银行营销案例.docx
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银行营销案例
案例:
今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。
因为前期客
户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。
还有
客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。
但是还是得给客户介绍新的理财,还有其他产品,但是收效
甚微。
案例分析:
此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认
为只要存在银行就肯定能赚钱。
我们银行的原则也是让客户
赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营
销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。
案例:
今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问
了句家里几个孩子。
客户说有两个,随后大堂给客户介绍了
我行现在正在卖的贵金属产品。
客户没怎么考虑就决定购买
了,很快就搞定了这么一单。
案例分析:
在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销,
就能事半功倍。
而且,要学会从客户的举止来判断客户的购
买力。
案例:
瘟见就像险的事。
几个大姨一听保险保说今天,跟几个大姨.
神一样立马躲开了。
毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很
好。
但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且
一笔钱并不是要用。
安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接
受。
案例分析:
以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍
一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率
会更高。
案例:
昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力
的。
和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。
客户
本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长
了,客户又犹豫了。
所以说以后跟客户营销的时候一定要趁
热打铁。
虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。
但是如果
客户去其他行了,这笔单子也就黄了。
案例分析:
在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。
案例:
今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。
客户本来下决
定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人
的,随后客户就走了。
几次挽留客户都没留住。
但是这个东
办法。
,真是没议接受建绝他,拒应西真的适.
案例分析:
可能是给客户介绍业务的时候,没有把客户介绍清楚。
以后
跟客户说的时候一定要把业务讲清楚,包括产品的特性好处
和坏处。
把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该
更能取得客户的信任。
把所有的风险介绍在客户的接受范围
内。
案例:
前几有个客户要买一款货币基金,等着买下期理财产品。
但
是应该是没和柜台相互衔接好,等到主任来授权的时候已经
过去三点了。
客户就没买得了。
客户说明天来买,等到第二
天跟客户联系的时候,客户已经去其他行买理财产品了。
现
阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品,客户这
部分的钱应该走了就很难回来了。
案例分析:
以后像这种有时间限制的,一定首先要和柜台衔接好。
虽然
是柜台需要叫号排队办理。
但是对于这种产品还是应该和其
他客户说一声,争取先把业务办了。
防止出现类似的流失。
案例:
今天有个客户来买理财结果没带身份证,后来又去取了身份
证。
然后理财的额度就没有了。
客户很是不高兴,等了好长
时间业务也没能办的成功。
做一下提醒,防止出户候多跟客时来的户案例分析:
以后客.
现类似的情况,影响客户对于我们行的信任度。
案例:
今天有个客户之前存了七天通知存款,等理财的最后一天来
买。
但是等客户来的时候理财已经卖完了。
客户的对象很不
高兴纠结了很长时间,因为少了收益率。
0.3%
案例分析:
以后出现类似情况一定要提前跟客户声明一下,
存七天通知可以但是到期了并不能保证到时有额度。
留下客
户的电话,等限额快到的时候积极通知客户前来购买。
案例:
今天,有个客户拿着手机说看了我的短信才知道我们行有理
财产品。
可见,还是有客户并不知道我行有理财产品,而且
我行的理财产品比中工农建的都高。
后来,客户就买了不少
钱的。
案例分析:
可见营销的客户群中还是有部分是空白的,多撒网没错。
案例:
今天有一柜员受理了一笔大额存款业务,柜员边点钱边与客
户攀谈起来,询问客户的存款去向和余额,并向客户适时推
荐通达卡及各种理财产品,结果引起后面排队顾客的强烈不
满,指责柜员上班时间工作不专心、不务正业,同时,该存款
客户也露出不悦的表情。
案例分析:
没有掌握客户的心理。
大部分人都不希望别人知道自己有大
额的存款,尤其在公众场合。
没有掌握营销的技巧。
柜员遇到这种情况,应及时将客户介
绍给大堂经理理财经理,让其协助向客户介绍业务,配合做
好。
案例:
今天下午,一位男性老年客户至我行柜面办理存单支取业务,
柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理,但最后关头却出
现了问题。
当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时,
老年客户要求道:
以前好象不用签嘛!
我不会写字,能否通“
融办理一下?
对不起,按规定必须由客户签字确认老年””“
客户要求道:
没有人能帮我,你帮帮忙吧!
我们不能直接”““
帮客户,要不找一下大堂经理或者保安吧。
经办人员回答。
客”
户走到大堂经理处要求帮忙代签,大堂经理面露难色说:
对“
不起,按制度规定银行人员不能随便帮忙签字这时老人家”
不由得情绪激动起来:
就你们银行,规定变来变去,我以前“
就是不用签字的,你们就得把钱给我!
大堂经理赶紧安慰”
老人,将老人领至经办柜面,经过协商,决定留存客户指纹,
并由客户在复印件及取款凭条上加上指印,办结了付款手续。
但老年客户还是余怒难息,临走时念叨着:
太麻烦了,以后“
不来存款了。
案例分析:
对特殊客户服务应相机灵活处置。
老年客户情况特殊,不能
以制度规定等理由简单拒办业务,不能在矛盾激化后再去”“
想办法解决。
向客户解释的立足点应面向客户。
例如可以从
保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释。
案例:
今天大堂接待了一位办理取款业务的客户。
由于客户当时要
取现金万元,大堂就特别留心了一下客户的卡余额,发现20
该客户活期账户上有多万。
通过观察客户,她感觉到这是90
个较有实力的潜在客户。
大堂积极和客户攀谈起来。
在谈话
中,她得知该客户是一家民营企业的老总,经常去外地出差,
并且他的卡活期上经常有大量现金闲置。
了解到这一情况后,
大堂立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理理财产品,
并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和理财的特点。
客户在听
完她的介绍后说:
我在好几个银行都办理过业务,这么好的“
理财也从没人给我说过。
客户当即签订了理财协议并申请了”
贵宾卡。
案例分析:
和客户熟悉起来是做好营销的第一步,还是应该在交谈中发
现客户的营销点,取得好的营销业绩。
案例:
一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面:
请问这里能办理汇“
款吗?
柜员回答说:
您有网上议建话可以,但您如果急的“”
银行,通过网上银行进行操作。
这位女士说:
我习惯在柜面“”
办理,请抓紧给我办吧!
请您稍等。
后来因为客户不知道””“
收款行具体的行名,让客户联系收款方,客户不耐烦地问:
怎么还没好呀?
你们都在干什么,能不能给我办?
实在”““
对不起,因为需要经过几个环节处理才能为您办理。
客户不”
信任地接口:
办不了就不要说可以办,你们对业务到底懂不“
懂?
客户显然已无法忍受柜员的解释,最终没办成该笔业”
务就气冲冲走了。
案例分析:
应提前问好客户是否知晓汇款行具体开户行,如果客户不知
晓的话直接让客户通过网银办理,就不会出现下面的事情了。
案例:
今天理财经理发现一个客户的金卡已经审批完了,立即通知
该客户,请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手
续,理财经理主动上前介绍我行理财新产品:
您好,您的卡“
已经都做好,可以正常使用了。
谢谢!
不客气,这两天”“”“
我们正在发行一只封闭式的基金,请问您是否愿意了解一下?
基金!
就是那只最近跌得很凶的吗?
理财经理简短”“”
语言介绍了这款新产品同跌得很凶的那个基金的关系,并”“
告知这款产品的主要优点。
客户听后说有急事要办,随即记
下了联系电话。
,绝只是委婉的拒户客为该理本以财经理
没想到过一会儿客
户真的打电话来了。
通过电话得知,她近期有三万元的投资
意向。
通过详细咨询,客户果然来办理了这款基金。
案例分析:
无论在怎样的环境下,营销都可以取得成功,关键是发现目
标客户。
客户的每一决定,其初衷都是为使自己的资产保值
增值。
如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成
了营销成败的关键。
案例:
正在给客户介绍新产品的大堂经理突然听到一阵吵闹声,只
见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。
大堂安排旁边客户继
续看产品宣传材料,快步走向前,非常和气地说:
请不要着“
急,有什么问题我来帮您解决。
说着把客户领到理财室,递”
上一杯水,认真了解情况。
客户十分焦急,他想赶在点闭3
市前往建行转款买基金,排队时间很长,问能否及时到帐,
柜员又讲不清,于是就发火了。
该客户姓胡,是生意人,有一
定资金实力和理财要求。
最重要的是他想买的这只基金我行
有代销。
在做好解释的同时,大堂把这个情况及时反馈给客
户。
胡先生欣然接受了建议,不仅把准备汇走的存款留了下
来,后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。
当胡先生在该行资产达到五十万元的时候,大堂给他介绍了
,务。
胡先生非常高兴服值的增户金卡客对明说金卡,重点.
说:
我在其它行也有存款,从来没受到过如此周到的服务和“
特别的关注,万资产没问题,我就办你们行的贵宾卡,近50
期我会再转入款。
现在胡先生不仅成为资产过百万的”VIP
客户,还介绍他的生意伙伴来做理财投资。
案例分析:
首先要提高应变能力,牢固树立以人为本,以客为尊的服”“
务理念,及时化解客户的不良情绪,提高客户满意度。
作为
一线不仅要有专业的理财知识,更要有善于发现机会和客户
价值的观察力,于细微之处发现销售机会,锁定目标客户。
案例:
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱,把自己积攒的
养老钱都拿出来,要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。
这
位老大爷年近七十,家境并不富裕,对基金更不了解。
理财
经理并没有急于向他推荐任何基金,而是详细介绍了有关基
金的常识,并着重分析当时市场的风险,最后建议他不要买
太多的股票型基金,可以买一些风险相对小的债券型基金,
比如我行的中债金融指数基金,并且一定要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金,之后这些基金收
益率都高过了定期利息。
老人基本把所有的存款都转移到了
我行。
案例分析:
品,才能达到持财产其提供合适的理为的角度,户站在客应.
续创造共同价值的经营理念。
单纯把业绩做上去,而不为客
户的根本利益着想.最终客户将离你而去.这类业绩是没有
基础的.
案例:
下午四点多,一客户来到我行要求提取万元现金。
由于未30
提前预约,柜员婉言拒绝了客户的要求。
客户非常生气,责
问道:
我自己的钱,为什么不让提?
你们为什么存款时不提“
醒我提取现金要提前预约?
一时间气氛顿时紧张起来。
大”
堂经理闻讯赶来向客户解释。
当大堂了解到,客户提款的原
因是想去购买招商银行的某种理财产品。
大堂经理建议客户
能否第二天再取,但如果客户坚持一定要马上取,网点也尽
可能满足他的要求。
客户见大堂经理态度非常诚恳,表示同
意第二天再来,并留下了联系方式。
送走客户后,大堂让理
财经理查阅了客户所说的招行产品资料,发现这种产品预计
收益率,不见得比我行代销的货币基金高。
于是,理财经理
拨通了客户电话,向他详细介绍了这几款产品的优缺点,并
推荐他购买我行代销的某种货币基金。
客户觉得理财经理讲
得很有道理,于是决定从原计划投资招行理财产品的万30
中拿出一半购买我行代销的货币基金。
客户投资在我行货币
基金的资金获得了较高的收益。
在此期间,大堂经理还时常
主动与客户联系,两人成了朋友。
后来,该客户不仅自己又
存进多万元,而且还介绍了几个经网点大堂户给客VIP200
理。
案例分析:
危机中经常蕴藏着商机,客户的不满意正好给了我们同客户
主动沟通以增进彼此了解和信任。
案例:
今天中午柜面有三个窗口正在进行正常营业,其中一个窗口
的柜员去吃午饭暂停,另一个柜员在办理一笔大额存款业务。
此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取号直
接到另一个空着的窗口办理业务。
柜员看到当时大厅里没人,
为了方便这位客户,就没有让这位顾客去取号再来。
恰巧此
时,另一位客户取了号,而柜员并未注意到,已经为那位未
取号的顾客办业务。
由于该客户的业务比较复杂花费的时
间较长。
取号的客户只能在大厅里焦急的等候。
当那位没取
号的客户走后,这位取号的客户过来责问说:
你们这里办业“
务还取不取号?
柜员说道:
需要取号的。
这位客户说:
我取”““”
了号,你却给没有取号的人做业务,耽误了我的时间,怎么
解释?
临员觉得客户的意见没有错,但又无法给予合理解”
释,也没有向这位顾客道歉。
这位顾客显然非常恼火。
虽然
经过大堂经理多方面解释客户依旧很愤愤不平。
案例分析:
不管人多人少还是要客户取个号,一是说明我行制度完备,
发生。
似情况的类减少.
案例:
一天下午,柜员正忙碌地处理手中的工作,电话铃声响了。
原来是一位客户将手机遗忘在柜台上,要求帮助寻找。
通过
查找,并未发现手机。
客户十分焦急,柜员先安抚客户,并表
示:
只要是在我们这儿丢的,我们一定帮助找到!
经过办”“
理业务的柜员回忆,该客户(失主)办理业务时已临近营业结
束,之后,只有一位客户来办过业务,很可能是这位客户顺
手牵羊了。
查看监控录像,清楚显示:
失主在办理业务之后,
将手机遗忘在柜台,后一客户等失主走后,趁人不注意将手”“
机放进自己口袋。
目标确认后,银行通过查询交易,查到了
后一客户的联系方式和住址。
电话打过去,此人坚决不承”“
认拿了手机。
业务主管耐心地告诉她:
我们通过监控掌握了
事情的全过程,希望她认真考虑之后再与我们联系。
同时,
为了不让失主太着急,银行立刻联系失主,告知她已发现了
线索,让她放心。
一刻钟后,后一客户主动打来电话表示愿”“
意将手机归还。
帮客户要回手机后,客户十分感谢我行,此
后,成为我行的金卡客户。
案例分析:
柜员应急客户所急,想客户所想。
发现问题马上处理,妥善
做好客户安抚工作,在第一时间内处理解决。
注意处理问题
的方式方法,协调沟通,尽可能不动用外部力量,让后一位
户。
得客赢,难题理处法动交出手机。
想方设主户客.
案例:
星期天上午,开始营业后分钟,一客户前来办理取款业务,10
发现柜台没有服务人员。
在保安指导下该客户虽然自助成功
取款,但是认为营业时间内应保证柜面服务。
我行是集中运
钞的最后一站,库车到达时距营业时间已不到分钟。
按照,5
制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金,因此延迟
开始营业分钟。
通过查看监控录像,该客户到支行时,10
正是这个时间,柜员没有及时为客户提供服务。
造成客户不
满。
案例分析:
客户来到网点时,应加以引导。
客户来到柜台前,柜员虽然
还无法营业,但应当立即对客户进行解释,并指导客户到自
助区。
案例:
今天有一位大姨想问工资发到卡里没有,大堂就引导她在自
助缴费机上打出了月的明细单,将明细单给她进行了1—9
讲解,使她对自己的帐务情况做到了心中有数,同时也建议
她办一个网上银行,就不用老跑银行了。
之后,大姨在网点
待了一会,就凑到大堂跟前,说银行的人鼓动她买基金,她
也不知道基金是怎么一回事,买哪个好,并说自己是退休工
人,没有多少钱。
但大堂并没有因为她是退休工人,又称没
什么是基金,有那些讲她给而忽略她,而是耐心地钱有多少.
种类,什么样的人适合买什么种类的基金,如何选择适合自
己的基金,买基金要注意那些问题,赎回基金的时候要掌握
的要点。
同时特别强调,买基金的前提是,一定要留够家里
的紧急备用金,特别是老人家挣钱不容易,都是血汗钱,要
考虑风险问题。
大姨听后十分满意,她说有银行的人让她现在就买,当
时正在营销两只基金,但大堂根据她当时对自己情况的描述,
大堂建议她暂时不要买,大堂给她推荐一个货币型的基金,
感受一下投资理财的快感。
大姨问我到时候是买一万还是五
千,我认为她是第一次买基金,还是先买五千感受一下。
之
后,大姨就留下了大堂的电话号码,大堂也记下了大姨的联
系电话。
后来经过大堂营销发现大姨还是非常有经济实力的。
后来大姨成了我行的客户。
vip
案例分析:
其实老年人也是我们工作的一部分,他们也是有
理财需求的。
我们需要把老年客户也当成我们日常营销的一
部分,做好他们的营销工作。
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