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银行分流案例
篇一:
美国化学银行应用BSC的案例
美国化学银行应用BSC的案例
美国化学银行(ChemicalBank)是美国密歇根州的第四大银行,资产总规模为30亿美元,分支机构有129家,遍布密歇根州。
该银行以经营针对个人的零售银行业务(retailbanking,即小额储蓄、理财和信贷业务)为主。
20世纪90年代是美国零售银行激烈竞争的十年。
在这10年里,美国银行从14000家减少到10000家,预计到21世纪初将变为4000家到5000家。
这种局面的形成主要有以下原因:
⑴利息率较低;⑵储蓄资金向其他非银行机构(如互助基金)的分流;⑶客户的需求发生变化,要求银行采用高新技术,通过新渠道、新方式和新项目来提供服务,传统服务模式所占的市场份额逐渐缩小;⑷为了迎合客户的需求,银行需要进行大量的投资,增加经营费用,而这无疑将会增加银行企业的经营风险。
面对上述局面,化学银行的高层管理者们都已认识到必须要进行改革。
寻找一个合适的战略执行工具便成为化学银行高级管理层的首要工作之一。
泰德·弗兰克威廉是银行策略计划和财务部门的管理主任。
1992年中期,他参加一个为期一周的关于平衡记分卡的培训。
在了解平衡记分卡的概念和内容等基本知识后,他立刻认识到有财务、客户、内部经营过程、学习和成长等四个方面组成的平衡记分卡能清楚地明确战略目标,并准确的将其分解为部门目标和个人目标且能够对之进行适当的计量,这对化学银行的改革是个很有用的方法。
弗兰克威廉让化学银行的策略计划和财务部门的副经理托尼·劳夫蒙特来领导中级管理人员为银行的纽约市场部建立平衡记分卡。
由劳夫蒙特领导的小组在工作过程中认识到,仅由中层人员组成的小组是很难把执行指标推进到银行高层的,如果想成功建立和发展平衡记分卡,则必须要有总经理迈克尔·荷加迪等银行高层管理者的参与和支持。
1993年5月,荷加迪出席了介绍平衡记分卡的会议,他确信平衡记分卡将帮助银行建立起他所要求的文化转变,然而,银行其他的高层管理者对此却抱有怀疑的态度,平衡记分卡文章的作者之一戴维·诺顿也参加了这个会议,并给高层管理者讲解了平衡记分卡,通过讲解,大家在会上统一了思想,一致同意实施平衡记分卡。
平衡记分卡构建小组又分成了四个小组,每一个小组的责任是根据化学银行的战略来为平衡记分卡中的一方面来确定其相应的目标和指标。
1993年10月,对平衡记分卡四个方面的战略目标全部制定了出来,具体如下:
(1)提高企业利用资金创造财富的能力。
(财务方面)
(2)以客户为中心,转换客户/利润组合。
(客户方面)
(3)提高经营效率和效益。
(内部经营方面)
(4)创造一个有能力的组织。
(学习与成长方面)
制定了目标之后,接下来的任务是小组为各方面的战略目标开发CSF(criticalsuccessfactors,关键成功因素)及相应的KPI。
在财务方面,化学银行确定的战略目标是提高企业利用资金创造财富的
能力。
胜利完成此目标之后,在财务上的典型反映便是费用功效的提高,因此该战略目标的结果CSF是费用功效,其相应的KPI就是费用收益率。
而要想达到此目标,银行必须在以下几个关键方面取得成功:
一是增加收入,二是降低成本,三是降低风险。
因此,关于此战略目标的努力CSF为收入增长、成本降低和风险降低等,相应的KPI为收入增长率、储蓄服务成本和付费业务覆盖率等。
在客户方面,化学银行确定的战略目标是以客户为中心,转换客户/利润组合,增加可获利客户的数量和比重。
与该战略目标相连,其结果CSF为顾客满意和市场份额,相应的KPI为顾客满意度和市场占有率。
与之对应,该战略目标的努力CSF为客户保持、新客户获得、顾客获利能力和服务质量等,相应的KPI为客户保留率、新客户获得率、顾客获利能力和客户投诉次数等。
在内部经营方面,化学银行确定的战略目标是提高经营的效率和效益,与该战略目标相连,其结果CSF为人均销售和人均利润,相应的KPI为人均销售收入和人均销售利润。
与之相对应,该战略目标的努力CSF为新产品收入、目标客户群、分配和服务效率等,相应的KPI为新产品收入比重、人均销售新产品收入、有效市场开发、分配渠道组合、服务方式、服务时间等。
在学习和成长方面,化学银行确定的战略目标是创造一个有能力的组织。
与该战略目标相连,其结果CSF为雇员满意和雇员能力,相关的KPI为雇员满意度和雇员工作效率。
与之对应,该战略目标的努力CSF为信息系统、雇员培训和奖励系统等,相应的KPI为信
息处理和响应时间、信息覆盖比率、雇员培训天数、责权利对称系数等。
化学银行的平衡记分卡可以简单表述为下表:
为每个战略目标确立了结果和努力CSF以及相应的KPI之后,还应该为KPI制定定义,这是一项非常重要的工作,如果不能制定出高质量的准确的定义,化学银行也就无法准确而有效的使用平衡记分卡进行计测。
平衡记分卡的工作小组,在经过了统一银行的战略目标、开发银行的关键成功因素、关键绩效指标等一系列的工作之后,建立了银行最初的平衡记分卡并与1993年年底在银行内部开始应用这种新型的绩效管理系统。
平衡记分卡的应用为银行带来了良好的绩效,具体如下:
(1)平衡记分卡促使化学银行这个大型企业的高级管理者们走到了一起,通过会议上的积极讨论,明确了银行的战略,保证了决策的一致性并使他们向着一个共同的目标——为银行建立平衡记分卡而努力。
(2)平衡记分卡在整个银行内部的推行和应用,让各级管理人员和工作人员看清从战略到行动计划之间的联系,有利于战略的传达、落实和实现。
(3)由于建立平衡记分卡的关键环节之一是开发CSF和KPI,因此在这个过程中,银行管理者们开始共同思考对银行经营成功起决定作用的因素,使银行找到了成功的关键绩效动因。
(4)由于平衡记分卡内部存在着因果关系链,因此它在银行的应用,使人们知道并理解了从财务目标到经营目标之间的因果关系。
(5)平衡记分卡的应用促使了银行自上而下和自下而上的交流,保证了银行决策和行动的正确性,增强了银行的竞争力。
篇二:
商业银行营销案例分析
金融服务产品设计书
——针对武汉钢铁集团生猪养殖计划
姓名:
张萌
学号:
201X281050354
简介
本产品设计书一共分为三个部分。
第一部分为我行现状的自我分析,相应介绍我行现能提供的金融服务产品,以及我行的发展现状和市场份额。
第二部分为市场分析,主要针对武汉钢铁集团近期投资生猪养殖的市场动向,相应分析了投资生猪养殖的机会与风险,以及我行在提供金融服务方面相较于其他银行的市场竞争优势。
第三部分为产品设计,主要提出我行针对武汉钢铁集团生猪养殖所面临的市场风险提出的两项金融服务,包括为生猪上保险以及猪肉价格看跌期权合同。
自我分析Self-analysis
1现有的金融服务产品
2发展现状和市场份额
“安全、便捷、实惠”是我行零售业务发展的价值主张,力求以不断的服务创新和产品创新满足客户需求。
正是这种力量推动着银行朝着“国内服务领先的零售银行”目标持续迈进。
依托集团强大的综合金融服务优势,银行今年以来推进了运营体系、业务模式、制度流程等方面转型,建立以客户为导向的营销服务模式和企业文化,加快零售银行服务模式建立,并按照国际零售银行服务标准,打造网点硬件和服务软件。
通过贯穿全年的持续服务品质提升,打造创新性“一户通”管理平台,推出三项服务承诺,全方位提升客户服务体验。
我行在零售银行市场不断取得突破,各项业务呈爆发性增长趋势,在多个城市的市场占有率大幅提升。
在刚刚揭晓的“201X年第二届最受尊敬银行评选暨201X年第三届中国最佳银行理财产品评选”中,平安银行零售业务获得“201X年最具成长性借记卡”、“201X年中国最受尊敬银行之最佳个人信贷银行”、“201X年度最佳银行理财产品之年度最佳设计与创新团队”三大奖项。
针对市民抱怨到网点办业务等候时间这一点,在我行看来,提升客户在银行所得到的服务体验是关键环节。
为此,在贯穿201X年“服务促发展”活动的基础上,今年我行再度展开“服务创品牌”专项活动,以打造与同业间的差异化服务优势。
专项活动以树立服务品牌、实现大多数客户排队等候时间控制在5分钟以内的“5分钟等待”计划、提升客户满意度、降低客户投诉率为主要目标,通过组织和推进服务标准规范和提升、流程优化、深化服务技能培训和服务质量监控、开展服务评优竞赛活动等措施,从而全面提升服务品质。
根据外部调查显示,该项目的实施,使得我行客户满意度提升达到8个百分点,客户满意度高于同业平均水平。
201X年7月,我行面向个人客户推出三项服务承诺,即“平安银行借记卡全球ATM取款免费”承诺、“个人网上银行汇款免费”承诺,以及“更安全的个人网上银行,非客户过错损失,我们赔偿”承诺,其中网银安全保障属国内同业首创。
根据上述服务承诺,我行个人客户持该行发行的借记卡在全球任何一台有银联标识的ATM上查询、取现或持该行发行国际借记卡在全球任何一台有万事顺标识的ATM上查询、取现,都免收手续费。
同时,该行个人客户通过个人网上银行、电话银行进行同城或异地、行内及跨行的转账、汇款均不收取手续费。
在
此基础上,个人客户使用我行个人网银、电话银行过程中因银行责任造成客户资金损失以及客户被不法分子盗取密码和手机验证码造成的银行账户内资金损失,均可由我银行负责赔偿。
我银行不断提升的服务水准得到了市民的高度认可。
三项服务承诺推出后,银行各项业务呈现爆发式增长,截至201X年11月末,我行客户银行借记卡开卡、网银开户、ATM交易、网银转账等业务持续大幅增长,网银、电话银行保持高效安全运行,未出现客户资金损失案例。
其中,三项承诺推出后的第三季度借记卡新增发卡量环比二季度增长近50%,网银高级用户开户数环比二季度增长超过175%。
自7月起,网银交易金额每月平均增幅超过20%,11月份单月网银交易笔数比6月份增长超过71%,交易金额增长超过135%。
整个三季度整体网银交易笔数和交易金额环比二季度分别增长49%和103%。
网银跨行转账交易量增长尤为显著,11月份单月网银跨行转账交易笔数比6月份增长超过149%,交易金额增长达到109%。
整个三季度整体网银跨行转账交易笔数和交易金额环比二季度分别增长86%和89%。
ATM交易也增长火爆,11月份单月ATM跨行取款交易笔数比6月份增长达97%,交易金额增长超过113%。
通过电子银行渠道,银行可以有效分流柜面业务的压力,缓解机构网点停车、排队的压力,降低客户交易成本改进银行服务。
电子银行渠道的发展还将打破新兴的股份制商业银行与四大行竞争中的网点弱势局面,优化市场竞争态势,从而带动整个金融市场服务水平的提升。
而随着电子银行渠道越来越丰富的功能实现,银行中间业务日益增多,中间业务收入渠道得到拓展,最终必将推动国内电子银行服务和电子交易环境的成熟,使电子商务将逐步具备更完备的社会条件。
因此,平安银行针对电子银行渠道推出的个人客户“免费”和“安全保障”承诺显然加速了这一良性态势的进程。
经济发展使市民的财富逐年增长,投资理财的复杂性和多样化问题也随之产生。
要买不同产品,投资者需在不同金融机构间奔波挑选;理财组合里产品种类多了,日常管理需要耗费的时间和精力也不断增加;金融资产分布在多家金融机构,享受到的优惠相应打了折扣。
客户的需求就是银行产品创新的出发点。
针对此种现状,我行创新推出的“一户通”个人账户管理平台,有效解除了市民的上述困扰,体现出集团综合金融服务平台的独有优势。
“一户通”通过优化整合零售客户、系统、产品、渠道、流程,将同一客户名下存款、基金、证券、信用卡、积
篇三:
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点
中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点
案例一:
社保IC卡改密201X年2月1日,陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务,大堂经理告知须在柜台办理,待柜台排队到后,柜员却要求其到柜员机修改。
客户表示已排队很久坚持在柜台办理,柜员便要求填写相关表格。
客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理,柜员告知其填写有误,需再一次重新填写。
由此引发客户不满,致电客服中心投诉。
经核实,客户反映情况属实。
案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是:
网点工作人员指引答复不一致,以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位,简单答复客户。
*正确作法一是详细了解需求。
大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物,要认真分析客户需求。
对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求,应首先询问客户更改医保功能密码(不能在银行修改)还是金融功能密码,若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。
如遇不会操作自助设备的客户,大堂经理要亲身协助、指导,确保客户今后可正常使用。
如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务,大堂经理须询问客户是否携带身份证件,并以此为契机再次进行客户引导、教育。
二是换位思考、灵活处置。
当客户已排队较长时间时,建议柜员先受理、后教育,在办理业务的同时,提醒客户下次可以在自助机办理,既方便又快捷。
三是管理情绪。
首先,临柜人员要管理好自身的情绪,不因客户未听从自己的意见,便存在抵触心理。
其次,管理好客户的情绪,当发现客户可能存在不满的情况下,要及时与客户沟通或呼叫大堂经理进行安抚,避免情况进一步恶化。
案例一:
社保IC卡改密*案例二:
准贷记卡换卡未提示激活王先生在某支行领取准贷记卡新卡后,欲通过个人网银操作该卡的转账业务,系统提示“卡已过期”。
经客服系统查询,新卡尚未激活。
客户对此不满,表示准贷记卡到期后网点未通知其换卡、换卡后网点未提示其激活,给其带来很大不便,强烈要求投诉。
经与网点核实:
因柜员操作上的失误,该卡当时确实没有被成功激活。
经多次沟通,客户最终认可网点积极的处理态度,并前往网点办理了卡片激活。
案例介绍案例分析高速增长的业务量,对柜员操作的熟练度要求越来越高,但规范严谨仍是对柜员的基本要求,正是由于操作上的疏忽,可能会导致耽误客户资金交易,如果因此影响了客户的大单生意造成损失,其后果就会很严重。
*改进措施一是下发通知,加强准贷记卡卡片启用工作。
针对案例中柜台工作人员未正确启用新准贷记卡的问题,信用卡中心拟向分行下发通知,要求分行重视准贷记卡卡片启用的业务操作,确保在业务处理中卡片启用成功,持卡人能顺利用卡;并加强网点工作人员准贷记卡相关业务知识的培训工作,提升网点工作人员的业务水平,提高我行服务水平。
二是梳理准贷记卡申请开卡流程,规范业务操作。
鉴于目前准贷记卡的大部分申请流程(包括录入、审查、授信、制卡、开卡等操作)都由各分行(网点)完成,在各个环节的操作过程中可能会存在与流程不一致的情况,信用卡中心为此梳理了准贷记卡申请流程,并着重明确了案例中所涉及的开卡操作流程。
各网点可以通过对比现有准贷记卡申请流程,及时发现操作中的不足,并加以改进,避免出现差错。
案例二:
换卡未提示激活*案例三:
未执行营业时间提前关门客户某日16:
30到某支行办理存折的挂失销户业务,网点工作人员表示已经到网点下班时间,不能再进入办理业务了,但网点显示的营业截止时间为下午17:
00,客户对网点
没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满,希望核实并回复。
经核实,当日为周六,该网点有两个窗口对外营业,其中一个窗口因为账务问题,正在查找,只有一个窗口办理业务。
通过调阅录像,当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队,值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:
00左右接款,便于16:
30关了大门,仅留了侧门方便客户离开。
案例介绍案例分析该投诉主要是网点随意提前下班、拒绝受理客户业务所致,表现出网点管理的随意性。
部分网点为了不影响运钞车接款而提前终止营业,没有以客户为中心。
网点对外公示的营业时间就是一种承诺,银行特殊情况确需调整营业时间的,必须提前对外公告,并向上级行报备。
*正确作法一是各网点要严格遵守对外公示的营业时间,除特殊原因需临时停业必须向上级行报备,并提前对外公告;二是对营业时间内进入网点或正在关门时急需办理业务的客户,原则上要予以受理,要站在客户的角度,急客户之所急,体现出农行“客户至上、始终如一”的服务理念;三是运营部门必须协调好集中押运公司,不得保证运钞接送钞时间为由,要求网点提前关门营业。
案例三:
未执行营业时间提前关门*案例四:
代理开卡开户某地区客户到某网点持双方身份证件办理借记卡代理开户业务,但网点工作人员告知其不能办理。
客户对此表示疑惑,故致电客服中心核实。
中心及时将此事件联动至分行,分行反馈:
“我行明文规定,不得代办银行卡,工作人员已向客户解释清楚”。
但经中心查实,我行规定当时客户持有双方身份证件、且理由正当时,可以办理代理开户业务。
同时,中心核查河南分行知识库也未找到明确说明不能代理开户的相关规定。
案例介绍案例分析《中国农业银行金穗借记卡业务管理办法》第二章第七条规定:
个人代理他人申领借记卡且理由正当的,须要求其提供代理人和被代理人的有效身份证件,个人一次性代理申领借记卡的数量原则上不得超过3张。
经核实该分行并没有上述制度做出特殊规定,是分行及网点员工对该制度规定掌握不准确,导致解释错误,引发客户不满和投诉。
*案例四:
代理开卡开户一是关于业务、产品及客户的准入条件原则上不得层层太高或加码。
为为控制风险,有的行习惯于在总行制度办法的基础上层层加码,导致客户办理业务的条件越来越苛刻,门槛越来越高。
二是分行如确需有别于总行制度做出特殊规定的,需及时上报或更新总行客服中心的分行“特色知识库”,避免总行客服与分行、网点对政策的解释不一致。
三是对于此类常出现、易混淆、招投诉的特殊业务,各分行要加大培训力度,深入浅出地解读制度,分门别类地做出提示,让员工全面掌握相关制度办法的内容和实质。
改进措施*案例五:
增值服务某地区贵宾客户持我行钻石卡并携一人进入某火车站贵宾厅,工作人员以“贵宾厅只对贵宾客户本人开放”为由拒绝客户随行人员进入。
客户对此表示非常不满,致电客服中心要求马上为其解决。
我行知识库中明确规定:
我行贵宾客户可携一人进入成都火车站贵宾厅内。
经核实,由于当时是非正常工作时间,客服中心也无火车站相关联系电话,因此无法为客户解决该问题。
案例介绍案例分析该事件反映出我行在贵宾增值服务管理及相关培训环节上的缺失,随后客服中心及时联动各上收分行确定贵宾客户服务的紧急联动流程和,以便为广大贵宾客户提供及时高效的金融服务。
*案例五:
增值服务改进措施一是明确增值服务的目的。
贵宾客户增值服务
是我行为提升贵宾客户满意度,吸引稳定贵宾客户的重要手段,是彰显银行高品质、全方位服务的平台。
如果因为该项服务的管理不到位,导致客户不满,我们是花钱让客户不满,还不如不提供。
二是必须通过加强第三方公司的管理及提供服务人员的培训,提升增值服务的品质,以提升贵宾客户尊崇、专属的体验和感受,才能达到吸引稳定客户,提高客户满意度、忠诚度的目的。
*案例六:
银行服务不考虑客户利益客户林小姐在某网点办理异地卡转账取款,由于钱款都在银行卡内,直接取款手续费较高,为此,客户特意办理了当地农行卡,并要求柜员将异地卡内钱款转账至深圳卡后再取款,但工作人员没有理会客户要求,直接从客户异地卡内取款,令客户损失部分手续费。
客户表示非常气愤,致电客服中心进行投诉。
经核查客服反映情况属实,客户和柜员在业务沟通上没有达成一致,导致误会产生。
现分行已与客户联系并表示歉意,客户表示谅解,同时客户也表示希望我行员工提高服务意识,能将客户权益放在首位。
该网点表示会加强对员工的培训,提高服务水平。
案例介绍案例分析本案例属于典型的不顾及客户利益,柜员只图办理业务方便,引发的投诉,柜员没有树立“客户至上”的服务理念,是服务意识不强,服务态度冷漠的具体体现。
*案例六:
银行服务不考虑客户利益改进措施一是要进一步加强员工教育,增强服务意识,真正树立“客户至上,始终如一”的服务理念。
二是银行与客户是合作共赢的关系,银行的价值最大化必须通过客户的价值最大化来实现,因此,我们作为银行员工,必须首先将客户利益放在首位,真正做到“急客户之所急,想客户之所想”。
三是网点人员在为客户办理业务中,应注意倾听客户需求,不能仅图自己方便、省事,必须站在客户角度换位思考。
*案例七:
拒办业务马小姐于201X年3月23日致电,反映其当天持有效期内的临时身份证到某支行办理储蓄卡挂失补卡业务,因不记得卡号,被经办人员告知“有卡号才能补办卡”而拒办业务。
客户对此表示不解,要求协助核实此事并尽快回复。
客服中心将客户投诉和相关操作规范联动至具体网点。
网点经核实后,反馈已通知客户前往办理相关业务。
案例介绍案例分析近期客户来电投诉网点拒办挂失或挂失补卡业务。
主要涉及以下情况:
(1)网点要求客户回开户行办理借记卡书面挂失及补卡业务;
(2)网点以临近下班为由拒绝客户办理挂失要求;(3)网点表示周六、日不办理挂失补卡业务;(4)客户因无法提供卡号被网点拒办挂失补卡业务。
由于银行卡挂失业务涉及客户资金安全,属于时效性很强的业务,若不能及时处理,会存在较大资金风险,建议网点进一步强调及时受理该业务的重要性,以避免造成客户损失,给我行带来不必要的纠纷。
*案例七:
拒办业务《中国农业银行金穗借记卡业务操作规程(试行)》第三章第十五条第一项规定:
对持卡人不能提供卡号的,经办人员应根据持卡人提供的有效身份证件号码查询卡号,查询结果经持卡人确认后为持卡人办理书面挂失。
一是要从客户资金安全考虑予以高度重视。
银行卡挂失补卡业务因涉及客户资金安全,属于时效性很强的业务,若不能及时进行挂失处理,会存在较大资金损失风险。
二是要加大对一线柜员的培训力度,让所有的柜员熟知业务办理的规章制度和流程,做到按章办事。
三是要进一步增强员工用心服务的意识,一线柜员在办理业务的过程中要本着及时、高效、尽职、合规的原则,真正做到急客户之所急,想客户之所想。
正确作法*案例八:
被困自助银行某地区客户夜间致电客服中心反映,其在我行某网点自助银行取款后,自动门无法打开,现被困在自助银行区。
客服中心详细记录相关情况后,紧急联系内蒙古分行相关联系人,但各级紧急联系人电话均无法接通。
致使客户在自助银行区内被困一个多小时,公安和消防人员均在自助银行外等待破门营救客户。
最后,客服中心通过其他渠道联系到内蒙分行相关人员,事件才得以解决。
案例介绍案例分析自助银行出现门禁故障实属偶然,但我行紧急联系渠道的不畅通,则表现出了在某些管理环节上的缺失,此事件给客户带来了恶劣的体验,也给我行声誉带来了严重影响,各分行应进一步认识建设应急处置机制的重要性,高度重视、切实落实。
*案例八:
被困自助银行一是各行要建立自助设备应急处理机制,畅通95599与各级行的应急联络通道,应急联系人必须保持电话、手机通讯通畅。
改进措施*案例九:
误导销售201X年2月10日,客户寿女士致电反映其201X年9月某支行办理定期存款业务时,当班的大堂经理(女性,挂“客户经理”胸牌)向其营销一款理财产品。
客户经理介绍该款产品起购金额为3万元,存期3年,年收益高于定期存款,此外还赠送保险一份。
客户当时感觉不错,便购买了该产品。
近期客户经查询发现该产品并非理财产品,实为保险,存期6年。
客户认为该工作人员故意误导自己,存在严重欺诈行为,要求全额退还本金,并给予合理解释,否则会将此事投诉到银监局。
经核实,网点工作人员应该是保险公司驻网点的销售人员,经多次沟通协商,保险公司最终向客户退回本金,客户接受。
案例介绍案例分析代售保险类业务一直是客户的投诉焦点,是典型的被保险,各网点应严格按照操作规范要求第三方驻场人员的营销行为,必须充分揭示产品属性类别及其风险。
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