海底捞毕业实习报告范文.docx
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海底捞毕业实习报告范文.docx
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海底捞毕业实习报告范文
海底捞毕业实习报告一
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
二十年来,公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店,员工2万多人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
2.实习岗位介绍
2.1实习时间、地点
时间:
2013年12月—2014年4月
地点:
四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店
海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心,占地面积约1500㎡,于2013年10月26日盛大开业,在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系,同时增加了一些时尚的元素。
在设备配置方面,采用的都是公司最新、最先进设备,更加方便、高效且美观。
在人员编制方面,石家庄一店现在编人员220人,是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店,员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。
在店经理李和中的带领下,全店员工齐心协力,使得石家庄一店的生意蒸蒸日上,茁壮成长。
2.2岗位描述
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。
3.实习过程
3.1岗位职责
1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。
2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。
3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。
4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,
5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。
6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。
7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。
8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。
9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;
10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班处理;
12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作,收集顾客的建议意见,及时汇报给领班,以便改进提高;
13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
3.2服务员素质标准
1)必须接受餐饮专业培训。
2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的`服务技能。
3)必须熟记菜品、酒水的内容及价格。
4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些医疗、消防常识。
5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
3.3实习内容
海底捞的服务宗旨是“热情、细致、耐心、周到,把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。
”对于每天快节奏的翻台,员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。
譬如:
顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品,我们会立马申请出去买,达到顾客的满意。
顾客吃药,及时的送上一杯白开水,都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。
我们服务员主要以服务顾客为主,所以对我们的基本要求是要把注意力放在顾客身上,十分投入的服务顾客。
还要做到快速准确及业务熟练,顾客需要什么、问
关于海底捞的事情要快速的回复,自己不能回答的,可以找上级领导来作答。
还要能准确提供常规特色服务。
常规服务譬如:
在门口等位时,为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。
当有老人用餐时,要免费提供粥、靠垫(老年人腰不好,靠着舒服)、点菜时提供老花镜,并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。
若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的方法鼓励孩子多吃饭。
对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。
这些细小的事情对于我们来说不值一提,但放在顾客身上也许就添加了几许高兴,因为我们的关心暖到了他们的心坎里。
这就是海底捞,总能换位思考。
这只是海底捞服务的一部分,另一部分则体现在用餐时。
当门迎伙伴带顾客过来后,我们要5秒钟接待顾客,迎客入座。
询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。
询问锅底并点锅底,在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。
然后发围裙、套衣套等细节服务。
协助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单。
打沫子、盛汤给顾客。
菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。
海底捞报号的服务是一大特色,让顾客记住了服务员,可以下次点台找服务优秀的服务员服务。
餐中要帮助顾客下菜(依据先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面。
看顾客快结束时提前打单、核单。
买单时询问是否需要发票(客人可以在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动POSE机),将客人没有吃完的菜品免费打包。
在顾客用餐时,我们可以跟顾客交流,达成互动,加深彼此的印象。
若是想抓住这位顾客做回头客,可以赠送客人一些本店的特色,比如底料、小吃、赠送菜品。
这些是海底捞主打的特色,该送的必须送,只要能保证顾客满意率,赔钱也要做。
这就是海底捞,是不一样的餐饮企业。
海底捞,你学不会!
作为海底捞的服务员,需要遵守的规章制度很多,条条框框的束缚也是很多的。
正所谓“没有规矩不成方圆”,我想,这正是海底捞能够做强做大的原因吧。
海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准,一方面是评价更为客观公平,另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。
海底捞的每家门店都有一定的等级,从低到高分别为:
C、B、A。
每家门店在开业时都是C级门店,开业后,店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划,如果一家门店成为A级门店,就可以拓出一家新店。
门店每上升一个等级,公司都会有奖励,所以,门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。
海底捞毕业实习报告二
一段时间的学习生活又接近尾声,这段时间里,我们一定有不少启发,感觉我们很有必要对自己的实习生活做一下总结。
可是怎样写学习总结才能出彩呢?
以下是小编精心整理的,希望对大家有所帮助。
首先很高兴能够成为_x集团公司的一员。
人生中有许许多多的驿站,每个驿站标志着一个过程的结束,同时也意味着一个新过程的开始。
能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激动。
学习总结:
海底捞的成功之处在于如何去感动每一位员工,员工感化每一位顾客,需要什么样的投资,才能让员工拥有好的心态,才能拥有好的文化,才能拥有好的团队,才能拥有好的业绩。
发现,创新,鼓励,团结,朝气,激励,表扬等等全都在海底捞体现的到,在海底捞基本看不到批评的场面,即使你做错了,迎来的是——语气温和的,略带真诚的教导,而不是破口大骂和批评。
“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。
一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。
只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。
服务质量问题并不在服务本身,服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?
服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。
要传递就要有来源,谁来给员工亲情?
谁来感动员工?
不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。
其次,海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手,而是我们学习和效仿的服务文化榜样。
很多和海底捞一样的企业,在前几年的行业竞争当中,都摇摇欲坠,像“巴奴”,“百年老妈”都面临破产。
唯独海底捞最为火爆,最为引人注目,问题出在呢?
最后“巴奴”“百年老妈”开始学习,效仿海底捞的管理经营模式,慢慢地起死回生,效益也是越来越火爆。
新员工入职:
在加入海底捞之前,每一个人都需要对公司有着绝对的忠诚,要有一颗博爱、大度、宽容、善良、乐于助人、无私奉献的心。
一:
海底捞对员工的思想教育
技能知识培训放在第一位,使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”,而不是“游兵散勇”。
有组织有纪律,有团结精神的一个整体。
人事部经理会带着新员工熟悉店的环境。
然后带新员工领取生活用品,被子,被褥,枕头,床单,牙膏,牙刷,面盆,洗衣粉,拖鞋,等一些生活用品,当然如果你是这个月的优秀员工,那你下个月就不用买洗发水了。
最后带到整齐如一的宿舍,房间干干净净,没有一点异味,被子叠的整整齐齐,有角有棱,有种进到军营里的感觉。
(宿舍是不能放自己私人鞋子的,走廊有专门的鞋台,室内有分发给每一个人更衣柜,宿舍要保证整洁干净,为了保证每一位员工有充足的睡眠,晚上23点整,所有宿舍闭灯休息,每间宿舍有名宿舍长,负责每天的打扫监督,另外还有叫起床。
宿舍长都有着无私奉献的精神。
另外店长或者主管晚上还要查房,为没有盖好被子的员工,捏下被角,以免感冒。
)
二:
新员工第一天上班会有非常般的“礼遇”
店里的管理人员都会去和每一位新员工认识。
在很多企业里都是新员工先向老员工自我介绍,因为新员工刚刚到一个陌生的新环境,陌生的同事,会有点激动,往往话都不会说,但是,在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己,讲讲自己的优秀事迹,希望能成为某一个新员工的“师傅”。
最后才是新员工自我介绍自己。
在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件非常荣幸的事。
因为他代表着自己工作能力的表现,和自己的受欢迎度,而且还可以得到1颗星的奖励。
(10颗星可以得到当月的优秀员工奖励300元,最多奖励每次只能得2颗星。
)往往新员工的分派或者宿舍,如果条件允许都会安排在同一个区域,让同一批来的员工有一个小集体感,慢慢地培养感情,最后成为好朋友,成为一个小团队,让彼此在以后的生活当中有一个好朋友。
新员工刚到的前几天,都会被经理叫到一起,一起吃饭,问问工作上有什么问题,需不需要他的帮忙,如果工作上或者生活上需要帮助可以随时找他,另外留下自己的电话号码,安排新员工提前下班。
三:
每天的早会是员工最喜欢的`
因为,在海底捞的例会上,领班主管经理就像“快乐大本营”里面的主持人,开心愉快的和员工开会,把前天做的不足的地方,需要改进的地方,或者有什么新的通知,都会以幽默的方式传达给员工,让员工开开心心的有一个良好的状态去工作。
举个例子我的亲身经历:
“今天中午,_员工擦杯子的时候非常温柔地爱抚杯子,杯子受到挑逗把持不住自己破了,划破了_员工雪白柔嫩的小手,留了很多血,古人云一滴血需要10个鸡蛋才能补回来,鉴于_员工当时没有把流出来的血收集,不知道留了多少滴血,为公司节约了无数枚鸡蛋,为了表一安慰,店特赏赐——鸡蛋两枚,可乐1瓶,创可贴2个。
如果其他员工不怕疼想流血,可继续温柔地去爱抚你们那可爱的小杯子。
”经理会亲自给你整理着装,给你剪指甲。
四:
在海底捞从上到下,每一位海底捞的员工着装整齐,见到同事都会亲切微点头
送上一句“你好”,“早上好”,“下午好”,“晚上好”“你好X经理”,“你好X主管”,“你好阿姨”,“你好,帮我把茶瓶带走号码?
”“您好,辛苦了”………充满了礼貌用语,让人心里很舒服,带着愉悦的心情去工作。
五:
感动顾客
“先生,您的鞋子
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