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优质护理服务规范
护理服务规范
一、护士综合素质规范
1、仪容仪表
(1)着装:
着装整洁。
工作时一律着护士服,戴燕式护士帽,穿护士鞋,夏季穿肉色或白色袜。
着短袖时,内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
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(2)仪表:
仪表端庄大方,淡妆上岗,佩戴统一头饰,不散发,发不过肩,刘海不过眉,不佩戴首饰。
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(3)举止:
精神饱满,举止文雅,姿态端正。
工作时手机调振动状态。
不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。
工作中做到“四轻”:
说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
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2、语言态度
(1)微笑服务,微笑要发自内心,亲切自然。
(2)主动与他人打招乎,遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。
(3)微笑从身边做起,如见到同事,上司,包括非本科室员工,微笑并主动打招乎,管理人员主动向候员工。
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(4)尊重患者的人格和权利,对患者一视同仁。
(5)态度和蔼,语言文明,解释耐心。
(6)工作时不谈论与工作无关的内容,不谈论患者的隐私,并保守患者秘密。
3、沟通交流
(1)主动与患者交谈,消除其不良情绪,使患者建立积极的就医心态。
(2)热情接待各类患者,耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题,直至患者或家属满意。
(3)为住院患者讲解的内容包括住院须知,探视、陪护制度、医院有关规章制度,操作、检查注意事项,疾病的康复知识,心理护理,出院指导等。
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(4)执行各项操作均需履行告知义务。
(5)对沟通障碍的患者,护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
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二、入院护理
1、护士面带微笑,起立迎接新病人,给患者和家属留下良好的第一印象。
2、备好床单位,护送病人到床前,妥善安置,并通知医生。
完成入院时体重、生命体征收集。
3、主动进行自我介绍,入院告知,向病人或家属介绍管床医生和护士,病区护士长,介绍病区环境,作息时间,查房时间,及相关管理规定。
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4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况,做好病人状况评估工作。
5、如急诊入院,根据需要准备,心电监护仪,吸氧装置,急救药品等。
6、鼓励患者和家属表达自己的意愿,建立信赖关系,减轻患者的陌生或恐惧感。
三、晨间护理
1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯,必要时给病人洗漱。
2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力,有无引流管、伤口、有无大小便失禁等,护士协助患者翻身或下床,湿扫清洁并整理床单元,必要时更换床单元。
并保护病人的隐私。
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3、密切观察患者病情,注意引流管或导管牵拉,发现异常情况及时处理。
4、与患者交流沟通,询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况,了解其患者感受和需求,保证患者的安全。
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四、晚间护理
1、整理床单元,必要时给以更换,整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。
根据室温及时增减衣被。
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2、做好健康教育宣传工作。
并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。
3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状,不能忽视对安静病人的观察。
4、注意医院环境对患者睡眠的影响,减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理,对病人的睡眠的干扰。
五、精神护理
1、做好患者心理状态的评估。
2、调动病人的积极性,更好的配合治疗。
3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情,以免引起病人的惊恐和绝望。
4、对一般慢性病人,可让病人知道精神因素对疾病的影响。
5、肝病病人戒怒,心病病人防止过分兴奋激动,肺病病人保持乐观情绪
六、饮食护理
1、根据医嘱给饮食指导,告知其饮食内容,饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用,并注意饮食宜忌。
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2、观察患者进食情况,必要时协助进食,对危重患者要耐心喂食,速度适中,温度适宜,避免食物呛入气管。
昏迷者可采用鼻饲方法。
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3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。
七、排泄护理
1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥中。
2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼,根据需要做好会阴护理日二次。
3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰,消除焦虑和紧张情绪。
并养成每日定时排便习惯。
协助病人床上使用便器。
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4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。
八、卧位护理
1、根据病情选择合适的卧位,指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰,指导有效的咳嗽。
3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施。
九、舒适护理
1、每日协助病人进行洗嗽,每周剪指、趾甲一次,必要时每日协助泡脚一次。
2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。
并严防着凉。
3、提供适宜病室温度,嘱患者注意保暖。
4、根据季节经常开窗通风,保持空气新鲜。
5、保持病室安静,光线适宜,操作尽量集中,以保证患者睡眠良好。
6、晚间要做到三轻:
走路轻、说话轻、操作轻。
十、术前护理
1、给予患者心理支持,评估手术知识,根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。
2、告知其禁食禁水时间,戒烟酒的必要性。
3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。
4、做好术前指导:
如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。
5、术前晩保证患者睡眠,必要时给予安神镇静药物。
十一、术后护理
1、根据需要准备麻醉床,遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。
2、做好各种管道标识,并妥善固定各种管道,保持管道在位通畅。
3、密切观察病情变化并做好记录,评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况,如有异常,及时汇报医生。
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4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。
十二、患者安全管理
1、遵循标准预防、安全的原则。
2、评估住院患者,对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导,如跌倒、坠床、烫伤的预防等。
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3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导,嘱患者注意自身安全,提高自我防范意识。
4、提供安全的住院环境,采取有效措施,消除不安全因素,降低风险。
十三、中医辩证施护
1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。
2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规,为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。
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3、开展二种以上的中医护理技术操作项目,并达到熟练应用于临床的目的。
4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。
十四、出院护理
1、告知患者,针对患者病情及恢复情况进行出院指导,包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。
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2、听取患者住院期间的意见和建议。
3、做好出院登记,整理出院病历。
4、护送患者到电梯口或大门口,鼓励患者,祝患者康复出院。
5、对患者床单位进行常规清洁消毒,特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。
十五、便民惠民规范
1、科室建立便民服务箱:
提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。
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2、设导诊员一名,方便患者就诊就医的需要。
3、医院免去挂号程序,并节省了患者的费用,缩短了就医时间。
4、根据不同层次患者需求,医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。
室内有卫生间、电视、台灯等。
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5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床,以解决病人半卧位及病人检查的方便。
增加了病人的舒适感。
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6、科室根据患者需要,提供为患者代缴费活动,透析室患者缴费全部由护士办理,解决患者活动不便的困难。
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7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。
8、在静脉输液室,透析间,病房高间等场所,按装了电视机,满足患者文化需求。
9、透析室购置微波炉,为透析病人热饭。
10、购进了输液行走车,以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。
11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。
必要时护士陪同患者检查。
12、护士佩戴胸牌上岗,接受监督检查。
13、护理项目公示,主动接受社会监督。
14、住院费用清单制,让患者知晓费用情况。
15、设电梯员服务患者上下电梯,以保证患者在就医就诊过程的安全。
16、设意见箱,方便患者投诉。
17、在医院后院安置了功能锻炼器材,有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。
18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会,征求意见。
改进工作不足之处。
19、保卫科实行24小时巡逻制,为广大患者提供安全祥和的就医环境。
十六、护士服务意识规范
1、护士服务要热情,主动迎接新病人,在病人住院期间,服务热情,语气温和,态度和蔼。
让患者有始有终能感受到护士的热情服务。
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2、护士解释要耐心,病人有疑问时,护士要耐心解释,认真的为患者解释,至患者理解明白为止。
3、护士要尊重病人,不埋怨病人。
4、护士说话时要文明用语,多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。
5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务,以及履行相关义务,如配合病区管理,遵守各项规章制度等。
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6、护士对病人做到“十知道”,姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。
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7、护士要了解病人的需求,主动与病人沟通与交流,了解病人的需求,并尽最大的努力及时满足病人的需求。
对病人提出的问题及时反馈,并向护士长反映,在第一时间解决。
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8、护士主动询问病人,遇到病人或执行各项操作前,主动询问病人情况,关心病人,如床头早交班时,询问病人睡眠情况等。
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9、病人呼唤时,护士要第一时间到病人床旁,如不能及时到达,应回复病人,并解释马上赶过去。
10、护士必须主动巡视病人,严格按等级护理要求巡视病人。
11、健康教育方法要适用于病人,尽量用通俗易懂的词语,让病人易于接受,乐于接受,少用专科用语。
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12、护士长要及时与新病人见面,看望病人,了解病人情况,以表示对病人的重视。
12、护士长定期征求病人的意见并有记录。
13、护士长每月召工休座谈会并有记录,特别是节假日时,更要到病人床前了解情况,关心病人。
14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议,对病人提出的问题及时改进。
15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录,遇到病人有投诉时应及时给予解决。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范
(一)责任主班护士
1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度。
2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序。
3、对内、对外沟通联系及时、有效。
4、严格执行“三查八对”,处理医嘱准确、及时、无误,及时通知各班护士执行。
5、了解患者病情,有效的协助护士长管理病房。
6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。
7、检查各班医嘱执行情况,交班详细准确。
8、保持护士站安静、整洁,各种物品定位放置,摆放整齐。
9、急救车整洁,物品、药品齐全,无过期、失效,清点及时。
10、护士长不在位时,有效履行护士长职责。
11、仪器、设备清洁,定位摆放,性能良好。
保证使用。
12、交接班详细,准确无误。
(二)责任治疗班护士
1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度。
2、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度,无差错。
3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
4、认真执行消毒隔离制度。
5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐,物品、药品齐全,摆放有序,标志清晰,无过期、失效。
6、做到各种口服药发放到口,并记录。
7、治疗室冰箱清洁,冰箱内物品放置规范,无异味。
8、垃圾及锐器等按要求分类放置,并监督实施情况。
(三)责任护理班护士
1、认真履行岗位职责,遵守各规章制度。
2、对患者热情、主动、耐心、细心,患者满意度98%以上。
3、掌握患者病情,做到十知道。
4、及时执行各项治疗和护理。
5、掌握患者的心理状态及特点,做好心理护理。
6、妥善安置新入院、转院患者,及时、准确评估患者。
7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作,“三短六洁”,卫生良好。
8、各种技术操作正规熟练。
熟悉各种仪器性能和使用方法,操作正确。
9、认真评估,落实各种安全及预防并发症的护理措施。
10、观察病情细致,及时发现病情变化,及时报告处理,熟练配合抢救。
11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。
12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。
13、保持床单位清洁、整齐,患者卧位舒适,符合治疗、护理要求。
14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。
15、认真履行健康教育职责。
16、准确执行医嘱,认真执行“三查八对”制度,确保无差错。
17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。
18、认真执行消毒隔离制度。
(四)、责任夜班护士
1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度,无违规、违纪现象。
2、对患者态度热情、和蔼,细致耐心。
3、晩间护理落实,并给予相应的护理安全措施。
4、做好术前、特殊检查前的准备工作,标本采集正确。
5、各种抢救技术熟练,熟悉各种仪器性能及使用方法。
6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化,及时报告医生并处理。
7、医嘱执行准确,各项治疗、护理工作落实,记录及时,各种护理文书记录符合要求。
8、妥善安置急诊患者,准确评估,处置及时。
9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当,卫生良好。
10、病室安静,空气清新,灯光柔和,病区秩序良好。
11、认真执行“三查八对”制度,无差错。
12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
13、认真执行消毒隔离制度。
14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐,各种物品定位放置。
15、交接详细,准确无误。
十八、各级护理人员工作职责
1、副主任护师职责
(1)在护理部主任、科主任和护士长的领导下,负责指导临床护理、科研和教学工作。
(2)协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作,指导下级护理人员制订护理计划,实施以病人为中心的整体护理。
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(3)检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。
主持护理会诊和护理查房,不断提高业务水平。
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(4)参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论,全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。
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(5)组织主管护师,护师、护士的业务学习,护理病例讨论,拟定教学计划,编写教材并负责讲授。
(6)对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。
(7)掌握国内外护理研究护理学科的发展动态,开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作,不断总结护理工作经验,写出本科论文、论著。
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2、主管护师职责
(1)在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。
(2)参加临床实践,完成护士长安排的各班、各项工作,并负责督促检查本科护理工作质量,及时提出存在的问题,把好质量关。
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(3)参加危重患者的抢救及专科特别护理,解决本科室护理业务上的疑难问题,指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。
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(4)参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。
参加副主任查房,全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。
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(5)协助护士长组织护理查房及会诊,对护理业务给予具体指导,努力完成按职称上岗及整体护理工作。
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(6)对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定,并提出防范措施。
(7)配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材,负责讲课。
(8)做好护生的临床实习的带教工作,并做好评语鉴定。
(9)了解国内外护理动态,协助护士长工作,并写出一定水平的护理论文。
(10)协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。
3、护师职责
(1)在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。
(2)积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。
(3)参加临床实践。
指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程,发现问题及时解决。
(4)承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。
(5)参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论,参加护理查房,对所分管患者提出护理措施,在上级护师的指导下完成护理病例的书写,并实施以病人为中心的整体护理。
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(6)协助护士长完成实习护生带教工作,带教护士临床实习。
(7)了解国内外护理发展动态,协助护士长制定科研、技术革新计划,写出论文。
(8)参与病区的管理工作,对病区出现的护理差错、事故进行分析,提出防范措施,
4、护士职责
(1)在护士长领导及各级护师指导下进行工作。
(2)认真执行各项规章制度,参加临床各班工作,达到质量标准。
(3)认真执行医嘱、护嘱,做好基础护理工作,在上级护士指导下执行护理程序。
(4)做好危重、疑难、抢救病人的护理,并配合诊疗工作,正确采集各种标本。
(5)参加护理查房,接受上级护师的提问。
努力提高护理业务水平。
(6)参加病区管理工作,做好卫生宣教。
(7)协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。
5、助理护士职责
(1)在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。
(2)认真执行各项规章制度,在护士的指导下,做好病人的基础护理工作,达到质量标准。
(3)认真完成晨晚间护理的各项工作任务。
(4)协助患者定时翻身及有效咳嗽,协助患者更衣、进餐。
(5)在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。
(6)协助护士做好患者的安全管理。
(7)随时巡视病房,协助护士满足患者的需求。
(8)负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。
(9)认真执行护嘱,参与病房管理,做好病人卫生宣教。
(10)认真做好被服管理及交换。
(11)完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。
十九、分级护理规范(卫生部下发的医院分级管理指导)
护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规,并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划,按照护理程序开展护理工作。
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护士实施的护理工作包括:
1、密切观察患者的生命体征和病情变化。
2、正确实施治疗、给药及护理措施,并观察、了解患者的反应。
3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。
4、提供与护理相关的健康指导。
(一)特级护理
*特级护理对象
1、病情危重,随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。
2、重症监护患者。
3、各种复杂的或者大手术后的患者。
4、严重创伤或大面积烧伤的患者。
5、实施使用呼吸机辅助呼吸,并需要严密监护生命体征的患者。
6、连续性肾
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