ITSS配置管理流程.docx
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ITSS配置管理流程.docx
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ITSS配置管理流程
IT服务管理体系
配置管理流程
文件编号:
ITSS-15-05
版本/版次:
V1.0
生效日期:
2019.6.1
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版本
生效日期
修订内容
制订者
审核人
批准人
1.目的
配置管理是描述,跟踪,控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。
这些设备和系统被称为配置元素(ConfigurationItem),通过该管理流程实现对所有CI的有效管理。
配置管理流程的目的是为了有效掌握所管理的运维环境,并向其他管理流程提供信息支持,因此将建立一个完整的配置项管理流程,从而实现:
(1)所有配置项的及时正确的识别、记录、查询;
(2)配置元素当前和历史状态得到汇报;
(3)维护配置元素记录的完整性;
(4)为其它服务流程提供信息支持。
2.范围
运维服务的配置管理流程所管理的配置元素包括为客户提供运维支持服务所需使用并持续维护的硬件,软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。
所有的数据存在配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabases,下文简称CMDB)中。
对于面向客户仅提供人员外包服务或人员技术支持的运维服务则不需收集并维护客户的基础设施,软硬件等配置元素,但需维护好提供服务所需的配置元素,例如客户信息,合同信息等。
配置管理数据库可根据服务对象和服务内容的特点建立,以多种形式存在并组成,收集的配置信息既可存放在IT运维工具中,若无法存入其中统一维护,暂可以其它形式例如电子表格等形式保存,但均须受控并依据此流程、《变更管理流程文件》和《发布管理流程文件》维护。
3.名词术语
Ø配置项(CI)
在配置管理流程中,IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(CIs,ConfigurationItems)。
Ø配置管理数据库(CMDB)
所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB)中。
配置管理数据库(CMDB)对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。
Ø配置基线(Baseline)
是一组配置项在某个特定时刻所处状态的快照(Snapshot)。
4.流程角色
角色
职责
职能岗位
●运维服务经理
●建议或确定配置管理的范围
●确保CMDB的有效维护
●确保配置审计活动展开
●确保配置流程严格执行
●对配置作业情况进行分析
●组织配置项审计,编写审计计划和审计报告
●技术部经理
●配置管理员
●记录和维护配置项信息
●确保责任内的配置信息及时正确
●检查生产环境与CMDB的配置信息
●运维工程师
●配置审计员
●执行配置项审计,创建差异报告
●协调服务改进计划
●运维服务经理
5.流程
5.1.配置管理流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1配置管理规划
Ø规划配置管理的范围和目标,设计配置管理数据库;
Ø运维服务经理可根据客户的不同制定不同的配置规划
运维服务经理
ØIT规划
ØIT项目
Ø配置管理范围和目标
2配置项识别
Ø定义配置项类别及其命名规范,定义配置项属性及其关系,识别配置项并记录。
运维服务经理
配置管理员
Ø现有的基础设施
ØCI模板
3CMDB控制
Ø维护配置项信息,新增、变更或删除配置项信息,确保其正确性。
运维服务经理
Ø变更申请单
Ø更新的配置管理范围
Ø更新的配置项列表
4CMDB审计
Ø每季定期审计配置项信息,确保其正确。
运维服务经理
Ø审计频率(每季)及日期
Ø审计报告
5.2.配置管理规划
活动
描述
责任人
输入
输出
1定义配置管理目标
Ø根据当前的管理现状和需求,定义配置管理的目标。
运维服务经理
Ø管理现状
Ø管理需求
Ø配置管理目标
2定义配置管理流程范围
Ø根据当前的管理现状和需求,定义配置管理范围。
运维服务经理
Ø管理需求
Ø管理现状
Ø配置管理范围
3设计配置管理数据库
Ø根据配置管理需求,协同供应商一起设计配置管理数据库。
运维服务经理
Ø配置管理目标
Ø配置管理范围
Ø配置管理数据库
5.3.配置项识别
活动
描述
责任人
输入
输出
1定义配置项命名规范
Ø根据唯一性和有意义的原则定义配置项命名规范。
运维服务经理
Ø配置管理需求
Ø配置项命名规范
2定义配置项分类
Ø根据配置管理范围及策略,定义配置项分类,能够更好地体现配置结构。
运维服务经理
Ø配置管理范围
Ø配置管理策略
Ø配置项分类列表
3识别配置项属性及关系
Ø根据管理控制需求及配置管理策略,为每一类配置项识别配置项属性、配置项之间关系类型以及配置项状态类型。
配置管理员
Ø配置项分类列表
Ø配置管理策略
ØCI模板
4记录配置项及关系
Ø根据识别的配置项属性及其关系,找出服务组件中存在的配置项,记录其属性、关系及状态。
配置管理员
ØCI命名规范
ØCI模板
Ø配置项记录
(ITOP工具平台)
5.4.CMDB控制
活动
描述
责任人
输入
输出
1核对变更申请单
Ø对来自变更管理的变更请求进行核实,确保其已经获得审批并已经完成;
Ø对来自新/变更的服务项目交接到运维的配置项信息进行核实,确保其已结项并可转入到运维。
配置管理员
Ø变更申请单
Ø新/变更的服务项目交接到运维的配置信息
Ø核对后的配置信息
2通知发起人获取进一步授权
Ø如果变更申请单并没有获得审批,则需要通知发起人获得进一步授权;
Ø如果新/变更的服务项目还不符合交接到运维的要求,则需要通知项目经理进一步搜集信息。
配置管理员
Ø核对后的配置信息
Ø反馈
3删除或更新配置项
Ø如果需要更新配置项属性、关系或状态,以及删除配置项,配置管理员直接在配置项列表中进行修改。
配置管理员
Ø核对后的配置信息
Ø更新的配置项列表
4新增配置项
Ø如果需要新建配置项且该配置项属于已有类别,或者在新建类别后,在配置项列表中新建记录。
配置管理员
Ø配置项属性列表
Ø更新的配置项列表
5.5.CMDB审计
活动
描述
责任人
输入
输出
1定义CMDB审计
Ø当审计时间到来时,制定详细的审计计划,包括审计内容、审计步骤等。
运维服务经理
Ø配置管理策略
Ø审计计划
2配置项取样
Ø对配置项进行取样,进行抽样调查。
运维服务经理
Ø审计计划
Ø配置项抽样
3比对结果和CMDB中记录
Ø与CMDB中配置项纪录进行比对,比较属性、关系和状态是否有所不同。
配置审计员
Ø配置项抽样
Ø比对结果
4调查CI差异原因
Ø如果有所不同,则质量保证员进行调查,找出根本原因。
配置审计员
Ø比对结果
Ø变更申请单
Ø差异原因
5完成差异报告
Ø在找出根本原因之后,质量保证员需要完成差异报告,记录这一情况,并将差异告知相关的配置管理员;
Ø有可能是实际基础设施配置不正确,或者CMDB中配置信息不正确,针对这两种情况需要采取不同措施。
配置审计员
Ø差异原因
Ø差异报告
6提出变更申请单,进行补单
Ø如果是CMDB中配置信息错误,且之前基础设施配置变更并没有走变更管理流程,则需要提出变更申请单,进行补单,完成后把变更申请单转交给配置管理员,然后在CMDB中修改配置信息。
配置管理员
Ø差异报告
Ø变更申请单
7提出变更申请单,修改实际配置项
Ø如过是实际基础设施配置不正确,需要进行变更,则提出变更请求,走变更管理流程;
Ø修改配置信息的过程遵循变更管理流程。
配置管理员
Ø差异报告
Ø变更申请单
8在CMDB中修正CI差异
Ø如果是CMDB中配置信息错误,且之前基础设施配置变更已经走过变更管理流程,则需要找出相关变更申请单,交给配置管理员,然后在CMDB中修改配置信息。
配置管理员
Ø差异报告
Ø修改后的配置项
9确认纠正结果
Ø修正差异后,由质量保证员与配置管理员一起对纠正结果进行抽查,确认已正确修正。
质量保证员、配置管理员
Ø修改后的配置项
Ø进确认的修正结果
10完成审计报告
Ø在对差异进行处理后,运维服务经理对该次审计进行总结,并提出改进计划。
运维服务经理
Ø审计计划
Ø差异报告
Ø审计报告
6.审核
技术部定期对配置管理全流程进行审核。
7.关键绩效指标(KPI)
配置数据的准确率≥95%,(配置数据匹配数/配置数据总数)*100%。
8.配置管理和其它流程关系
配置项信息提供事件处理的相关信息;
配置项信息提供问题解决的相关信息;
变更实施后的新纪录通过发布管理公布;
9.CI模板
9.1.客户信息
9.2设备清单
项目名称:
**运维项目
合同编号:
软件、文档资料、硬件
类型
厂家
配置项
名称
版本
逻辑
地址
物理
地址
介质保
存位置
状态
最近变
更日期
故障
累计
是否有
问题
关联项
审计
日期
审计
状态
10.参照文件
GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:
通用要求》
ISO/IEC20000-1:
2011《IT服务管理体系要求》
ISO/IEC20000-2:
2012《IT服务管理体系实践指南》
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- ITSS 配置管理 流程