督导入门培训内2.docx
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督导入门培训内2
中层督导入门培训
一、怎样的管理才是有效的管理
所谓管理先首决策要正确。
决策之前百分百的讨论、沟通、决策之后百分百的执行。
1、制定明确的目标。
(明确、合理、可否量化、时间限制、挑战性)
(实现目标的几个关键点:
责任者、数字量化、分解细化、时间、节点)
2、找对方法和措施。
(表格管理)
3、评估、检讨。
4、激励与处罚。
(要关心达成结果的人,即时奖励。
)
绩效飞轮:
启动---推动---检修---加油---循环往复。
100%地去执行力。
(制度+标准+流程)×检查+奖励和处罚+坚持。
检查终于信任:
人性的弱点就是需要被提醒,不是领导让我检查,是我的职责让我检查,过程控制得好,结果必然好,检查的意义是防止来不及,不是到最后才去检查,你不检查就等于不重视,管理人员70%的时间用来检查,检查必须一追到底。
于、用、完、达:
于什么时间,用什么方法,完成什么任务,达到什么效果。
企业最大的成本是沟通无效,没有经过培训的员工,而不是广告费。
企业是一个优胜劣汰的组织,一切以结果为导向,以数字说话的结果导向。
企业员工的天职就是创造价值,提供结果。
(医生的天职是救死护伤、律师的天职是维护正义、厨师的天职是提供美食)
结果思维:
1、为什么要做结果,对于个人而言,结果能改变人一生的命运。
只有结果才能改变命运。
2、商人的思维永远都是论得失,做结果是企业的商业底线,每个人机会均等结果不等。
3、顾客购买的是结果,不是理由和借口。
4、企业和员工交换的也是结果,不是理由。
如果你爱企业,就请你为企业创造价值,提供结果,如果你不提供结果,无论你多爱企业,无论你多辛苦,企业都会因为没有结果而破产。
态度不等于结果:
打撞钉1、完成差事
职责不等于结果:
植树案例任务三事:
2、例行公事
任务不等于结果:
买车票、发传真3、应付了事
企业竞争的出发点不是对手,而是看谁能更了解客户的需求,我们只要比对手做得好一点点,让我们的客户别无选择,让他的需求不得不落在我的头上。
领导是以自己的思维影响他人行为的高层劳动。
内行的领导也是领导的内行。
领导者三带:
带人心、带习惯、带氛围。
一、督导的定义:
1、通过分配工作来完成任务;
2、用众人的智慧和力量达成组织的目的和任务;
3、要计划、组织、指导及检查。
二、做好督导的要求:
1、向上级负管理责任:
1维持最低限量成本,
2保质保量完成工作。
3用结果说话,下属做不好要负连带责任。
经理
↑↓
其他指导→督导→家庭
←←
↑↓
员工
1、经理对督导要求:
①能维持员工的纪律;
②按时完成工作;
③权力范围内能解决问题;
④觖决不了的问题上报;
⑤是否乐意接受工作;
⑥对上司忠诚;
⑦有革新精神;
⑧必要时表现出强烈的态度——坚持原则。
2、对员工要求:
①提供培训(多方面的),使他们建立信心;
2给予支持和意见;
3有问题保持双向联系——沟通;
4了解员工的心态。
5造就人才——培养助手。
3、其他指导的要求:
①对其他督导表示支持,不以个人恩怨勾心斗角;顾全大局,换位思考。
②对他们要坦诚不要欺骗;
③互相交流意见,保持沟通;取长补短。
④保持自己的形象,尊重对方。
4、家庭要求:
①不要把工作困难带回家——情绪;
②努力工作,在事业上有所成就,充实家庭,建立荣誉,报喜不报忧。
三、一个良好的督导员所扮演的角色:
1、领袖;带头说好听是领袖,为什么呢,领子是人的人头之下全身之上所以领是有很大分量的,故以他有一定的指挥判断能力。
然而带个袖,袖是衣服的遮手之处,故可称手,或即下手;两者结合在一起就是一个能带头指挥的人。
2、裁判; 职责在比赛暂停或比赛成死球时出现的犯规,裁判员均有判罚权。
裁判员在比赛进行中,根据比赛实际情况,诸如比赛结果等所作的判决,应为最后判决。
3、导师:
在大事业、大运动中指示方向、掌握政策的人。
革命导师.
4、模范:
给别人做表率就是模范
5、咨询人:
员工可随时向管理人员咨询各方面的问题。
6、信息传达者:
上传下达,信息准确无误。
四、一个良好的督导应具备的素质:
1、心态积极,乐于助人,为他人提供方便,对任何事情都要关心。
2、业务娴熟,不耻下问,能者为师;
3、处事公平,奖罚分明;
4、对公司忠诚;
5、有能力解决问题,为他人排忧解难;
6、悉心听取员工诉苦。
五、下达指令要清晰:
(有效沟通----做不出结果的沟通是无效沟通。
)
1、要让员工明白自己所做的工作是什么——分清工作性质;
2、上级期望他达到的标准——工作目标;
3、工作上的先后程序;
4、他们的表现怎样——多长时间完成工作,高效率、高质量的服务。
一、如何做好工作计划:
1、做什么和为什么做?
2、何时做和何地做?
3、何人做和怎样做?
4、结果反馈
二、解决问题的程序
1、问题在哪里→发现问题
2、问题的原因在哪里→分析问题
3、解决问题的方法→解决问题
4、怎样去处理→总结经验,
发现问题、解决问题,不能直接给上司汇报问题,要找出自己发现的问题和解决问题的方案,给领导选择题,不要给问答题让领导去做。
)
三、领班的职责:
A、明白自己的直系下属是谁,明白他们的工作性质,明白他们是从事服务劳动的第一线。
整个人员的服务质量,物质消耗,工作效果如何,都直接取决于他们的劳动积极性,因此我们应该合理公平的分配任务,认真听取他们的意见和要求,为他们完成任务创造有利的条件,要尽量发挥他们的长处,使他们对工作满意,心情舒畅、敬业、乐业。
所有客人的投诉一般也一线员工最早知道的。
B、管理人员应随时检查他们的工作进度和质量,对有因难的员工给予帮助,对新员工要给予指导,对有经验的员工要发挥他们的骨干带头作用。
对屡教不改、玩忽职守,造成严重损失和不良影响的员工要教育批评。
工作中不能带感情色彩,影响员工的关系(团结),只有这样督导才能积极有效的进行,才能提高服务员的积极性,只有提高和激发才能使他们积极努力的完成工作。
C、了解员工的工作数量和质量:
根据工作的标准,发现是否有浪费现象;包括人力物力,工作的数量和质量(如总间数、完成间数)。
D、物资消耗:
定期检查看是否超过规定标准,发现是否有浪费的现象,是否有乱拿、丢失现象。
E、检查卫生及设施设备的维护、报修、跟踪工作。
F、合理分配工作任务。
发现问题及时纠偏。
检查员工确保其遵守酒店的各种规章条例。
四、一个管理者应具备的素质要求:
1、有事业心,了解自己所要达成的目标;知道如何达成目标;有勇气和恒心;
2、有信誉。
值得信任;能让人相信你不是为了私利出卖别人。
3、有正气。
4、有拼搏精神。
5、有合作精神。
6、有制定战略的能力。
7、有管理能力。
8、能说能干。
五、怎样才算一个优秀的管理人员?
1、有专业的技能技巧,娴熟的业务知识。
2、心态积极乐观、向上,爱学习。
有事业心。
3、合理安排下属的工作,并在执行的过程中检查、指导、反馈、回访。
4、要懂得发现人才,培养人才,必须培养出能替代自己的人才,希望下属比自己强,不要怕被别人超越。
培养下属等于提拔自己。
5、要有抗压能力,遇到事情不能逃避,要勇敢面对,承担责任。
6、创新思维,所有的创新都不能违背公司利益,符合公司的发展。
如何开好班前会
一、目的:
1、教导;2、执行管理意图;3、分派任务;4、激励;5、培养权威、架式及形象;6、追踪与管理;7、采取一致的步调(统一管理);8、上传下达。
是基层管理的重要环节。
二、怎样开班前会:
1、时间限制(10~15-30分钟)
2、统一时间;
3、笔记事前准备充分;
4、上司的指导、协助及列席;
5、传达指示→下情上报,上情下传;
6、最好排队;
7、下属可以反映问题;
8、重要问题可以延长时间讨论;
9、利用班前会实施教育和技术交流;
10、是工作标准的维系;
11、工作态度(期望下属做好);
12、讲话声音要大、气氛要轻松。
三、一位管理者具有计划能力的条件:
制定计划者为领导人,遵循计划者则一生被人领导。
四、例会的作用:
1、是基层管理的重要园地,是酒店重要的文化网络;
2、能改变下属的思想行为和观念;
3、提供良好的沟通园地,能培养好下属的沟通表达能力,养成总结汇报工作的好习惯;
4、提高个人的价值观;对自己的工作进行评估、检讨,修正。
从而提高服务质量和管理水平。
5、教导与激励员工;带动部下气氛及形成一个良好的氛围。
督导的权力
一、权力的来源:
1、上级赋予给你的权力。
2、在群体(社交)影响下产生非正式先举的领导,有非授权的权力影响着人们,与正式授权的负责人,拥有等量的权力。
二、良好督导的表现:
1、毫无保留地去教导下属员工,造就人才、培养助手。
2、纠正低劣的工作表现。
对工作表现好的员工给予表扬。
〈激发员工内在动力〉
3、对下属的工作进行评估。
4、用诚恳的态度聆听属下的意见及投诉
5、制定工作标准,不断地完善和改进规章制度。
堵住尽可能出现的漏洞。
三、不良督导的表现:
1、当众指责下属;
2、前言不搭后语;承诺不能兑现。
说者无意听者有意。
3、对个别下属有偏爱,牵涉到不公正的表现;(重色轻友、哥们儿、熟人、)违背公司的企业文化。
4、不管事,睁只眼闭只眼,怕得罪人。
5、不能维持纪律;不能控制自己。
无法以身作则。
6、滥用职权;
7、工作没有做好,不愿意承担责任,发现问题推卸责任。
四、引起督导失败的原因:
1、不愿花时间去改进自己;把失败归于天、归于地、归于人、归于命。
也有人以摧残自己的肉体来寻找快乐,还有人把幸福寄托于死后的解脱,但我们却活在今生今世,因此,幸福和快乐的真正源泉是如何过好每一个今天,今天的生命质量和明天息息相关,每一个明天都会变成今天,无数个明天就组成了我们的未来。
我们没必要去抱怨现实,我们要做的是改变现实,拥有一个平常心,拥有成长的力量,不断地超越自己。
抓住机会,机遇总是垂青那些有准备的人,问自己准备好了吗?
2、没有充分了解自己的工作,缺乏必要的知识和技能,不能胜任工作→加强业务技能,提高个人素质;
3、与下属关系恶劣→处理不好人际关系,要加强沟通,提高工作能力。
4、满足现状,不愿意学习,习惯了现在的生活。
习惯的陷阱,比如抽烟、吸毒,明明知道这样下去对自己没有好处,却依然经不起诱惑继续下去,最可怕的不是我们拥有什么样的习惯,而是养成某种恶习却不自知,“优秀”是一种习惯,我们要先养成优秀的习惯,再让优秀的习惯引导我们踏上人生的新旅程。
管理人员应经常向自己提出问题。
(问自己做得是否满意)
只要每天进步一点点,都是一个很大的改变。
一、员工工作成绩不够好的原因是什么?
A、员工不具备完成工作的能力;
B、员工不知道管理者对他的要求;
C、管理人员对工作没有安排清楚。
二、员工工作不努力的原因是什么?
A、员工认为奖励的价值太小;
B、员工对奖励的概念模糊不清;
C、以往的工作没有获得应得的奖励。
三、员工对奖励不满意的原因是什么?
A、奖励没有与工作业绩相联系;
B、员工认为奖励不公平;
C、奖励的形式不是员工所期望。
人性化管理
企业文化管心、制度管行。
通过“严”和“爱”相结合的管理(这种管理是富有高效率而富有人情味的管理)。
一、严:
A严格;B严明。
(要管就一定要严,管而不严等于不管)
严格(要求):
A必须遵循工作标准;
B必须明确。
严肃(评价):
A坚持原来的要求,去衡量员工行为;
B坚持(对就对,错就是错):
严明(奖罚制度):
追求公正,用制度来论证。
二、爱:
LOVE
(一)爱的三要素:
尊重、理解、关心
1、尊重的含义:
A对他人价值的肯定→用人之长
B对员工独立性的肯定→展人之长
C对员工独特性的肯定→察人之长
动物最怕的是死亡,人最怕的是孤独。
2、理解的含义:
将心比心,设身处地。
1深深地爱员工,员工的感情很细腻,说者无心听者有意,多体贴、关心、帮助他们成长。
2细细地教员工。
3重重地罚。
4默默地送,成长后送到更高更好地岗位去。
关于拖延
拖延是惰性的一种表现,即将应该及时做的事情延缓至将来,把决定应立即采取的行动推到来日,拖延是成功的大敌,为什么许多人做事总是一拖再拖?
1、拖延十大心理原因2、战胜拖延的十大心理策略
A、依赖心理A、端正认识,悦纳自我
B、恋旧心理B、行为训练,改变习惯
C、自卑心理C、强化自我,独立自主
D、行为贯性D、超越自卑,行为贯性
E、自我厌弃E、弃旧图新,勇于创造
F、情感冷漠F、磨练意志,迎难而上
G、意志薄弱G、与人为善,满怀热情
H、无责任心H、热爱工作,做中求乐
I、消极挑衅I、必变环境,激发好奇
J、环境因素J、自我监督,及时纠正
在战胜拖延,心须从人生态度、思想认识、工作方式、生活方式、意志品质、自我监督等方面,加强自我修养,力求形成好的行为习惯,塑造认真求实、勤勉、上进的性格。
进取精神:
1、找出客人所需要的东西。
2、先客人后自己,先满足客人的需求,后解决自己的事情。
3、做事情要集中精力不要分心。
4、做出客人出乎意料的满意事情。
5、提高自我素质。
6、员工要互相帮助,组织起来尽量给客人优质的服务。
我与顾客:
1、如果我们不去关照顾客人,别人就会去。
2、用几个月争取到的顾客,在几秒钟内可能会失去他。
3、顾客是我们的最终评审员。
4、我们在关照顾客就是在关照自己。
5、顾客的抱怨是我们从中学习的教科书。
6、害怕竞争,但有些东西比竞争更可怕,那就是内部的低效率,不团结及劣质服务。
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