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科干知识点
科干知识点
了解汽车发动机类型,理解发动机总体构造、基本术语;
一、发动机的组成
•汽油发动机(简称汽油机)通常是由两大机构、五大系统组成,柴油发动机(简称柴油机)则由两大机构、四大系统组成。
•两大机构是指曲柄连杆机构和配气机构,五大系统是指燃料供给系、润滑系、冷却系、点火系(柴油机无此系统)和起动系。
1.曲柄连杆机构
•曲柄连杆机构的作用是将燃料燃烧产生的热能转变为活塞往复运动的机械能,再通过连杆将活塞的往复运动转变为曲轴的旋转运动而对外输出动力。
•曲柄连杆机构由机体组、活塞连杆组和曲轴飞轮组3部分组成。
机体组:
汽车发动机机体组是构成发动机的骨架,是发动机各机构和各系统的安装基础,机体组主要由气缸体、曲轴箱、气缸盖和气缸垫等零件组成。
机体组主要由气缸体、曲轴箱、气缸盖和气缸垫等零件组成。
活塞连杆组:
功用:
承受气缸中的气体压力,并将此力通过活塞销传给连杆,以推动曲轴旋转
活塞连杆组主要由活塞、活塞环、活塞销及连杆等组成
曲轴飞轮组:
曲轴飞轮组的作用是把活塞的往复运动转变为曲轴的旋转运动
曲轴飞轮组由曲轴、飞轮、皮带轮、正式齿轮(或链轮)等组成
2.配气机构
•配气机构的作用是使可燃混合气及时充入汽缸并及时将废气从汽缸中排出。
•配气机构由气门组及气门传动组组成
气门组包括气门、气门导管、气门座及气门弹簧等零件
气门传动组主要包括凸轮轴、正时齿轮、挺柱及其导杆,推杆、摇臂臂和摇臂轴等,其作用是使进排气门按配气相位规定的时刻进行开闭,并保证有足够的开度
3.燃料供给系
•燃料供给系的作用是将一定浓度和数量的可燃混合气(或空气)供入汽缸以供燃烧,并将燃烧生成的废气排出。
•传统化油器式汽油供给系包括汽油箱、汽油泵、汽油滤清器、化油器、空气滤清器、进排气管、排气消音器等。
4.润滑系
•润滑系的作用是将润滑油送至各个摩擦表面,以减轻机件的磨损,并清洗、冷却摩擦表面,延长发动机的使用寿命。
•润滑系包括机油泵、机油滤清器、润滑油道、限压阀、油底壳等,如图1.8所示。
基本循环油路是:
机油底一集滤器-机油泵一粗滤器一主油道一并联油路(传动齿轮、曲轴轴颈、凸轮轴轴颈、摇臂轴、机油细滤清器和限压阀)一机油底。
5、冷却系
冷却系的功用是将受热零件吸收的部分热量及时散发出去,保证发动机在最适宜的温度状态下工作。
发动机的冷却系有风冷和水冷之分。
以空气为冷却介质的冷却系称为风冷系;以冷却液为冷却介质的称为水冷系
在整个冷却系统中,冷却介质是冷却液,主要零部件有节温器、水泵、水泵皮带、散热器、散热风扇、水温感应器、蓄液罐、采暖装置(类似散热器)。
理解发动机水冷却系循环路线
动机冷却水大循环流经路线为:
水套→节温器主阀门→散热器上水室→冷却管→散热器下水室→水泵进水口→水泵→水套。
水套→节温器旁通孔→旁通管→水泵进水口→水泵→水套。
6、点火系
它的功用是按气缸点火次序定时地向火花塞提供足够能量的高压电,使火花塞电极间产生火花,从而点燃气缸内被压缩的可燃混合气。
通常由蓄电池、发电机、分电器、点火线圈和火花塞等组成。
7、起动系
起动系统由蓄电池、点火开关、起动继电器、起动机等组成。
起动系统的功用是通过起动机将蓄电池的电能转换成机械能,起动发动机运转。
二、发动机分类
1.按所用燃料分类
•发动机按所使用的燃料不同可分为汽油机、柴油机和气体燃料发动机。
2.按冲程分类
•发动机按照其一个工作循环中活塞往复运动的冲程数进行分类,可分为四冲程发动机和二冲程发动机。
3.按冷却方式分类
发动机按照冷却方式不同,可以分为水冷发动机和风冷发动机。
4.按汽缸数目分类
•发动机按照汽缸数目不同分为单缸发动机和多缸发动机。
5.按汽缸排列方式分类
•发动机按汽缸排列方式分类,可分为直列式发动机、V型发动机、W型发动机、对置式发动机。
6.按进气系统是否采用增压方式分类
发动机按进气系统是否采用增压方式可以分为自然吸气(非增压式)发动机和强制进气(增压式)发动机。
7.按活塞的工作方式分类
发动机按活塞工作方式可分为往复式发动机和转子发动机
一、发动机基本术语
1.上止点
2.下止点
3.活塞行程
4.冲程
5.曲柄半径
6.汽缸工作容积
7.燃烧室容积
8.汽缸总容积
9.发动机排量
10.压缩比
11.工作循环
二、发动机的工作原理
1.四冲程汽油机的工作原理
•四冲程发动机是指曲轴转两圈(720°),活塞往复运动4次完成一个工作循环的发动机。
•四冲程汽油机的工作循环示意图
l)进气行程。
活塞由曲轴带动从上止点向下止点运动,此时进气门开启,排气门关闭。
(2)压缩行程。
•活塞在曲轴的带动下,从下止点向上止点运动,由于进、排气门均关闭,汽缸内
容积逐渐减小,可燃混合气压力、温度逐渐升高。
(3)做功行程。
在压缩行程末,火花塞产生电火花点燃混合气并迅速燃烧,使气体的温度、压力迅速升高而膨胀,从而推动活塞从上止点向下止点运动,通过连杆使曲轴旋转做功,至活塞到达下止点时做功结束。
(4)排气行程。
•在做功行程终了时,排气门打开,进气门关闭,曲轴通过连杆推动活塞从下止点向上止点运动,废气在自身剩余压力和活塞推动下,被排出汽缸,至活塞到达上止点时,排气门关闭,排气结束。
底盘:
底盘作用是支承、安装汽车发动机及其各部件、总成,形成汽车的整体造型,并接受发动机的动力,使汽车产生运动,保证正常行驶。
底盘由传动系、行驶系、转向系和制动系四部分组成。
汽车的传动系统布置可以分为五类:
发动机前置后轮驱动(FR)、发动机前置前轮驱动(FF)、发动机中置后轮驱动(MR)、发动机后置后轮驱动(RR)和四轮驱动(4WD)
最基本的分类标准是按照驱动轮的数量,可分为两轮驱动和四轮驱动两大类。
传动系简介
传动系一般由离合器、变速器、万向传动装置、主减速器、差速器和半轴等组成。
汽车发动机所发出的动力靠传动系传递到驱动车轮。
传动系具有减速、变速、倒车、中断动力、轮间差速和轴间差速等功能,与发动机配合工作,能保证汽车在各种工况条件下的正常行驶,并具有良好的动力性和经济性。
传动系:
可按能量传递方式的不同,划分为机械传动、液力传动、液压传动、电传动等
行驶系:
行驶系由汽车的车架、车桥、车轮(注意)和悬架等组成。
汽车的车架、车桥、车轮和悬架等组成了行驶系,
行驶系的功用是:
接受传动系的动力,通过驱动轮与路面的作用产生牵引力,使汽车正常行驶;
承受汽车的总重量和地面的反力;
缓和不平路面对车身造成的冲击,衰减汽车行驶中的振动,保持行驶的平顺性;
与转向系配合,保证汽车操纵稳定性。
制动系简介
其作用是:
使行驶中的汽车按照驾驶员的要求进行强制减速甚至停车;使已停驶的汽车在各种道路条件下(包括在坡道上)稳定驻车;使下坡行驶的汽车速度保持稳定。
分类:
(1)按制动系统的作用
制动系统可分为行车制动系统、驻车制动系统、应急制动系统及辅助制动系统等。
(2)按制动操纵能源
制动系统可分为人力制动系统、动力制动系统和伺服制动系统等。
(3)按制动能量的传输方式
制动系统可分为机械式、液压式、气压式、电磁式等。
同时采用两种以上传能方式的制动系称为组合式制动系统。
离合器
离合器分为电磁离合器、摩擦式离合器和液力离合器
作用
1、保证汽车平稳起步
2、实现平顺的换档
3、防止传动系过载
每一个离合器都是由以下的部分组成的
(1)主动部分:
飞轮、压盘、离合器盖等;
(2)从动部分:
从动盘、从动轴(即变速器第一轴);
(3)压紧部分:
压紧弹簧;
(4)操纵机构:
分离杠杆、分离杠杆支承柱、摆动销、分离套筒、分离轴承、离合器踏板等。
离合器的工作过程可以分为分离过程和接合过程。
在分离过程中,踩下离合器踏板,在自由行程内首先消除离合器的自由间隙,然后在工作行程内产生分离间隙,离合器分离。
在接合过程中,逐渐松开离合器踏板,压盘在压紧弹簧的作用下向前移动,首先消除分离间隙,并在压盘、从动盘和飞轮工作表面上作用足够的压紧力;之后分离轴承在复位弹簧的作用下向后移动,产生自由间隙,离合器接合
汽车变速器
作用
发动机的输出转速非常高,最大功率及最大扭矩在一定的转速区出现。
为了发挥发动机的最佳性能,就必须有一套变速装置,来协调发动机的转速和车轮的实际行驶速度。
2功用
①改变传动比,扩大驱动轮转矩和转速的变化范围,以适应经常变化的行驶条件,同时使发动机在有利(功率较高而油耗较低)的工况下工作;
②在发动机旋转方向不变情况下,使汽车能倒退行驶;
③利用空挡,中断动力传递,以发动机能够起动、怠速,并便于变速器换档或进行动力输出。
变速器是由变速传动机构和操纵机构组成,需要时,还可以加装动力输出器。
在分类上有两种方式:
按传动比变化方式和按操纵方式的不同来分。
变速器型分类:
汽车自动变速器常见的有三种型式:
分别是液力自动变速器(AT)、机械无级自动变速器(CVT)、电控机械自动变速器(AMT)、双离合器变速器(DSG)。
目前应用最广泛的是AT,AT几乎成为自动变速器的代名词
结构
由壳体、传动部分和操纵部分组成。
(1)壳体:
壳体是基础件,用以安装支承变速器全部零件及存放润滑油。
其上有安装轴承的精确镗孔。
变速器承受变载荷,所以壳体应有足够的刚度,内壁有加强,形状复杂,多为铸件(材料为灰铸铁,常用HT200)。
为便于安装,传动部分和操纵部分常做成剖分式,箱盖与壳体用螺栓联接并可靠定位。
壳体上有加油、放油口,油面检查尺口,还应考虑散热。
(2)传动部分:
是指齿轮、轴、轴承等传动件。
轴的几何尺寸通过强度、刚度计算确定。
因主要决定于刚度,而碳钢与合金钢弹性模量近乎相等,所以一般用碳钢(常用45钢)。
只有齿轮与轴制成一体或轴载荷严重才用合金钢。
轴与齿轮多为花键联接(对中性好,能可靠传递动力,挤压应力小等)。
轴的花键部分和放轴承处经表面淬火处理。
轴多用滚动轴承支承,润滑简单,效率高、径向间隙小,轴向定位应可靠。
润滑方式多用飞溅(υ>25m/s,只要粘度适宜可甩到壁上)。
(3)操纵部分:
主要零件位于变速器盖内。
汽车驱动桥
驱动桥一般由主减速器、差速器、车轮传动装置和驱动桥壳等组成。
它的作用是将万向传动装置传来的动力折过90°角,改变力的传递方向,并由主减速器降低转速,增大转矩后,经差速器分配给左右半轴和驱动轮。
分类:
驱动桥分非断开式与断开式两大类。
汽车电气系统的组成与特点
一、汽车电气系统的组成
现代汽车所装备的电气系统,按其用途可大致归纳并划分为下面四部分:
1.电源系统
电源系统包括蓄电池、发电机及其调节器。
前两者是并联工作,发电机是主电源,蓄电池是辅助电源。
发电机配有调节器的作用是在发电机转速升高时,自动调节发电机的输出电压使之保持稳定。
2.用电系统
汽车上用电系统大致可分为以下几类:
(1)起动系:
主要机件是启动机,其任务是起动发动机。
(2)点火系:
它是汽油发动机的组成部分,包括电子点火系统或传统点火系统的全部组件。
其任务是产生高压电火花,按发动机的工作顺序点燃气缸内的可燃混合气。
(3)照明系统:
包括车内外各种照明灯以及保证夜间安全行车所必须的灯光,其中以前照明灯最为重要。
军用车辆还增设了防空照明。
(4)信号系统:
包括电喇叭、蜂鸣器、闪光器及各种信号灯等,主要用来保证安全行车所必要的信号。
(5)电子控制系统:
主要指由微机控制的装置,包括:
电子控制点火装置、电子控制燃油喷射装置、电子控制防抱死制动装置、电子控制自动变速装置等,分别用来提高汽车的动力性、经济性、安全性、排气净化和操纵自动化等性能。
(6)辅助电器:
包括电动刮水器、低温起动预热装置、空调器、收录机、点烟器、防盗装置、玻璃升降器、座椅调节器等。
辅助电器有日益增多的趋势,主要向舒适、娱乐、保障安全方面发展。
3.检测系统
包括各种检测仪表如电压表、电流表、水温表、油压表、燃油表、车速里程表、发动机转速表和各种报警灯,用来监测发动机和其它装置的工作情况。
4.配电系统
配电系统包括中央接线盒、电路开关、保险装置、插接件和导线等,以保证线路工作的可靠性和安全性。
二、汽车电气系统电系的特点
汽车电气系统具有以下四个特点:
1.低压
汽车电系的额定电压有12伏(V)、24V两种,汽油车普遍采用12V电系,而柴油车多采用24V电系。
电器产品额定运行端电压,对发电装置12V电系为14V;对24V电系为28V。
对用电设备电压在0.9~1.25倍额定电压范围内变动时应能正常工作。
2.直流
汽车电系采用直流是因为起动发动机的启动机,为直流串激式电动机,其工作时必须由蓄电池供电,而蓄电池消耗电能后又必须用直流电来充电。
3.单线制
是指从电源到用电设备只用一根电线连接,而另一根导线则由金属部分如车体、发动机等代替作为电器回路的接线方式,具有节省导线、简化线路、方便安装检修、电器元件不需与车体绝缘等优点而得到广泛采用。
但在个别情况下,也采用双线制。
4.负极搭铁
采用单线制时,蓄电池的负极必须用导线接到车体上,称为负极搭铁,这是国家标准规定的,也是交流发电机正常工作的必要条件。
蓄电池的构造
一、蓄电池的与类型
(一)功用
蓄电池是一种可逆的低压直流电源,是汽车电源的重要组成部分。
蓄电池既能将化学能转换为电能,也能将电能转换为化学能。
它的作用是:
二、蓄电池的结构和识别
铅酸蓄电池的构造如图4-1所示。
它主要有极板、隔板、电解液和外壳等部分组成。
1.极板
图4-1干荷电蓄电池的结构
1-外壳2-正极板3-加液孔螺塞4-电池盖5-负极柱6-负极板组
7-正极板组8-隔板9-负极板10-正极板
2.隔板
3.电解液
4.外壳
5.极柱与穿壁式联条
四、铅酸蓄电池工作原理
铅酸蓄电池的充、放电是由正极板上的活性物质二氧化铅(PbO2)和负极板上的活性物质海绵状的纯铅(Pb)与电解液中的硫酸(H2SO4)发生化学反应来完成的。
蓄电池充电和放电过程是可逆的电化学反应过程,内部导电靠离子运动实现。
如略去中间的化学反应过程可用下式表示:
硅整流发电机的结构
硅整流发电机主要由转子、定子、整流器、前后端盖、风扇及皮带轮、电刷及电刷架等6个部分组成。
电压调节器的功用和基本类型;
①维持发电机的电压为给定水平。
由于负载电流的变化对发电机的端电压有影响,端电压变化过大将对电力系统和用电设备产生许多不利因素和问题,因此发电机的励磁电流必须适应电压的变化,及时给以迅速而自动的调整。
②合理地分配并联发电机组间的负荷。
电网均由多台发电机并联运行,每个机组所承担的负荷应予以合理的分配,否则会造成某些发电机的过载。
因而,要求电压调整器能根据指定的规律平稳地分担电网的负荷。
这一作用又称为电压调整器的调差作用。
③改善电力系统的稳定性。
按调节对象可分为:
①直流发电机电压调整器;
②交流同步发电机电压调整器。
起动系统将储存在蓄电池内的电能变成机械能,要实现这种转换,必须使用起动机。
汽车起动机
起动机的功用是由直流电动机产生动力,经传动机构带动发动机曲轴转动,从而实现发动机的起动。
起动系统包括以下部件:
蓄电池、点火开关(起动开关)、起动机总成、起动继电器等。
汽车起动机主要由直流电动机、传动啮合机构(拨叉、单向离合器及驱动齿轮)、电磁开关三大部分组成。
工作时电磁开关一边拉动拨叉使驱动齿轮与发动机飞轮齿环啮合,一边使开关触点闭合,直流电机通电转动,开始起动
蓄电池正极→起动机电源接线柱→电磁开关→励磁绕阻→电枢绕阻→搭铁→蓄电池负极,于是起动机产生电磁转距,起动发动机。
掌握汽车品牌4S店和汽车特许经销店的区别;
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。
汽车4S店是某个品牌单一的销售的经营,而不是杂七杂八的什么品牌都做的,这也是经销商跟4S店的区别。
只要在规定的公里数质保期内都可以享受全国4S店保养售后!
经销商只卖车。
汽车维修厂的经营特点
随着我国汽车销售市场及其售后市场的快速发展,国外汽车销售模式和售后服务模式进入我国,全国已初步形成了一个多种经济成分、多种汽车维修企业经营模式共存的局…。
汽车贷款知识盘点
汽车贷款的申请条件和申请手续有哪些?
汽车贷款的相关费用是多少?
汽车贷款的首付比例是多少?
申请成功后的月还款额是多少?
【申请汽车贷款的资格】
汽车金融公司放贷标准比较宽松,主要看重申请人信用;而银行放贷则看重申请人收入、户口和抵押物等。
银行和汽车金融公司最大不同之处在于:
在汽车金融公司,外地户口在一定条件下一般很容易申请到车贷,而在银行想申请下车贷比较困难,需要本地市民担保、房产证明等一系列烦琐的程序。
【汽车贷款手续和费用】
汽车金融公司优势在于手续快捷方便,一般三天左右完成,且不用交手续费、抵押费、律师费等费用;银行贷款一般需一周多时间,要找担保公司做担保,且收取一定的杂费。
【汽车贷款利率高低】
银行车贷利率是按照中国人民银行规定的同期贷款利率计算,而汽车金融公司的利率通常要比银行现行利率高出一些。
目前汽车金融公司的贷款利率一般要比银行高1个百分点,如按贷款10万元计算,3年期有可能要比银行多支付3000多元。
【汽车贷款首付款比例】
汽车金融公司的首付款比例要求较为宽松,首付款一般较低,比如丰田金融对于信誉度非常好的客户可以承诺首付款为全车售价的20%,贷款年限多分为三年和五年两种。
而多数银行目前规定最低首付款为全车售价的40%,贷款年限一般也有三年和五年两种选择,最长不超出五年。
【月还款额】
目前有的汽车金融公司可以提供弹性信贷这种服务。
弹性信贷灵活性较强,就是通过不超过贷款额一定比例的弹性尾款,在合约到期时,为消费者提供多种选择:
一次性结清弹性尾款,获得汽车所有权;或对弹性尾款再申请为期12个月的二次贷款;或在售车经销商的协助下,以二手车置换新车。
由于这笔弹性尾款被排除在月供的总额之外,所以贷款月供一般比银行要低。
车辆保险基础知识
1、汽车保险种类
强制险种:
机动车交通事故强制责任险(交强险)
非强制险种:
车辆损失险
第三者责任险
司机乘客意外伤害险(即车上责任险)
自燃损失险
不计免赔特约险
风档玻璃单独破碎险
全车盗抢险
新增加设备损失险
无过失责任险
3.1、保险理赔的基本流程
1、肇事司机(被保险人)需在24小时内向保险公司报案,并认真填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》并签章。
2、及时告知保险公司损坏车辆所在地点,以便对车辆查勘定损。
3、根据《道路交通事故处理办法》的规定处理事故时,对财物损失的赔偿需取得相应的票据、凭证。
4、车辆修复及事故处理结案后,办理保险索赔所需资料:
⑴机动车辆保险单及批单正本原件、复印件;
⑵机动车辆保险出险/索赔通知书;
⑶行驶证及驾驶证复印件;
⑷赔款收据。
根据不同的事故性质还需要以下资料:
a、火灾事故:
⑸公安消防部门的火灾原因证明;
b、自然灾害:
⑹气象部门证明或灾害报道剪报;
c、交通事故:
由交警处理需
⑺道路交通事故责任认定书及交通事故损害赔偿调解书;
由法院处理需
⑻道路交通事故损害赔偿调解终结书;
⑼民事判决书或民事调解书;
d、财产损失需
⑽车辆修理、施救费发票;
⑾车辆损失相片;
⑿财物损失清单;
⒀财物损失修理、施救费发票;
⒁财物损失相片;
3.2、车主在理赔时的基本流程:
(1)出示保险单证。
(2)出示行驶证。
(3)出示驾驶证。
(4)出示被保险人身份证。
(5)出示保险单。
(6)填写出险报案表。
(7)详细填写出险经过。
(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。
(9)检查车辆外观,拍照定损。
(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。
(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。
(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。
(13)交付维修站修理。
(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
(15)车主签字认可。
(16)车主将车辆交于维修站维修。
3.3、汽车保险理赔时的基本常识
(1)报案方式:
电话报案、网上报案、到保险公司报案以及理赔员转达报案。
(2)保险事故发生后,应在24小时之内通知派出所或者刑警队,在48小时内通知保险公司。
(3)理赔周期:
被保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起,3个月内不向保险公司提出理赔申请,或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起1年内不领取应得的赔款,即视为自动放弃权益。
车辆发生撞墙、台阶、水泥注及树等不涉及向他人赔偿的事故时,可以不向交警等部门报案,及时直接向保险公司报案就可以。
在事故现场附近等候保险公司来人查勘,或将车开到保险公司报案、验车。
汽车维修接待
岗位定义
在车企中,汽车维修接待是指主要负责客户的接待,以及客户来电咨询的接听和解答,仔细问诊和安排好维修工[1]作,做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈,与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品,定期对客户进行回访的工作人员。
2岗位职责
汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员,客户进入汽车维修企业,第一个接触到的人就是汽车维修接待。
汽车维修岗位职责主要有以下几点:
1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修
2、汽车保修索赔的处理和事故车定损
3、对.客户资料进行整理、归档
4、与客户搭建良好沟通,做好客户维护工作
5、对维修车辆状态进行追踪跟进,确保维修质量
6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作
7、负责客户的满意度跟踪,处理客户意见
8、负责工作区域的5S的执行落实
9、宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题,开发新客户市场
10、上级交付的其他任务
3技能要求
汽车维修接待作为汽车维修企业的一个形象展示窗口,就必须具备一定的岗位技能,这样,才能保证汽车维修企业在客户心中的形象,确保客户满意度。
以下是汽车维修接待需要掌握的岗位技能:
1、具备汽车理论和维修方面的知识,了解汽车行业及汽车构造
2、有良好的服务营销知识,沟通协调能力强
3、会计算机操作的基本操作,熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件。
4、熟悉保险公司理赔
5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求;
6、有一定的汽车驾驶技能
此外,具有良好的英文听、说、读、写能力,也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能,而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。
顾客异议的七种处理方法
顾客的异议是多种多样的,处理的办法也千差万别,一定因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。
在推销进程中,常见的处理顾客异议的办法有下列几种:
1.转折处理法
转折处理法,是推销工作的常用办法,即营业员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理,也那就向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。
在使用进程中要尽可能少地使用“但”一词,而实际交谈中却包括着“但”的意见,这样效果会更好。
只要灵活控制这种办法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时啦,营业员不妨这样回答:
“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过啦。
我想您是明白的,服装的潮流是轮回的,如今又有啦这种颜
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