桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准.docx
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桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准
桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准
编写说明:
四星级游船是以休闲度假为核心内容的综合服务设施,评定星级时应对游船服务产品和游船企业的综合能力进行全面评价,在服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保方面都应与硬件提升的水平相一致。
编写过程中,力求做到:
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1.突出一个“高”字
“高”意味着高标准。
相较三星级服务质量标准,编写团队在编写时突出了服务质量和管理过程的高标准。
包括讲解人员的素养、工作人员的配额、安全管理措施,尤其是服务人员的仪态,服务礼仪,服务环节,服务细致程度都较三星级游船提出了更高的要求。
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2.突出一个“细”字
“细”意味着标准内容描述更为详尽。
因漓江游船运营分属各个不同的公司,不同的公司在管理时难免出现良莠不齐、要求不一的情况。
因此,服务质量标准不仅是作为考核游船的一种评价手段,更是各游船作为日常规范管理的一份参考工具。
因此,编写团队在标准内容的编撰时,尽可能细致详尽,尽可能避免含糊笼统的语言描述。
在四星级游船的最大特色餐饮方面,提出了很多具体到操作层面的要求,使得游船可以参照质量标准要求进行日常的管理和监控。
在编写中进一步强化和细化安全、绿色环保条款(倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费的理念)。
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残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。
3.突出一个“实”字
“实”指的是标准内容能与漓江游船管理实际相结合。
质量标准在编写过程中,编写团队经过对三星级、四星级游船的多次实地考察,与相关管理人员、工作人员进行了访谈,并对国内同类型游船服务情况进行了考察。
在编写时尽可能与实际情况相结合,不生搬硬套。
特别强调特色氛围的营造,增加了专门的漓江主题文化条款(以漓江为核心,通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式,让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验)。
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酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。
4.突出一个“全”字
强调综合服务型功能,统筹服务质量、管理规范、安全运营、绿色环保等方面,特别增加了供餐卫生要求条款(游客乘坐游船不仅仅是游览漓江两岸风光,还可以在船上喝咖啡、聚餐或开晚会、举办婚宴等。
针对水上游餐饮这一新兴行业,国内目前尚无这方面食品卫生的相关规定,而消费者对水上游餐饮问题的投诉日益增多,作为漓江名胜区水上游览管理部门,有必要开展专题性的研究来制订条款)。
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目录
编写说明...........................................................................................................1謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍。
謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。
1设施设备..........................................................................................................5厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩。
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1.1船体外观....................................................................................................5茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐。
茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。
1.2船室内外....................................................................................................5鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘。
鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈。
1.3信息标注....................................................................................................7籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞。
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2管理制度..........................................................................................................8預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥。
預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買。
2.1规章制度....................................................................................................8渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨。
渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇。
2.2操作程序....................................................................................................8铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵。
铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝。
2.3环保制度....................................................................................................8擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢。
擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報。
2.4投诉监督制度................................................................................................9贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉。
贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛。
2.5激励机制....................................................................................................9坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱。
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3卫生要求.........................................................................................................9蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦。
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3.1虫鼠消杀....................................................................................................9買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌。
買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届。
3.2供餐卫生....................................................................................................9綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪。
綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙。
3.3客舱卫生...................................................................................................10驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼。
驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑。
3.4厕所卫生...................................................................................................10猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬。
猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献。
3.5盥洗区卫生.................................................................................................10锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝。
锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚。
3.6甲板卫生...................................................................................................10構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲。
構氽頑黉碩饨荠龈话骛門。
3.7返航卫生...................................................................................................10輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧。
輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴。
4安全要求........................................................................................................11尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰。
尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝。
4.1事前控制.....................................................................................................11识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减。
识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬。
4.2事中控制....................................................................................................11凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄。
凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍。
4.3事后控制.....................................................................................................12恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻。
恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰。
5服务要求.........................................................................................................12鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬。
鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇。
5.1员工素养...................................................................................................12硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶。
硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶。
5.2仪容仪表...................................................................................................13阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛埙。
阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛。
5.3仪态规范...................................................................................................14氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷釓。
氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷。
5.4服务规范...................................................................................................15釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶獷。
釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶。
引用标准名录......................................................................................................22怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴鸨。
怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉馴。
序号
项目
标准
1
设施设备
1.1
船体外观
船体外形美观大方、干净整洁,无锈迹、无污渍,漆面或构件保持光亮、完好;
船体外立面无商业广告。
1.2
船室内外
1.2.1
客舱
①舱内布局合理、整体舒适整洁,公共区域的设计与装饰、艺术陈设等围绕漓江主题文化展开,主体色调协调,富有美感;
②在线多媒体液晶屏、多媒体服务设施齐全,无线wifi信号良好,能高速上网;
③舱门、舷窗、桌台、座椅、服务展示柜干净无破损,客舱两侧观景窗的应急开启功能良好,桌布一航班一清洗,窗帘、地毯定时清洗、消毒;
④天花板、舱壁、窗帘、椅套、桌布、地面及附着物干净、无褪色、无破损,地板防滑无异响;
⑤舱内有鲜花插花或者绿色植物点缀;桌面物品齐全、摆放整齐规范;
⑥舱内温度控制在:
冬季18℃-20℃,夏季26℃-28℃;可实现区域调温、调风力,空气质量良好;
⑦每层客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶,布局合理,外观整洁美观,无异味,可回收和不可回收标志清晰规范;
⑧二等舱的噪音应低于69分贝,一等舱的噪音应低于67分贝;
⑨采用区域照明,目的物照明度良好;
⑩一等舱的微型酒吧(茶台)位置摆放合理、干净整洁,商务娱乐、呼叫服务设施方便使用、完好有效。
1.2.2
卫生间
①采取有效的防滑措施和排水投施,照明、冲水、排风、洗手、烘手设施完好;
②配有手纸、洗手液、脚踏式垃圾桶、除臭装置,并按一客一用配备一次性座垫;
③无臭味、无污垢、无积水;
④厕所开放期间播放循环音乐,设有装饰画、干花或其他美化饰品。
⑤地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无脱落、无污渍;
⑥转盘手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好。
1.2.3
盥洗区
①照明、洗手、烘手设施完好;
②配有手纸、洗手液,垃圾桶;
③无臭味、无污垢、无积水;
④提供冷热水;
⑤通片式或独立式化妆面镜干净完好。
1.2.4
机舱
①机器、管道表面无油污,地面干净无积水;
②物品摆放有序,不准悬挂衣物、毛巾等用品,符合消防安全要求。
1.2.5
厨房
①整洁卫生,冷藏、烹饪、加热、消毒、排风设施齐全完好;
②餐茶具完整无缺裂;餐、厨具分类贮存,摆放整齐,印有企业专用标志;
③食品有防蝇设施,生熟砧板区分使用;
④配有专门的厨房垃圾回收桶,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅;
⑤每层的自助取餐台稳固、美观、整洁。
1.2.6
楼梯走道
①楼梯走道干净、整洁、通畅无阻碍物;
②楼梯台阶、扶手的防滑效果良好;
③防雨设施完好。
1.2.7
游步甲板
①游步甲板干净、无杂物、无损坏,铺设物无脱落;
②每层游步甲板,每舷至少配有一组可密闭的分类垃圾桶,布局合理,整洁美观,无异味,可回收和不可回收标志清晰规范;
③护栏牢固、无锈迹,护栏上安全警示标识规范、醒目、美观、完好无损;
④设有相对独立、良好通风条件的吸烟区;
⑤下层游步甲板的遮阳棚美观、稳固、完好;
⑥设有室外休闲区域,配置一定数量的茶几及座椅或休闲躺椅,能为游客提供舒适的场所。
1.2.8
其它
①安全通道保持通畅无阻碍物;
②跳板保持完好无损。
1.3
信息标注
1.3.1
图文标识
①游船各部位标示牌、座位号牌安装在指定位置,清晰可见;
②安全设施标示牌、安全警示牌按星级游船评定要求安装在指定位置,清晰可见。
1.3.2
指示规范
①各种指示用语和服务文字应至少用规范、准确的中英文同时表示;
②导向标志清晰、实用、美观、导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。
1.3.3
公区信息
①提供游船应急疏散图;
②提供游船高级管理人员(主要指船长、服务长等)情况介绍、服务指南;
③在指定位置设置员工岗位栏,张贴员工相片、工号,公示健康证等相关信息。
2
管理制度
2.1
规章制度
①具有完备的游船公司和游船岗位框架;
②具有健全的游船公司和游船的各项政策和质量体系、服务理念;
③具有完整的安全、卫生管理制度。
2.2
操作程序
①明确专业岗位(主要指驾驶员、安全员、水手、轮机及厨师)和服务(服务员、导游、讲解员、清洁工等)岗位的工作职责;
②有完备的游船营运规范。
2.3
环保制度
①遵守国家有关环保、节能等法律、法规和标准,各项证照齐全,游船员工应受过环保知识或技能的培训;
②应有绿色设计、清洁生产、节能减排的方案及措施。
制定环保、节能的奖惩制度;
③应采用绿色节能物品及设施设备。
应使用净水、污水处理装置,污水排放应符合国家规定的技术标准;
④应有禁止向漓江抛掷废弃物的告示,应有向游客宣传关于漓江环保、节能的措施;
⑤游船烟尘、污物的排放应符合《桂林漓江旅游客船污染物监督管理规定(试行)》的规定。
2.4
投诉监督
制度
①投诉监督:
在服务台显眼位置设置投诉监督公示牌(含监督电话号码、监督部门微信公众号);
②意见收集:
每航次发放满意度调查表,回收量不低于游客接待量的8%。
,每季度汇总上报管理部门;
③及时处理:
受理投诉迅速,回复及时,未能处理的投诉应及时上报游船公司及相关管理机构;
④食品留样:
设食品留样柜,并建立食品留样管理制度。
2.5
激励机制
①有明确的激励机制和考核制度;
②有系统的员工培训制度和实施记录。
3
卫生要求
3.1
虫鼠消杀
①有防虫、防鼠措施和定期消杀制度,并有检查消杀记录;
②蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合GB/9673、GB/T16890、JT78的相关规定及全国爱卫会考核规定;
③开航前一小时喷洒灭蚊蝇剂,剂量适度,不留死角。
3.2
供餐卫生
3.2.1
食品卫生
食品及配送符合《中华人民共和国食品安全法》《食品经营许可管理办法》《餐饮服务食品安全操作规范》《漓江风景名胜区星级游船餐饮管理办法(试行)》的卫生要求。
3.2.2
烹调加工场所
食品的加工和贮藏严格做到生、熟分开,操作规范;
熟食品、半成品与原料分开存放,并在柜门上注明相应标识。
半成品存放时注意加盖封包。
必须将刀、砧、抹布、操作台面、盘子、夹子等一切用具用规定配置的消毒水消毒。
操作人员进行食品加工操作前,必须双手洗净消毒,穿戴白色清洁工作衣帽。
3.2.3
膳食暂存区
应设有卫生、安全、专门的膳食暂存区。
3.2.4
冷藏设施
冰箱、冰冻柜不可在太阳下直晒,冷冻柜应保持—18度以下,食品应分小量包装后放入;
冰箱、冰冻柜内架、柜内底、柜门等各部位应定期及时清洗保持洁净,冰冻柜内不得有异味。
3.2.5
净水装置
净水成品的储存、运输等要求参照《生活饮用水卫生监督管理办法》。
3.2.6
消毒保洁措施
餐茶具、供餐区域严格按照卫生防疫要求进行消毒;
洗碗消毒区域位置合理,配有洗碗和消毒,保洁措施;
③有检查消毒保洁记录
3.3
客舱卫生
实施二十分钟检查清扫制,保持客舱地面整洁,无垃圾、污渍,有防蝇措施,有检查清扫记录。
3.4
厕所卫生
实施二十分钟检查清扫制,保持卫生间无积水、无异味、无污渍,便器及管道无污垢、无堵塞、无滴漏,干净明亮,有检查清扫记录。
3.5
盥洗区卫生
实施二十分钟检查清扫制,保持洗手台干净明亮,无垃圾污渍,保持面镜干净明亮,保证洗手液贮量,有检查清扫记录。
3.6
甲板卫生
实施二十分钟检查清扫制,保持游步甲板地面、栏杆干净,有检查清扫记录。
3.7
返航卫生
彻底清扫船舱、游步甲板、厕所的环境卫生,按规定处理游船生活垃圾及污物。
4
安全要求
4.1
事前控制
①建立有安全标准化管理体系;
②有明确的各岗位安全工作程序;
③制定安全知识及安全防护手册,并做到每船一册;
④制定有自然灾害、火灾、防污、卫生、治安事件、落水、设施突发故障等情况的应急预案;
⑤对全体船员定期进行安全知识教育及应急技能演练,有考核,培训通过的应颁发有关证明资料;`
⑥行前做好游船的各项设施设备检查,填写相关记录,确保游船各区域、各设备准备就绪和正常运转。
4.2
事中控制
①定额配载:
按照星级游船核定的客位配载,禁止超载、私载乘客;
②安全驾驶:
驾驶员严格执行安全操作规程,禁止疲劳驾驶、酒后驾驶行为;
③游客登船前确保所有视频监控打开,航行时采取视频监控和安全员巡查的方式检查安全游览情况,维持良好秩序,避免落水、摔倒等事故的发生;
④游船内对航行时游客禁止进入区域应设置明显标识,游船内各类通道畅通,无障碍物;
⑤根据消防示意图,配齐配全消防器材,指定位置存放并有明显标志,应设置消防通道并保持其畅通,消防设施的完好率达到100%,并有检查记录;
⑥指定位置放置救生衣等救生设施,救生设施设备符合国家规定;
⑦航行中及时调解游客之间矛盾和纠纷,避免群体事件发生;
⑧航行时如遇突发事件,能按照紧急预案及时妥善处理,并形成书面材料上报管理部门。
4.3
事后控制
航行后做好检查,并根据安全标准化管理体系填写相关表格,对影响安全的设施设备必须第一时间进行修理。
5
服务要求
5.1
员工素养
5.1.1
配员要求
①驾驶、水手(兼安全员)、轮机按照《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》配员,具有《船舶最低安全配员证书》;
②服务员:
头等舱按照服务员与游客1:
20配比,二等舱按照服务员与游客1:
25配比,须持健康证上岗,且女性身高不低于160cm,男性身高不低于170cm,平均年龄不超过35周岁;
③讲解员:
配备具备双语解说能力的讲解员1名,须持导游证及船员证上岗,且女性身高不低于160cm,男性身高不低于170cm;
④厨房人员:
配备厨师及备餐员至少2名,须持有健康证,熟悉各类中西式菜肴的烹饪;
⑤保洁人员:
至少配备1名保洁人员。
5.1.2
思想品德
遵守国家法律法规,保障游客的合法权益;尊重游客的宗教信仰与风俗习惯,不损害民族尊严;对游客礼貌、热情、亲切友好,一视同仁;密切关注并及时响应游客的合理需求,有针对性地提供个性化服务;关爱老幼病残孕等特殊群体,及时提供有效服务;遵守职业道德,有良好的服务意识和服务精神;注重人际沟通,富有合作意识和团队精神。
5.1.3
业务素质
5.1.3.1
全体船员
①掌握急救知识和简单手语,熟悉防火、防灾等突发事件的应急处置流程;
②能耐心回答游客提出的漓江风景名胜区相关常识性问题,不推诿应付。
5.1.3.2
服务员
①具有高中或相当于高中以上学历;语言表达能力较好,具备一定的组织协调能力;
②至少有一名服务员可以具备一定的英语口语交流能力;
③提倡经过专业培训,具备茶艺师、咖啡师、调酒师、餐厅服务员等相关服务技能。
5.1.3.3
讲解员
①普通话二级乙等以上,持有导游职业资格证;
②能够使用普通话及英语进行景区内容的讲解,发音准确,表达逻辑清楚,用语礼貌自然,适度生动;
③具有高等教育学历背景,了解与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、人文风俗、法律法规,并将其运用于讲解工作;
④具有相应的应变能力和组织协调能力。
5.2
仪容仪表
5.2.1
发式要求
①男女员工保持自然发色,头发清洁,梳理整齐;
②男员工不留长发,发脚长度前不掩眉,侧不盖耳和后不触领;
③女员工过肩长发必须用统一发网束起,短发不过领,刘海不压眉,头上不得佩戴发网以外的装饰品。
5.2.2
仪容要求
①服务人员仪容、仪表要端庄、大方、整洁;
②男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛、耳毛不外露;
③女员工着淡妆,涂口红,不允许涂指甲油,不在
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