万科礼仪培训doc.docx
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万科礼仪培训doc
万科礼仪培训
礼仪礼节手册万科礼仪礼节手册目录序言万科物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范:
办公室人员、前台接待人员万科物业服务人员行为规范:
客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员万科物业安全人员行为规范:
入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗万科物业保洁人员行为规范:
保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一经过多年的积累和沉淀不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念并形成了让客户倍感温馨的服务口号:
ldquo全心全意全为您rdquo和ldquo持续超越我们的客户不断增长的期望rdquo的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争要持续保持万科物业在行业中的领先地位赢得客户的满意和忠诚需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴发挥ldquo全心全意全为您rdquo的服务精神从客户角度出发把每件事情做到最好为客户提供最为满意的服务。
为此万科物业全力推行ldquo为您rdquo活动以持续超越客户不断增长的期望提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解ldquo为您rdquo活动的要领和标准要求特制定此ldquo为您礼仪礼节手册rdquo所有员工每年都须接受行为规范的培训并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪赢得客户的赞赏和尊重!
万科物业管理通用行为规范仪容仪表:
部位男性女性整体自然大方得体符合工作需要及安全规则。
精神奕奕充满活力整齐清洁。
头发头发要经常梳洗保持整齐清洁、自然色泽切勿标新立异。
发型前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发。
女员工发长不过肩如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净上班要化淡妆但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡无体味。
上班前不吃异味食物保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟不饮酒以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节头巾是否围好内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服工作时间内着本岗位规定制服非因工作需要外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整无明显污迹、破损。
制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整勿显鼓起。
西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的cm。
裤子裤子要烫直折痕清晰长及鞋面。
手保持指甲干净不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁鞋面要擦亮以黑色为宜无破损勿钉金属掌禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边、通花的袜子无破洞袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带一般佩带在左胸显眼处挂绳式应正面向上挂在胸前保持清洁、端正。
行为举止:
项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方工作中做到:
走路轻、说话慢、操作稳尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势:
两腿直立两脚自然分开与肩同宽两眼平视前方两手自然下垂挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿以坐姿工作的员工应时刻保持端正的姿势:
大腿与上身成度小腿与大腿成至度两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿行走员工在工作中行走一般须靠右行勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头微笑主动让路。
与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时应注意礼让客户先行不与客人抢道并行有急事要超越客人应先在口头致歉ldquo对不起rdquo、ldquo请借光rdquo然后再加紧步伐超越。
会见客人应起身接待让座并倒水。
与人接触保持米左右的距离尽量少用手势切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
时刻保持微笑的表情:
笑容自然、适度、贴切庄重保持自然的目光与眼神视线接触对方面部时间占全部交谈时间的mdash、保持正视忌逼视、斜视、扫视、窥视。
自觉将BP机、手机拨到震动档使用手机应注意回避。
没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
避免在客户面前咳嗽、打喷嚏不得已时应以纸巾遮住口鼻将头转向无人之侧处理并及时道歉说ldquo对不起rdquo。
不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时应保持在客人前方二至三步的距离与客人大约呈度的角度步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时让客人走在前下楼梯让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入不得自己先行电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当手指并拢用手掌指向所指示方向手臂微曲、低于肩部身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)得到允许后方可入内。
为客人向外开门时:
敲门mdash开门mdash立于门旁mdash施礼。
向内开门时:
敲门mdash自己先进mdash侧身立于门旁mdash施礼。
接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起报单位名称和自己的姓名电话机旁准备好纸、笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时主动在铃响三声内接听邻座的电话。
打电话最好在对方上班分钟后或下班分钟前通话要简短:
每次mdash分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约厘米。
握手与人握手时主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候待对方伸手后上身前倾两足立正伸出右手四指并拢拇指张开距离对方一步双目注视对方面带微笑握手用力不宜过大。
时间不宜过长一般秒钟左右即可。
介绍做介绍时受尊敬的一方有优先了解权首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后再向另一方介绍。
自我介绍时要先面带微笑问好得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时要面带微笑、点头致意介绍完毕后握手并问候可重复一下对方的姓名等称呼ldquo您好*先生小姐!
rdquo。
名片接受名片时须起身双手接受认真阅看不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片用双手递上齐自己胸部并做自我介绍正面朝上正对对方。
互换名片时右手拿自己的名片左手接对方的名片后用双手托住。
乘车接送客人上车要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例让客人先行如是贵宾则应一手拉开车门一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)到达目的地停车后自己应先下车开门再请客户下车。
乘坐前后两排个座位的小车时司机后排右侧的座位为上位司机正后面的位置次之司机旁边的位置为最低。
上车时应请客户从右侧门上车自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
女士上小车时开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下依靠手臂做支点腿脚并拢抬高脚平移至车内调整身体位置坐端正后关上车门。
下车时身体保持端坐状态侧头伸出靠近车门的手打开车门略斜身体把车门推开双脚膝盖并拢抬起同时移出车门外身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地一手撑座位一手轻靠门框身体移近门边从容从车身内移出起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间主动与讲师配合积极思考主动做好听课笔记主动提出问题参与讨论解决问题主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档培训结束后主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
语言态度:
项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所见到客人应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪:
男性称呼ldquo先生rdquo、未婚女性呼ldquo小姐rdquo、已婚女性ldquo太太rdquo、ldquo夫人rdquo如无法断定对方婚否则可称呼为ldquo女士rdquo。
老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
对儿童可称呼为ldquo小朋友rdquo。
礼貌语言使用字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞应及时致谢因自身原因给对方造成不便应及时致歉。
禁止用ldquo喂rdquo招呼客人即使客人距离较远。
电话接听接听电话时拿起话筒mdashldquo您好!
万科**管理处(部门)姓名rdquomdash确认对方mdash听取、记录对方来电内容mdash确认重要内容准确mdashldquo再见rdquo,拨打电话时接通电话mdash自报家门(ldquo您好!
我是万科物业公司(**管理处rdquo)mdash确认电话对象(请问您是***?
)mdash讲述电话内容mdashldquo再见rdquo。
面对客人面对客人发脾气时应耐心忍让友善劝解和说明注意语气亲切。
尊重客人与客人意见发生分歧时不予当面争论更不应说客人错、自已正确之类的言语。
尊重同事不因意见分岐而发生争吵。
客人有过激行为时工作人员应巧妙地化解不得与客人正面冲突尤其避免动用武力。
态度交谈时应态度诚恳耐心聆听不轻易打断别人的话语。
对客人的咨询和困难应诚心帮助解决永远不说ldquo不知道rdquo或ldquo不归我们管rdquo、ldquo这是上头的事rdquo之类的言语。
万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范:
仪容仪表:
参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止:
项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾得干净特别注意卫生死角的清洁。
经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等不要因疏忽而失落文件给公司带来麻烦与损失。
资料、备用材料用完以后要放回原处。
离开工作位时文件收存好保持工作场所的整洁椅子要归位。
面对投诉对客户的投诉应立即放下手头上的工作第一时间向客户致歉请客户入座并聚精会神聆听投诉内容以友善目光与投诉者接触切勿东张西望敷衍了事适当时做出简单的复述以示了解问题所在。
如果无法处理投诉应尽快转交上级或委托人员跟进无论投诉跟进情况如何应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机订书机订在左上方横拿或竖拿都比较方便也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后应将新打开的程序或文档关闭回到初始状态在制作重要文件时要小心处理以免泄密文件存档时应注意存放地点并作好登记工作磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号注明传真件页码顺序传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向墨色的浓淡(以免浪费纸张)复印后机器还原复印件上注明来源(便于查询)。
语言态度项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事对待同事或下级的过错应亲切指正严肃批评不可责骂或刁难。
与同事讨论交流时用语应文明、友善使用礼貌用语。
对待客人接待客人时应面带微笑真诚自然态度友善。
客人的中肯建议应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
回答客人投诉时态度要亲善语调要温和用词要恰当要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌声音柔和、亲切面带微笑。
迎送同事上下班着规定制服制服整洁无破损污染言行举止大方得体面带微笑每日上午于:
mdash:
以站姿面带笑容向上班人员示意问候:
ldquo早上好rdquo。
下午:
mdash:
分之间以站姿目送上班人员离去并说ldquo再见rdquo。
电话接听电话在三声内接听先说:
ldquo您好万科物业rdquo待来电者报上转接号码后说:
ldquo请稍候rdquo并立即转接。
如转接电话占线说:
ldquo您好先生小姐电话占线请稍后打来rdquo。
转接电话无人接听线路回响时应说:
ldquo您好总机电话无人接听请您稍后再拨rdquo。
如对方要求转接其他人再请其稍候再转接相关人员。
接到长途呼叫要求应及时与被呼叫方联系并做好长途呼叫记录。
接通长途呼叫方电话时应对被呼叫方说:
ldquo您好这里是**长途请稍等rdquo并将其电话迅速转接致呼叫方如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待当有客人来访时应面带微笑起身热情、主动问候:
ldquo您好有什么可以帮到您吗?
rdquo与客户沟通时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方面带微笑耐心的倾听客人的来意根据客人的需求予以安排。
对客人的咨询应细心倾听后再做解答解答问题要耐心不能准确解答的应表示歉意ldquo对不起请您稍等我了解一下再告诉您好吗rdquo?
访客指引有来访客人时要先询问被访对象然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:
ldquo请问您贵姓?
rdquo或ldquo请问怎么称呼您?
是否已与*先生(女士)联系好rdquo再告之ldquo请稍候我马上帮您联系rdquo在与被访者联系前作相关登记工作。
当得到被访者的确认同意后对来访客人说ldquo先生(女士)马上来见您请您在前台接待厅稍等片刻rdquo。
或:
ldquo让您久等了请从这里坐电梯上*楼rdquo并以手势示意方向。
如果被访者不在应向来访者表示歉意ldquo对不起*先生小姐不在公司请您稍后与他联系rdquo。
如果被访者要求等候时应热情接待客人并安排休息等候及提供送茶水服务。
送客服务当有访客离去时应主动起立微笑示意并说ldquo请慢走rdquo。
文件及资料的收发与传递当接到顾客发送传真资料时需有礼貌地向顾客明确:
发送地址、传真号码、收件人、联系电话并与收件方电话予以确认同时在作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件在未经得顾客本人同意的情况下不能给第三人传阅。
收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等需尽快转交给物品接收人并作好相关登记工作。
服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访客户来访时应面带微笑起身热情、主动问候:
ldquo您好有什么可以帮到您吗?
rdquo与客户沟通时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方面带微笑耐心的倾听并点头致意表示认真倾听。
对所有客户应一视同仁友好相处热情亲切。
办事讲究方法做到条理清晰不急不躁。
与客户道别主动讲:
ldquo先生小姐再见!
rdquoldquo欢迎您再来rdquo等。
接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。
对客户服务口径专业、一致避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉接受客户投诉时应首先站在客户的角度思考问题急客户之所急想客户之所想尽量考虑周到。
与客户约定好的服务事项应按时赴约言行一致。
不轻易对客户许诺一旦许诺就必须守信按约定期限解决不能解决的应立即向上级或相关部门反映并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度直到问题解决。
处理问题时如客户觉得不满意要及时道歉请求对方谅解可说ldquo请您原谅rdquo、ldquo请您多包涵rdquo、ldquo请您别介意rdquo。
同时要配合适当的补偿行为。
对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致不忽视任何影响服务质量的细小环节。
及时提出改善工作流程的好办法提高部门的服务层次。
礼貌地请客户出示所需的证件ldquo请、您rdquo字不离口。
为客户准备好笔和表格耐心细致地引导客户填写表格。
想客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费将开具的发票收据和零钱以双手奉上并说:
ldquo这是您的发票和零钱请收好rdquo同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户请其约定来交费的时间并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
如特殊情况要上门收费时要尊重客户的生活习惯和个人喜好因工作造成的打扰应诚恳道歉同时也不能对客户家里有任何评价。
工作时精神振奋情绪饱满充满自信不卑不亢对工作有高度的责任心积极主动尽职尽责任劳任怨。
如收费中碰到投诉对态度不好的投诉客户要理智冷静自己不能处理时予以记录并及时报告上一级领导。
对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
客户交费时要及时出具相关费用明细表如客户有疑问要做好相关的解释工作。
客户交费后将开具的发票和找零用双手奉上给客户同时微笑注视客户等客户确认无误后向客户表示感谢。
司机项目规范礼仪礼节仪容仪表驾驶员在执行工作任务时按要求穿着岗位制服保持干净、整齐面对客户、乘客态度诚恳表情自然大方。
仪表端庄车容整洁。
对待客户热情对待每一位客户对客户要礼貌热情接待微笑服务安全整点一心一意为客户服务。
要树立正确的职业观ldquo客户至上服务第一rdquo的观点为客户提供优质服务。
要做到有车必供供车及时照顾特殊客户扶老携幼急人所难。
按规定停车及时报站。
注意顾客上下车安全。
态度和蔼时时使用礼貌语言在车上拾到东西物品要及时寻找失主物归原主。
学习心理学常识掌握服务技巧检查车辆加强车辆的预防保养做到勤检查勤保养使车辆经常处于完好的状态。
做好出车前、行驶途中收车后的三检工作。
安全运行牢固树立ldquo安全第一预防为主rdquo的观念树立良好的驾驶作风集中精力驾驶车辆、礼貌行车文明驾驶确保行车安全。
努力钻研驾驶技术练好基本功熟悉车队的有关技术规章正确地执行驾驶操作规程。
钻研技术熟悉业务练好驾驶操作和简单修理的基本功。
遵章守法:
严格遵守政府法令及公司的各项规章制度服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心正确认识驾驶员工作岗位的重要性树立职业的荣誉感和责任感。
对自己的工作高度负责尽可能避免或减少差错增强安全责任感确保行车安全。
牢固树立ldquo安全第一、预防为主rdquo的观念。
处理好服务与安全的关系。
增强法制观念敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
服从管理听从指挥照章收费谢绝馈赠。
熟悉交通环境提高服务本领。
家政服务人员项目规范礼仪礼节仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。
正确佩带工牌。
保持个人卫生清洁并尽量统一穿着深色平底布鞋。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。
提供饮食方面服务时应配带口罩。
工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前先穿好鞋套按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)若没有应答应等候秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后应表现主动态度热情面带微笑说:
ldquo先生小姐您好!
rdquo同时鞠躬度。
ldquo我是管理处的保洁员请问是您预约了家政服务吗?
rdquo。
进入客户家中得到客户确认后主动说:
ldquo请问现在可以开始吗?
rdquo。
得到客户的许可后说ldquo谢谢rdquo后进入客户家中。
开始服务进入客户家中后主动询问:
ldquo请问您需要我做些什么?
rdquo或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后重复一遍服务内容客户认为无误后说:
ldquo谢谢我会尽快做完rdquo。
开始服务。
服务完毕服务完毕后应先收拾好服务工具然后找到客户说:
ldquo先生小姐您好!
您安排的工作我已经完成麻烦您检查一下。
rdquo客户看后若满意应说:
ldquo谢谢麻烦您确认一下。
rdquo请客户签单。
若客户有异议服务人员应尽量满足客户意见并主动道歉:
ldquo对不起我马上处理好。
rdquo客户签完单后主动说:
ldquo谢谢请问还有其他事情需要帮忙吗?
rdquo。
告别客户应答没有后主动讲ldquo再见。
rdquo拿起工具出门关门时应面向客户主动讲:
ldquo打扰您了再见!
rdquo并点头致意。
替客户关好门后(注意关门声响)脱下鞋套。
家庭维修人员项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内本岗位规定制服及相关饰物不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等。
并保持制服干净、平整无汗味无明显油污、破损、褶皱。
正确佩带工牌。
对讲机统一佩带在身体右侧腰带上对讲时统一用左手持对讲机。
工具包统一挎在右肩处并保持整洁。
工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进上下车跨右腿从后上下。
行进时应昂首挺胸面带微笑精神抖擞保持直线前进、中速行驶双手扶车头手柄双腿踏车并靠里不超出车头宽度。
行进时遇到客户询问或与客户交涉时应下车停稳车辆呈姿态立正点头致意面带微笑然后进行交谈。
敲门进入客户家中前先穿好鞋套按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)若没有应答应等候左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后应表现主动态度热情面带微笑说:
ldquo先生小姐您好!
rdquo同时鞠躬度。
ldquo我是管理处的技术员请问是您预约了家庭维修?
rdquo。
进入客户家中得到客户确认后主动说:
ldquo请问现在可以开始吗?
rdquo。
得到客户的许可后说ldquo谢谢rdquo后进入客户家中。
开始服务进入客户家中后主动询问:
ldquo请问您需要我做些什么?
rdquo或重复已知的服务事项。
在客户交待完工作内容后重复一遍服务内容客户认为无误后说:
ldquo谢谢我会尽快做完rdquo。
铺好工作地垫(ldquo全心全意全为您rdquo字体正面面对自己)开始服务。
服务完毕服务完毕后先收拾好服务工具及清理现场。
然后找到客户说:
ldquo先生小姐您好!
您安排的工作我已经完成麻烦您检查一下。
rdquo同时介绍使用时应注意事项。
客户确认后若满意应说:
ldquo谢谢麻烦您确认一下。
rdquo请客户签单。
若客户有异议服务人员应尽量满足客户意见并主动道歉:
ldquo对不起我马上处理好。
rdquo客户签完单后主动说:
ldquo谢谢请问还有其他事情需要帮忙吗?
rdquo。
告别客户应答没有后主动讲ldquo再见。
rdquo拿起工具出门关门时应面向客户主动讲:
ldquo打扰您了再见!
rdquo并点头致意。
替客户关好门后(注意关门声响)脱下鞋套。
附:
家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量克丝钳电胶布十字螺丝刀大、小各小铁锤活板手三相插头尖嘴钳两相插头扁口钳字工螺丝试电笔胶塞分万用表水阀分管钳软管大力钳花线刻刀三通分卷尺直通分板尺弯头分毛刷内接分电烙铁灯泡清洁毛巾手套一字螺丝刀大、小各地垫水胶布鞋套会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物等并保持干净、平整无明显污迹、破损。
正确佩戴工牌。
保持个人卫生清洁并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人客户进入会所应面带微笑主动问好:
ldquo先生小姐您好欢迎光临!
rdquo并行度鞠躬礼。
主动引客户入内并为客户拉开座椅:
ldquo先生小姐请坐。
rdquo点单身体
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