民宿服务质量水平研究以云南丽江为例.docx
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民宿服务质量水平研究以云南丽江为例
民宿服务质量水平研究--以云南丽江为例
摘要:
随着互联网和电子商务的快速发展,企业的发展方向和人们的生活方式逐渐发生变化,民宿服务在这种时代背景下得到快速发展时机。
本文在查找文献的基础上,利用所学理论知识以云南丽江为例对民宿服务质量水平进行分析研究。
在初步了解民宿发展的进程以及国内外发展现状后,深入探究民宿的定义和特点,从民宿与传统酒店的对比中,认识到民宿的优势特点,并且根据所学的服务质量模型,结合民宿行业的发展现状,分别从有形性、及时性、移情性和人才管理等方面,分析丽江民宿服务质量如今发展存在的问题,最后探索未来丽江民宿发展的方向,提出提高丽江民宿服务质量水平的针对性策略。
关键词:
民宿;服务质量;丽江;“互联网+民宿”
Studyontheservicequalitylevelofhomestay
--acasestudyoflijiang,yunnanprovince
Absrtact:
WiththerapiddevelopmentofInternetande-commerce,thedevelopmentdirectionofenterprisesandpeople'swayoflifearegraduallychanging,andhomestayservicesaregettingtheopportunityofrapiddevelopmentinthiserabackground.Onthebasisofliteraturesearch,thispaperUSESthetheoreticalknowledgetoanalyzeandstudytheservicequalitylevelofhomestayinlijiang,yunnanprovince.Inapreliminaryunderstandingofhomestayfacilitydevelopmentprocessaswellasthedevelopmentpresentsituationathomeandabroad,furthertoexplorethedefinitionandcharacteristicsofhomestayfacility,fromthehomestaycomparedwiththetraditionalhotel,realizetheadvantageofthehomestayfacility,andaccordingtothemodelofservicequality,combinedwiththehomestayfacilityindustrydevelopmentpresentsituation,fromtangibility,timeliness,empathicandtalentmanagement,analysestheexistingproblemsinthedevelopmentoflijianghomestayfacilityservicequalitytoday,finallytoexplorethedirectionoffuturelijianghomestayfacilitydevelopment,improvetheservicequalityleveloflijianghomestayfacilitytargetedstrategy.
Keywords:
homestay;servicequality;Lijiang;"Internet+homestay"
1引言
近年来,受国内各种因素的影响下,民宿也迎来了一个新的发展机遇,不仅民宿数量急剧增加,而且民宿服务水平也在不断提高。
与此同时,游客在同一时期停留的意愿逐渐增加,这一循环推动了民宿产业的快速发展。
基于现如今民宿发展的背景作为研究的目的,本课题在研究提高服务质量以及顾客满意度方面具有重要的指导意义,同时本着提出、分析、解决问题的原则,经过对丽江民宿服务质量水平的调查,分析目前民宿服务质量存在的问题,以此探索出新形势下提高民宿企业服务质量水平的主要途径。
国内外也一直将服务质量水平作为研究的重点。
欧美国家于二十世纪八十年代起,开始关注服务质量的研究,并且经过多年的努力,国外学者在服务质量方面做出了许多卓有成效的研究。
国内方面,有关服务质量的研究是经历了三个阶段,从早期探索阶段到深入认识阶段,再到评价研究阶段[1]。
在研究方法上,除了文献查阅法外,也综合运用多种研究方法,如问卷调查、关键词搜索、定量分析进行实证研究等。
本文研究以丽江为切入点,是因为丽江是一座历史悠久的古城,其独具特色的民族文化吸引游客不断前往,由此孕育了丽江旅游业。
在丽江旅游业的带动下,丽江的民宿产业发展迅速,促进了当地的整体经济水平提升,不仅增加了当地居民的收入提高其生活水平,而且促进了当地文化产业的不断推进。
然而,近年来丽江旅游民宿业的发展面临着外部市场环境、社会环境和文化环境不佳,内部管理粗放等问题,这直接或间接的造成其民宿发展的障碍,如何应对这些困难已成为丽江发展的关键问题。
2相关理论概述
2.1民宿的概念
民宿的概念是由二次世界大战后的英国人提出来的,被称为“Bed&Breakfast”,是提供早餐和住宿的意思。
在日本,民宿被称为“みんしゅく”,即“民宿+度假酒店”,强调民宿不只是用来居住,更是一种度假模式和生活享受[2]。
在中国,跟台湾、日本对民宿的定义大致差不多,认为它的主要作用就是为旅游而提供服务。
由于地理环境、住宿形式和生活方式的不同,世界上没有统一对于民宿统一的形式,例如,欧洲的农场住宅、加拿大的度假农场和日本的农场住宅,这些都是同农业生产相结合的民宿形式,中国大陆和德国的旅馆大都是提供精致的旅游住宿,在英国有家庭寄宿这种形式。
虽然目前国际上对民宿的概念没有明确的定义,也不能达到统一的标准,但从国内外相关学者的研究中可以看出,无论是在台湾还是在中国大陆,对民宿的基本映象,如基本要求、环境设施、管理服务等方面都没有太大的差异。
民宿在国内的商业实体多限于家庭旅宿,在开设时十分注重民宿在传达生活美学和共享空间方面的作用,这被认为是对民宿生活更开放的定义。
2.2民宿的特点
通过对民宿定义的初步了解以及相关学者对民宿特征的研究,可以得出民宿有别于一般性旅馆的主要特点:
1、个体经营:
民宿建立一般是当地人原封不动利用当地空闲乡村住宅,或者进行一定改建。
民宿大部分都是家庭个体经营户形式,也允许企业经营,专门开展旅游、餐饮、娱乐等服务项目。
2、微型规模:
民宿在经营房间数量方面有一定规模,基本要求控制在3-16间以内,突出微型特色,而且在占地面积、楼层高度、消防安全等方面有当地政府的强制规定。
3、依靠村落:
民宿主要分布在有自然风光的地方,像山区、湖泊、海域等附近,以村落为单元结合周边自然景观和民俗文化开展旅宿服务。
4、文化服务:
民宿不仅限于提供基本的住宿、餐饮服务,另外还提供包含当地有特色的生活文化,如民俗活动、特色餐厅、文化历史展览和文化娱乐等,这多种方式能够创造出和普通酒店或饭店不同的人性化气氛,加强跟消费者的互动关系。
5、鼓励经营:
在向当地相关管理部门申请合法经营,经检验后在土地、工商、消防、食品、卫生等方面符合要求后,才能从事民宿经营活动。
为了发展民宿经济,往往各地政府会区别于酒店行业进行专门监管,有鼓励政策进行帮扶。
2.3民宿与传统酒店的区别
“十二五”期间,我国旅游业迅猛发展,且产业规模不断扩大。
旅游及相关产业增加值占国内生产总值的5.47%,逐步成为国民经济新的增长点[3]。
在当今全球经济化背景下,休闲旅游不仅发展态势猛烈,而且得到国家的大力支持,所以休闲旅游市场环境优良,具有巨大的发展潜力。
然而作为休闲旅游的重要服务载体之一的酒店,却展现出不同的发展趋势。
其中,传统酒店正面临着严峻的市场冲击,行业竞争不仅有外部,还有内部的诸多因素,导致其消费市场不断萎缩。
目前虽然市场上有些酒店逐步进行改革,但在“大众创新创业”的新时代环境下,传统酒店面临的挑战中最大的对手是民宿行业的逐步繁荣。
与一般酒店相比,民宿的独特个性使它具有非凡的优势,其中最主要的是它的文化色彩浓厚。
很多民宿在宣传时都会以故事性打动消费者,例如:
一些功成名就之人在某一刻突然放弃了城市生活,来到风景秀丽的山林之地,创造一种童话般的世外桃源生活,同时这本身是一个热门的社会话题[4],而对于民宿市场而言,利用这种社会效益可以带来很好的市场收益。
所以,人们开始倾向于由自己的感受体验买单,虽然有时服务比不上星级酒店,但人们追求的不是生活的一般需求,而是一种生活方式升华的特殊体验。
目前,许多星级酒店也在考虑如何将自己的经济优势转化为一种特殊的文化品牌,从而找到一种创新发展出路。
有一些成功的案例:
喜达屋推出亚太地区第一家圆树品牌酒店——绿色环保的圆树苏州科技城酒店,在客房内设置私人厨房区;香格里拉推出天居云南香格里拉,集人性化和地域性的特点融入酒店的设计和服务;
2.4服务质量模型
1982年,瑞典著名营销学专家克﹒格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量模型,该模型主要包括技术质量与功能质量、期望质量与经验质量两个要素,强调要从顾客的角度来评价某行业的服务质量,将服务质量的评价定义为顾客的实际体验感觉与顾客期望之间的差异,由此确定了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面,即有形性、及时性、移情性、可靠性和保证性(如图所示):
图2-1顾客感知服务质量
从图中可以看出,五种特性综合在一起共同影响顾客对某一事物的服务质量评价,具体而言,这五个方面的基本内涵是:
有形性:
是指服务被感知的部分,如设备设施、服务人员的招待用语、服饰礼仪等,这些有形的、可见的实物将无形的服务让顾客感知到。
及时性:
主要指反应能力,对于顾客的咨询、投诉、建议反馈等的处理速度,另外对于客户的各项要求能否予以及时的满足,客户往往很注重等候服务时间的长短。
移情性:
就是在服务时是不是设身处地为客户服务,在安排服务时要考虑到客户的情感满足、特殊体验,个性化的民宿设计,让顾客体会到人性化的服务,得到情感劳动。
可靠性:
是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务,以此可以提高自身的信任度和名声。
保证性:
是指员工具备专业的知识、礼节、经验,以及表达出能够完成服务的能力。
3民宿行业以及丽江民宿发展现状
3.1民宿行业发展现状
从总体来看,民宿数量增长迅速。
近年来中国的民宿业因受到日本和台湾的影响,民宿业进入起步阶段并逐渐发展起来。
以云南、杭州、莫干山为代表的地区,孕育了中国最早、最典型的民宿文化。
2014年,中国的民宿崭露头角,当年艺龙网对消费者住宿情况的调查显示,2014年选择民宿的消费者达到了18%,并且青年消费者是主力军,另外还有高达59%的消费者研究选择经济型酒店[5]。
随着“民宿”文化的不断推广、不断改进,我国民宿业投资迅速增长,全国各地区民宿数量也在一路攀升,如图3-1所示,北京、成都两个城市是当中发展速度最快的,其他地区也是良好的增长态势。
图3-1十大城市民宿数量变化
3.2丽江民宿发展现状
丽江是一个多民族聚居的地方,民族特色浓郁,拥有得天独厚的旅游资源和深厚的历史文化底蕴,故丽江自身的优势为其旅游业的发展打下了坚实的基础,并加快了丽江旅游业的进一步繁荣,在丽江旅游业的发展带动下,丽江民宿产业迅速发展起来,同时还吸引了众多旅游学者和国内外游客的关注。
它的服务可靠性特点也是比较吸引人,丽江所设民宿能够提供的各个方面基本是它所承诺的内容,即始终都是以满足游客们感受自然、放松身心为目标。
因为对于许多前往丽江体验民宿生活的游客来说,都把这当作是逃离现代快节奏生活的栖息地,暂时离开单调乏味的高压力都市生活,去享受慢生活的时光[6]。
所以丽江的民宿发展原动力就是让游客收获高质量体验效果,而也正是体验过的良好效果,带来更好的口碑效益,形成一种社会风尚,加强了民宿的可靠性,人们更愿意选择这样一种方式去体验生活。
但是,近年来,丽江民宿产业在发展过程中也渐渐暴露出一些问题,使得发展面临困境,所以探索如何突破困境成为丽江民宿产业持续发展的重中之重。
4丽江民宿服务质量存在的问题
4.1服务有形性存在的问题
4.1.1设备设施完善程度低
处于市场发展中丽江民宿业,主要是依靠当地特色的文化景观而吸引着来自全国各地的游客,但是实际经营时没有把握好自身的优势,深层次去挖掘所拥有的文化资源,导致其产品特色不够明显。
比如对民宿设备设施方面的忽略,卫生间、电话、地板、洗漱用品质量较差,网络、停车场、消防设施等不健全,还没有对游客需求进行调查,住宿房间功能和结构都比较单一,且住宿房间数量也比较少,有些民宿其内部采光的布置、隔音板或隔音墙的配置等工作做的并不好,卫生、安全方面存在的问题更是数不胜数,在同行竞争中处于劣势。
4.1.2民宿环境设计单一
如今,旅行者们因多居住于标准化的住宿和服务故不能满足他们需求,还想要住在那些独具特色且具有居住感、互动感与体验感的场所。
而丽江民宿在设计时却忽略了对环境的设计、内部形式、材料、色彩等的选择,没有考虑到民宿设计与情感意识的融合,模式都比较单一化。
另外一方面,在住宿家居的选择、色彩的搭配方面没有展现出浓郁的文化特色,游客们没有代入感,在住宿中没有体会到“人情味”,所以不能给旅行者们很好的居住体验。
4.2服务及时性存在的问题
4.2.1互联网信息反馈处理不及时
民宿的特点之一就是它是由个体单位经营的,所以它规模较小,在服务过程中对于及时性的要求都不能达到顾客的满意度,这种及时性主要是指处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。
我们生活在互联网时代,通过网络平台进行品牌建设、品牌推广已经成为大势所趋。
然而,丽江民宿产业的发展过程中,大都忽视了网络平台的真正价值,没有学会利用网络平台,对于有效的目标客户信息没有做好资料储备记录,也没有对顾客的反馈信息进行认真的对待,仍然是被动地让游客去发现有价值的信息。
如民宿管理人员对于各大网络APP中客户对于住宿的差评、存在的问题尤其是卫生方面不做及时处理,影响后期预备客户对于民宿的选择[7]。
此外对于顾客在互联网上询问的问题,因为一些民宿家庭不是由专业人士管理的,他们不熟悉互联网,所以也做不到快速地处理,这些问题就给当地民宿服务的评价大打折扣,长期的运营模式也是一直保持单一守旧状态。
4.2.2不重视投诉处理
目前,许多媒体机构都对丽江民宿存在的缺陷和顾客的投诉问题进行报道,比如服务态度冷漠、硬件设施落后、生态破坏严重等,但是当地民宿提供者却视而不见,没有切实维护好消费者的权益,或者民宿经营者只是当时做出改变,没有做到认真分析问题、澄清问题,进行深层次改革,仍旧是粗放式经营,导致大量的负面新闻出现。
例如曾出现过客服被骂、争吵打殴等事件登上新闻,也引起广泛的社会关注,这些问题的出现并没有得到应有的重视,降低了消费者对于民宿服务的信任度,民宿的形象也大打折扣。
4.3服务移情性存在的问题
4.3.1个体服务意识低
丽江民宿的服务人员的个体服务意识问题是影响服务质量移情性的一个重要方面,因为这是人与人实际进行交际的一个过程,是一个感情交流的过程。
首先是服务人员的招待用语,在为客人提供接待、入离店手续,还有面对客人的投诉时,态度并不和善,敷衍了事,缺乏服务意识,让顾客感到很冷漠,极大地影响了游客对丽江民宿服务质量的评价。
其次是服务人员的礼仪问题,在接待客人时,服务人员亲和度做的并不够,旅行者感受不到宾至如归的尊重,这导致其对民宿居住的不舒适感出现,使得游客对民宿的印象下降,影响丽江民宿行业的吸引力。
4.3.2人性化服务不到位
根据相关学者对游客的丽江游行游记高频词统计得出,游客对于住宿的人性化服务的期待提及率是达到了14.81%,在众多类目中排名第四。
这种人性化的服务主要是对于旅游信息、游玩指导、客栈活动等的期待。
例如,如果根据游客类型的不同以提供他们所需的民宿居住条件,像亲子互动房、情侣蜜月房、老年养生房、闺蜜友谊房等等,针对不同的旅游目的,让人们不仅在玩的方面得到满足,也在住的方面感受到贴心的设计。
但是大多数民宿并没有做的很到位,仅仅是标准化、商业化气息,游客过去体验到的仅仅是建筑结构不同的小旅馆而已。
所以如果丽江民宿在发展时拥有人性化的服务项目,这样将大大提高人们对民宿服务的认可度,增加民宿的附加情感价值。
4.4服务保证性存在的问题
4.4.1专业管理人才缺乏
服务专业是保证性的第一要求。
而民宿经营管理专业人才缺乏,大多都是乡村的房主,农主,或外来创业投资的人,不具有专业的管理能力。
农村的房主、农主缺乏专业的管理知识、对于员工缺乏带动性、积极性;而外来创业投资人缺乏对当地文化、地理、景区等相结合的专业管理。
目前,进入民宿行业的门槛很低,他们生活在不同地区,有不同的社会背景、知识结构和生活经历,大部分的民宿经营者没有民宿经营管理的科学理论知识和技能水平,专业性的缺乏造成粗放的管理方式,服务质量相对粗糙[8]。
4.4.2服务标准化程度低
游客在民宿居住时会从多方面评估其服务是否标准化,例如服务的时间、服务用语、服务技术等。
而现在丽江民宿中,由于节省开支,多用于义工,而义工大多为当地的阿姨,这就会因为年纪、学历的原因,在没有经过专业培训的前提下,在礼貌、礼节方面能力较缺乏,导致游客在接受服务时并没有享受到专业、统一的服务项目,相应的服务质量有所下降。
5提高丽江民宿服务质量的对策
5.1打造丽江特色客栈
5.1.1完善基础设施
丽江民宿在完善设备设施方面,重点就是房间的硬件设施,另外附带对公共空间的设计。
众所周知,房间是整个民宿里客人最看重且逗留时间最长的地方。
一个房间独特的风格可以增加客人的良好印象。
丽江民宿在布置房间设备设施时,处理好房间的每一个细节,如电视和床的摆放、装饰品的摆放、根据当地天气的提供相应设施和配件、不同硬度的枕头等。
由于客房数量相对较少,我们可以跟随高星级酒店的硬件,购买知名品牌的床上用品、卫浴产品、电器、卫浴产品等设施设备。
对于少量供应品,可以购买多个品牌供客户选择,购买茶具、摇椅和吊椅等硬件。
5.1.2环境设计注入文化因素
一个好的民宿,应该充分强调“以顾客为导向”的服务文化。
首先,应该有一个初步的计划,针对当地的文化特点,改变整体装修风格和庭院设计。
另外居住区公共区域的设计也十分重要,应注重对于茶亭、绿化、假山、前台、观景台、牌桌、台球桌等休闲娱乐设施的布置,因为一个好的公共区域不仅能让客人感受到慢生活的氛围,还能让客人感受到家的温暖。
5.2创新“互联网+民宿”模式
随着互联网信息技术的不断深入发展,游客的消费需求、消费模式以及经营者的管理模式发生了变化,推动了丽江民宿经营模式的转变。
基于“互联网+”的战略背景,必须转变方式,创新并逐步实现丽江民宿基于互联网的商业模式即“互联网+民宿”模式。
如图5-1所示,从理论角度说明了互联网对丽江民宿模式的影响。
图5-1民宿模式商业创新路径
5.2.1优化“民宿信息系统”
“互联网+民宿”的模式具有多重竞争优势。
通过优化“互联网+民宿”模式,为丽江民宿服务类型的组合提供多种可能性,并与其目标客户群体建立更紧密的联系,从而降低游客对需求信息响应性的不满意度。
因此,在营销过程,丽江民宿经营者可以利用互联网技术开发优化“民宿信息系统”[9],将丽江民宿数量、分布、规模等信息进行录入,民宿体验者也可以通过系统提出自己的反馈意见,这样既为自身改正问题找到渠道,也为游客查找信息提供便利。
5.2.2打造特色网络平台
现由于互联网的普及,大多数的游客是通过互联网来预定民宿的,我们应不断加强在互联网上民宿故事的宣传,同时通过在线预订平台,实现免押金、免查房和免排队的“三免”服务,这样为游客节省下时间,及时了解到投诉问题,游客就不会出现抱怨情绪。
如此一来,达到了消费者期望,顾客也会通过网站、微博微信、朋友圈、知识社区等社交平台主动分享居住体验,加快信息的传播速度,从而提高营销信息的运营效率和提升品牌形象和服务附加值,形成良好的群众基础和口碑。
5.3提升服务质量水平
5.3.1提高个体服务意识
对于招聘人员时,应该加大对服务人员的培训,岗前培训阶段要注重对接待礼仪的学习,服务用语进行规范化。
其次服务人员自身要注意提高个人素质和专业知识,在进行服务时,要充分考虑顾客的需求,而不是用自己的想法去服务。
另外也要建立良好的机制,奖赏分明,激励机制完善,促进个体服务意识的提高。
5.3.2发展真诚个性化服务
在最耗时的预订咨询工作中,可以为客户量身定制旅游计划,充分利用网络资源和云数据库,可以高精度地整合与旅游相关的行业信息,如景点介绍、路线规划、近期天气、食物、活动介绍等[10],尤其是把游客安全接到家的二次交通服务,让顾客感受到贴心的人性化服务,从而提高顾客对留宿的满意度,并进一步提高民宿服务的质量。
同时,有必要将当地的生产、生活文化与旅客的感受和故事恰当地结合起来,以便民俗主人能够与客人“交朋友”和“促进分享”,让游客得到不一样的旅游体验。
例如,通过一些游戏活动、喝酒、舞蹈等形式,感染客人抛开陌生感,彻底融入当地生活,从而真正的将客人带入真实的民宿生活中,提升民宿客人的参与感和成就感。
5.4完善专业化人才管理
5.4.1培养“民宿管家”
随着民宿行业的日益兴盛,人们就对民宿服务质量的要求越来来越高,他们希望得到“一对一”的个性服务,这就是私人管家的一大特色。
根据目前丽江民宿发展现状,它的管理人才专业能力十分不到位,所以可以引进培养“民宿管家”专业人才,这是根据国外高星级酒店管理模式借鉴而来的。
在人才培养上,委托县职业中专专业学校,在全省率先开设“民宿管家”方向专业班,整合校内校外资源,通过服务、管理、人文艺术等理论教学和见习、顶岗实习等实践教学,高质量培养符合社会需求的“民宿管家”专业人才[11]。
针对现有民宿从业人员服务素养不足问题,拟订年度培训计划,邀请专业老师和优秀的“民宿管家”为民宿从业者定期开展专业培训。
5.4.2提升服务标准化
民宿服务标准化可以从两个角度来提升:
一制定服务标准细则,服务话术,主要包括接触客户、与客户交谈、倾听客户、回答客户问题等角度;二是对员工从仪容仪表、服务礼节、销售技巧等多方面进行考核,尤其是着装方面,为员工定制具有文化特色、简单方便的统一民俗服饰,外在的提升标准化。
客服人员针对影响客户满意度的各个因素进行有针对性的改进,最大限度地满足客户的期望。
6结束语
民宿行业依托旅游业,处于迅猛发展阶段。
通过此次研究,了解了民宿发展的进程以及国内外发展现状,国内以丽江为重点,深入探究独特的民宿特点以及民宿服务质量的发展状况;其次,以服务质量模型为基础,分析丽江民宿现如今发展存在的问题;最后,分析未来丽江民宿发展的方向,提供提高民宿服务质量水平的策略。
经济角度来说,民宿带动农家乐附加产业的发展,好的民宿设计是可以推动农村经济结构转变的强力助力,增加农民收入,提高农民生活水平,带动整体产业链;文化角度来说,民宿发展有利于发掘和保护当地人文历史、自然生态,用现代的文化创意手段来延续传承当地文化民俗,通过民宿设计,重塑乡村的魅力和提升乡村的文化竞争力;社会角度来说,民宿设计是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁,符合现代人的兴趣、梦想、生活理念和审美需求[12],促进农民素质的提高,农民生活方式的改变,农村社会价值观的提升,因此发展民宿必将成为新当前生态农业与旅游融合发展的抓手
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