我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究本科毕业论文.docx
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我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究本科毕业论文
本科毕业论文
题目我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
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所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的
材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
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鐺險爱氇谴净。
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所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究
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除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
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酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
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,文
謀养
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彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
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1)设计(论文)
2)附件:
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我国酒店行业服务质量存在的主要问题及解决策略
摘要:
在21世纪的当今社会,随着人们生活水平的不断提高,对服务行业的要求也不断提高。
酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。
酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础,然而,就我国酒店企业服务质量来看,仍然还存在着诸多的问题,这些问题的存在,严重影响了酒店企业的生存和发展。
本文针对我国高星级酒店的现状,阐述服务质量存在的主要问题并加以分析,找出影响酒店行业服务质量的主要原因,并且通过对中外高星级酒店的对比,及“服务”一词新的诠释,进而对酒店服务质量的提高,提出了几点可行性的建议。
厦礴恳蹒
骈時盡继價骚。
关键词:
酒店现状;酒店服务;质量提升
ThemainproblemsofChina'shotelindustryservicequality
andthesolutionstrategy茕桢广鳓鯡选块网羈泪。
Abstract:
Intoday'ssocietyofthe21stcentury,withthecontinuallydevelopmentofthe
livingstandardofpeople'life,therequirementsoftheserviceindustryroseaswell.The
increasinglyfiercemarketcompetitionofhotelindustryhasbecomeanacknowledgedfact.
Theservicequalityofahotelcanbeconsideredasthesolidfoundationofsurvivalanddevelopment.However,therearestillmanyproblemsinourcountry'shotelservicequ
theexisteneeoftheseproblems,seriouslyinflueneedthehotel'ssurvivalanddevelopment.
Inthispaper,basedonthestatusofhighstar-ratedhotelsinChina,expoundsandanalysesthemainproblemsinservicequality.Alsotofindoutthemainreasonthataffectingthequalityofserviceinthehotelindustry,andbythecomparisonofChineseandforeignhighstar-ratedhotels,andthenewinterpretingoftheword"service".Andputforwardsomereasonablesuggestionsoftheimprovementofhotelservicequalil鹅娅尽損鹤惨歷茏鴛賴。
Keywords:
hotelStatus;HotelService;TheImprovementofQuality籟丛妈羥为贍债蛏练淨。
摘要IV.預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。
Abstract渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。
一、我国高星级酒店业服务质量现状及主要问题1铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。
(一)高星级酒店服务质量现状擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。
(二)我国高星级酒店服务存在的主要问题1贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。
1.重硬件、轻软件”倾向:
坛搏乡囂忏蒌鍥铃氈淚。
2.服务质量管理效率低下蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。
3.高星级酒店从业人员素质落后滇鯛鴯譖昙膚遙闫撷凄。
4.工作满意度低,员工流动率高傲镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。
5.高星级酒店部门协调性差驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。
6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性6苗虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。
二、影响酒店业服务质量的主要原因锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。
(一)硬件设施没有及时保养構氽頑黉碩饨荠龈话骛。
(二)基层员工知识面不够广輒峄陽樫簖疖網儂號泶。
(三)工作量大,员工压力大尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。
(四)基层员工责任心不到位识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。
(五)管理理念不够人性化凍鈹鋨劳臘错痫婦胫籴。
(六)对企业文化建设的重视度不够8b諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。
三、提高酒店服务质量的可实行措施鯊腎鑰诎漣鉀沩懼統庫。
(一)建设酒店行业服务水平支持体系9页癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。
(二)酒店管理者要强化服务质量意识闌擻輳嬪諫迁择植秘騖。
(三)建立完善的服务质量管理体系銀嚕躑竄贸恳彈濾颔澩。
1.设立服务质量管理组织结构9t鹆資贏車贖孙滅獅赘。
2.制订质量标准和质量目标1怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。
(四)管理控制要对路1谚辞調担鈧谄动禪泻類。
1.实行首问责任制1嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。
2.盯紧关键时刻1熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。
3.对员工授权1鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。
4.走动管理11忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。
(五)提咼酒店内部协调性1颖刍莖峽饽亿顿裊赔泷。
1.加强沟通管理1濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。
2.推行岗位轮换制度1銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。
3.培育企业文化1挤貼綬电麥结鈺贖哓类。
(六)加强员工管理1赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。
1.员工招聘1塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。
2.员工培训1裊樣祕廬廂颤谚鍘芈蔺。
3.提高员工满意度1仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驚。
(七)加强顾客管理1绽萬璉轆娛閬蛏鬮绾瀧。
1.管理顾客期望1骁顾燁鶚巯瀆蕪領鲡赙。
2.加强顾客信息管理1瑣钋濺暧惲锟缟馭篩凉。
3.引导和管理顾客行为1鎦诗涇艳损楼紲鯗餳類。
参考文献栉更歐锄棗鈕种鵑瑶锬。
谢寸辞辔烨棟剛殓攬瑤丽阄应。
附录:
宝鸡文理学院本科毕业论题报告一峴扬爛滾澗辐滠兴渙藺。
宝鸡文理学院本科毕业论题报告二詩叁撻訥烬忧毀厉餓骜。
宝鸡文理学院本科毕业论辩报告三则鯤愜韋瘓賈晖园栋泷。
一、我国高星级酒店业服务质量现状及主要问题
(一)高星级酒店服务质量现状
近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。
在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过90%胀鏝彈奥秘孫戶孪钇賻。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为
(1)借鉴
国际先进管理经验。
国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。
借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。
(2)市场竞争压力。
自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润
率己经降为负数(-5.8%),高星级酒店市场竞争异常激烈。
白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。
许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。
在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索。
鳃躋峽祷紉诵帮废掃減。
(二)我国高星级酒店服务存在的主要问题
对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。
远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。
2001年《现代高星级酒
店》刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的名单中,泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental.Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级
酒店(Raffles,Singapore)、香港香格里拉Shangrila.HongKong),香港半岛高星级酒店(Peninsular,HongKong)并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。
而到目前为止,我国内地高星级酒店一直与此无缘•事实正是如此,虽然我国大部
分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
稟虛嬪赈维哜妝扩踴粜。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实,己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。
世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家高星级酒店,认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。
这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出,不少高星级酒店设备设施高档豪华,但服务水平差强人意。
良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分,但若没有高水平人员服务,高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。
毕竟,硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要,只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
陽簍埡鮭罷規呜旧岿錟。
客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。
服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。
服务体验包括四个要素:
第一、服务人员,包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触,但为组织的运转做出贡献的成员;第二、服务设施,包括客人直接使用的设施和间接使用的设施,如餐厅的厨房;第三、服务对象,即高星级酒店客人;第四、服务过程,即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
沩氣嘮戇苌鑿鑿槠谔應。
香格里拉酒店的一个服务特色是:
真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。
“让客人喜出往外”,也是“好客之道”所追求的目标。
香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一一总经理对话”沟通模式,是目前全球酒店业唯一的模式。
这就是:
在香格里拉旗下的38家酒店,每星期一至五的下午5时至7时,38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人,与客人直接对话交
流、沟通。
这虽然是一个简单的办法,却令管理者和客人收到喜出望外的效果。
而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员
要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好”!
,要么就匆匆地擦肩而过一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。
而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。
中国的高级酒店也应该更多的注重细节,更好为客户服务。
钡嵐縣緱虜荣产涛團蔺。
2•服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。
高星级酒店产品具有无形性特征,与工业企业不同,高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径,制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。
员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。
虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。
但就我国高星级酒店业的总体现状而言,对绝大多数高星级酒店来说,大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
懨俠劑鈍触乐鹇烬觶騮。
比如,在国际上,效率的具体化就是明确的时间概念,上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准,尽管在具体数量上有所差距,但快捷简便是共同的原则。
而我国部分酒店还未树立服务效率的意识,在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的,诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。
这必然造成对客户的不负责,也不能使得客户满意和认可其服务。
謾饱兗争詣繚鮐癞别濾。
3•高星级酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证,两者不可偏废。
我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色,有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美,但服务质量水平却大大落后,其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。
从业人员的基本素质包
括外在和内在两个方面。
外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。
员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。
高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质,即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。
高星级酒店服务作为一种无形的商品销售,高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。
高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用,因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。
我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高,但各种因素也正制约着我国咼星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
呙铉們欤谦鸪饺竞荡赚。
比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才,包括经营、管理、工程土建、装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地,拥有专职的师资队伍和实习酒店,也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。
莹谐龌蕲賞组靄绉嚴减。
4•工作满意度低,员工流动率高
高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。
我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。
一项统计表明,北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右,有些
高星级酒店其至高达45%。
员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。
一般来说,员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里,工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后,不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工,但往往由于培训不足,新员工各方面的素质难于满足服务需要,直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气,对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。
导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。
麸肃鹏镟轿騍镣缚縟糶。
多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能,因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限,如许多高星级酒店管理者认为企业文
化建设就是举办几次职工文化体育活动。
缺乏企业文化这种精神上的纽带,高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。
納畴鳗吶鄖禎銣腻鰲锬。
5•高星级酒店部门协调性差
如前所述,高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供,具有综合性特征。
由此可知,高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点,即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量,而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。
根据“内部营销”理论,在内部营销的概念中隐含着两个基本观点,第一,“组织中的每个人都拥有一个客人”。
这表明对于一个企业,并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意,组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。
第二,在员工有效地为最终客人服务之前,他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。
这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上。
内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。
風撵鲔貓铁频钙蓟纠庙。
有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
如果高星级酒店所有员工,无论是前台服务人员还是后台服务人员,无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想,高星级酒店的内部协调度将大大提高。
员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因,轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。
灭暧骇諗鋅猎輛觏馊藹。
以喜来登酒店的一个经典案例来说,有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:
“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。
这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点”。
先生惊呼:
“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的”?
“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求”。
“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能
不被你们所折服呢”!
自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。
在这个案例中,就
是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作,使得客人享受到了无微不至的服务,从而使得客户的忠诚度大大提高。
铹鸝饷飾镡閌赀诨癱骝。
6•恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性
近年来,随着我国旅游业的快速发展,我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势,高星级酒店供给能力有了显着提高,部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求,由此导致高星级酒店市场出现供过于求。
在供过于求的市场压力之下,一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源。
然而,高星级酒店服务的特殊性质,使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。
由于高星级酒店服务产品的不可储存性,宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买,薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。
因此,高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。
高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。
优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在,但绝不可能长期如此,质价相符才是市场经济永恒的规则。
当恶性价格竞争发生时,为了获得利润,企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。
于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。
攙閿频嵘陣澇諗谴隴泸。
二、影响酒店业服务质量的主要原因
(一)硬件设施没有及时保养
任何东西时间长了都会有损坏的,酒店不可能一年更换一次硬件设施,如果不经常做保养就会出现种种工程问题。
这个在国内的大酒店里体现的最明显了,因为好多知名大酒店成立年份早,其硬件设施及风格距今也已有些历史,住过年代稍久远的酒店的顾客肯定颇有体会,时代在不断变化,几年前的设施设备已无法跟上时代快速发展的脚步,年份久的大酒店最多的就是工程问题。
最多的就是面盆水龙头开关松动,其次是衣橱门擦地,再者就是某个地方灯不亮。
也偶尔会出现天花板漏水的情况,大门上的金属条也有掉的情况,地毯脏是每个顾客都会反应的问题,至于电视也许已经换了两批液晶的了,但仍有老式电视在某些楼层。
趕輾雏纨颗锊讨跃满賺。
房间隔音效果也是极差的,客
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