餐厅员工培训操作礼节.docx
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餐厅员工培训操作礼节.docx
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一、电话服务礼仪
(1)接听礼仪(两响后三前接洽)
您好!
________餐厅_______为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼,请留下您的联系方式
/好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到6:
30,如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光临,再见
/您能早一点来吗?
因为我们餐厅上客人比较早,6:
00就开始排队了,我不能空着位子不让客人坐,如果客人要坐我是拦不住的。
感谢您的理解
/您方便让您的朋友先来1位吗?
我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您一会,您看方便吗?
(2)业务知识
欢迎光临,/您好!
请随我来,请问您几位?
有预订吗?
/您看这个位子您喜欢吗?
/您坐这里可以吗?
/5位,1位没到(和服务员交接)
分台:
我建议您拼两张桌子来坐,因为___________________________________________分两张桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同时会坐的舒服些。
并台:
我建议我们还是坐一张圆台,因为__________________________________________人多热闹气氛好,而且方便交流,大家团团圆圆坐一桌好吗?
而且我们以前也坐过8位,我帮您加几把椅子。
等位卡:
真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您
/我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。
遗物:
好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?
好的,我马上帮您查,再见
/您好,我是_______________,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下?
/真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?
您放心,我已经留了您的电话了,如果我们后来找到,我会及时跟您联系。
二、引领礼仪
客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临”的问侯。
然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。
若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。
行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约⒈5米左右,身体向右微侧约15度。
步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。
同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
三、领位原则及均衡工作量
保安
1、指挥车辆手势
2、服务语言
1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
2)为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里,以防小偷”。
4)如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?
”
5)客人离去时,主动说:
“谢谢光临,请慢走,再见。
”
6)“先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”?
卫生间保洁
1、引导客人的语言
您好,这边请/小心地滑/
2、协助服务的手势
3、卫生标准及要求
餐前:
A及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(纸、洗手液)
B洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持原有光泽
D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无碎纸
F烟缸放置合理、保持清洁
G无异味、保持清香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I镜面铮亮、无水迹、无印花
J专用拖布无异味、用后洗干净,并置于通风处
K压水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M在规定时间内,做完卫生清洁
餐中:
A及时续纸、洗手液
B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁
D随时清洗洗手池,保证无污物
E随时拖干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑
G及时清理,保证无异味
H正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,若衣服过长,应适当剪短
I见客应主动问好,在不忙的情况下,应主动为客人打开水龙头,并调节好
水流速度
J熟悉酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见,并为其拉门
L勤换烟缸,烟头不超过两个
M迅速清理客人呕吐物
收尾:
A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及地面
C将拖布洗干净置于通风处
D切断烘干器电源,关闭部分灯光
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