客务部领导职位职责.docx
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客务部领导职位职责.docx
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客务部领导职位职责
总监岗位职责
一、对总领导负责,全面主持部门工作。
二、贯彻执行总领导下达的营业及治理指示。
三、依照酒店有关政策,制定公关营销部运营打算,并组织实施,确保经营打算的实现。
四、参加总领导主持的酒店工作例会,组织主持本部门例会,转达酒店工作重点,听取汇报,解决问题。
五、负责制定本部门各级人员的职位责任制、职责范围和工作流程。
六、确保本部门员工做好各项统计工作,把握包房预订、销售情形和客人动态。
七、督导本部门员工遵守店规店纪,并严格依照效劳标准标准和程序进行效劳。
八、负责本部门员工的聘用培训,以提高员工的业务技术和工作效率,并注重对有潜质的员工的培育。
九、审阅部门的员工考勤,负责本部门员工的工作考评。
十、监督本部门工作情形,对效劳质量进行检查和操纵。
十一、认真对待客人投诉和员工意见,并及时处置,尽力弥补可能产生的不良阻碍。
十二、负责接待并陪同来酒店访问、参观的重要客人参观。
亲自安排和检查VIP客人的接待工作。
十三、尽力把握社会市场最新动态,不断对市场进行了解,对任何市场转变找出缘故,提出有利方案及建议,结合市场调查,将分析报告上呈治理层。
十四、负责制定造访客户打算,并付诸实施,成立市场的销售网络。
十五、负责不断了解同行的竞争策略,通过天天报表,分析研究及明确各行业的销售来源。
十六、负责制定修改各类商务合约、有关报价信息、合同书和推销信件,做好客户档案资料的治理工作。
十七、负责每一年代表酒店邀请所有商务客户举行酒会,增强联系。
十八、协助酒店其他部门开展工作。
十九、完成上级交办的其他工作任务。
营销工作流程
一、9:
00到岗,上班。
二、9:
00—9:
25巡视酒店各区域,及时发觉问题,解决问题。
三、9:
25-9:
35参加前厅班前会,每周至少两次就时期性工作进行总结。
四、9:
40-10:
30参加酒店工作例会。
五、10:
40-11:
10考虑有关营销治理工作,编写文字材料。
(或9:
00-11:
10进行顾客回访)
六、11:
10-11:
30主持营销部的班前会。
七、11:
30-14:
30进入营业区域开展公关营销日常工作。
八、14:
00下班。
九、16:
00到岗,上班。
十、16:
55—17:
05参加前厅班前会。
十一、17:
05—17:
30考虑有关营销治理工作,编写文字材料。
十二、17:
30—17:
40主持营销部的班前会。
十三、17:
40—20:
40进入营业区域开展公关营销日常工作。
十四、20:
40—21:
00参加酒店工作例会。
十五、随机处置客人及员工的投诉及意见。
十六、完成上级下达的各项临时性工作及处置各类突发事件。
办理预订工作程序
一、熟悉酒店房间数量、名称、房型。
二、把握好当天房间的出租情形,并视房态情形操纵出租率。
三、以礼貌、热情的工作态度同意客人的各类预定方式。
接待时要耐心回答客人的询问,抓住机遇向客人推销,将酒店情形详细介绍给客人。
若是是预定,在铃响三声前接起并问候客人和报店名。
认真聆听预订内容,如听不清楚,应礼貌地提示客人重复一遍,以避免出过失。
四、依照客人要求订好房间,询问客人准确的到店时刻、姓名、联系和用餐要求,并详细地填到预订表上,做好交接。
五、及时查阅客人历史资料,并尽可能用姓氏称号客人。
(注:
如客人是第一次来,应在最短的时刻内熟知客人,待客人下次来时能以姓氏称呼,如王先生,不能统称先生或小姐)。
六、重复客人预订,对逐项内容进行确认。
终止预订时,要说礼貌用语“欢迎您到名雅用餐,再会!
”
七、及时将资料输入电脑,并通知相关人员,做好客人抵达时的接待工作。
八、对有特殊要求的客人,应耐心细致地记录客人需求,并及时上报主管。
(注:
如客人的特殊需求与酒店的接待能力相吻合,那么予以同意。
反之,那么予以婉拒。
婉拒客人时,需顾及客人心理,要用友好、遗憾和明白得的态度对待客人,并主动提出可供选择的建议)。
九、客人变更预订时,应询问更改要求,如有空屋的情形下,能够为客人确认更改预订,还要记录更改预订代理人的姓名及联系,并感激客人及时通知。
如无房间,应及时向客人说明,告知客人预订临时放在后补名单上,如有空屋时及时与客人联系,并感激客人的明白得与支持。
十、如客人取消预订时,接到取消预订消息时要记录取消预订代理人的姓名及联系,询问要求取消预订客人的姓名等详细内容,最后感激预订人将取消信息及时通知酒店,并欢迎客人有机遇再次光临。
十一、随时翻阅预定单,替预订的客人排好房间;假设在预订时刻内客人未到,接待员应做到提早询问客人是不是按时抵达,如有变更再作更改,以避免犯错;不能擅自取消房间。
十二、及时将预定信息传递到各职位,以便做好接待预备。
公关营销领导职位职责
一、负责市场的公关营销信息工作,熟悉本市各大企事业单位、并按期登门造访。
二、成立、巩固和进展与各类客户的业务联系,及时搜集客户对酒店效劳的意见并反馈给有关部门。
三、留意市场动态,了解过去一年内各行业在酒店经营讯息,发挥更有效的对口推行。
四、协助总领导和部门总监,多样式、多内容地对外推行宣传活动。
五、负责制定造访客户打算,并付诸实施,成立市场的公关营销网络。
六、安排好客户预定的的餐饮、会议等活动事宜。
七、严格执行折扣审批权限,对特殊价钱要保密。
八、与新闻单位及各有关单位维持紧密关系,不失机会地宣传和树立社会形象。
九、负责做好就餐客源的分析,承接有关洽谈、咨询工作。
十、完成上级安排的其他工作。
公关营销领导日常治理规定
一、严格考勤制度,每日外出公关营销必需先到部门签到,经总监同意后方可外出,如由于工作不能及时签到,必需提早通知部门治理人员。
二、离开部门去其他部门办事,需将所去位置告知其他同事。
三、上岗必需穿工服,工服必需整洁。
外出公关营销可穿便装,回酒店应当即换上工服。
四、非工作缘故不得随意穿越酒店正门。
五、不陪客人时,严禁利用客用设施。
六、注意礼貌用语,接先说:
“您好,公关营销部。
”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶,遇见酒店领导和其他同事要主动问好。
七、无紧急事件不准接打私人,接听私人时刻不超过五分钟。
八、补休、事假必需提早报领导审批,严禁先休后报,病假必需出示医生病历,并到医务室办理相关手续。
九、有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事,在有自己团队和跟班活动期间,不准补休。
公关营销领导工作制度
一、公关营销领导业务量化指标:
1、每位公关营销领导客户数量很多于50家。
二、每周的外出公关营销造访客户很多于10家(写字楼至少12—15家)。
3、天天的造访很多于3家。
4、每一个月签约客户很多于3家。
二、每次外出公关营销或访问,都必需填写《营销人员工作日记》,参加天天部门例会。
三、超级有潜力的客户每周造访一次,较有潜力的客户,每2周造访一次,一样潜力客户每一个月造访一次,客户随时维持更新。
四、周六上午交本周工作小结及下周工作打算,呈报部门总监。
五、每一年年末,公关营销领导要写出年度工作总结和下一年度的工作打算,上交部门领导。
六、对会议、集体客户的接待要求:
一、客人就餐时该单负责的公关营销领导必需在场,并踊跃与组织人员配合。
二、会议终止后三天内跟踪会议的公关营销领导必需登门造访,或寄发感激征询信给会议承办方表示感激及了解会议接待情形。
公关营销领导个人仪表标准
一、精神要饱满,面带笑容,上班时刻脸上不能露出倦容。
二、着装要整洁,在酒店内须穿工装,佩带工牌;外出造访可穿私人服装,但应那时刻维持整洁,不能穿奇装异服。
三、常常维持脸部干净,男员工不得留胡子;女员工应化淡妆。
四、头发需梳理整齐,不留长发,不染发。
男员领班发应“前不掩耳,后不及领”;女员工不能披头散发。
五、指甲应常常修剪,不能留长,要求维持在1mm之内。
六、除成婚戒指外,员工在上班时刻不能佩带其他首饰。
七、员工与客户交流进程中,坐姿要端正,注意倾听,注意利用礼貌用语。
个人卫生标准:
(1)、天天起床后淑口、刷牙、洗脸(整齐仪容)。
(2)、天天坚持洗澡一次。
(3)、天天工作前或饭前洗手一次,并注意手指甲。
(4)、制服天天改换一次,力求整洁。
(5)、头发梳洗干净。
(6)、工作时应穿酒店规定的皮鞋。
(7)、不用重味的香水及发油。
(8)、男员工不留胡子及长发。
(9)、打喷嚏时,应用手帕遮住,并离动工作地址洗手一遍。
(10)、不用手指扣鼻孔、牙缝和耳朵。
(11)、不用手摸头发、揉眼睛。
(12)、上茅厕后,必需洗手,并擦拭干净。
公关营销部会议规定
市场公关营销专题会议每一个月召开一次,参加人员为:
总领导、营销总监、行政总厨、正、付厨师长和餐饮部治理人员和本部人员。
会议内容如下:
一、检查上月专题会议所做决定的落实情形、公关营销任务完成情形。
二、分析上月酒店客源组成、公关营销结构、会议厅利用率及餐饮经营业绩情形和存在的问题和缘故。
三、公关营销部领导和餐饮部领导别离汇报市场状况、同类酒店的上座率、市场公关营销情形和市场竞争动态,行政总厨汇报出品情形、新菜品研制推行情形等。
四、分析上月以来的市场动向,存在问题,如何调整,下月如何实施等问题。
五、讨论酒店国内外市场公关营销报告,了解国内外市场新动向和新进展,作出扩大公关营销的策略。
六、讨论重要活动和重要客人的接待方案。
七、总领导提出指导性意见,明确上月取得的公关营销业绩和存在的问题,明确下月公关营销策略及打算安排、公关营销指标、菜品要求等。
公关营销部公关营销报告/打算
市场公关营销打算提纲:
一、第一部份——概念
一、市场
二、任务指导
3、效劳宗旨
二、第二部份——酒店产品分析(只在酒店筹备期市场公关营销方案中陈述)
一、介绍
二、地理位置
3、酒店内部和外部结构及设计
4、餐饮设施
五、菜品状况
六、停车场
7、其他设施与效劳
八、效劳质量
公关营销部档案治理规定
一、客户档案。
对在本酒店消费过并可能成立长期业务关系的客户,要成立客户档案。
客户档案内容包括:
公司(个人)名称、地址、背景、就餐时刻、菜单、生日、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、造访结果、需求和要求等。
二、大型活动档案(含婚宴)。
对政府、企业、集体在本酒店大型活动的举行情形进行整理并制定档案。
记录下活动举行时刻、费用、规模、人数、菜单、举行缘故、特殊要求等。
三、部门业务档案。
归档内容包括:
部门内部往来的、信件、有关文件、资料及预定单、统计资料和有关报告报表等。
四、公关营销造访档案。
记录每次公关营销造访去向,联系单位,联系人,所做的公关营销工作,公关营销功效及所征询的意见等。
公关营销人员外出公关营销应填写《公关营销领导工作日记》。
公关营销领导外事纪律
一、严格遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。
二、坚持“外事无小事”的原那么,遇事多请示多汇报,不得擅自表态。
三、参加公关营销活动时,必需穿着整齐,文明卫生,对人热情,不亢不卑,做到有理、有利、有节,处处宣传酒店。
四、在公关营销谈判及合作中不得做私下交易,要站在酒店的立场上,坚持原那么。
五、不得同意行贿,不得同意珍贵礼物及回扣。
六、参加工作餐时,不得饮烈性酒,不得要价钱昂贵的菜肴,尊重对方的民族风俗适应。
七、每次公关营销活动都要本着友好合作的原那么,争取成功。
公关营销部与新闻媒体接触的治理规定
一、与新闻媒体接触时,所有新闻稿、广告稿都必需第一通过总领导的审查认可,经总领导批准后方可出稿。
二、在同意采访时,应提早通知有关部门,作好接待工作。
三、在利用新闻媒体做宣传的进程中,要以宣传酒店、树立酒店良好形象为主。
四、不得擅自向新闻单位提供任何酒店资料及个人资料。
五、选择媒体时不能有个人成见,本实在事求是的原那么,作到“公平、公正、公布”,符合市场要求。
公关营销部大型宴会(婚宴)操作程序
执行程序:
一、大型宴会预订人来电或亲自到酒店询问情形,应由营销领导或前厅主管与对方商谈相关事宜,先查询前厅有无当日预订,确认后通知前厅填写宴会预订表,部门做好预订备份。
二、协同宴会预订人策划相关具体事宜,制定接待打算草案,制定好菜单。
三、与对方一起商定菜单,并请对方来酒店考察场地。
四、确信餐价、多功能厅租用等各项价钱。
对有关价钱折扣和付款方式经总监批准后方可与对方达到协议。
五、两边确认接待方案并签字,以保证活动如期按商定的要求举行。
接待方案的要紧内容包括:
(1)宴会的名称、性质、标准、宴席桌数、备席桌数、出席人数开宴时刻、地址、价钱及价钱折扣。
(2)付款方式、付款公司、订金金额、主办人、联系人、联系及地址。
(3)菜单及酒水要求。
(4)迎宾要求、横幅、音响要求、设备要求、台型设计和座次安排要求。
(5)这次宴会跟办人员及其工作内容、要求。
六、重大活动一样请客人在三天内来酒店交必然数额订金,数额为活动花费的1/5至1/3。
需交现金,如客人交支票或押信誉卡须先向打算财务部有关负责人申请同意后方可。
七、请对方来酒店试餐,确信菜单(签字确认),如有更改,当即通知厨房部。
八、制定宴会安排表(含两边签字确认的菜单),并抄送有关部门(前厅、楼面、后厨),请部门指定签收人在团队安排表签收本上签字确认,填完的单据在当日抄送各部门。
九、负责跟办的人员,检查各项要求的落实情形。
十、在宴会举行进程中,跟办人员必需始终在现场。
十一、重大活动打算应上报总领导审批。
十二、作好资料汇总工作,并向部门总监汇报。
十三、协助财务部收齐拖欠的款项,对无理拖欠不付款的单位,按酒店有关规定处置。
公关营销部VIP接待工作程序
一、贵宾抵达前的预备
一、要求酒店前厅提早落实为贵宾所提供的房间,贵宾抵达时营销领导应引领贵宾进入房间。
二、检查VIP房间内的设备,特意为VIP提供的鲜花、水果、致敬信摆放整齐,其他物品齐全。
3、确信就餐人数、开餐时刻、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食适应。
4、准确把握贵宾抵达时刻及交通工具。
五、写出报告呈报总领导办公室,并通知有关各部门。
二、贵宾抵达时
一、公关营销领导必需和酒店有关领导在正门等候客人抵达。
二、门口随时保留停车位。
3、客人抵达,主动上前迎接并介绍后,由公关营销部领导率领客人乘电梯抵达所就餐的楼层。
4、随时与陪同人员维持联系,彼此配合解决打算外的问题。
五、客人用餐期间,应随时予以照顾。
三、贵宾离店
一、落实客人离店时刻,预备好在大堂欢送。
二、协助前台接待对客人在酒店的消费进行结算。
3、送客人出门口,直至客人离开为止。
公关营销部打业务程序
一、对客人的询问应在当天之内给予回答。
二、所有对外联系应依照客情需要预先做好充分的预备。
三、与客人联系时必然要友好、热情、有礼貌,能够清楚认出对方接话者。
四、打重要造访应事后做好记录。
五、在给客人打时,事前尽可能将资料预备充分,以保证给客人中意回答。
六、在与客人洽谈生意前,要明确自己应达到的目的和应达到的成效。
七、在中如要客人等候,必然要争得客人的同意或取得客人的回答。
八、让客人在中等候应付客人表示歉意。
公关营销部接待客户程序
一、与客人联系,不管是潜在仍是此刻的客人,都应注意维持酒店形象,并尊重客人,达到使客人中意的效劳标准。
二、事前做出打算,订出商谈目标。
如事前约定好时刻及地址,应提早10分钟抵达约定的地址。
三、保证穿着、衣饰要得体大方,符合酒店星级标准。
四、确信商谈议程并进行落实(正式或非正式)。
五、给客人答复应及时、适时。
六、记下在商谈中所得信息,按打算落实。
公关营销部客户关系细那么
一、必需把问候客人作为一项效劳。
二、必需在与客人沟通时要面带微笑。
三、在与客人交流时,要有令人舒畅的眼神接触。
四、在与客人交流时,不能分散客人的注意力。
五、发言语调要热情,音量清楚可听得见。
六、要表现出踊跃主动的态度为客人效劳。
七、在适当的时候能够彼此开个玩笑来尝试引发谈话的爱好。
八、应尽力与客人成立友好的气氛。
九、应尽力提供令人中意的效劳。
十、须表现出乐于为客人效劳。
十一、当客人发言时,应注意倾听,幸免打断。
十二、应尽力记住客人的名字。
十三、应尽力可能称号客人的姓名、职称。
十四、在终止谈话时应付客人表示感激。
十五、在终止与客人谈话时应表示能够为客人作进一步的效劳。
十六、应告知客人当有任何需要能够随时联系。
十七、如在迟到或打断客人应表示歉意。
公关营销部顾客效劳标准
一、要清楚了解客人所有需要。
二、要确认客人所需。
三、要准确完整地给客人提供信息或帮忙客人取得信息(报价、结帐等)。
四、行动要快速、果断。
五、要告知客人提供效劳最长时刻是什么。
六、要提供完整的效劳。
七、在客人取得最终的效劳或表示最终中意之前,营销人员要始终跟办到底。
公关营销部营销造访程序
注意维持酒店形象,以亲切、自然的方式与客户交流,并达到造访目的。
一、第一在营销造访之前,应有明确的目标。
二、事前作出打算与商谈步骤,以期达到最正确成效。
三、预备好酒店的各类宣传资料、报价单或合同。
四、事前与客户约好时刻及地址并提早5分钟抵达。
五、面见客户时,穿着、衣饰要得体大方,符合酒店星级标准。
六、找出能够做出决定的人。
七、在商谈中,要准确记录商谈内容,以便按打算跟进。
八、对客户提出的疑问要及时给予回答。
九、写公关营销报告,并按打算落实每项内容,以期达到交易。
:
通过造访与客户成立起初步的合作关系或达到交易。
一、第一在造访之前,应有明确的目标。
二、事前作出打算与商谈步骤,以期达到最正确成效。
三、尽可能充分把握酒店的各项资料和信息,以保证给客人中意的回答。
四、要准确记录商谈内容,以便按打算跟进。
五、写营销报告并按打算落实每项内容,以期达到交易。
公关营销部投诉处置程序
一、当受到客人的投诉时,踊跃认真地处置客人投诉并尽可能使客人中意,要耐心倾听,不要轻易打断客人。
二、弄清楚使客人投诉的真正缘故,并明确向客人表示将为他解决问题。
三、将客人的投诉及时反映给有关部门领导进行调查处置并通报给营销总监。
四、假设投诉的情节经查确属严峻时,要及时通知总领导以引发重视妥帖处置。
五、给客人发书面道歉信,告知客人酒店已采取的改良方法或处置意见尽可能给客人一个中意的回答。
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