客户服务管理细则.docx
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客户服务管理细则
xxxx集团管理制度
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QG16-05
客户服务管理细则
编制:
XXXXXXXX
审核:
会签:
批准:
xxxx年x月x日发布xxxx年6月1日实施
xxxxxx集团
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一、目的
为适应公司管理需求,力求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,配合xxxx品牌建设进程,促进公司的质量改善与售后服务,特制定本办法。
二、适用范围
客户行政投诉和产品售后服务管理:
客户行政投诉和质量投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
包括集团公司营销中心下设专门的售后服务职位和机构。
公司设立的专业售后服务队伍,或者指定特约服务商、维修商。
三、职责
3.1营销中心前台接待组
3.1.1详查客户投诉产品的订单编号、名称规格、数量、交运日期;
3.1.2了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认,客户投诉案件的登记、整理、分析,处理时效管理及逾期反应;
3.1.3协助客户联络解决疑难或提供必要的参考资料;
3.1.4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认,迅速传达处理结果;
3.1.5协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
3.1.6客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
3.2质量管理部
3.2.1受理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
3.2.2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
3.2.3客户投诉质量的检验确认,处理方式的拟定及责任归属的判定。
xxxx集团
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3.3生产制造部
3.3.1针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查;
3.3.2提报生产车间、班别、生产人员,及生产日期。
3.4公司售后服务部(隶属市场管理部):
负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货、换货、维修零部件惯例等工作。
3.5市场管理部和办公室
负责对客户服务流程进行监督,对相关客户投诉内容进行调查和判定和调整。
四、内容
4.1客户服务受理规定:
4.1.1xxxx公司所有产品售后服务工作均由营销中心前台接待组统一受理统筹接洽、安排、管理;组织相关部门人员配合执行;
4.1.2重大的售前咨询交流活动,由营销中心前台接待组依据申请服务的部门要求给予组织安排协调;
4.1.3客户服务对象为经销本公司产品的经销商、项目经理和产品用户;
4.1.4所有售前售后服务接洽必须有详细的受理记录(电话登记、客户要求等),就相关记录分析、落实解决方案,将解决方案传达相关部门和人员协调安排。
4.1.5营销中心前台接待组负责对受理的客户服务要求进行分析整理,并制定解决方案;对于能够电话交流解决的问题必须指定专人用电话与用户沟通并保持记录;电话沟通不能解决的问题再制定出现场服务方案派工程师到现场服务,现场服务人员必须按《现场服务规范》进行服务。
4.2客户意见和投诉
4.2.1公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
4.2.2售后服务接待员接受专业培训后,方可上岗。
接待过程不得怠慢客户和用户。
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4.2.3对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
4.2.4公司设立多种投诉制。
客户可以向公司负责人的直接上级投诉,或直接向公司领导投诉。
4.2.5受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送研发、设计或生产、技术部门处理;受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的,送仓库运输部处理;受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的,送营销中心市场管理部处理;受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的,应及时与之协调沟通。
4.2.6公司产品、商品、服务存在的重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处置。
对多次投诉处理后仍不服的,提升为个案处理。
4.2.7公司对每次来电、来信、来访,须给予迅速、满意回复。
对有价值的意见和建议,予以奖励。
4.2.8客户的意见和投诉情况,作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。
4.2.9客服人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(订单号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具《客户投诉处理表》,如果有退回样品,则连同异常样品签注意见后送技术管理部调查办理。
若客户要求退(换)货数量因客户无法确定时应于“客户要求”栏注明:
“客户未确定”,客户服务人员必须于接到投诉当日内将相关信息移交至技术管理部;
4.2.10重大客户投诉案件若需会勘者,客服部门在未填立“客户投诉处理表”前为应客户需求及确保处理时效:
业务人员应立即反映至技术管理部和质量管理部,并决定人员共同处理,若质量管理部、技术部人员无法及时前往时,由营销中心前台接待组汇报分管总监指派有关人员前往处理,并于处理后向分管总监报告。
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4.2.11为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出意见报告呈分管总监批示。
4.2.12营销中心前台接待组在填写《客户投诉处理表》后,送市场部移交办公室或质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并分管总监批示意见。
4.2.13客服收到反馈的“客户投诉处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈市场部经理核阅。
4.2.14判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依实际损失额拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈直接上级批示,分管总监审核后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则市场部介入处理。
4.2.15经核签结案的《客户投诉处理表》备相关部门存档。
4.2.16《客户投诉处理表》处理后的结论,若客户不能接受时,客服人员应再填一张《客户投诉处理表》与有处理结论的《客户投诉处理表》一起递给市场部与投诉人员协调处理。
4.3退货和换货
4.3.1营销中心根据部门内制定的关于退换货处理程序、货物交易的相关规定,制定公司产品和商品退货和换货的具体细节。
4.3.2公司产品和商品退货和换货的具体规定,明示于售后服务员岗位职责上,有条件时可附着于销售场所、载于产品说明材料内。
4.3.3营销中心制定具体退货和换货工作流程,培训有关人员熟悉该规程。
4.3.4集团公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合,并进行工作流程上的无缝衔接。
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4.3.5查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,情况不可忽视的上报上层,由上层作出处理决定。
4.4维修服务
4.4.1营销中心根据集团有关规定和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质期、保修期。
在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司产品、商品的保质期、保修期,应载于产品说明材料内。
4.4.2公司售后服务类别为:
1).免费服务。
在保修期内的维修服务不收职服务费。
2).有偿服务。
在保修期外的维修服务,适当收取服务费。
3).合同服务。
依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。
3、同一产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,维修服务分别计费。
4.4.3营销中心售后服务接待员在接到维修来电来函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。
以上内容登记后,送相关部门(技术管理部、质量管理部、生产管理部)处理。
4.4.4相关部门接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
4.5资料管理
4.5.1为提高售后服务的信息保障能力,公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。
凡涉及公司技术秘密的资料,应妥善保管,售后服务人员不得泄密。
4.5.2售后服务人员对疑难、罕见故障的维修案例,有重大隐情投诉案件,应提出书面总结报告,并留存于部门内,供有关人员参考。
4.5.3xxxx集团营销中心负责对现场服务的解决(改进)方案落实情况进行检查、监督,并对现场服务总结报告进行评价。
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4.5.4 xxxx集团营销中心负责对售后服务满意度进行调查,统计分析、并提出改进
方案。
4.6现场服务规范
现场服务包括售前咨询服务、项目工程现场安装及售后产品维护修理、客户投诉现场服务等,凡本公司现场服务人员服务规范均按照以下公司要求的规范执行。
4.6.1对于到现场进行维修服务的人员安排,由要求提供服务的部门申请,前台接待组为其办理安排调动服务人员,并办理出差手续,并组织制定用户解决方案。
4.6.2提供现场服务人员,和客户交流时要端正行为,待人接物做到不亢不卑、态度谦和、礼貌大方,言谈吐止代表公司形象,尽可能说普通话,表达流畅,吐词清晰,介绍公司时要按照公司统一的宣传口径和表达方式。
4.6.3现场服务人员到达投诉用户现场时必须向用户诚恳的道歉,然后耐心听取用户对现场问题的介绍并记录。
对经销商、项目经理或用户耐心讲解、要不厌其烦、骂不还口、打不还手。
现场服务人员须将用户介绍的情况记录与预备服务方案进行比较,
并制定出调整方案以便现场服务。
4.6.4现场服务人员必须每天按照用户工厂的作息时间进出用户现场纪律进行服务,不得迟到、早退;进入用户现场要着xxxx公司工作服装、佩带xxxx公司售后服务工作证;服务过程中必须文明施工、不得野蛮拆卸,要爱护用户的财产。
4.6.5现场服务人员不得向请求服务的经销商、项目经理及用户索要钱、物、或其他礼品等。
4.6.6 现场服务人员必须每天如实填写现场服务日志,每天向xxxx集团前台接待组电话汇报现场服务进展,服务结束时请求用户签署意见、建议,并对客户的合作表示谢意。
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4.6.7售后服务结束后,服务人员须向营销中心前台接待组提交现场服务日志、现场服务总结报告等相关数据表格。
营销中心前台接待组对此进行登记、分析、归档、完
善服务台帐,并须对出差人员售后服务工作进行考核、评价。
4.6.8售后服务结束后,营销中心前台接待组负责依据资料对服务满意度进行调查和统计分析、将相应的现场服务解决方案措施整理后移交技术部和质量检验,并提出改进方案,传达生产制造部对产品改进等。
4.7关于对电子类产品的服务受理规定
4.7.1服务受理
4.7.1.1对于大项目工程安装、调试,公司可以派出技术员免费现场指导安装1-3次(5万元以上)。
4.7.1.2对产品正确使用存在疑惑的(非质量问题),公司可以对此作出详细解答,必要时也可派出技术员现场指导(请求服务方按照公司的营销中心出差管理制度承担出差人员费用)
4.7.2保修
4.7.2.1公司承诺对于保质期内发生故障,如系产品自身质量原因所致,公司负责无条件维修、更换,如系使用不当所致,公司酌情收取一定的成本费用。
4.7.2.2公司承诺对于售出产品超过一年发生故障,公司负责维修,并收取一定的成本费用。
4.7.2.3公司承诺对于售出产品的维修义务直至该产品超出使用寿命(一般是六个月到一年)为止。
4.7.3更换
由于电子产品品目繁多,很容易产生混淆。
如发生选型失误,相关人员必须在三个月内向公司提出更换。
首先请将选型错误的产品退回公司,(注:
退回产品性能完好、
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外表无伤痕,出厂附件、包装完整。
)然后公司根据退回的新的参数重新选型、更换。
4.7.4退回
4.7.4.1从产品出厂日起计算,三个月内无条件退货。
(注:
退回产品性能完好、外
表无伤痕,出厂附件、包装完整。
)对于确实未使用产品可延长至六个月。
4.7.4.2对于超过三个月的或附件不完整的,公司将酌情收取一定的产品占用费或包装费,涉及外购产品还需收取相应的手续费用。
4.7.4.3对于超过六个月的或虽未超过期限但使用环境恶劣的,公司有权拒绝退回。
4.7.4.4原则上公司拒绝损坏产品退回,但如系产品质量原因(经我方检测确认)造成的,我方将负责无条件退回。
对于经我方确认非质量问题但可修复的,公司将收取一定修复费用后,酌情退回。
非我方质量原因并且损坏已无法修复的,公司有权拒绝退回。
4.7.4.5由于电子产品更新快,性价比不断提高,退回产品一律按现行价格结算。
4.7.5说明
4.7.5.1公司产品内部贴有产品识别代码,此代码请勿损毁,否则,公司有权在任何情况下拒绝您的任何请求。
4.7.5.2公司以上条款都是以产品现行结算价格为依据,以公司检测员检测结论为根据实施的。
4.8关于售前技术交流和投标项目服务的有关规定
4.8.1因经销商和项目经理销售业务需要,请求公司安排技术和商务服务支持的,应向区域经理填写技术人员出差相关表格。
经过市场部审核批准后,递交给营销中心前台接待组,由营销中心前台接待组统一组织安排调动相关部门人员,并为其办理出差登记手续;
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4.8.2对于重大项目投标项目和技术交流活动,市场部经理会同技术部根据实际项目的重要性,强制安排技术及商务人员现场服务和指导,由营销中心前台接待组门安排统一调配和登记出差;
4.8.3技术和商务支持人员的出差费用,由项目承担人或申请人承担,并按照公司的
营销中心出差管理制度承担出差人员费用;
4.8.4项目支持人员必须依照公司的现场服务规范要求遵守制度。
4.9客户服务行政投诉
以下行为均属行政投诉范畴:
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关合同约定生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
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15.其他。
以上来自市场和客户的投诉行为由营销中心前台接待组受理,并移交至市场管理部,市场管理部依据客户投诉事实进行调查一经查觉属实者,即通报相关部门,并以调查纪要形式上报办公室核实,由办公室依情节轻重,按照公司相关管理制度规定予以行政处分。
六、相关文件和记录
6.1顾客满意度调查表
6.2现场服务出差受理表
6.3现场服务反馈表
6.4现场服务总结表
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