dfsservice《管理篇》定稿.docx
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dfsservice《管理篇》定稿
主题一:
开店管理
有个良好的开端!
开店是指准备产品、清洁,以提供顾客服务所做的准备时间。
开店管理中要做到:
□确保餐厅及工作人员的安全
□准备适量并符合标准的产品
□通过员工使顾客享受到好的服务
□启动可维持适量的产品生产量的设施,并完成必需的清洁
□准时开店
开店有很多事情要做。
你得规划、组织、检查许多不同的事情,其中包括人员、产品、设施、物料和服务。
人员
☉合理安排员工的工作位置
☉明确主要责任和次要责任
☉追踪员工的工作进程
产品
☉产品符合生产要求标准
☉计划产品的制作数量
☉开店前准备齐全
设施、物料
☉环境清洁,设施正常运行
☉所有物料充足可满足正常的营运
服务
☉提供优质服务
☉保证服务水平与其他时段一样的服务水准
作为管理人员,首先学会的是巡视。
开店时的巡视、值班时的巡视、打烊时的巡视可使你更加有效地发现问题和解决问题。
巡视是用眼睛看------记录问题的过程
巡视是用大脑想------解决问题的过程
餐厅经过一个晚上的休息,也许很多前一天遗留下来的问题会成为你今天早上工作的一个小麻烦,因为疏忽,打烊后没有关热水器、天花板莫名其妙的漏水、一大片的区域没有清洁彻底等等。
不解决这些问题,就会导致开店的不畅,就会使全天的工作都处在落后的状态,而无法使顾客满意。
开店流程:
1、开启部分区域日常照明电源
2、巡视
☉外门口检查是否有异常
☉总体检查餐厅的环境是否有异常
☉餐厅的保险箱是否安全
☉餐厅的清洁是否符合营运要求
☉机器设备运行正常
☉查看剩余产品是否在保质期内
3、查看留言本,确认今天的工作重点
4、人员
☉确认早班员工的上班时间和人数
☉与员工沟通其主要责任和次要责任
☉督促员工的工作进展
5、产品
☉确认当日的早餐生产计划
☉督促生产进展,确保产品准时供应
☉保证产品符合奉客要求
6、核对保险箱内的备用金及现金
☉核对备用金金额是否正确
☉核对前一日晚餐的营业额金额是否正确
7、检查餐厅内照明情况、空调、内灯箱、设备开启
8、开店前5分钟做全店检查,确定一切状况符合开店标准
9、开店营业
在开门的时间是容易发生抢劫案的时机,这里需要值班经理重视的是餐厅的安全保全工作。
务必:
1进入餐厅养成良好的巡视习惯
2巡视提高警惕度
3务必要重视现金的安全、保全措施
4在正常的开店营业时间,才开启餐厅正门
5餐厅后门不得随意出入
营业前检查表
值班经理姓名日期时间
□阅读管理组留言本
□了解营业额预估
□了解明档及厨房产品生产状况
□了解服务员工作位置与休息时间的安排
□所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任
□与其他经理协调,设定管理人员工作位置
□安排工作单上问题处理的优先次序
待办事项:
营业前检查表
值班经理姓名日期时间
风幕机
1机器安装稳定
微波炉
1、电源接通
4、洗手台面清洁,玻璃干净,洗手液不少于1/2满
2、所有开关使用正常
2、内胆清洁
明档区
1、明档玻璃清洁、透明
3、运行声音适中
3、门封完好
2、区域地面清洁
空调
1、表面清洁
蒸箱
1、表面及内部清洁
3、矿棉板清洁、完整,区域内照明设备完好
2、风向转动灵活
2、水箱里的水充足
4、水糟里的水达到保温和数量要求,炸品保存温度符合要求
刷卡机
1、电源接通
3、煤芯无损坏
5、热菜台下方物料准备充分
2、屏幕显示正常
4、密封条完好
6、煎蛋铁盘清洁,预热
3、插卡试用正常
冷菜间
1、紫外线消毒灯开启
7、豆浆过滤、果珍配比
验钞机
1、机器表面清洁
2、冰柜温度正常
8、早餐产品出品齐全、品质合格
2、电源接通
3、产品保存符合要求
9、酒水数量充足
3、红灯显示正常
4、区域卫生清洁
洗涤区
1、地面清洁,无油腻
音响系统
1、碟片数量充足
外台区
1、大厅玻璃清洁、透明
2、洗涤用品和消毒用品分类定位摆放
2、功放使用正常
2、地面清洁
3、原料放置离地离墙,不存在交叉污染
3、声音选钮使用正常
3、花圃清洁,花摆放整齐
打荷台
1、打荷台面及下方物料准备充足及分类定位摆放
烘手机
1、安装稳定
4、矿棉板清洁、完整
3、所有材料均在保质期内且质量合格
2、吹热风
5、区域内照明设备完好
2、打荷台面及地面清洁
3、噪音适中
6、桌、椅清洁无破损
切配台
1、冰箱及冰柜内外表面清洁
消毒柜
1、餐具沥干后放入
7、工作柜内、外物料准备充足
2、物料准备充足
2、消毒温度达到
8、清洁水及消毒水准备齐全
3、切配台面清洁,原料定位摆放
3、机器运行正常
收银台
1、收银台物料准备齐全(餐巾纸、筷子、划菜单、零钞)
4、冰箱、冰柜温度符合要求,定位摆放且覆保鲜膜
可乐机
1、物料准备齐全
打包台
1、物料准备充足(大、小外带袋、皮筋、打包盒、一次性餐具)
5、原料加工符合加工要求
2、汽水喷头安装牢固
洗手间
1、洗手间清洁物品齐全
灶台
1、灶台台面及区域地面清洁
3、气压表压力正常
2、洗手间里卫生纸数量充足
2、产品符合制作要求
制冰机
1、排水通畅,无水垢,冰勺及储冰槽清洁
3、便池、马桶清洁无堵塞,通水良好
3、火力控制,不存在资源浪费
检查过的项目请在□内打“√”,有问题的项目请在□内打“ⅹ”,并安排处理次序
餐厅的营业时间
早餐:
6:
00-9:
00
中餐:
10:
30-14:
00
晚餐:
16:
00-20:
30
各餐厅可根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由分公司营运部调整营业时间,并报总部营运部备案。
产品出品时间
早餐6:
00营业出齐产品的80%6:
20产品全部出齐
中餐11:
00全部出齐
晚餐
夏季:
17:
00出齐明档的80%
17:
30全部出齐
冬季:
16:
30出齐明档的80%
17:
00全部出齐
各餐厅须根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由分公司营运部调整出品时间,并报总部营运部备案。
时段供应数量要求
早餐
6:
20-8:
30供应产品不断档
中餐
11:
00-12:
30供应产品不断档
12:
30-13:
00热菜28个品种,冷菜8个品种、每个品种2份以上,蒸鱼8份以上,煲汤2个品种
13:
00以后热菜14个品种以上(至少7荤7素)
注:
12:
30以后各店可根据实际情况减少每盆出品份量,由分公司营运部具体调整。
晚餐
17:
30-18:
30(夏季)
17:
00-18:
00(冬季)
产品供应不断档
18:
30-19:
30(夏季)
18:
00-19:
00(冬季)
热菜28个品种,冷菜8个品种、每个品种2份以上,蒸鱼8份以上,煲汤两个品种
19:
30以后,热菜14个品种以上(至少要7荤7素)
注:
18:
30以后各店可根据实际情况减少每盆出品份量,由分公司营运部具体调整。
菜肴荤素要求
中餐和晚餐每个时段菜肴的荤素搭配为4:
6的比例,偏差在10%以内。
产品断档:
一种陈列销售的产品从销售完毕到第二份新品可陈列销售的时间超过3分钟(顾客在明档可等待的时限),即认可为该产品断档
菜肴荤菜界定标准
1、标准菜单按总部营运部荤素鉴定执行
2、非标准菜单按以下鉴定方法执行
Ø大份价格8元以上或是小份价格5元以上
Ø海鲜、河鲜产品(不含蒸笼类)
Ø半荤半素类产品,如果荤菜配料所占比例大的
Ø参照上述三条标准仍然无法界定的菜肴,营运经理将研讨意见报总部营运部,核定标准后执行
餐厅厨房原材料的验收程序
◆验收人员在规定的时间验收,验收工具使用正常
◆验收须由两个人以上共同进行,一人过磅,一人计单
◆验收时,肉、河、海鲜类原料必须遵守离地原则,其他原料尽量不要直接接触地面
◆验收后易腐败变质产品要及时放入冰箱保存
◆对于不符合要求的原料,要第一时间和采购联系退货,或直接和供应商联系进行退货或换货,把好产品质量的第一道关
◆对于采购的原料,允许的损耗为
绿叶蔬菜51---100斤误差:
4%
1---51斤误差:
3%
根茎果蔬类51---100斤误差:
3%
1---51斤误差:
2%
◆各店备一质量验收登记本,按实际的验收数量登记,并且登记后将不合格产品记录,每日厨师长和店经理上班后需查看登记本,了解不合格产品项目,并做以调整或安排解决
◆负责人验收后需在采购单签字确认,并且将单据放于店内指定位置,保证单据的完好无破损
◆备注:
原料损耗各区采购情况不同,该损耗标准只适合于自行采购大批量的蔬菜类原料,因此此损耗标准仅供参考
主题二:
区域管理
区域管理(InCharge)是指值班经理将餐厅现场分为几个区域,委派给当班主管或经理分管的方式,简言之区域管理为小范围的控制。
餐厅的管理,第一步便该由区域管理开始
区域管理的时候,我们的在餐厅中的角色发生了变化!
首先我们要认识值班管理和优秀服务员之间的区别:
优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内工作的团队中的一份子,是以顾客为中心,被管理人员安排工作的。
一个值班经理除了要有服务技能和服务热情外,还要能组织整组队伍,象教练般帮他的团队赢得比赛。
你的任务便是通过员工把事情做好,你要督导工作情况、确保运行顺利,帮助你的服务员赢得顾客,同时在服务员需要的时候能帮上一把。
工作要点:
时刻记得你是一个值班经理而不是一个超级服务员,不要把你自己“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅整体的营运状况,忽略了执行管理的工作!
需要再次提醒的是这并不表示你就不应该做工作站上的事了,而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手,也可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上。
如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定,你需要运用你的经验、判断力和知识进行管理,成功的管理人员是驾驭他的工作,而不是由工作驾驭他。
区域管理的职责:
就如值班管理负责整个现场管理一样,区域管理要为整个区域负责。
各区域管理主要的工作责任有:
◆与值班经理沟通,了解值班目标,依据目标合理的调配区域内人员的工作
◆监督标准程序的执行,并给予回馈
◆安排执行餐厅的各项计划,例如清洁计划
◆以身作则,带动团队合作精神
◆工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式
区域管理需要你对你所负责的区域的人员、物料、设备达到控制和掌握,明确各个区域IC的工作重点,将会对你的区域管理起到事半功倍的效果
明档IC
◆掌握明档区域的上班人数,并检查仪容仪表
◆保证所有的设备运行正常,发现问题及时解决
检查设备:
微波炉、可乐现调机、煤气灶、不锈钢工作柜、制冰机、冰箱、保温槽及槽里的水量
◆保证所有的物料准备齐全
检查物品:
餐具、铲子、夹子、一次性手套、一次性口罩、报菜单、托盘、不锈钢菜盘、筷子、吸管、外带盒、打包皮筋、可乐杯盖
检查用料:
酒水、调料、可乐糖浆
◆确保产品在有效期内
◆确保产品品质合乎标准
◆带动员工愉悦的工作气氛
◆合理预估明档产品出品,留意因节假日、新产品推广等带来的变化
◆合理调配人员,协助值班经理提高人员效率
◆协助经理做好成本控制,如:
物料,水电用量及设施维护
◆与值班经理保持良好的沟通
服务小贴士:
高峰前把所有的物料准备齐全,并且定位摆放,放在员工可以随手拿到的地方,这样可以大大提高员工的工作效率。
外台IC
◆掌握外台各个区的上班人数,并检查仪容仪表
◆保证所有的设备运行正常,发现问题及时解决
检查设备:
空调、风幕机、灭蝇灯、应急灯、验钞机、刷卡机、音响、烘手机
◆保证所有的物料准备齐全
检查物料:
调羹、碟子、调料(酱油、醋)、酒杯、抹布、餐巾纸、外带盒、外带调羹、大小打包袋、打包皮筋、托盘、抹布、消毒水、空气清新剂、卫生纸、洗手液、划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD、筷子
◆提供顾客“CARE(关心)”式的服务,使顾客留下一个好印象
◆满足并超越顾客的需求
◆适宜的进行顾客访谈,了解顾客的满意度,以作适当的调整
◆正确的协助顾客,解决问题
◆协助明档IC控制好品质的最后一道关口,不让不符合品质标准的产品售卖
◆督导企划活动的执行状况
◆关心员工表现,必要时给予即时指导与回馈
◆保证服务区域的清洁、卫生与舒适
◆合理调配人员
◆协助经理做好成本控制
◆严格监控收银程序
◆与值班经理保持良好的沟通
厨房IC
◆掌握厨房各个工作站的上班人数,员工仪容、仪表符合要求
◆设备正常运行
检查项目:
冷冻库、冷藏柜、热水器、蒸箱、脱排油烟扇、煤气灶、煤气房、灭蝇灯、紫外线灯、排风扇、电子秤、台秤、煲仔炉、水槽、豆浆机、鼓风机
◆备料的检查
检查项目:
1、原料是否准备充足(品种、数量)
2、原料质量是否符合要求
3、调料是否准备充足(品种、数量)
4、调料质量是否符合要求
5、原料是否按标准已经加工好,或者正在加工
6、原料是否按出品顺序加工
7、其他盛装容器是否已准备好
◆控制原料质量
◆督促员工工作进展
◆保证生产区域的清洁、卫生与舒适
◆水、电、煤气的安全检查
◆员工的安全操作
◆各个工作站的巡视和工作标准的监督
◆与明档IC做及时的沟通、配合
◆督导企划活动的执行状况
◆菜肴质量控制
◆明档售卖产品的质量地追踪
◆关心员工表现,必要时给予及时指导与回馈
◆协助经理成本控制
◆与值班经理良好的沟通
作为一个餐厅经理或外台IC,随时的关注顾客的满意度是非常重要的,这里我们需要经常性的做顾客意见调查-----顾客访谈
顾客意见调查分为两种:
◎顾客可依据自我的用餐经验,在大厅中顾客意见箱旁拿取意见卡填写
◎餐厅管理人员主动对顾客进行访问
进行顾客意见调查时的注意事项
进行前
◆事先准备好(文具、表格、小礼物)
◆考察现场营运状况
◆选择合适的对象(不要问还未开始用餐的顾客,在聊天的也不要打断)
◆如需要可准备重点问题,熟悉问题,最好记下来
◆保持专业的形象
◆保持口气清新
◆联系轻松礼貌的招呼语
进行中
◆面带微笑
◆征求顾客意见
◆自然、诚恳的口气
◆轻松有礼的态度
◆保持适当的距离
◆良好的肢体语言的运用(如,点头、目光注视)
◆时间避免过长(以不超过三分钟为宜)
◆简单易懂的问题(有利于顾客做出明确的回答)
进行后
◆礼貌的结束
◆不论顾客的评语如何,都要真诚的表示感谢
◆针对有抱怨的顾客,立即采取补救措施
◆意见汇总
◆制定相应的行动计划
◆周例会汇报
顾客访谈意见表
1、
您是第几次光临本餐厅
2、
您一个星期光临本餐厅几次?
3、您是通过什么方式知道本餐厅的
(1)朋友介绍
(2)媒体宣传(3)路过看到(4)其他方式
4、您最满意的本餐厅的菜肴是什么?
5、您对那些菜肴的的口味不是很满意,请告诉我们您不满意的地方!
6、您对本餐厅的服务是否满意?
哪里需要我们改进!
满意一般满意
7、吸引您光顾本餐厅的原因是
方便卫生服务环境价格
顾客姓名联系方式工作单位
您的意见是我们成长的动力,请您不吝赐教,非常感谢!
主题三:
值班管理
当我们已经能做好一个非常棒的IC的时候,我们就可以带领我们的小团队通过我们的产品和服务达到顾客的满意。
一个楼面是怎样管理的?
值班管理与区域管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数,而使用的管理技巧与方式则是相同的。
值班管理流程或区域管理流程
◎接班前的准备:
◆利用值班前检查表或区域值班前检查表做值班前巡视,以便于收集问题,为人员、设施、物料的问题解决计划方案
◆与前一班次经理或值班经理讨论所发现的问题,及你所设计的解决方案,得到一致的看法
◎接班后的沟通
◆将解决方案中工作计划的安排,明确的告诉区域内的工作人员或区域IC,让每个人都知道自己的主要与次要的工作责任
◎值班时的督导与协调
◆追踪员工的工作状况,及时给予赞美与教导
◆以身作则建立团队合作的氛围,随时帮助需要支援的员工,并鼓励其他员工建立团队互助精神
◆协调人员的工作能力,调动人员的积极性,在餐厅营运状况时,让服务员做他们效率最高的工作,或是在突来的人潮时,及时调派人员,加快服务速度等等
◆协调设施与物料的运用,例如随着客流量的增加,生产量的调整
◆带动快速有效率的服务队伍,当你行动迅捷,随时助人,服务员会以你为榜样。
并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩
◆定期在楼面或区域巡视,以便及时发现问题并解决问题
◆随时与值班经理及其他区域经理保持沟通,相互支援
◎交班前的总结
◆确保将区域管理值班时存在的问题解决,为接班的人提供一个良好的值班状况。
◆向值班经理或下一班次值班经理汇报区域的现况,包括尚未解决,或正在解决的事情
◎交班后的总结和检讨
应该对区域管理或值班期间好的做法予以总结,应该改善的部分做检讨,以使下一次区域或值班管理时取得更好成绩。
值班管理
身为值班经理,你的工作除了自己本身的职责外,还包括确保每个人的分派、学习而且完成了各自的工作,使整个餐厅组织成为一支有效率的队伍,提供顾客101%的满意服务。
想想看,你今天所做的工作成功与否将会影响到明天、下周甚至明年餐厅的营运状况,因此,每天你值班时,你都应该问你自己:
“我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步?
”
●提供更好的顾客服务?
●更加清洁?
●使产品更美味可口?
●让服务员受到更好的培训?
●让服务员的士气更高?
●将餐厅组织得更出色?
确保你对每一班次,都做出正面的影响
值班管理的要点
1、巡视
优秀的值班经理了解巡视的重要性,并且在实际工作中实践它!
餐厅的巡视是值班经理一个工作内容之一,也许你会因为一个上级的电话或是处理一个顾客投诉而影响了你的巡视时间,不过没有关系,继续未完的巡视路线比重新巡视更有效率。
(每次巡视的间隔时间为20分钟)
一个完整的巡视是从起点开始到起点结束,下面的做法都是不正确的:
◆跳跃巡视项目
◆机械式的重复
◆缩短巡视时间
◆延长每次巡视之间的时间间隔
◆对于巡视中遇到的问题没有分清优先处理次序
在你巡视前…
●确认服务员能够提供使顾客满意的服务。
例如,大量顾客突然到餐厅用餐出现断货或短缺产品,此时你要优先处理顾客的要求,直到他们被安排好后,再继续进行巡视。
●确定每位上班的员工都知道自己的工作位置与责任
在巡视时你要做些什么?
●记录问题
●以顾客的观点看每一件事情,检查所有状况是否使顾客满意
●对顾客流量保持高度敏感,以便随时调整人力及产品量
●不要在一个问题上停顿太久,应发挥教导的功能及授权
●不断追踪指派的工作,找机会赞美、教导员工
值班巡视餐厅重点检查
大门外部
◆外门口整洁干净
◆门口玻璃清洁
◆警示牌摆放完好,无损坏
◆外灯箱清洁且设施完好
明档外部
◆明档玻璃清洁,透明,不影响顾客的点餐
◆明档区的设施运行正常
◆明档内的产品按要求出品和陈列
◆服务人员的仪容仪表符合要求
◆按服务标准服务顾客
◆客流量对菜台产品出品的影响
◆顾客需求随天气、促销的变化
外台
◆桌椅干净不油腻
◆地面清洁
◆工作台面及柜内的物料准备齐全工作台的物料数量充足
a)碟子:
6-8个一摞,计4-6摞,餐具标识朝外
b)酱、醋壶:
6-8个,2/3满,标识朝外
c)酒水杯:
开餐前一托盘20个
d)抹布:
每工作柜2-4条,清洁
e)调羹:
数量充足、保持干爽、随时补充
f)工作柜下的物品数量充足,足够一餐使用数量
◆打包台的物料准备齐全
检查项目:
皮筋、大包装袋、小包装袋、一次性调羹、一次性筷子、外包装盒、一次性汤碗
◆外台热水瓶充足,且水温满足干汤要求
◆服务人员的仪容仪表符合要求
◆再次确认服务人员的工作岗位和主、次责任
◆服务人员的服务速度
◆服务人员了解当日的特价菜和变价菜
◆服务人员的收台流程(参照服务篇内容)
◆外台各区人员配置符合楼面营运要求
◆观察顾客的用餐情况、随时留意顾客要求
◆抹布消毒后使用,消毒水和清洁水随时更换
◆工作柜上的物料督促服务人员补充
收银台
◆POS机、验钞机、音响运转正常
◆收银台物料准备齐全
检查项目:
划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD、筷子、餐巾纸
◆收银员按标准服务流程服务顾客
◆台面、地面整洁;督促员工随手清洁
◆音乐管理
◆服务人员按标准接听电话
卫生间
◆地面清洁
◆卫生间里无异味
◆卫生间设施完好
◆卫生间卫生纸数量充足
◆垃圾不超过2/3满
◆洗手台清洁干燥
◆洗手液保证供应
◆洗手台面玻璃保持清洁
◆卫生检查表填写完整
煤气房
◆煤气是否漏气
◆检查工具是否齐全且定位摆放
◆《煤气安全检查表》记录完整
◆煤气量保证充足
洗碗区
◆地面清洁
◆物品定位摆放
◆设备运行正常
◆餐具按要求清洁和消毒
a)瓷餐具、玻璃杯、员工用筷子消毒:
餐具消毒前,沥干水份,至少滴水10-15分钟,消毒柜的温度为100度,消毒时间为20分钟(不同型号的消毒柜消毒时间见说明指导书)
b)密胺餐具消毒:
消毒液配比是否正确,是否按要求消毒,消毒浸泡时间为20分钟(地区防疫部门对消毒液消毒有不同的要求,因此在具体操作中应注意尊重地方防疫部门的意见)
◆餐具消毒后离地、离墙放置,避免交叉污染
◆员工操作按标准流程,不存在安全隐患
洗菜区
◆地面清洁
◆物品定位摆放
◆设备运行正常
◆原料按出品要求洗涤
◆原料离地、离墙放置保鲜放置
◆生鲜类原料洗涤放入冰箱保鲜或是覆冰保存(夏天尤其注意)
切配区
◆切配台面清洁、原料分类摆放
◆回收盒清洁,边、角废料不超过2/3
◆冰箱、冰柜运行正常,冷藏温度为0-2度,冷冻温度为-10—-4度
◆是否存在浪费现象
◆冰箱里产品分类摆放,且覆保鲜膜,不存在交叉污染
◆主、副料的配比正确,且按要求装盘
◆查看员工士气,及时给予员工鼓励和指导
打荷区
◆打荷工作台清洁、整齐
◆打荷工作区卫生清洁
◆打荷区物料准备齐全,按要求定位摆放
◆不锈钢盘数量充足
◆原料、半成品在打荷台分类按序摆放
◆员工操作无安全隐患(如调料开瓶)
◆物品摆放是否整齐
蒸灶区
◆区域卫生清洁
◆机器运行正常,无安全隐患
◆腌制品质量合格
◆调料配比符合要求
◆产品、辅料搭配正确
◆产
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