饭馆治理温习题FXT3640231312.docx
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饭馆治理温习题FXT3640231312.docx
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饭馆治理温习题FXT3640231312
《饭馆治理》温习题(专科)
一、名词说明题
1、饭馆治理
2、饭馆产品
3、饭馆服务质量
4、绿色饭馆
5、饭馆打算治理
6、饭馆战略
7、单一性需求
8、复杂性需求
9、百慕大式饭馆
二、单项选择题
1.房价包括房租及一份美式早饭的是()。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价
2.战略理论中涉及到本钱领先战略、不同化战略和集聚战略的理论是()。
A、结构化分析B、大体竞争战略C、产品市场战略D、决策论
3.饭馆组织治理是指()。
A.对组织结构的治理B.对组织生产力的治理
C.是对A.B二者的治理D.是对权利和责任的治理
4.饭馆各职位设置的起点是()
A.按需设职位B.按人设职位C.按工作量多少设职位D.按工作流程设职位
5.()是依照饭馆的组织机构、职位设置和职位职责的要求,结合饭馆各职位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情形等因素来确信不同职位所需人员数量的编制定员方式。
A.效率定员法B.比例定员法C.设备定员法D.职位定员法
6.系统治理理论、权变理论和决策论是()理论的要紧观点。
A.行为科学理论B.科学治理理论C.现代治理理论D.系统治理理论
7、饭馆的全然内涵在于()。
A、生产产品B、接待客居C、制造效益D、城市窗口
8、下列关于饭馆联号的说法不正确的是()。
A、饭馆联号的兴起标志着饭馆的进展已进入了现代时期
B、饭馆联号集团对所属酒店都拥有产权
C、饭馆联号已占据了大部份国际旅行市场
D、饭馆联号采纳相同的店名、店识和治理模式
9、饭馆治理职能中,不包括以下哪项()。
A、打算B、组织C、和谐D、决策
10、下列关于饭馆产品的说法,正确的是()。
A、现有的利用价值具有不可贮存性
B、可空间上位移
C、生产、互换、消费不同步进行
11、世界各地绝大多数饭馆属于()。
A、美式计价饭馆B、欧式计价饭馆C、欧陆式计价饭馆
12、下列不属于治理五要素的是()。
A、打算B、组织C、命令
13、第一提出标准化原理和工作定额原理的人是()。
A、泰罗B、法约尔C、霍桑
14、下列属于旅行饭馆业务特点的是()。
A、饭馆产品的无形性B、饭馆业务的规范性C、饭馆作业的集体性
15、饭馆最具体最有针对性的个性化服务是()
A.贴身管家服务B.五星级服务
C.金钥匙服务D.知足癖好服务
三、多项选择题
1、饭馆治理的大体职能是()。
A、打算职能B、组织职能C、指挥职能D、操纵职能E、和谐职能
2、饭馆治理的大体内容是()。
A、组织治理B、人力资源治理C、财务治理
D、安全治理E、公关与营销治理
3、人际关系学说的要紧内容包括()。
A、人是“社会人”而非“经济人”B、在正式组织中存在“非正式组织”
C、十四项治理原则D、生产效率的高低取决于工人的“士气”
4、我国按饭馆功能对饭馆的分类有()。
A、商务型饭馆B、旅行型饭馆C、综合楼饭馆
D、度假型饭馆E、国宾馆型饭馆F、内部接待型饭馆
5、赫茨伯格的双因素理论说明阻碍人们工作的因素有两类,即()。
A、生理因素B、安全因素C、保健因素
D、鼓励因素E、健康因素
6、饭馆指挥职能的类型有()。
A、直意指挥B、启发式指挥C、归纳式指挥D、应急式指挥
7、饭馆治理的大体职能是()。
A、打算职能B、组织职能C、指挥职能D、操纵职能E、和谐职能
8、饭馆治理的大体内容是()。
A、组织治理B、人力资源治理C、财务治理
D、安全治理E、公关与营销治理
9、人际关系学说的要紧内容包括()。
A、人是“社会人”而非“经济人”B、在正式组织中存在“非正式组织”
C、十四项治理原则D、生产效率的高低取决于工人的“士气”
10、饭馆的组织原则是()。
A、全责相符原则B、权利层次原则C、法律原则
D、公正原则E、有序与无序统一原则
11、饭馆服务产品的要紧特点是()。
A、无形性B、生产和消费的同时性C、价值不可贮存性
D、质量的不稳固性E、即逝性
12、饭馆的要紧特点是()。
A、服务性B、季节性C、综合性D、享受性E、文化性
13、饭馆的作用是()。
A、制造旅行收入B、娱乐旅行者身心C、制造就业机遇
D、增进消费E、带动其他行业进展
14、操纵职能的类型有()。
A、事前操纵B、现场操纵C、反馈操纵D、误差纠正
15、行为科学理论要紧包括()。
A、人际关系理论B、X、Y理论C、系统治理理论D、社会系统理论
四、简答题
1、简述饭馆业务有哪些特点。
2、简述处置客人投诉的大体程序。
3、简述世界饭馆进展的要紧时期。
4、如何明白得“客人永久是对的”?
5、简述阻碍饭馆打算编制的因素。
6、酒店1018房间的客人张先生在总台结账时发觉一张在咖啡厅的账单是他的,但账单上的签名笔迹不对,假设你是当班服务员,你该怎么处置此事?
7、某日一饭馆中餐厅生意正忙,服务员忙只是来。
恰到现在,有几位客人带了两个小孩进来要求用餐,你该怎么样接待他们并提供相应的服务。
8、饭馆经营与治理的区别是什么。
9、简述饭馆服务质量的检查方式。
10、饭馆组织应遵循哪些原则。
11、饭馆的类型有哪些。
五、论述题
1、试论述饭馆人力资源治理的内容及目标与要求。
2、目前我国饭馆业的员工流失率在各行业中最为突出,请结合所学知识分析其要紧缘故所在,该如何解决那个问题?
3、如何分析饭馆经营环境。
六、案例分析题
1、某日,一名外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时,接待员告知罗伯特先生,他的预订只有1天。
此刻又正值旅行旺季,第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后盛怒,强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的,订房过失的责任确信在酒店。
由此,接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题:
接待员该如何妥帖处置此事?
这件情形对饭馆治理者有什么启发。
2、晚上22:
00左右,某酒店前厅接待处有一名客人正在高声地和服务员陈小姐争辩着什么,而陈小姐仿佛在坚持什么。
经了解,原先客人自称是总领导的朋友,要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总领导的任何通知,只能给予常客优惠价。
对此,客人很不中意,高声地吵起来,说必然要到总领导处投诉她:
怎么连总领导的朋友也不买账。
问题:
陈小姐该如何回答并处置此问题?
这件情形对饭馆治理者有何启发。
3、某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便道前台咨询。
当班的事昨天帮他办理入住记录手续的服务员小王,小王告知他,因为他昨天办理入住记录时说的是住一晚,因此,过了今天中午12时,钥匙卡就会自动失效,因此打不开门。
这位客人不慢地说昨天自己明明说的是住两晚。
小王也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。
结果为“一晚”仍是“两晚”这位服务员便和客人争吵起来。
值班领导迅速到场,了解情形原委后,一方面制止小王再也不多说,另一方面不断地向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费能够给与八折优惠。
在这位值班领导的安抚下,这位客人趋于安静,预备拿钥匙卡回房间休息。
可是,没想到再也不说话的服务员小王,明显不快乐地将新做好的钥匙卡从台面推向客人,这使得本已消气的客人又被激怒了,听凭值班领导好话说尽,也不肯原谅,结完帐甩袖而去。
依照以上案例,从宾客投诉处置和顾客至上等角度谈谈你从该例中能够吸取什么教训?
参考答案:
一、名词说明题
1、饭馆治理:
是指饭馆治理者在了解客观对象的前提下,为了有效实现饭馆的规定目标,对饭馆所拥有的各类生产要素进行打算、组织、领导、操纵和创新等一系列活动进程的总和。
2、饭馆产品:
饭馆产品指的是宾客在饭馆下榻期间所取得的各类知足与不知足的总和。
能够从以下两个角度来明白得:
(1)从顾客角度讲:
物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。
(2)从饭馆的角度讲:
饭馆的位置、设施、服务、气氛、形象和价钱。
3、饭馆服务质量:
狭义上是指饭馆服务员服务劳动的利用价值,那个地址的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。
广义上是指是一个完整的服务质量的概念,它是指饭馆综合自身所有资源和要素,为住店顾客提供的服务在利用价值上知足顾客物质和精神需要的程度,它既包括饭馆设施设备、实物产品等实物形态服务的利用价值,也包括非实物形态服务的利用价值。
4、绿色饭馆:
绿色饭馆是饭馆与客人一起尽力,为减少能源和资源消耗,排除污染,优化生存空间而开展的一项综合工程。
5、饭馆打算:
指饭馆通过周密地、科学地调查研究,分析预测,并进行决策,以此为基础确信以后某一时期内饭馆的进展目标,并规定途径实现目标的途径方式的治理活动。
6、饭馆战略:
指饭馆为实现战略目标,制定战略决策、实施战略方案、操纵战略绩效的一个动态治理进程。
7、单一性需求:
是指人们对平稳、和谐、相同没有;中突和可预商业钡角见的事物或现象的寻求和向往。
若是在正常的生活中显现了非单一性,即不平稳、不可预见等.人们就会表现出紧张和不安。
人们为了减轻紧张和不安,常会采纳可预见的事或物来抵消非单一性所造成的紧张和不安。
8、复杂性需求:
复杂性需若是指人们对新奇、出乎意料、转变和不可预测性事物或现象的向往和追求。
人的生活是极为复杂的。
单纯依托单一性需若是无法操纵生活、享受生活和明白得生活的。
人们之因此追求复杂性的东西乃是这些东西本身能给人们带来刺激和挑战,带来知足和愉悦。
9、百慕大式饭馆:
包括房费与美式早饭,美式早饭除具有欧陆式早饭的内容外,通常还包括鸡蛋和火腿等。
二、单项选择题
1、D2、B3、C4、A5、D6、C7、B8、B9、D10、C11、A12、B13、C14、A15、A16、D
三、多项选择题
1、ABCDE2、ABCDE3、ABD4、ABCDEF5、CD6、ABCD7、ABCDE8、ABCDE9、ABD10、ABD11、ABCDE12、ACDE13、ABCDE14、ABC15、AB
四、简述题
1、简述饭馆业务有哪些特点。
(1)饭馆产品的无形性
(2)饭馆业务的时空特性
(3)饭馆业务的综合和谐性
(4)饭馆业务的强文化性
(5)饭馆作业的独立性和员工行为的自我约束性
2、简述处置客人投诉的大体程序。
(1)倾听
(2)在适合的场所
(3)做记录
(4)投诉的解决
(5)征求意见
3、简述世界饭馆进展的要紧时期。
(1)客栈时期
(2)大饭馆时期
(3)商业饭馆时期
(4)现代饭馆时期
4、如何明白得“客人永久是对的”?
(1)客人是饭馆效益的源泉,是饭馆进展和生存的推动力,是饭馆服务质量与治理水平的督察官
(2)有利于保护客人自尊,减缓宾主冲突,提高客人的中意度
(3)坚持“客人永久是对的”能够在客人中意地基础上带来口碑并做到:
①若是客人没有错,那么客人固然是对的;若是客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,饭馆应该把对让给客人。
②员工应具有角色意识,认定自己的角色,是自己的行为与角色相称,甘当配角。
③要充分明白得客人的需求,明白得客人的方式和心态,明白得客人的误解与过错。
5、简述阻碍饭馆打算编制的因素。
(1)市场状况
(2)经济合同签定情形
(3)饭馆综合接待能力治理水平
6.答案要点:
(1)这是收银员的失误,他未查对签名。
(2)查找缘故,是不是是客人的亲友老友一他的名义签名。
若是被否定则这着笔费用应从客人帐目中扣除
(3)再次查找缘故,看是不是其他房间的客人记错了
(4)分析收银员犯错的缘故,进行教育
(5)该帐单由有关人员说明后作逃帐处置。
7、答案要点:
(1)礼貌接待客人,带客人带远离通道的餐桌,以避免小孩走失
(2)为小孩预备儿童凳子
(3)摆餐具的时候不要将其靠近边缘,送饮料配吸管
(4)分汤时,把汤碗放在家长右手边,以避免小孩接触
(5)为小孩预备一些玩具,以稳固其情绪。
8、饭馆经营与治理的区别是什么。
饭馆经营所面对的是市场,在了解市场、把握市场趋势的前提下进行各类饭馆经营活动,参与市场竞争,提高饭馆利用率和市场份额,而饭馆治理所面对的主若是饭馆内部各要素,只有通过治理职能的有效执行,使各要素合理组合,方可形成最大最佳的接待能力,也才能够在市场中处于有利地位。
9、简述饭馆服务质量的检查方式。
(1)例行检查
(2)抽查(3)夜检查(4)暗访(5)专项检查
10、饭馆组织应遵循哪些原则。
(一)充分发挥组织能力
(二)组织形式服从组织目标(三)品级链和指挥统一原则(四)组织宽度与授权原则(五)组织的系统原则(六)团结一致的原则
11、饭馆的类型有哪些。
目前世界各地的饭馆有以下几种大体类型
(1)依照饭馆市场及宾客特点分类
商务型饭馆、长住型饭馆、度假型饭馆、会议型饭馆、汽车饭馆
(2)依照饭馆计价方式分类
欧式计价饭馆、美式计价饭馆、修正美式计价饭馆、欧陆式计价饭馆、百慕大计价饭馆
(3)依照饭馆所有制形式:
国有饭馆、中外合伙饭馆、集体所有制等还有依照其它形式
五、论述题
1、试论述饭馆人力资源治理的内容及目标与要求。
答案要点:
(一)成立一支高素养的员工队伍
(二)形成最佳的员工组合
(三)充分调动员工的踊跃性
(四)制定饭馆人力资源打算
(五)招收和录用员工
(六)教育和培训员工
(七)成立和健全考核奖惩体系
(八)成立良好的薪酬福利制度
(九)培育高素养治理者
2、缘故:
(1)就业机制转变;
(2)就业市场开放,人们观念转变;(3)员工为了谋求更好的前途和待遇而跳槽;(4)饭馆自身存在的各类问题;(5)职业方便便于跳槽;(6)人际关系紧张解决方式:
(1)改革用人机制;
(2)增强饭馆凝聚力;(3)留住骨干,做好思想工作,改善待遇.
3、答案要点:
(1)找出最有阻碍的环境因素。
阻碍饭馆外部环境的因素具有数量多、复杂程度高、相互关联、转变快、对企业经营阻碍大的特点。
经营者必需运用丰硕的知识,体会和科学的方式进行综合分析,列举与饭馆经营有关的因素和利害关系,从中找出对饭馆经营最有阻碍的因素
(2)确信各阻碍因素的重要程度。
进一步对提出的要紧环境因素确信其重要程度。
可由环境分析小组分析各因素的重要性,并对各个环境因素按重要性进行打分。
其具体做法是:
①对阻碍饭馆经营战略成败的环境因素打分;②对环境因素的重要性打分;③将阻碍分数和重要性别离相乘取得一个综合分数;④分析阻碍因素致使的饭馆经营风险;⑤熟悉和识别机遇和要挟
(3)利害关系分析。
这是环境分析的一个重点。
利害关系者通常包括饭馆
消费者、饭馆竞争者、本地政府、上级主管、银行、各类利益集体等。
要慎重对待利害关系者,在制定经营战略和执行战略时,都要考虑利害关系者的反映,要充分分析和假设对方会有什么样的反映、态度和行动。
(4)制定环境因素的趋势分析.这是对环境因素的转变及其程度,对饭馆战略成效进行预测.要紧内容有:
①饭馆组织机构状况分析;②饭馆资源状况分析;③饭馆文化状况分析;④饭馆财务状况分析;⑤饭馆员工状况分析
六、案例分析题
1、答案要点:
这件情形的缘故在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情形,或注意了,但没有考虑到客人的住店延期情形。
而且在前一天也未及时发觉客人的延期离店所引发的问题,若发觉,能够在客人要求延期离店时要求客人换房,或提早想好应变之策。
因此接待员需要对一个月后,一周后及一天后的订房情形作认真的检查,以防万一。
2、可能采纳的做法及评析:
(1)告知客人,她马上打电话给总领导,若是总领导许诺了,她就照办;或让客人自己打电话给总领导给予她一个明确指示。
这方式一样不可行。
除非是很重要的事,员工一样不直接与总领导联系。
这种情形下,或许总领导遗忘了。
陈小姐能够让客人稍等片刻,自己在躲开客人的情形下,给上级或总领导打电话证明一下,但一样是不提倡的。
作为一个好的员工,不能碰到情形就找上级,不然上级或总领导岂不是什么事都不用做,专门应付这种事就够了;员工也成了一个传话机械,而不用做具体工作了。
(2)告知客人这是没有方法的,作为一个服务员只能照章办事,在没有接到任何通知的情形下,自己只有给予常客优惠价的权利。
若是你要向总领导投诉也请便,终归自己做得没错。
此方式是不可行的。
尽管此刻很多客人都是用自称是总领导的朋友的方式来争取优惠价,但他毕竟是客人,若是被得罪了,大可一走了之,去住别的酒店。
因为如此,专门是他边上还有别的朋友时,客人会感到自己很没体面,也没有一个台阶能够下。
这种做法对酒店也有害无利。
更何况若是他的确是总领导专门好的朋友,一时找不到总领导或总领导忘了通知总台,如此做无疑增添了专门大的麻烦。
(3)让客人先记录入住。
告知客人可能总领导通知了他人,而他们忘了留下任何信息或留言,或许总领导第二天一早会通知咱们的。
只若是总领导的朋友,咱们总会给您一个中意的价钱。
然后第二天一早询问一下上级或总领导。
若是确是总领导忘了通知,那么如此做既给总领导弥补了一个过失,也没有得罪朋友。
反之,若是这人与总领导并非相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友眼前有体面,那么第二结账时,给他一个一般的常客优惠价,客人也会很乐意地离去。
此法可行。
对饭馆治理者的启发:
(1)饭馆应该有一个健全的治理体制,包括饭馆的价钱政策。
如何的客人该给予如何的价钱应该有明文规定,不能有太大的灵活性,因为灵活性太大,必将对价钱治理造成混乱,最终必然走向失败。
总领导必需带头做好此项工作。
固然特殊情形也应该特殊处置。
(2)增强对员工的培训,增强员工一级对一级负责的意识,尽可能发挥主观能动性,独立处置每一个问题,不要做一个传话筒,什么事都找上级。
没有独立试探能力的员工是一个不称职的员工。
3、答案要点:
(1)酒店服务应讲究灵活性,不能呆板一成不变
(2)应该坚持顾客至上,尊重客人利益
(3)投诉或矛盾发生后不能同客人争吵,而是要切实为客人解决问题
(4)服务员不能带着情绪工作,要以良好的,踊跃的,热情的心态投入工作
(5)当客人蒙受不愉快时,要安慰客人,给他心理上的安慰和知足
(6)工作中要认真,热心,并作好记录,不能留下隐患
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