站务员票务服务实做题库1.docx
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站务员票务服务实做题库1.docx
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站务员票务服务实做题库1
站务员票务服务实作题库
一、服务
1.成都地铁的服务态度的标准是什么?
主动热情、顾客至少、耐心周到、体贴入微、助人为乐、照顾周详、严于律己,尽职尽责。
2.站务人员标准仪容举止标准递,接物品的要求?
须用双手递接(多数物品应拿于胸前递出),动作自然,五指并拢,不能跷起无名指与小指,以避免作态之嫌。
3.乘客在车站内有违规行为,作为站务人员该怎样及时处理?
(1)违反乘客服务区相关规定的行为原则上由有职权的员工处理。
(2)员工应以劝说为主要方式,可以以手势劝阻,尽量不接触乘客身体。
(3)员工劝说时应用词适当,应从维护公共秩序的角度说明对乘客行为限制的必要性,尽量避免激起乘客的抵触心理。
(4)如果乘客的违规行为已经对地铁运营服务的安全构成了显著而迫切的威胁,员工的处理方式可以不受上述条款的限制,但仍必须符合法规的规定,将处理事件的不良影响控制在最小范围。
4.一名成年人可以携带几名儿童进站乘坐地铁,该如何向乘客作好解释?
1名成年乘客可以免费携领1名身高不足1.2米的儿童乘车,超过1名的,按超过人数购票。
5.TVM引导服务标准是什么?
/站台候车服务标准是什么?
排队候车
“一侯”
时机:
列车未到站,维持站台候车秩序
“二引”
时机:
列车到站开门后,引导乘客下车并劝阻乘客抢上
“三档”
时机:
列车灯闪即将关门,阻止乘客抢上
3、接发列车
接发列车时,站台岗鞋跟与(在屏蔽门黑色地砖后)站台第二块地砖的后沿齐平,站台有多个工作人员时,工作人员需站立在同一直线上对齐。
(如下图)
①接车
时机:
在站台能够看见列车头灯灯光时,立即到达紧停按钮附近(有多个站台岗时,在规定位置)。
要领:
列车接近时,站台岗以立正姿势站在规定位置,首先面向来车方向,注意列车运行状态及站台旅客状态,待列车头部越过接车地点时,再向右(左)转,以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
列车停妥:
列车停妥后,走到附近扶梯口/楼梯口对应的车门前,指引乘客上下车。
确认车门、屏蔽门全部打开。
当列车准备关门时,平展手臂,阻止乘客抢上抢下(无论有无乘客,均要平展手臂作阻挡姿势),但不能拉扯乘客。
②发车
时机:
车门、屏蔽门关闭后,确认车门与屏蔽门间是否有夹人、夹物,再次确认车门、屏蔽门安全后,立即到达紧停按钮附近(有多个站台岗时,在规定位置)。
要领:
发车时,站台岗以立正姿势站在规定位置,首先面向列车,注意列车运行状态及站台旅客状态,待列尾部越过站立位置时,再向右(左)转:
以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体协调一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
TVM引导:
6.作为厅巡车站巡视地域范围有哪些?
车站巡视地域范围:
车站内部、出入口外十米范围内。
7.当乘客对公司规定进行投诉时的处理技巧?
员工向乘客解释此为公司规定,作为公司员工必须按规定操作,希望乘客谅解。
乘客仍不满意时,值班站长感谢乘客提出的宝贵意见,告诉乘客会将此事交由公司相关部门处理。
事后马上将事情经过报站务车间及服务热线。
8.佩带服务牌(臂章、绶带、工号牌)的要求?
①佩戴标志要清洁平整,臂章应配戴于左臂距肩5公分处。
②标志应佩戴在一条直线上,不能歪斜;绶带佩挂于左肩上。
③工号牌戴在左胸前口袋上沿中部(如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡)。
9.服务的基本手势?
有什么要求。
掌心向上,上身稍前倾15度,手指自然并拢,掌心斜向上方,指向目标,待乘客离去后收回。
10.根据情景题回答:
(以下三问,三选一)
(1)对于工作人员的相关做法进行分析,分析其存在的问题。
(2)遇见此类事务时的正确做法是什么?
(3)如果事已至此,你如何去采取措施进行补救?
某日某站,有一位年迈妇女乘坐地铁,由于第一次乘坐地铁在准备出站时,因不熟悉出站闸机的使用将单程票投入闸机回收口以后,却让前方的人出站,自己却没出站,此时,她便不停的拍打闸机,此时站务员小张,见此情景并没有主动过来询问乘客需要什么帮助,而是在看PIS.乘客因此而进行了投诉。
事件分析
(1)站务员小张服务意识淡薄,缺乏服务主动性,并在上班期间违反车间要求,看PIS。
(2)乘客未及时出站,作为车站员工应及时为乘客进行处理,对于乘客的野蛮行为需要及时制止,若不能处理的情况下,应及时报车控室通知值班站长处理。
某日某站,车站客流较大,站务员小刘的疏忽未及时制止一名男性乘客携带一只小鸟进站,乘客已在自动售票机上进行购票,准备进站时被安检人员发现,被阻止进站,乘客觉得车站未及时告知也没有明确规定不能携带宠物进站,所以进行了投诉。
事件分析
(1)首先要向乘客致歉,因工作的疏忽,未观察到乘客携带小鸟进站及时向乘客说明。
(2)找出车站的文件规定,向乘客解释:
“对不起,为了您的安全(保持车站的环境),请不要携带(宠物)乘车。
11.站台岗发现发生电扶梯客伤时的处理步骤?
发生在站台时,及时救助,汇报行车值班员;扶梯客伤,按压紧停;挽留证人,协助处理。
12.乘客对其他同事进行投诉时如何处理,你该怎样做好解释及处理?
接到投诉时,应面向乘客回答,不能应付乘客。
自已无法处理或工作忙时,马上报值班站长处理,并面向乘客说明“请稍候,车站负责人会来解决此事”。
值班站长3分钟内到现场进行处理。
13.售票时的标准用语及程序(一收、二唱、三操作、四找)。
步骤
程序
内容
1
收
收取乘客购票的票款。
“您好,请问到哪一站?
”;“收您X元”
2
唱
讲出票款金额,重复乘客要求的购票张数和车票类型,如未听清乘客的要求,应主动礼貌地询问。
:
“XX站单程票X张,每张X元,共X元”
3
操作
正确、迅速地操作:
检验钞票真伪,如钞票为伪钞,则要求乘客重新更换钞票
在半自动售票机上选择相应功能键,处理钞票
4
找零
清楚说出找赎金额和车票张数,将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客:
“这是您的车票XX站单程票X张,找零XX元,请过安检机后进站。
”
14.当列车到站停稳后,站台岗标准用语。
当列车到站停稳后:
“各位乘客请注意,请小心列车与站台的空隙,先下后上,多谢合作!
”
15.乘客有物品掉下轨道时。
站台岗标准用语。
乘客有物品掉下轨道时:
“XX(称谓),您好,我们的工作人员将会尽快为您拾回物品,请勿跳下轨道,多谢合作!
”
16.乘客投诉方法和服务热线电话号码。
投诉方法:
当面;服务热线61638000
17.收到残币或假币时,你如何应对?
收到残币或假币时,应说:
“XX(称谓),对不起,请您换一张钞票,好吗?
”
18.乘客想购买双程票,你如何使用标准用语?
乘客想购买双程票:
“XX(称谓),对不起,地铁车站没有双程票出售,单程票只能在购票的车站当日使用。
”
19.站务员工的制服着装标准是什么(工作服、工作牌、鞋袜选其一)。
(1)着工作服的要求
a.衣着整洁,配套穿戴,不可有污渍、皱褶;
b.不可敞胸露怀、缺扣、立领、挽裤、挽袖;
c.不可将纹身暴露在工作服外;
d.衬衫必须束入腰带,扣子应扣紧;
e.着工作服无论是否当班,举止一律按上岗时的规定执行。
非工作需要,不得把工作服穿出地铁工作区域。
(2)佩带服务牌的要求
a.佩戴标志要清洁平整,臂章应配戴于左臂距肩5公分处。
b.标志应佩戴在一条直线上,不能歪斜;绶带佩挂于左肩上。
c.工号牌戴在左胸前口袋上沿中部(如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡)。
(3)穿着鞋袜的要求
a.上岗时应着黑色皮鞋,系黑色皮带,皮鞋应前不露趾、后不露跟;鞋面要经常刷擦,保持鞋面光亮、整洁。
b.应选择深色袜子进行搭配;女士在着裙装时应选择颜色自然协调的丝袜,禁止穿着带花边、有纹路的袜子,且无破洞,袜筒根不可露在外。
c.车站员工禁止穿高跟鞋(跟高不能超过3CM)、凉鞋、拖鞋上班。
20.乘客出站时发现出不了站(超程或超时),你如何使用标准用语?
乘客出站时发现出不了站(超程或超时):
“XX(称谓),您好,您的车票已超程/超时,请按规定补交超程车费x元。
”;对于需要等待不能马上提供服务的乘客,应说:
“XX(称谓),对不起,请稍等片刻”.
21.收到乘客一张过期单程票,你如何使用标准用语?
收到乘客一张过期单程票:
“XX(称谓),单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用;您的车票已经过期,按规定这张车票需回收,假如您需要搭乘地铁,请您重新购买一张票,好吗?
”
二、票务知识
1.售票员配票\结账的流程?
配票
(1)到票务管理室领取备用金、消费类票卡、报表等备品。
(领取、输入、签收)
(2)售票员必须认真清点备用金、票卡并确认实际清点金额是否与系统上备用金金额相符。
(3)售票员之间进行交接时必须有客运值班员及其以上级别的人到场监督。
监督人员必须确认交班售票员已成功退出BOM,现金、车票已全部放回售票盒后,接班人员方可登录BOM开始售票作业。
结账
售票结束,退出BOM,将所有现金及消费类票卡带回票务管理室。
在进行结账工作时,售票员与客值必须认真清点现金及车票,双方确认无误后将实收金额写在客值交接班本上,然后再根据纸质报表录入票务系统。
系统录入时,客值必须认真仔细,避免错录、漏录的情况发生。
2.如售票员下班结账后,遇特殊情况需再次上岗时,报表应如何处理?
如售票员下班结账后,遇特殊情况需再次上岗时,应重填一张《售票员结算单》。
3.长短款的处理办法?
长款随票款打包上交。
(1)对于系统显示大于50元的短款,待票务车间审核后,按照实际短款金额下发《补款通知书》,车站按《补款通知书》中规定的时间补款。
(2)小于50元的短款,车站按照“现场补短款”操作流程图进行操作;客值收到售票员补交的短款后,在《售票员结算单》备注栏注明“xxx已补短款xxx元”,客值和售票员双人签章确认;客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行二次结算。
4.《售票员结算单》“实收金额”栏如有更改如何处理?
不可大改小,“实收金额”栏如有更改,必须由当班值班站长、客运值班员及售票员本人三人共同签章确认。
5.成都地铁退票规定有哪些?
(1)非地铁方面原因,车票售出后概不退换。
特殊情况下可按规定办理特殊审批。
(2)城市轨道交通因故不能正常运行时,乘客可持当次有效车票在当日到车站“票务中心”办理全额退票;遇特殊情况,可在10日内办理退票。
(3)乘客持单程票乘车,提前下车时,差额部分将不予退返。
6.现金交接规定(售票员之间或客值与售票员结账时)。
(1)售票员之间进行交接时必须有客运值班员以上级别的人到场监督。
监督人员必须确认交班售票员已成功退出BOM,现金、车票已全部放回售票盒后,接班人员方可登录BOM开始售票作业。
(2)结账时的票款交接:
售票员每班工作结束后,应将所有现金锁入售票盒,到票务管理室与客运值班员在监控范围内当面共同清点所收款项,以实点数填写《售票员结算单》,双人签章确认,现金交由客运值班员保管。
完成后在票务管理终端“售票员上交票款”模块录入数据。
如因工作失误需更改售票员实收金额,必须得到站长同意并上报票务管理人员。
注:
更改售票员实收金额时不允许大数改小数,特殊情况需及时报票务管理人员。
7.计次卡退\换卡需满足哪些条件?
符合以下条件的票卡才能进行换卡:
(1)卡面完好,无人为折损(含打孔、人为涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠);
(2)芯片在车站现场无法正常读取数据;
(3)申请换卡时能出具对应押金收据,乘客所持押金收据必须为原件,押金收据涂改、复印均无效;
(4)办理换卡业务截止时间为2012年6月31日.
符合以下条件的票卡才能进行退卡:
(1)卡面完好,无人为折损(含打孔、人为涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠);
(2)芯片在车站现场可以正常读取数据;
(3)申请退卡时能出具对应押金收据,乘客所持押金收据必须为原件,押金收据涂改、复印均无效;
(4)办理退卡业务截止时间为2012年12月31日。
8.如何识别假钞(答出三种办法即可)?
一看:
1)看水印、安全线、光变油墨
2)看票面图案是否清晰,色彩是否鲜艳,对接图案是否可以对接上。
3)用5倍以上放大镜观察票面,看图案线条、缩微文字是否清晰干净。
二摸:
1)人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感
2)纸币是否薄厚适中,挺括度好
三听:
手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动,能听到清脆响亮的声音。
四测:
如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、胶、凹印缩微文字等;用紫外灯光照射票面,可以观察钞票纸张和油墨的荧光反映;用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。
9.违规员工卡使用处罚。
(1)罚款1000元,暂停使用员工卡3个月
(2)根据性质恶劣程度进行不同级别的通报批评。
三、TVM操作
1.TVM状态显示屏各种颜色分别代表什么意思?
红色:
暂停服务,黄色:
部分功能不能使用,绿色:
正常运营状态。
四、BOM操作
1.BOM主要组成部分?
半自动售票机可以位于付费区也可以位于非付费区,主要组成部件包括:
操作员显示屏、乘客显示屏、对讲机、密码键盘、鼠标、外置读卡器、钱箱、车票发售机构、打印机等部件。
2.验钞机的使用
送钞方式:
(1)将单张被测纸币正面朝上(人头像的这面)朝前,票面“中国银行字体朝左,紧贴在验钞机进钞口的左侧,平稳的将纸币送入进钞口,本机立即启动,自动将纸币送入。
(2)提示:
纸钞必须以正确的方式送入,以其他方式送钞都会语音提示“请注意这张纸币有疑问”,并将纸币退回进钞口。
在对人民币纸币鉴别过程中真币及可以币均从进钞口退出。
(当检测新版50元及以下窄的纸币时,必须紧靠左边,否则有可能会有语音提示“请注意这张纸币有疑问)
3.单程票发售操作
单程票发售:
4.天府通卡交易记录查询
点击“验票”即可。
5.超程/超时的处理/进出站码错误的处理
6.过期票/无效票的办理
过期票:
(1)非付费区验票确认后,直接回收,乘客重新购票进站。
(2)付费区验票确认后,“异常处理”——选择“付费区”——“无票卡”——备注中选择“无票乘车”。
设备发售无效票:
“行政事务”——“乘客退款”——原因选择“设备发售无效票”——输入金额。
出站时车票失效:
(1)非人为造成:
“异常处理”——“付费区“——“无票卡”——备注中选择“车票失效”。
(2)人为造成:
“异常处理”——“付费区“——“无票卡”——备注中选择“无票乘车”。
7.特殊审批的单程票退票的操作
“行政事务”——“乘客退款”——原因选择“其他”——输入金额。
8.BOM右上角票箱各种显示的意思是什么?
当票箱票卡低于20张时,系统右上角该票箱图标会出现黄色报警信号,当票箱里面没有票卡时,系统右上角该票箱图标会出现红色报警信号,当废票箱里的废票达到180张时,系统右上角的废票箱图标会出现黄色报警信号,当废票箱里的废票达到200张时,系统右上角的废票箱图标会出现红色报警信号。
9.天府通进站码免费更新的操作
“异常处理”——选择“付费区”或者“非付费区”——“读卡分析”——“异常处理(B)”。
10.为乘客发售免费出站票的操作
“异常处理”——“付费区“——“无票卡”——备注中选择“闸门被误用”。
11.TVM卡币、卡票、少找零、出售无效票的处理程序
12.BOM打印机更换纸的操作
注意:
BOM打印纸装好后,白色朝上,红色朝下。
13.人工充值的的步骤及限制?
单次充值为10元倍数,每次充值不超过1000元,余额不大于2000元。
五、AGM操作
1.更换闸机票箱的操作
(一)维护界面操作
1、根据“日常操作”界面显示“更换单程票箱1”的快捷键“2”,在维护键上点击相应的数字“2”,点击后进入“更换单程票箱1”界面
(二)取票箱
1、按下维护面板的车票下行键,票箱中的票降到票箱底部
2、用手抬起划票架
3、盖上票箱盖,用票箱钥匙锁紧票箱。
(在锁紧钥匙之前需确认票箱托盘下降到底部)
4、旋开白色票箱固定挡片(右上角和左下角各一个),然后取出票箱
(三)装票箱
1、查看票箱托架是否已经降到了底部,如没有则通过维护面板中的下降按钮,把托架降到底部
2、把票箱平放到机构的票箱架,(放票箱时先确认底部是否接触到底座,否则造成票箱上边检票开关损坏)并逆时针旋转白色票箱固定挡片(右上角和左下角各一个),固定好票箱,使新更换的票箱到位
3、利用票箱钥匙打开票箱锁,拔出钥匙,用手将票箱盖拖出到固定位置。
(票箱盖确认拖出到位,否则容易造成出票偏向而卡票)
4、按下划票架升降按钮,放下划票架
5、按下维护面板中的上升按键,使票箱中的车票上升到票箱顶部,当车票上升到位后其会自动停止
(四)完成单程票箱
更换操作
1、单程票箱更换更换完成后,在“更换单程票箱1”操作界面,在维护键盘点击“F3”键,输入加入单程的票数量,点击维护键盘“Enter”键
2、确认输入的数量无误后,在维护键盘点击“F4”完成更换,写入加票数量
3、弹出更换票箱确认界面后,维护键盘上按“1”键或“Enter”键确定更换完票箱
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- 站务员 服务 题库