浅谈物业客服人员应具备的素质和能力.docx
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浅谈物业客服人员应具备的素质和能力
长沙民政职业技术学院
毕业实践报告
题目:
浅谈物业客服人员应具备的素质和能力
毕业论文
毕业设计
毕业专题
√
类型:
指导老师:
院系:
社会管理学院
班级:
姓名:
学号:
2014年5月5日
浅谈物业客服人员应具备的素质和能力
实习单位:
湖南豪布斯卡物业管理有限公司
湘江世纪城物业管理有限公司
新环境房屋地产
实习起止日期:
2013.12.29——2014.4.30
【摘要】几个月的实习期过去了,在实习指导老师的指导下,本文通过简单介绍小组几位同学在各公司的实习情况,浅略表述自己的几点实习感悟,最后分析和总结出了作为物业客服人员应具备的基本素质和能力。
【关键词】物业客服;素质;能力
1实习基本情况介绍·········································5
1.1实习时间及地点··········································5
1.2实习形式···············································5
1.3实习基地的基本情况····································5
2实习过程的具体工作·······································6
2.1欧美玲的实习工作内容··································6
2.2彭瑜的实习工作内容·····································6
2.3彭和贵的实习工作内容···································63实习心得及体会···········································7
3.1客服人员所需具备的基本技能——沟通的技巧···············7
3.2客服人员所需具备的硬件技能——心理承受能力·············8
3.3客服人员必备技能——计算机基本应用能力·················9
3.4客服人员做好工作的润滑剂——学会换位思考···············9
3.5客服人员所需具备的工作意识——服务的主动性············10
4实习总结···············································10
4.1锻炼沟通及应变能力····································10
4.2调整好心态············································11
4.3处理好人际关系········································11参考文献·················································13
致谢·····················································14
1实习基本情况介绍
1.1实习时间及地点
欧美玲于2013年12月至2014年5月在湖南豪布斯卡物业管理有限公司实习。
彭瑜于2013年12月至2014年5月在世纪金源物业管理有限公司实习。
彭和贵于2014年12月至2014年5月在长沙新环境房地产经纪有限公司实习。
2.2实习形式:
顶岗实习
3.2实习基地的基本情况
湖南豪布斯卡物业管理有限公司,物业管理二级资质企业,长沙市物业管理协会会员单位。
目前接管的物业有商务中心、房产大厦、麓谷坐标、浪漫满屋、淅商会所、泰祥苑、远大麓园等七个全委物业项目及湘潭九华的标志九郡市内展示中心项目。
公司始终通过“服务贴心、环境舒心、维修省心、安全放心、和谐同心”的人性化物业管理及优良的服务品质,提升物业项目价值。
公司采用科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法,以严格的质量标准和工作程序,打造了一支优秀的物业管理团队。
世纪金源物业是长沙市最大的物业公司,它隶属于世纪金源湖南集团,现负责长沙第一大盘省级优秀住宅小区——湘江世纪城480万平方米的物业管理,属一级资质物业公司,是湖南省内物业行业的龙头企业,实力雄厚。
世纪金源以“以情服务,用心做事”为企业理念,以’务实高效,开拓进取”为企业精神,以“诚信创业,造福社会”为企业宗旨。
湘江世纪城位于开福区五合垸湘江东岸湘江滨江风光带一段,是湘江、浏阳河、捞刀河一江两河汇聚之地。
湘江世纪城首创中国独一无二的“全城人车分流”人性化道路布局系统,实现彻底的人车分流,创建人居环境的典范社区。
湘江世纪城的整个地下层、近百万平米的面积全部架空,设置市政交通层和地下车库,将车流全部导入到地下。
长沙新环境房地产经纪有限公司(简称“新环境公司”)主要从事房地产买卖、销售代理、租赁、银行按揭等经纪业务,是一家专业提供房地产经纪服务的中介机构,具备房地产经纪机构三级资质。
迄今为止,新环境公司在湖南拥有近300家连锁店和近4000名高素质的工作伙伴,是长沙规模最大、网点最多、实力最强的房产中介公司,拥有长沙市最早、最专业的房产信息网。
依据“立足湖南,囊括全国”的战略发展目标,完全按市场化运作。
未来三年将选拔培养500名以上中高层管理人员,全国范围布局1000家店的战略布局。
2.实习工作内容
2.1欧美玲的实习工作内容
办理装修手续,对其装修进行报审、监督,以及装修之后的验收退押金等手续。
每日的巡查,熟悉所辖楼宇结构设施及业主情况并收集资料、规范物业管理档案资料。
在物业管家的管理区域,收缴物业管理费,每月的月底进行催收。
监督和检查所辖区域公共设施设备、环境卫生、安全等情况,及时向相关部门反馈和落实。
接待并妥善处理业主报修和投诉,反馈给相关的部门责任人,及时处理。
全程跟进,事后进行回访。
每月定期做案例分析。
主要是针对于物业管家对于应急情况工作的处理的事情。
2.2彭瑜的实习工作内容
负责楼宇的验收、接管并落实整改。
将有关的问题反馈给开发商,并协调进行解决。
办理业主入住手续、装修手续,对其装修进行报审、监督,以及装修之后的验收退押金等手续。
定期进行业主回访和满意度调查,针对业主反映的问题及时处理并总结。
每天不少于三户的满意度调查问卷,还有对于每天业主打来前台询问的事宜进行回访,做到真正为业主服务。
收缴物业管理费、水费等相关费用,及时上缴,并建立台账。
对于有预存或者提前交的业主要对于信息及时登记,代收代缴的都要有发票证明。
每一季度做好台账本,该销控的地方及时销控。
2.3彭和贵的实习工作内容
刚到公司的几天,首先是了解周边的小区,价格,户型以及周边环境配套设施等等。
接下来,每天早上查看前一天所新增房源,打电话了解基本信息并录入公司内部系统。
为了更好的为客户服务,必须对自己责任盘房源做到每天跟进,并将跟进内容及时录入表格,每天保证最少带一个客户看房和三个空看。
晚上是联络客户与业主最佳时间,坚持在8-9点间跟客户、房东沟通。
当接待上门客户时,了解客户基本需求及扩大隐含需求,匹配最优质房源推荐给客户。
通过网站,发帖子,贴条,拜访,打名单等寻找房源和客户。
每天晚会汇报当天有效行程,并约好安排第二天的待看和空看。
每月开月总结会进行工作总结和计划,进行当月业绩表彰和处罚并制定下月的业绩目标。
在实习工作中,我们发现不管是物业管理还是房地产,我们所处的都是服务行业,因为我们的目的都是站在对方角度,为我们的服务对象解决问题,所以,我们的实习内容基本相同,都是以一个客服人员给我们的顾客最满意的服务。
3实习心得及体会
3.1客服人员所需具备的基本技能——沟通的技巧
沟通的技巧在房地产行业中显得尤为重要,在物业管理中也是,在欧美玲实习的泰祥苑小区,A-808的业主,在没有办理的装修手续的情况下,在2014年3月3日,擅自对房屋进行第二次装修,泰祥苑物业客服人员得知后,多次与业主进行沟通,要求办理装修手续,但却未得到业主的认同,装修仍在继续。
A-808业主表示保证不破坏装修规定,自行处理装修垃圾。
但在2014年3月8日,A-808业主将装修垃圾放在了小区的生活垃圾池。
在巡楼时发现A808家里出现打钻的声音,敲门了解情况后,及时与业主进行说明,这是违规行为,需办理一定的装修手续。
若业主不答应签订装修协议,站在业主的角度,向业主说明缘由,办理装修手续,是有法律明文规定的,而且是为了保证房屋的主体结构不被破坏等,在装修完成后,验收合格了,装修押金是可以退回的。
在说明这些缘由后,业主按照要求办理了装修手续。
客服巡查时,多关注装修的动态,是否有违规的行为,若有发现,及时联系业主,与业主进行沟通。
若主要是装修负责人在处理,我们也要与装修负责人说明装修规定,如果违反了装修的规定,及时与业主联系。
所以说,这就需要物业客服人员必须具备沟通的能力。
有效的沟通讲究语言艺术,能给人一种亲切感,营造一种友善的气氛。
同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧,消除业主各种认识误区,多站在业主的角度去思考,站在业主的角度说话。
与业主亲近的打招呼,从感情入手,在短时间内拉近双方距离,融洽感情,打动对方,接受正确的观点。
善言沟通能够与对方建立友好的关系。
巧用沟通是与业主建立融洽的关系,做好物业服务工作的基本功。
大胆去尝试主动地与各业主、使用方沟通,从中可以让业主理解我们的工作,对我们工作认可、满意,同时我们也可以通过他们提出的建议来改进我们的工作。
3.2客服人员所需具备的硬件技能——心理承受能力
在欧美玲实习的泰祥苑小区,某一天,物业管家小欧的接到了D307业主的电话,内容是询问D207业主的电话,原因是以前D207业主家的狗以前咬过他,还找他有事。
在小欧询问详情时,307业主要求马上给他,他的语气透露着不耐烦的样子,但在豪布斯卡物业管理公司,业主的资料是保密的,需经过业主本人的同意,才能够告诉他人,小欧将原因告诉了D307的业主,并叫他耐心等一下,给D207的业主打过电话后,马上给他回复。
这时,业主不耐烦的挂断了电话。
在小欧向D207业主确认后,马上给D307回了电话,当询问业主有什么需要物业帮助的和协调的,D307的业主则破口大骂,甚至嚷嚷着要到总经理处投诉小欧。
所以说,在遇到这种情况的时候,作为客服人员对于业主的大骂,不能还口,只能是尽量讲理,同时做到保持自己的工作问心无愧。
在物业管理的过程中,它管理对象是人,又靠人去服务,物业管理可以称作是“人的管理”。
物业管理人员在服务过程中,涉及到方方面面,会遇到各种各样环境,会遇到各种各样的人和事。
接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。
不同文化背景和素质修养的人,所遇到的问题是各式各样的。
俗话说:
“一人干事,难称百人意。
”
物业管理人员在工作中,往往经常被他人误会或误解。
在遇到这些比较复杂的情况下,能够控制自己的能力即是自控能力,也叫心理承受能力。
能够表现得自信、自强、不畏惧,在遇到挫折时仍不动摇,不泄气,始终一往直前,就必须要有很好的心理承受能力,能够忍辱负重。
在物业服务中被业主误解,是很正常也是在不经意间就会发生的,这时往往个人会感到承受了很大委屈。
遇到这种情况时,要学会克制自己:
一要心地坦然,没做亏心事,不怕弄假成真;二要心胸宽广,忍辱负重;三要头脑清醒,对形成误解的原因进行冷静、客观分析,并积极设法消除误解;四是要端正态度,受误解之后,决不能产生心理障碍,从而失掉前进的信心和勇气。
3.3客服人员必备技能——计算机基本应用能力
电脑已成为人们工作生活中的一部分,其比例断地上升,因此,掌握电脑设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备的。
目前,企业办公都已经进入无纸化操作状态,在平时工作中使用一些常用的办公软件、绘图软件,可以大大提高工作质量和工作效率。
我们物业客服,对所有的工作的开展,都离不开计算机,它们都有相应的台账,我们在工作中,需要及时的更改业主的资料和信息,对于物业费、水电费的收缴等,都不开电脑的操作,首先在电脑里面,它具有一定的系统性,同时,它更便于工作的开展。
例如说:
位业主要来查询一下他家里的物业费有多久没交了,只要建立好小区业主物业费的台账,一查询便知。
省略了许多繁琐的过程。
而且通过网络、电子邮件使我们与业主的沟通更为便捷,能及时了解业主的反馈与意见,也能掌握最新物业行业动态。
特别是对物业管理层人员,具备此项能力就更尤为重要了,所以说,学会并熟练的掌握计算机基本的操作,在工作中尤为重要。
它包括的基本的办公软件,word、excel、ppt等等。
3.4客服人员做好工作的润滑剂——学会换位思考
知己知彼,方能百战不殆,有时候学会换位思考可以令很多事情事倍功半。
在彭瑜实习的湘江世纪城,咏江苑八栋两百多住户,而车位只有八十多个。
周姐的车位因为就在楼栋下面所以经常被占,这常常让她下班回来无法正常停车。
一天下班回来周姐发现车位被占及时通知了物业前台,而正好遇值班人员饭点,安保没能及时前去处理。
于是周姐给物业管家打电话发了很大的火,说物业管理太差,安保门岗没能查询到没有车位的车辆随意让其进出导致出现屡次被占的事情,还说十分钟内没解决好以后别想收到物业费和车位管理费。
物业管家立即报告了安保主管,并与其一同前去周姐车位旁,先给周姐临时安排了一个车位停车,并同时安排监控室查出了占车位的业主,还一边给周姐做好解释工作,对于有的业主一个车位有几台车,而随意乱停的现象以后一定会加强管理。
周姐也消了气,表示了理解。
首先耐心面对在气头上的业主,要耐心解释,顺着他的思路去说,并做好安抚工作,解除他们的顾虑。
然后诚信承诺业主的事情要在规定的时间内完成,做好回复,并询问业主的满意情况,不满意的地方要再跟进,从而获得业主的信任。
因此,在与业主打交道的中,学会换位思考,其实在很多的时候业主能够理解物业管理者的用心。
物业与业主之间应建立起一种融洽的关系,通过热情、周到、细致的服务得到业主的认可,物业公司服务人员要站在业主的角度进行换位思考,拉近与业主的距离,找到共同对话的主题,那么在与业主的沟通时才能收到事半功倍的效果。
通过情感沟通,体现“以人为本”理念,同时,要诚信服务,答应业主的事情,要尽量办到,不能办到的,也要给业主一个交代。
物业管理单位也应不断提升物业公司自身形象,增强管理人员自身素质,提高办事效率,提供优质、温馨的服务,也可以增强业主对小区的认同感与归属感。
3.5客服人员所需具备的工作意识——服务的主动性
在小区,见到业主,打个招呼,一声亲切的问候,这不仅会给业主留下好的印象,同时,便于以后工作的开展,例如,收取物业费等等,会让业主觉得物业是为他们而服务的。
业主投诉后,派单给相关的负责人去实施,事后,客服要回访,要主动的去打电话询问业主。
定期做业主的满意度调查,主动的去了解业主的需求,询问业主的对物业的意见和建议,采纳并且尽可能的去实施,要主动制订出适合他们要求的服务。
惟有这样,才能赢取住户的理解支持,以保持长期友好的合作关系,营造物业企业良好的生存发展环境。
以诚恳、守信、积极的态度对待居住者;关心居住者,满足居住者的需要,不断改进服务质量。
只有这样,才能真正尊重居住者的理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
4实习总结
几个月的实习结束了,通过实习有效缩短了课堂和社会实际工作之间的差距,了解了客服岗位的主要职责,明白了客服工作的真正含义。
客服工作有它独特性、复杂性,它适合性格开朗活泼,喜欢打交道的人去做。
另外,还有需要具有较强的表达能力,逻辑思维能力。
在服务行业,我们的工作面对的既有人也有物,最终我们是为客户服务的,所以我们要在做好物的工作的基础上,更多的要做人的工作,毕竟人是服务的根本所在。
下面是对这次实习的总结:
4.1锻炼沟通及应变能力
客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。
客服职员在接受业主投诉时需要运用一定的沟通技巧,首先学会聆听业主的倾诉,其实每个人在遇到难题,都是需要通过一定的表现来宣泄自己的情绪,而倾诉则是最为常见的一种。
然后,要对业主的所说表示同情和谅解。
主动地站在业主的角度去思考问题,为业主着想,这样沟通起来才能有效果。
在客服人员能力范围内,为业主进行解答,解决疑难。
同时,在遇到紧急投诉问题时,要积极应变,敏捷思维,化解矛盾争端,解决冲突与对抗,并从投诉流失中吸取教训,积累经验。
4.2调整好心态
压力一方面来自业对于投诉的问题解决方式,业主的不理解;另一方面来自于物业费的收取,领导施加的压力,需要达到一定的收缴率才能不扣工资。
所以说,作为一名客服人员,需要的良好的心理素质,有强大的内心。
学会调整心态,通过不断的做心理暗示,用积极的话语激励自己;面对刁难的业主,要做好心理承受准备,同时在心理承受压力的时候,学会转移自己的注意力,缓解自己的情绪,走出办公室,和业主聊聊家常,或听听歌,事后,或许你会觉得,这事也不过如此,仅此把它当成一种经历和磨练而已。
4.3处理好人际关系
作为一名客服管家,你所涉及的工作,牵扯到很多的方面,保洁、工程、安管等等,所以说,想要做好客服工作,处理好各个部门之间的关系十分重要,它在很多时候需要各个部门的相互配合、相互协调。
这就需要平时,在各个部门的同事之间,表现的要活泼开朗大方,多与他们打交道。
做人要真诚,学会交心,才能让人真正的得到别人的信任,同时,在平时的工作中,同事遇到困难的时候,要热心一点,主动帮助他人,通过这样,自然会赢得同事的赞赏和尊重。
总之,经过此次实践,我得到了真正的的实践经验,综合所学的理论知识,这将会为我走进并做好客服岗位奠定坚实的基础。
参考文献
[1]方芳,吕萍.物业管理实务[M]上海:
上海财经大学出版社,2001.
[2]班道明.物业管理概论[M]北京:
中国林业出版社社,2000.
致谢
依稀记得那句话“不是社会太残酷,而是学校太温暖。
”在民政学院三年的校园生活如闪电般飞逝而过,现在,再也不是当初那个懵懵懂懂的自己,确实要感谢成长中给予我帮助的每一个人。
不管是学习还是为人处世上,在校的这三年时间里真的很感谢所有老师对我的教导,也很感谢实习单位领导给我的机会,让我在学习之外,积累了更多的经验,为正式步入职场,从校园转向社会做了一个很好的铺垫。
本毕业实践报告的完成,首先得感谢我的实习指导老师周老师,是他对我们从头到尾整篇文章耐心细致的指导,其次感谢学院提供给我的教育环境,使得我学到了许多新的知识。
本毕业实践报告是在老师的悉心指导下完成的。
指导老师的治学严谨,为人诚恳,学识渊博,为我提供了一种良好的精神气氛。
我从老师身上学到了很多自己平时都没有接触过的知识和学习方法,他在学习上给予我许多的帮助,在此,我再一次表示崇高的敬意和诚挚的谢意。
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