电话交谈.docx
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电话交谈.docx
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电话交谈
教案首页
第周授课时间:
年级
专业
授课教师
职称
课型(大、小)
学时
授课题目(章、节)
电话交谈
基本教材或主要参考书
教学目的与要求(或实训目的与要求):
掌握打接电话时的一般常识和技巧,明确电话交谈要注意的问题,能把话说清楚,说明白,学习说简短的话。
培养学生的口语交际能力,使学生学会打电话,知道与别人通话时,要做到态度大方,有礼貌。
创设情境,激发学生的表达兴趣,培养学生的创新能力和合作意识。
安全教育(或安全防患措施、注意事项):
大体内容与时间安排,教学方法(或实训分组及实训具体安排):
教学重点、难点(或技术重点):
板书设计(或示范操作安排、工艺操作规程):
教学过程与步骤(操作训练程序)
辅助手段和时间分配
*教学过程建议
1.电话交谈安排两课时,第一课时以教材为主,结合学生口头练习,师生互动讨论,明确打电话的一般常识和技巧以及电话交谈中要注意的问题。
第二课时可采取学生表演、练习的方式进行。
让学生在自编自导自创中领悟电话交谈中需要注意的具体问题。
2.口语教学要充分激发学生的学习兴趣、表达兴趣,以学生喜闻乐见的形式导入课题,如案例情景剧表演导入,师生活动导入,案例分析导入等,营造轻松、活泼、愉快的教学氛围。
比如:
情景剧表演导入——可课前安排学生表演一个有趣的电话交谈案例,激发学生学习兴趣。
让学生通过自己的判断从中找出打电话的一些基本礼仪。
(供选资料见教学资料部分)
师生互动活动导入——教师现场接听一电话,然后让学生说说老师打电话过程中的语言、态度等情况,从中归纳出打电话的基本要求:
听清楚、说明白、亲切、有礼貌。
案例导入——①让学生模拟教材上的案例导入。
教师引导:
一是案例中的“我”没有完全听清对方询问的问题,答非所问,既浪费了他人的时间,又没有礼貌;二是案例中的网通客户服务中心的工作人员,因为缺乏对电话交谈主动权的控制,故没有达到本次电话交谈的目的。
让学生明确这是不对的。
②以flash相声《打电话》或者金正昆教授的现代礼仪之电话礼仪导入。
让学生谈谈导入中打电话的人在打电话中有哪些不正确的行为,造成了什么样的不良影响。
教师指导正确的行为应该是怎样的,从而导入新课。
(相声《打电话》flash附在教学资料中)
3.口语教学要以学生活动为主,教师应设计各种各样的活动形式,如表演、模拟、知识抢答等,让学生在充分的活动中了解、巩固相关知识。
比如:
老师表演,让学生根据打电话的语气及内容猜猜打电话的人的职业或者身份,让学生初步感知在不同的情景下,不同的身份人说话的不同语气。
4.口语教学要符合学生的生活和将来的职业需求,教师要根据学生实际,创设相应的生活、工作情境来训练学生,提高学生的应对能力。
在此环节中结合学生专业,培养其专业意识。
结合专业设想打电话时可能出现的几种情况进行创新表演,以此训练学生的创新思维和交际的灵活性,老师结合实际及时指导评议。
例如:
①旅游专业的前台接到访客的电话时设想几种情况,房客在的话,该怎么交谈,房客不在又该怎么交谈,或者房客在但是又不想接待访客时又该怎么拒绝等等。
②幼教专业,家长打电话询问孩子在幼儿园的表现,或者家长向你请教他在教育孩子时遇到困难时又如何处理。
③给自己远在他方的亲人或者自己久未联系的朋友电话联系。
④结合专业多想想自己的专业电话礼仪,特别是商贸专业的同学,更要注意现代商务礼仪中要注意的相关电话礼仪。
⑤美容美发专业与预约客户的电话交谈。
5.教学的重点是打、接电话的礼仪和交谈的技巧(如何听清对方的意思,如何准确表达自己的意思),而交谈的技巧应是教学的难点。
6.随着通讯工具的发展,手机运用普遍,老师可介绍一下手机礼仪。
(附资料在后)
7.在学生了解了一定的电话基本知识后,创设情境,进行分层训练(通过分层训练来激发学生表达的兴趣和欲望,从而拓展学生的创造性思能力,培养学生口语交际能力)
1合作讨论,相互交流。
小组讨论、交流,互相启发、改正、补充,进一步明确打电话的程序和说话的内容。
要求学生把要说的事想清楚,要说的话想明白,注意使用“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。
教师巡视指导。
2自由组对,合作练习。
培养学生自主学习和组织能力。
学生自由组合,分角色练习打电话。
注意学生互换角色练习,老师参与,适时指导,充分练习,各组推选代表,准备参见汇报表演。
③汇报表演,评选最佳。
调动学生积极性,各组代表依次上台汇报表演,师生及时评议指导,评选出优秀个人、优秀小组。
④预设情境,创新表演。
课堂小结(或训练小结)
作业布置(或课外活动安排)
下次课预习要点
实施情况及分析(或实训效果、评分)
一、注意你的手机礼仪
随着手机的日益普及,无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机,已经成为礼仪的最大威胁之一,手机礼仪越来越受到关注。
在国外,如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式,宣传手机礼仪。
公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机。
会议中、和别人洽谈的时候,最好的方式还是把手机关掉,起码也要调到震动状态。
这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思路。
而那种在会场上铃声不断,并不能反映你“业务忙”,反而显示出你缺少修养。
因为在会场或会谈的短短时间里,你不和别人联系天也不会塌下来!
在一些场合,比如在看电影时或在剧院打手机是极其不合适的,如果非得回话,或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。
在餐桌上,关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。
不要正吃到兴头上的时候,被一阵烦人的铃声打断。
无论业务多忙,为了自己和其他乘客的安全,在飞机上都不要使用手机。
使用手机,特别是在公共场合,应该把自己的声音尽可能地压低一下,而绝不能大声说话,以赢取路人的眼球。
在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。
无论如何,都不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。
放手机的常规位置有:
一是随身携带的公文包里(这种位置最正规)。
二是上衣的内袋里。
有时候,可以将手机暂放腰带上,或是开会的时候交给秘书、会务人员代管,也可以放在不起眼的地方,如手边、背后、手袋里,但不要放在桌上。
手机短信的越来越广泛地使用,使得它也成为手机礼仪关注的焦点。
在一切需要手机震动状态或是关机的场合,如果短信的声音此起彼伏,那么和直接接、打手机又有什么区别?
所以,在会议中、和别人洽谈的时候即使用手机接收短信,也要设定成震动状态,不要在别人能注视到你的时候查看短信。
一边和别人说话,一边查看手机短信,能说明你对别人的尊重吗?
在短信的内容选择和编辑上,应该和通话文明一样重视。
因为通过你发的短信,意味着你赞同至少不否认短信的内容,也同时反映了你的品味和水准。
所以不要编辑或转发不健康的短,特别是一些带有讽刺伟人、名人甚至是革命烈士的短信,更不应该转发。
二、电话交谈的语气
大多数人在日常交往与交流中往往意识不到非语言信息的重要性。
事实上,语言的交流通常只占了整个交流过程的7%,很大一部分的交流都是由非语言信息完成的。
非语言信息包括身体语言、语气、神态等。
然而,由于在打电话时,交谈中没法使用身体语言,所以你的语气、语调就显得特别重要。
你的语调表明你的感情和情绪,也能表明你对这个通话人的态度。
记住“语调不是你说了些什么,而是你说话的方式”。
你必须意识到并不是所有的身体语言在电话交谈中都失去了用场。
虽然这个正在与你谈话的人看不到你,可他在与你进行电话交谈时,会在意识中勾画出你的样子。
你的一些表现——表情和身体语言等可以使你说话的方式发生微妙的变化,比如你的语气和腔调,这种微妙的变化会被那端的人捕捉到。
所以,如果你想给对方留下好的印象,你就必须用能给对方留下好印象的讲话方式。
应传达这样的一种语气给对方:
●态度明确
●热情洋溢
●乐于帮助
●举止得体
具体说来,电话交谈语气分为不合适方式和合适方式两类。
不合适的方式:
恼怒的,粗鲁的,不愿意帮忙的,高高在上的,不明事理的,傲气十足的,讽刺挖苦的,不乐意的,讨厌的,架子很大的,冷漠的,傲慢的,冷酷的,犹豫不决的,沙哑恼人的,冒昧鲁莽的。
合适的方式:
热情的,有礼貌的,高兴的,自信的,容易接近的,冷静的,令人宽慰的,关怀的,同情的,体贴的,友好的,感兴趣的,温暖的,轻松的,明智的,支持赞同的。
三、接听电话禁忌
需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”,“你是谁”,或者“有什么事儿呀?
”
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度。
切勿发脾气、“耍态度”。
确认对方拨错了电话,也应态度平和地告诉对方“这里不是×××”或“这里没有×××”,然后告之电话拨错了。
对方如果道了歉,不要忘了以“没关系”去应对,而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能,不妨问一问对方,是否需要帮助他查一下正确的电话号码。
真的这样做了,不是“吃饱了撑的”,而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象
在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西。
也不要同时与其他人闲聊。
不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时,应认真地道别。
而且要恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。
在接电话时,再次要注意给予对方以同等的待遇。
坚持不分对象地一视同仁。
极其个别的人,长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。
即使是接电话,也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。
他们在接电话时,一开始总是“拿架子”,“打官腔”。
先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不关己,高高挂起”。
不过他们的“天气” 也不总是永远这般“阴沉”,一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就会“雨过天晴云散尽”,低声下气,细语柔声,卑躬屈膝,有求必应,不怕旁人说自己是一副奴才腔。
这种不能平等待人的做法,既容易得罪人,也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时,理当一律给予同等的待遇,不卑不亢。
这种公平的态度,容易为自己赢得朋友。
在通话时,接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。
万一自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有其他电话挂出来,需要中止通话时,应说明原因,并告之对方:
“一有空闲,我马上挂电话给您。
”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完,非得让其“适可而止”不可的话,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。
比如,不宜说:
“你说完了没有?
我还有别的事情呢。
”而应当讲:
“好吧,我不再占用您的宝贵时间了”,“真不希望就此道别,不过以后真的希望再有机会与您联络”。
四、电话形象
电话形象,是电话礼仪的主旨之所在。
一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。
它被视为个人形象的重要组成部分。
因此,接线员的声音应该做到:
1传达十分必要的消息,不说无关紧要的内容。
2语气要热诚、亲切。
3言词准确、简洁、得体。
4服务要及时、周到。
5音调适中。
为了你的形象,一定要给通话者好印象。
基于这样的事实,在通话时若能遵奉下面这些基本原则,相信对我们会大有裨益:
①倾听是理解对方的起点,善于倾听正是判断的基础。
尤其是在电话交谈中,双方靠声音传递意思,倘若不认真听,就无法准确地交流信息、沟通感情。
当然,静静地倾听,不随便打断对方讲话,并不意味着完全不出声。
在听的时候,应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应,让对方感觉你确实在认真听着,以示尊重。
②在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现,因为言为心声嘛。
所以,要做好三点。
首先要口齿清楚,有节奏感,不可说得太快太慢,以免对方摸不着头脑。
要问或提问一下,切忌不管对方是否清楚,只顾自己一味讲下去。
其次,语气语调要温和,音量适中,让对方觉得你的声音是带着微笑的,娓娓而谈才会让人感到舒服和和谐。
再次,在通话的时候,不能干别的事情。
如果万不得已,应当向对方说明:
“对不起,稍等一会儿,我要处理一件急事。
”最后,切忌喋喋不休,唠嗑一般。
也不能不分重点,三句话没讲完就挂。
要简明扼要、主次分明,并要节省双方的时间。
③在回答电话时,应该确定对方是谁,是哪一单位的,以及目的如何。
这些基本事宜一定要搞清楚,为处理问题和今后联系方便。
④在通话时,应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心。
如果对方语焉不详,对于自己想要说的话没做好充分准备,那不防多给对方一个机会,并舒缓其情绪,使其得以畅所欲言。
万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气,这是对他人格的亵渎,也是对你人格的亵渎。
综上所述,无论是生活还是工作,无论你是家庭主妇还是工商界领导,在电话基本礼节方面要引起注意并付出努力。
虽然古人说“大礼不拘小节”,但电话沟通并不是小节啊,特别对于公务联系而言,稍有不慎,麻烦就大了。
即使不至于“一言丧邦”,但一言之过要靠百言弥补也未可知。
五、拨打电话礼仪
时间适宜
要打成功一个电话,首先就应该明确:
通话唯有在适宜之时进行,才能事半功倍。
打电话若不考虑时间问题,往往便会引起一些不必要的麻烦,无事生非,漏洞就大了。
考虑通话的时间问题,实际上要注意两个要害之点。
其一,何时通话为佳?
其二,通话多久为妙?
选择时间:
打电话应当选择适当的时间。
按照惯例,通话的时间原则有二:
一是双方预先约定电话通话时间,二是对方便利的时间。
一般说来,若是利用电话谈公事,尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打,这时对方可以比较从容地应答,不会有匆忙之感。
除有要事必须立即通告外,不要在他人休息时间之内打电话。
例如,每日早晨7点之前,晚上10点之后以及午休时间等等。
在用餐之时拨打电话,也不合适。
拨打公务电话,尽量要公事公办,不要有闲言碎语。
也不能在他人的私人时间,尤其是节假日时间里,去麻烦对方。
另外,要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段,这样通话效果会更好。
给国外通话,一定要注意时差问题,否则难免出洋相。
某人的一位朋友从美国来电话,深夜之中将某人吵醒,问之有何急事,言答想跟他聊聊。
打电话人倒是中午,而接电话人的甜梦却被这子夜的呼声惊醒了,多少有点令人啼笑皆非。
通话长度:
在一般通话情况下,每一次通话的具体长度应有意识地加以控制,基本的原则是:
以短为佳,宁短勿长。
千万不能如泻堤之水,滔滔不绝。
在电话礼仪里,有一条“三分钟原则”。
实际上,它就是“以短为佳,宁短勿长”原则的具体体现。
它的主要意思是:
在打电话时,发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度,限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。
在日常进行的社交活动中,但凡使用电话,就务必想方设法,把“三分钟原则”付诸实践。
身为发话人,特别要牢记此点。
体谅对方
发话人在打电话时,应当善解人意,将心比心,对受话人多多体谅。
不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度,对于这一点都不要疏忽大意。
在把握通话时间时,尤须对此加以关注。
在通话开始后,除了自觉控制通话长度外,必要时还应注意受话人的反应。
比如,可以在通话开始之时,先询问一下对方,现在通话是否方便。
倘若不便,可约另外的时间,届时再把电话打过去。
倘若通话时间较长,如超过3分钟,亦应先征求一下对方意见,并在结束时略表歉意。
在对方节假日、用餐、睡觉时,万不得已打电话影响了别人,不仅要讲清楚原因,而且万勿忘记说一声“对不起”。
在他人上班时间内,原则上不要为了私事,而通话妨碍对方。
内容合理
在通话时,要求发话人内容合理简练,这不只是礼仪上的规范,而且也是法定通话长度的必要前提。
根据礼仪规范,发话人要做到内容简练,就必须注意以下几个方面。
①事先准备;每次通话之前,发话人应该做好充分准备。
最好的办法,是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“清单”,这样一来,由于准备充分,通话时便可照此办理,就不会再出现打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。
另外,拨号的同时要调整好自己的情绪,电话接通后,首先要自报家门:
“你好!
我是某某,劳驾请让某某某先生接电话好吗?
”或者“你好!
我是某某某,请问某某小姐在吗?
”注意:
电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。
②简明扼要:
在通话之时,发话人讲话务必求务实,不求虚假客套。
问候完毕,即开宗明义,直入主题,少讲空话,不说废话。
绝不可罗嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
使用公共电话,而身后有人排队时,一定要自觉主动地尽快终止通话。
切勿表演欲望顿生,当众发嗲撒娇,大演爱情戏剧,或是故意拖延时间,与排队者作对。
表现文明
具体说来,必须注意以下几个重要环节:
①语言文明:
在通话时,发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言,而且还须铭记,有三句话非讲不可,它们被称为“电话基本文明用语”。
它们所指的是:
其一,在通话之初,要向受话人首先恭恭敬敬地道一声:
“您好!
”然后方可再言其他。
切勿一上来就“喂”对方,或是开口便讲自己的事情。
其二,在问候对方后,接下来须自报家门,以便对方明确来者何人。
这里有四种模式可以借鉴。
第一种,报本人的全名。
第二种,报本人所在单位。
第三种,报本人所在单位和全名,说:
“你好!
我是某某公司的某某某。
请问……”第四种,是报本人所在单位、全名以及职务,即在某某后加上你的职务,便于对方理解和适应场合对话。
其中第一种模式适于日常的私人交往,后三种多用于公务交往,而第四种又最为正规。
其三,是在终止通话前,双方预感即将结束的片刻,发话人应主动先说一声“再见”。
要是少了这句礼貌用语,就会使终止通话显得有些突兀,并使自己有礼始而无礼终。
那同样会使对方受到伤害和不解。
②态度文明:
发话人在通话时,除语言要“达标”外,在态度方面也要好自为之,不可草率。
对于受话人,即使是对下级,也不要厉声呵斥,态度粗暴无理;即使是对领导,也不要低三下四,阿谀奉承。
因为那些毫无必要。
电话若需要总机接转,勿忘对总机的接线员(也称话务员)问候一声,并且还要加上“谢谢”。
另外,“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词,该用的也一定要用。
碰上要找的人不在,需要接听电话之人代找或代为转告、留言时,态度同样要文明有礼,乃至要更加客气。
通话时电话忽然中断,依礼节需由发话人立即再拨,并说明通话中断系线路故障所致。
万不可不了了之,或等受话人一方打来电话。
六、接听电话礼仪
根据礼仪规范,受话人接听电话时,由于具体情况有所不同,需要分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面,以下对其进行分别而论。
程序要求
①接听及时:
电话铃一旦响起,即应立即停止自己所做之事,尽快予以接答。
接听电话是否及时,实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
如有可能,在电话铃响以后,应亲自接听,不要让别人代劳,尤其不要在家中让小孩代接电话。
不要铃响许久,甚至连打几次之后,才姗姗来迟,去接电话。
这不能说明你派头大,而只说明你妄自尊大。
不过,铃声才响过一次,就拿起电话也显得操之过急。
有时,还会令对方没反应过来而大吃一惊。
但不管怎样,还是本着实在及时的原则,如果就坐在电话机旁,响一下就接听也无妨,但语气别生硬。
因特殊原因,致使铃响许久才接电话的话,须在通话之初就向发话人表示歉意。
在日常生活和工作中,正常情况下,不允许不接听他人打来的电话,尤其是如约而来的电话,因为这又牵扯到一个人的诚信问题。
②应对谦和:
接电话时,受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。
特别重要的,是要注意下列四点。
其一,拿起话筒后,即应自报家门,“你好,这里是……”。
不论是家中还是公司里,自报家门和发话问好,一是出于礼貌,二是说明有人正在认真接听。
其二,在通话时,即使有急事,也要力求聚精会神地接听电话。
不允许三心二意,心不在焉,或是把话筒置于一旁,任其自言自语。
在通话过程中,对发话人的态度应当谦恭友好,当对方身份较低或有求于己时,更应表现得不卑不亢。
其三,当通话终止时,不要忘记向发话人道声“再见”。
即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节,你也不能以无礼还无礼。
当通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来,既不要扬长而走,也不要为此而责怪对方,正确的做法是让谈话正常进行,而且要自然。
③主次分明:
就在电话铃声响起的瞬间,即以电话交谈为当时活动的中心,而绝不应当不明主次,随意分心。
④接听电话时,不要同时与人交谈。
不要看文件、看电视、听广播、吃东西。
千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。
万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话,而且此刻的确不宜与其深谈,可向其略微说明原因,表示歉意,并再约一个具体时间,届时由自己主动打电话过去。
若对方是长途的话,尤须注意别让对方再打过来。
约好了时间,即须牢记并遵守。
在下次通话时,还要再次向对方致以歉意。
语调要求
用清晰而愉快的语调接电话,能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。
所以,若保持平和的语调,答话前先做一次深呼吸,就能使自己很冷静且反应正常。
说话应清晰,要注意措辞。
说话时要面带微笑,使声音听起来更有热情。
不妨在电话机旁放面镜子,以随时提醒自己。
语调要平稳安详,不可时而细语似水时而高嚎如狼,更不能时而悲泣难抑时而狂笑不止,这都是一个人不懂得自控自制的表现。
要是在通话时想打喷嚏或咳嗽,应偏过头,掩住话筒,并说声“对不起”。
千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类。
另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。
比如隔壁的办公室正在装修,电钻正发出刺耳的噪音,应先向对方解释原因,以求理解,并对由此带来的不便表示歉意。
说话就是人际交往的一个主要内容,电话中说话更有较多的挑战和礼数,若做不好,就会影响接听电话质量。
因此,从你的语调入手,改善自己的应答习惯,相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
代接电话要求
在日常生活里,经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话,可以说这已是个普通性、经常性的活动,所以代接代转电话时,尤其需注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。
①礼尚往来:
同事、家人之间,互相代接电话,本是互利互助之事,连电话都懒着为人代接的人,在现实生活和工作中,是难以取信于人的。
所以,代接电话就是讲究个礼尚往来,有来有往,也是做人的基本准则之一。
②尊重隐私:
在代接电话时,千万不要热心过度,充当什么“包打听”,向发话人询问对方与其所找之人的关系,以及“打破沙锅问到底”的无礼纠缠。
当别人通话时,要根据实际情况,或是埋头做自己的事,或是自觉走开,千万不可故意侧耳“旁听”,更不要没事找事,主动插嘴,这种参与意识是要不得的。
③记录准确:
对发话人要求转达的具体内容,最好认真做好笔录。
在对方讲完之后,还应略微把要点重复一下,以验证自己的记录是否足够准确,免得误事,因为一旦代为转达,你就要尽到责任。
记录他人电话,应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。
④传达及时:
接听寻找他人的电话时,先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。
若对方不愿讲第一个问题,可不必勉强。
若对方要找的人不在,可先以实相告,然后再询问对方“有什么事情?
”若是二者先后次序颠倒了,就可能使发话人产生疑心。
不到万不得已时,不要把代人转达的内容,再托第二人代为转告。
否则,一是可能使转答内容大变样,二是难保不会耽误时间。
接听电话20条黄金准则
1.电话响两声就迅速拿起电话——打电话的人不喜欢等太久。
2.如果你要外出很长时间用不到电话,记得将你的电话转给别人,让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
3.微笑着接听电话,你的笑容会通过你的声音显示出来,这会让你显得更加友好。
4.在应答电话时,要作出口头上
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