员工行为规范.docx
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员工行为规范
贵阳市烟草专卖局(公司)
员
工
行
为
规
范
手
册
序言
员工是企业的基石。
“贵阳烟草”正是由这里工作、生活的每一位员工组成,企业的成功取决于每一位员工的努力工作和通力合作。
我们代表着贵阳烟草,应当以饱满的精神面貌、积极进取不断追求突破的工作态度和职业化的言谈举止展现一个现代、科学、充满活力的贵阳烟草!
因此,每一位员工必须谨记以下两点:
1.时时自省:
我的行为是否符合法律、社会道德?
是否符合贵阳烟草的规范和流程?
2.时时自省:
我们的客户、同事和社会公众会对我们的言行有何反应?
将如何看待我们?
总则
1.全体员工必须遵守员工行为规范的各项规章制度,这是规范贵阳烟草员工内外行为的依据,也是评价员工职业行为的标准。
2.全体员工有义务努力维护企业利益和形象,不仅要自觉遵守该规范,也应当在损害企业利益的行为发生时,积极反应、全力制止。
3.贵阳烟草各级领导要以身作则遵守行为规范,并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
4.本行为规范适用于贵阳烟草所有干部员工。
5.本行为规范的解释权在贵阳烟草公司。
上篇理念篇
烟草行业共同价值观:
国家利益至上、消费者利益至上
使命:
报效国家、回报社会、成就员工
企业愿景:
成为具有竞争力的现代商业流通企业
企业精神:
自我优化持续进步
价值链理念:
对消费者:
把握动态满足需求
对零售户:
服务提升价值
对工业企业:
立足市场成就品牌
对烟农:
感受收获的喜悦
专卖管理理念:
强化监管注重自律公平公正促进自理
营销管理理念:
聚焦终端的一体化营销
物流管理理念:
迅速响应效率制胜
烟叶管理理念:
科技兴烟品牌立市
组织管理理念:
流程驱动科学管理
沟通管理理念:
理解源于换位思考
员工管理理念:
肯定每一份努力,鼓励每一次成长
服务品牌形象:
6s(微笑、速度、便捷、精细、标准、满意)
中篇行为篇
第一部分基本行为规范
一.仪表仪容
1.衣着
(1)按市局(公司)统一的着装规定着装,并在左胸佩戴统一配发的工号牌。
(2)服装穿着正规、整洁、完好、协调、无污渍,扣子齐全、不漏扣、错扣。
(3)衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
(4)鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋,不穿短裤,背心、吊带衣裙。
2.仪容
(1)自然、大方、端庄,头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物。
(2)男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。
(3)女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符,工作时间不能当众化妆。
(4)颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。
(5)保持口腔清洁。
二.言谈举止规范
1.会话亲切、诚恳、谦虚。
与他人交谈,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。
2.不要随意打断别人的话,用心倾听,适时的搭话,确认和领会对方谈话内容、目的。
3.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。
4.对同事、客户用语平和规范,不讲粗话、脏话,在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
5.在各种场合做到语言文明,在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用文明用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
6.举止文明端正、落落大方。
做到立姿端正、坐姿文雅、行姿稳重。
三.社交礼仪规范
1.接待来访
(1) 接待来访热情周到,做到来有迎声,去有送声,有问必答,
百问不厌。
(2) 迎送来访应主动问好或话别,办公区设置有专门接待地点的,
接待来宾至少要迎三步、送三步。
(3) 来访办理的事情不论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。
要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。
2.访问他人
(1) 遵守访问时间,访问时要比预约时间提前5分钟到达。
(2) 如果因故迟到,提前用电话与对方联络,并致谦。
(3) 用电话访问,铃声响三次未接,过一段时间再打。
3.交换名片
(1) 名片代表客人,用双手递接名片。
(2) 看名片时要确定姓名、职务、单位等。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘记简单的寒暄。
第二部分工作行为规范
一、岗位规范
1、早上上班时,同事见面应说“早上好”。
礼貌招呼,谦和待人,使整个公司团结和谐、气氛活跃、富有生气。
2、遵守劳动纪律,因故请假时,须事先通知,因特殊情况来不及时须用电话请假,事后办理请假手续。
工作时间内不应无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食。
3、尽自己所能,按“追求完美”的标准开展工作。
工作要认真细致、集中精力,做到有计划、有步骤、有条理,区分轻重缓急,急事急办,追求工作质量和工作效率。
上午工作前先打开计算机传阅文件,网上查看邮件,内网上查看通知。
工作中不得上网聊天、不得串岗闲扯,不得随便离开岗位。
不打私人电话,不得从事与本职工作无关的私人事务,保持办公环境安静,不大声喧哗。
4、办公室内实施定置管理。
办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归位到指定场所。
办公用品和涉密文件不得带回家,需要带走时必须得到领导许可。
文件不得自己随意处理或者遗忘在桌上,重要记录、证据文件等必须保存到规定的期限,处理完的文件,须随时编号归档。
5、到领导办公室请示工作或到他处联系工作时应先敲门,待对方允许后方可进入。
对领导的决策和指示要坚决执行。
有保留意见的,可择机反映,但在领导改变决策之前,不能消极应付。
6、非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒。
7、下班时文件、文具、用纸等要整理,要收拾桌子,椅子并归位。
应考虑好第二天的工作,并记录在本子上。
离开时关好门窗,检查、关闭、处理火源和用电器等安全事宜。
8、外出执行公务,要严格要求自己,不得承诺自己权限内不能解决的问题。
二.人际关系规范
1.尊重他人。
肯定、赞扬他人的长处和业绩,对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清,不要背后乱发议论。
2.相互合作。
在意见和主张不一致时,应理解相互的立场,寻找能共同合作的方案。
3.积极沟通。
“三人行必有我师”,与他人沟通、互相讨论,可以从不知到知,使自己明白不足,创意出好的意见和想法。
4.禁止派别。
不允许以部门、地缘、血缘、学员等组成派别。
5、不要胡乱评议领导、同事或下级,禁止恶语伤人。
三.通讯工具使用规范
1.个人固定电话、手机号码必须保持相对稳定,不随意变换。
如特殊情况需要变更电话号码应及时告知,平时手机必须处于开机状态。
2.接听来电,听到铃响,至少在第三声铃响前取下话筒,重要电话作好接听记录。
3.接听外线电话首先以“您好,贵阳烟草”来问候,接听内线电话以“您好,我是××”来问候。
电话结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
4.接听电话简明扼要,不得在电话中聊天。
四.电脑使用规范
1.使用统一的公司VI标识屏保显示图案。
2.不得使用与工作无关的外来程序或文件;不得拷贝和使用游戏软件。
3.不得将联网密码泄露给他人或盗用他人的工号和密码上机。
离机、交班及工作结束后要退出系统。
4.不得将个人设备(如耳机、麦克风等)接入办公电脑。
5.爱护电脑设备,正确使用计算机设备,保持计算机设备的清洁卫生,保持设备良好的运行状态。
UPS电源插座为计算机专用,严禁其它各类电器使用。
6.工作时间禁止上网浏览任何与工作无关的信息。
7.不得上网发布、浏览、下载、传送反动、色情及暴力的信息。
8.不得利用国际互联网危害国家安全,侵犯国家、社会、集体的利益和公民的合法权益,不得从事违法犯罪活动。
不得在信息网络或社会上散布有损于行业形象和企业形象的言论。
五.会议纪律规范
1.重要会议、活动(仪式)参加人员必须着规定的工作服。
2.在会议开始前5分钟进场
3.参加会议应将电话置于振动模式或关闭,确实需要接听时,应走出会议室接听。
4.保持会场肃静。
六.保密与信息安全纪律规范
1.保守公司商业秘密。
2.不得向外人泄露有关市局(公司)信息数据。
3.不得在互联网上处理涉及国家、企业、商业秘密及内部尚未公开的信息。
4.不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。
5.使用资料、文件,必须爱惜,保证整洁,严禁涂改,注意安全和保密。
6.不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。
七、安全卫生环境规范
1.安全工作环境
(1)工作时既要注意自身安全,又要保护同事安全。
(2)学习安全知识,增强安全意识,培养和提高处置突发事故的能力。
(3)爱护公物,注重所用设备、设施的维修保养,节约用水、用电、易耗品。
(4)记住应急电话:
伤病急救120;火警119;匪警110;交通事故122。
2、工作卫生环境
(1)员工有维护卫生环境和制止他人不文明行为的义务。
(2)养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱丢纸屑、杂物,不流动吸烟。
(3)如在公共场所发现纸屑、杂物等,应随时捡起放入垃圾桶,保护公司的清洁。
(4)定期打扫、清理办公场所和个人卫生
八、心灵沟通规范
1.虚心接受他人的意见。
2.遇事要保持冷静,不要感情用事。
3.不要过多解释和否定错误。
4.真诚地对待他人。
对他人有意见应选择时机和场合当面说清,忌背后议论。
5.不要取笑同事的不足之处,在公众场合发现他人有碍体面、有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。
6、公司内部局域网上设有企务公开、公告、论坛及公司文化建设等栏目,定期发布公司动态、业务活动、会议通知、规章制度等信息,欢迎员工及时关注、了解并提出意见和建议。
第三部分贵阳烟草员工行为准则
贵阳烟草员工应以“两个至上”的共同价值观和创新、尊重人才、科学管理为行为标杆,具体表现在以下六个方面:
1.创新:
在经营、管理工作中,突破、改变既有的工作思路、方法、方式,以提高效能的意愿和能力。
初级:
(员工层)
Ø能接受新的工作思路、方式,并能在要求时间内掌握新的工作思路、方法、方式;
Ø在上级领导决定采用新的工作思路、方法、方式后,能够按照要求一丝不苟地执行。
中级:
(员工层)
Ø通过对日常工作经验的积累和总结,提出一些改进的思路和方法;
Ø能够迅速理解、掌握新的工作思路、方法、方式;
Ø主动思考、积极寻求解决办法,出色地完成领导交办的任务,而非“指一步走一步”。
高级:
(管理层)
Ø主动提出创新、突破的思路,并能将其落实为可操作、可执行的方案;
Ø勇于也乐于接受创新,深刻理解创新的目的和意义,并对同事、下属进行有效传播,帮助他们理解;
Ø鼓励同事、下属进行创新思维,即便这种思维对既有的工作思路、方法、方式是颠覆性的。
专家级:
(领导层)
✓视创新为提高工作效率的最有效工具,对行业、市场、政策等外部发展局势有前瞻性的把握,具备发起大规模、高复杂性创新的意愿和能力;
✓能够将创新思维形成可操作的方案并确保方案被切实执行;
✓能够鼓励且有效引导下属形成突破常规的思维模式。
2.学习:
充满求知欲,通过吸取自己或他人经验教训、科研成果等方式,增加学识、提高技能和综合素质,从而获得有利于未来发展的能力。
初级:
(员工层)
✓学习目的:
工作中不要犯错、少犯错;
✓有一定的学习主动性,能积极参加公司组织的各项培训和学习;
✓对工作中出现的问题能吸取教训,努力避免下次犯同类的错误;
✓通过在工作中的长期实践和同事间长期相处,知道自己的一些不足并尝试去弥补。
中级:
(员工层)
✓学习目的:
主动地解决工作中一些具有挑战性的问题;
✓能够自发地、主动地寻找多种途径为自己创造学习机会去学习某一特定的知识,进而有针对性地解决某些工作上的问题,并取得明显成效;
✓有意识地总结工作中个人或他人的经验、教训,并通过对过往经验的总结分析,形成有效开展目前及未来一段时间工作的思路和较系统的方法;
✓从工作要求出发寻找自身的不足,进而进行有针对性地学习和提升以使自己更胜任工作。
高级:
(管理层)
✓学习目的:
个人职业生涯规划和提升;
✓对自己有明确的定位和发展规划,并根据个人的发展规划制定相应的学习计划,以系统、全面地提升个人综合能力;
✓有一套系统的学习方法,善于从书本、工作实践、他人经验等各个方面吸取经验进行自我学习和提升;
✓有意识地分享个人学习经验和心得,能够在部门内或同级范围内影响周围的同事,鼓励周围同事学习和提升。
专家级:
(领导层)
✓学习目的:
组织的改善和提升;
✓着眼组织发展,寻找组织需要提升的能力并能分解到组织中的下级单位和个人,并制定系统的学习、提升计划,有步骤地实施开展;
✓倡导整个企业的学习氛围和引领企业的学习方向。
3.欣赏和分担:
尊重他人,懂得认可和赏识他人,发现他人的长处,互信互赖,互帮互励,分担风险,分享成功。
初级:
(员工层)
✓相信自己的工作伙伴所具备的能力与品质,坦诚合作;
✓当团队成员面临的困难并寻求帮助时,提供力所能及的帮助;
✓乐于和其他团队成员分享自己的知识资源、经验,以促进工作更好地开展;
✓工作中遇到问题的时候,能谦虚地向同事请教,寻求帮助和支持。
中级:
(员工层)
✓了解团队伙伴的优势,尊重、理解团队成员个性差异、个人习惯,针对性地采取适当的合作方式;
✓主动识别团队成员在工作上的需要,主动提供帮助;
✓积极看待他人的成绩和优势,真心地给予鼓励,并帮助其发挥优势;
✓发现同事的不足之处,也能站在客观和理解的角度来看待,同时及时向其指出,并提供适当的资源和方法帮助其成长。
高级:
(管理层)
✓比较清楚地识别团队成员的优势,尊重、理解团队成员个性差异、个人习惯,并以此制定团队管理的方式,让团队成员在充分沟通的基础上达成共识;
✓分享工作中点滴的进步与成功,有效鼓励他人,帮助同事排遣心理压力和烦恼,培养积极乐观的工作氛围;
✓制定工作目标及工作任务,通过有效沟通,确保参与者可以充分理解、切实执行;
✓以同理心对待其他部门,积极参与跨部门的协作,在跨部门的协作中主动思考、提供本部门应当提供的资源和承担的任务,先要求自己再要求别人。
专家级:
(领导层)
✓能够充分宣传欣赏与分担的价值观,提炼表现价值观的行为,并加以推广;
✓识别及预见工作氛围的异动,帮助伙伴调整工作状态及工作情绪,及时调整合作的方式,保证在工作目标达成的同时实现对个体差异的包容、体谅;
✓设计合理的制度,保证责任的分担与利益的分享,“识才、爱才”给员工建立一个良好的发展、提升空间,给为企业产生较大价值的人才提供充足的精神和物质回报。
4.专业:
以专业的态度和方式开展工作,运用自身专业能力和特长为团队和企业创造价值。
凭借个人能力获得同事、客户、同行的尊重和信任而非权力或其它。
初级:
(员工层)
✓掌握本岗位工作所需的知识及专业技能;
✓能够凭借自身的专业知识和技能顺利地完成岗位工作;
✓衣着干净整洁、谈吐文明,有一定的职业形象,看起来“像个做事的样子”。
中级:
(员工层)
✓熟悉所处岗位的相关知识,对自身工作有较深层次的理解和把握,能较游刃有余地处理日常工作中的事务;
✓认真对待工作,注重工作品质的把握,对细节严格要求,工作业绩突出;
✓注意“职业化”的工作形象和言谈表现,衣着打扮、佩戴物品、言谈举止等都与岗位工作相匹配,自觉准备完整的工作资料和工具,看起来“像那一行的人”。
高级:
(管理层)
✓对所处领域的相关知识具有极大的兴趣,深入研究行业政策方向,通过多种途径学习与工作领域相关的各种知识、技能;
✓成为公司或部门中该领域的“专家”,高标准、严要求地开展工作,并对自身和部门在该领域的工作品质严格把握,保证该领域工作的高质完成;
✓能有效对他人进行专业指导,通过自身专业水平说服他人,而非命令或凭借自身资格或地位来影响他人;
✓具备较高的职业道德,正直、守信、公平。
专家级:
(领导层)
✓对所处领域的相关知识和烟草行业有深刻洞察,能准确把握该领域和烟草行业整体的发展方向、趋势,明确其对企业(岗位)工作的要求;
✓在企业中树立和倡导专业、敬业,公正、透明的职业化精神和态度;
✓严格约束、要求自己的言谈举止,树立令人尊重的职业化形象。
5.标准化:
依据流程和制度开展工作,严格执行标准的意愿和能力。
初级:
(员工层)
✓理解标准化的目的和意义;
✓能被动地按照流程、制度以及相关要求开展工作;
中级:
(员工层)
✓对标准化的目的和意义能够根据自己岗位要求,有深刻的认识和理解;
✓能够向同事传播以标准化方式开展工作的益处,发现他人不按照流程、制度以及相关要求开展工作时,能够当面指出,并予以制止;
✓在标准化执行过程中,能自发地,以提升工作效率为目的进行总结,进行流程、制度优化方面的思考。
高级:
(管理层)
✓深刻理解标准化的目的和意义,并能帮助同事、下属形成这种理解;
✓能够对同事或下属根据流程、制度以及相关要求开展工作时进行有针对性地指导,能够确保工作质量;
✓能够归纳总结日常工作,形成标准化流程和工作模式,并适时对工作模式进行流程改进,以提高工作效率。
专家级:
(领导层)
✓能够站在公司层面对流程、制度有深刻的认识和理解,崇尚标准化,但也坚信标准必须与时俱进;
✓有效地引导下属形成标准化意识,使标准化成为组织内所有成员的共同习惯;
✓对于尚未利用流程、制度进行规范的事务,能组织、指导下属制订流程、制度予以规范;
✓根据业务的发展趋势组织、发起流程、制度的优化和改造。
6.事务导向:
在工作中,关注事务的过程与结果甚于关注人际关系,对事业负责、忠于事业的能力
初级:
(员工层)
✓在工作中,知道被关注的应是工作本身以及工作成果,但容易受到他人或其它因素的影响;
✓局限于做好自己这部分工作,而无法从工作的整个过程及工作成果出发与他人进行协调。
中级:
(员工层)
✓在工作中,能够坚持关注事务本身重于关注权利、责任、利益以及人际关系,且不易受影响;
✓在做好本职工作的同时,能够从工作的过程和结果出发,主动与其他部门或员工进行协调;
✓秉持“对事不对人”的原则,不但勇于提出不同观点、建议、意见乃至批评,也乐于接受别人提出的不同观点、建议、意见乃至批评。
高级:
(管理层)
✓在工作中关注事务本身,对待同事或下属能够做到一视同仁;
✓能够帮助同事或下属理解、关注事务的原因和重要性;
✓从工作过程和结果出发,主动关注下属的工作进程并进行协调;
专家级:
(领导层)
✓有效地在组织内形成关注事务的氛围,并形成组织内成员的习惯;
✓帮助下属理解忠于事业、对事业负责而非忠于领导、向领导负责的理念,并指导、引导他们付诸于实践。
下篇服务窗口篇
贵阳烟草服务品牌形象:
6S:
smile、speed、suitable、subtle、standard、satisfied微笑、速度、便捷、精细、标准、满意
我们为客户提供的服务是:
态度良好(smile)、快速响应(speed)、精细(subtle)以及标准化(standard)的。
通过这样的服务,让客户感受到便捷(suitable)和满意(satisfied)。
专卖:
强化监管注重自律公平公正促进自理
1.牢固树立法制意识,依法行政、执法为民的指导思想,严格遵守《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》的相关规定。
2.遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则,正确把握执法主体与市场主体的关系,严格履行烟草专卖管理职能。
3.寓服务于管理之中,要坚持管理与服务相结合的原则,在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。
4.执法过程要做到执法严格、行为合法、政务公开、服务热情、用语文明、衣着规范。
5.案件处理,接待受理过程要严格遵守相关标准,按期完成,并记录在案,以备查询。
6.坚决杜绝利用公职对客户进行勒,卡,拿,要的行为,发现一例,查处一例。
营销:
聚焦终端的一体化营销
1.坚守工作职责,努力完成工作任务,保持对客户良好的日常沟通联系、管理监察,以及对市场各方面的信息收集、整理和反馈。
2.工作态度必须端正、严谨,保持对上沟通汇报准确及时;对外渠道保持畅通无阻,快速便捷有序。
3.关注市场信息的搜寻和反馈品牌、企业、产品在市场的数字、评价等,并及时向上汇报或适当处理。
4.充分挖掘客户心理,深度发掘潜在市场:
一是显性的烟草专卖店、商场、零售店、超市等;二是隐性的酒店、酒楼、夜店、会议场所及商务人士、政府官员出入之场所。
5.密切与相关部门或相关人员沟通,并认真检查每个销售网点,定期拜访,重点控制,渠道通畅有序。
6.与人交流时言谈举止、仪容手势要亲切自然,落落大方。
7.在洽谈中善于沟通,善于倾听客户,并且密切关注对方的反应和需要。
避免掩盖问题或攻击性字眼。
8.诚信为本,做事脚踏实地,不夸大产品功能,不轻易向客户许诺能力之外事情,一旦许诺要尽力完成。
9.塑造自身优良品质,努力维护企业、品牌形象,善于因势利导,引领市场走向,带领客户提升自身价值。
10.对工作充满激情,对客户充满热情,对产品充满深情,对领导充满感恩之情,对同事充满关爱之情。
物流:
迅速响应效率制胜
1.树立牢固的时间效益观,客户期望的时间内,将客户需求的货品按质、按量地送达客户手中。
2.使用“您好”、“请验货”、“谢谢,再见”文明用语。
3.服务态度热情周到,建立良好的客户关系。
4.真诚对待客户,一切以客户需求为导向,想客户之所想、急客户之所急,主动为客户做些事情,努力给客户提供更多便利。
5.常思考本岗位涉及的工作方法,积极提出优化改进建议,持续提高物流系统的运行效率,以降低运行成本,创造安全,快捷,准确物流。
6.爱护配送设施,定期检查维护,发现问题及时修理更新。
7.送货人员严格遵守交通法规,杜绝酒后驾车,超速行车等违法违规行为。
对烟农:
科技兴烟品牌立市
1.以提升烟叶品质为目标,细心关注烟叶生长状况,并悉心向烟农提供科学技术指导。
2.每日一读,每天花1小时读书、读报。
努力学习新知识,不断提升个人专业知识水平,以更有效指导实际工作。
3.严肃烟叶收购纪律,秉承公正、公平的态度进行质量监督、检查和评级,在烟农心目中树立“正直”、“可靠”的烟草人形象。
4.按标准化流程开展服务,扎实做好每一步基础性工作。
做到“四清三到位”,即:
所包辖区经济社会情况清、自然状况清、种烟户底子清、烟叶生长情况清;技术传授到位、技术实施到位、技术操作全面到位。
5.为烟农制定烟叶管理档案,给烟农提供定制化的指导和服务,帮助烟农提高收益。
6.业务创新,对科学技术的探索永无止境。
既要遵守规范操作,又不拘泥于条条框框,认真学、大胆创、永为先。
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