞即可。
假设买家同意不退货部分退款,可点此查看方法指导买家操作。
假设买家仍坚持退货退款,请按照退款协议履行退货退款义务,并关注退款状态和退款超时。
买家申请了退款,如何操作退款给买家?
注意:
假设退款状态为〝卖家不同意协议,等待买家修改〞,需要先由买家修改退款协议,将退款状态变更为〝退款协议等待卖家确认中〞才有〝同意退款协议〞的按钮。
假设买家进行了未收到货或不退货退款的申请
您能够进入退款治理页面,找到对应的退款交易查看退款详情,在退款详情页面点击〝同意退款申请〞〔见图一〕,输入支付宝账户支付密码,点击〝同意退款协议〞即可〔见图二〕。
图一:
图二:
假设买家进行了退货退款的申请
您能够进入退款治理页面,找到对应的退款交易查看退款详情,在退款详情页面点击〝同意退款申请〞〔见图一〕,确认退货地址,点击〝提交并通知买家〞〔见图二〕,现在退款状态变更为〝退款协议达成,等待买家退货〞,待买家完成退货,退款状态变更为〝买家已退货,等待卖家确认收货〞后,点击〝同意退款〞确认后即可退款买家〔见图三〕。
图一:
图二:
图三:
进行中的退款双方不能协商一致或一方未履行约定操作退款协议,如何申请淘宝客服处理?
进行中的退款,假设双方协商后不能达成一致或未得到解决,在规定时刻后进入退款详情页面,任意一方能够点击〝要求客服介入处理〞,填写您的有效联系方式,说明原由,点击〝确认〞申请淘宝客服介入和谐处理。
买家申请的退款什么时候能够点击〝要求客服介入处理〞?
进入退款详情页面,假设〝要求客服介入处理〞的按钮呈灰色,无法点击,说明时刻上还未满足条件,条件如下:
虚拟商品交易,在申请退款的3天后如未协商解决,买家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
实物商品交易,在申请退款的5天后如未协商解决,买家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
我是卖家,收到的退款申请什么时候能够点击〝要求客服介入处理〞?
进入退款详情页面,假设〝要求客服介入处理〞的按钮呈灰色,无法点击,说明时刻上还未满足条件,条件如下:
买家申请未收到货的退款
虚拟商品交易,在买家申请退款的3天后如未协商解决,卖家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
实物商品交易,在买家申请退款的7天后如未协商解决,卖家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
买家申请已收到货的退款
在买家申请退款的15天后如未协商解决,卖家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
退款状态为〝退款协议达成,等待买家退货〞
此退款状态时无〝要求客服介入处理〞入口。
退款状态为〝买家已退货,等待卖家确认收货〞
在买家操作完成退货的10天后如未协商解决,卖家能够点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
〝买家已退货,等待卖家确认收货〞后,卖家拒绝了退款协议
现在卖家能够赶忙点击〝要求客服介入处理〞,淘宝客服会在2个工作日内介入处理。
点击〝要求客服介入处理〞后,淘宝客服什么时候会处理好我的退款,如何联系?
点击〝要求客服介入处理〞后,淘宝客服会在2个工作日内介入处理,并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或的方式先与交易的一方或双方进行联系核实,处理时刻:
7个工作日,建议您关注。
卖家同意承担退货邮费,该如何退给我呢?
能够退货时选择到付吗?
假设卖家同意承担退货邮费,您想使用运费到付的方式,请先联系卖家确认是否同意到付,未经得卖家同意的情形下擅自使用到付,后续假如卖家因到付的问题拒签退货,产生的邮费需由买家自行承担,建议您能够垫付邮费将物资退回,待卖家收到退货给予退款后,退货的邮费能够让卖家通过支付宝即时到账的方式直截了当将费用打款至您的支付宝账户。
退货或换货邮费该由谁承担?
关于退货或换货邮费的问题,由于交易款项中本身并不包含这一部分费用,建议双方积极联系对方进行协商,假设双方无法协商一致的,进行中的退款请双方就自己的处理意见、缘故在退款页面内进行说明,并上传有效凭证,其中一方在规定时刻后能够点击〝要求客服介入处理〞按钮等待核实〔退款〝要求客服介入处理〞介绍〕。
依据规那么因卖家过错导致退换货的,由卖家承担相应的运费;卖家对退货不存在过错的,由买家承担相应的运费,假设商品为卖家包邮,退货时的费用由买家承担,争议货款中包含的物流费用退返给买家。
没有收到货的申请退款流程
假设交易还在进行中,您一直没有收到货需要申请退款,请先查看当前交易状态:
1、假如交易状态为〝买家已付款〞,需要在〝买家已付款〞的24小时后申请退款。
假设在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应,系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议,按退款申请退款给买家。
2、假如交易状态为〝卖家已发货〞,能够赶忙点击〝申请退款〞。
假设在申请退款的7天后卖家未对退款申请进行响应,系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议,按退款申请退款给买家。
交易凭证的有效性说明
淘宝网处理交易纠纷时所需要的凭证多样,点此查看上传退款凭证介绍,以以下举了交易退款中通常会遇到的几类凭证样式说明:
一、阿里旺旺谈天记录〔手机短信凭证及QQ谈天记录截图仅能作为参考〕
二、虚拟交易凭证
三、实物图片
四、发货/退货凭证
五、承运方红章证明
阿里旺旺谈天记录
您能够提供阿里旺旺举证号或完整清晰的阿里旺旺谈天记录截图,操作步骤如下:
第一步:
点击阿里旺旺右上角的〝菜单〞按钮,选择〝消息记录〞,点击〝查看全部消息〞。
第二步:
点击消息治理器右上角的〝举证〞按钮,输入〝谈天对象的会员名〞,选择〝谈天的时刻段〞,点击〝提交证据〞,待提交成功〔显示100%〕时即会生成一段编码,请将此编号在退款或投诉页面发表留言告知客服小二,我们将依照您提供的编号和谈天双方的会员名查看谈天记录。
第三步:
关于某些情形下,无法依照举证号来了解双方协商过程的,需要您配合提供阿里旺旺谈天记录截图。
截图时需将〝消息治理器〞对话框完整截下,如图。
虚拟交易凭证
虚拟交易的凭证一样采纳截图的方式,提供的图片须清晰、完整〔即全屏的截图〕:
1、如涉及手机充值未到帐等充值类问题,除卖家能够提供发货证明外,买家能够提供充值账户的缴费记录,缴费记录的查询方式可询问相应运营商。
2、如涉及游戏中交易的问题,卖家能够提供游戏中发货给买家这一完整过程的游戏页面截图或者游戏运营商官方证明。
3、如涉及卡密无法正常使用的问题,关于买家质疑卡密错误,卖家需提供卡密对应实物充值卡的图片;关于买家质疑卡密已被使用,卖家需提供能确认卡密使用时刻的有效证明。
实物图片
1、如涉及服装尺寸问题,能够提供服装测量〔建议使用皮尺〕图片,测量标准如以下图,提供的图片须清晰、完整。
2、如涉及商品颜色不符、质量问题导致的破旧等,请如实提供清晰、完整的商品照片。
发货/退货凭证
发货/退货凭证是指发货或退货后保留的快递单据,提供的单据图片需清晰、完整。
承运方红章证明
假设收到商品涉及表面一致问题〔比如表面划痕、商品数量不足等〕,且商品为收货方本人签收,在处理时一样需要收货方提供承运方红章证明来说明商品在验货时存在的问题。
承运方红章证明的内容包括:
投递时刻、运单号、收件人地址、收件人姓名、投递最终结果,格式可参考以下图,红圈代表承运方公章。
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