标准化作业指导书 桶装水标准化作业指导书.docx
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目录第一章品牌篇...............................................................................................3一、品牌诠释......…
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第一章品牌篇...............................................................................................3
一、品牌诠释.........................................................................................................3
二、品牌现状.........................................................................................................3
三、品牌历程.........................................................................................................3
四、品牌推广.........................................................................................................4
五、品牌营销.........................................................................................................4
六、品牌展望.........................................................................................................5
第二章形象篇...............................................................................................6
一、店面形象标准.................................................................................................6
二、人员形象标准.................................................................................................9
三、配送工具形象标准.........................................................................................9
第三章质量篇.............................................................................................12
一、生产基地的标准...........................................................................................12
二、产品的标准...................................................................................................14
三、原(辅)材料的标准...................................................................................16
四、生产标准.......................................................................................................19
第四章流程篇.............................................................................................22
一、销售流程.......................................................................................................22
二、桶装水入库流程...........................................................................................24
三、桶装水配送操作流程...................................................................................25
四、退桶流程.......................................................................................................28
五、内勤对帐流程...............................................................................................28
第五章服务篇.............................................................................................31
一、服务理念.......................................................................................................31
二、服务内容.......................................................................................................31
三、服务案例分析...............................................................................................37
第六章管理篇.............................................................................................42
一、系统管理.......................................................................................................42
二、业务及表格管理...........................................................................................44
三、安全管理.......................................................................................................45
四、信息管理.......................................................................................................48
五、水厂管理.......................................................................................................48
六、相关管理规定处罚标准...............................................................................49
七、标准化服务相关处罚规定...........................................................................58
第七章培训篇.............................................................................................64
一、公司概况的培训(见培训手册)...............................................................64
二、标准化服务体系的培训...............................................................................64
三、培训计划大纲...............................................................................................64
附:
一、物流水案例10则.......................................................................................66
二、产品及水知识介绍.....................................................................................74
三、健康饮水知识问答.....................................................................................78
四、纯净水对人体六大作用.............................................................................80
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京华时报发行中心
第一章品牌篇
一、品牌诠释
“德溢源”品牌诠释:
“德之信,而信之源!
德溢源,诚信之德,饮水思源!
“德溢源”传承中华传统文化的精髓,弘扬博大精深的中华文化。
“德溢源”品牌充分体现公司以德为本、立德于信的企业理念,并始终贯穿于从优质水源、加工生产到标准化配送服务的各个环节中,旨在传播健康的消费理念,满足大众健康生活的需求。
二、品牌现状
1.“德溢源”于2004年11月通过商标注册。
2.“8益泉”处于TM商标审核阶段。
3.2005年“德溢源”、“8益泉”(原“8杯水”)被指定为“京华时报特供水”。
4.2006年北京消费者协会、北京冷饮食品协会向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌。
5.新品牌“8贝”于2009年12月通过商标注册。
公司始终倡导“健康从喝水开始”的理念,坚持为北京居民提供优质、健康的桶装饮用水。
三、品牌历程
1.2002年7月,试营代理桶装水的销售和配送。
2.2004年,公司建立自己的桶装水品牌,“德溢源”、“8杯水”品牌诞生。
3.2008年,公司推出“8益泉”新品牌,采用异形桶包装,独特大方的外观、人性化的设计理念,赢得广大消费者的青睐。
4.2009年初,公司对原有品牌做出调整:
①“8益泉”替代原“8杯水”,采用普通桶包装,原”8杯水”停止生产。
②“德溢源”改用异型桶包装,原普通桶“德溢源”停止生产。
③2010年,公司准备推出新的德溢源系列品牌品种:
“德溢源”山泉水、“德溢源”三加仑水和“德溢源”手提水。
四、品牌推广
一、媒体宣传。
利用在《京华时报》媒体优势做预热宣传。
二、小蓝帽发行网点宣传。
利用京华小蓝帽50多个发行站点覆盖北京城八区及部分近郊(昌平、顺义、通州、门头沟)在小区、商场、超市、开展宣传推广活动。
三、“德溢源”品牌自2004年至今所主办或参与的活动如下:
2005年5月“北京国际长跑节”指定赞助饮用水;
2005年8月“全国政府采购论坛---人民大会堂”唯一指定饮品;2005年—2007年由报社和北京物业管理协会、北京林业大学联合举办的三届“我的好管家”京城物业公益评选活动赞助单位及指定活动饮用水;
2005年—2007年《京华时报》读者俱乐部会员专用饮用水;2006年公司成立市场营销部,专门从事桶装水的市场调研、品牌策划活动;
2006年8月北京电视台举办的“我为首都交警送清凉”活动指定饮用水;
2007年4月面向读者征集“德溢源”广告词,并最终确定为“德行天下、饮水思源---德溢源”;
2007年5月—9月开展“小蓝帽爱心助学行动”,凡购买一桶水即向贫困地区学校捐献5分钱助学行动;
2007年至今,每年在公司员工中开展“德溢源杯业务知识竞赛”。
五、品牌营销
(一)品牌定位
1、“8益泉”品牌主要是为满足大众化需求的中端品牌。
2、“德溢源”品牌主要针对高收入的客户群体。
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京华时报发行中心
(二)营销策略
1、凭借《京华时报》自身品牌和强大的媒体传播两大优势对品牌进行广泛宣传,并通过《京华时报》的网络平台加以推广。
2、针对社区、商场、超市等开展系列宣传推广活动,拉近与消费者的距离,从而完成品牌的推广。
3、小蓝帽标准化配送服务体系也是主要的品牌营销方式之一。
①以“诚信无价、服务有心”为服务宗旨。
②所有水桶只在“水厂—小蓝帽服务中心—客户”之间循环,保证每桶水的质量安全、服务周道。
③保障所有服务在两小时内完成,并对家庭散户采取优先对待的原则。
六、品牌展望
京华小蓝帽配送体系在发展中不断壮大,“8益泉”、“德溢源”的品牌已经渐入京城老百姓的心中,“德溢源”系列产品的上市准备工作也在紧张有序地进行……但是,小蓝帽的使命并没完成。
我们将根据业务发展需要,建立更加密集化的配送点,进一步提高配送时效,使标准化服务更加精益求精,真正让客户感到我们贴心的服务,让“京华时报特供水”誉满京城,家喻户晓,将我们的配送队伍铸就成为行业的尖兵。
第二章形象篇
企业的形象决定着企业的价值和经济效益。
公司从2004年就开始对每个分站的形象进行改造,小蓝帽所有店面对外为同一个形象标准。
现将桶装饮用水标准化服务体系的形象也纳入统一形象标准,其目的是为了更好的展示公司自身优势,从而引领行业形象标准。
结合标准化服务体系的实施,公司形象和具体操作要求表现在以下几个方面:
一、店面形象标准
(一)门面形象标准
门面在中心统一装修的
基础上,保持整洁、美观。
1.灯箱:
灯箱为黄底蓝字
加红底黄字,字体分别为“京
华小蓝帽”、“服务中心”,灯
箱中上侧为“京华时报”标准
字。
。
2.墙面设计:
店面墙面无
特殊情况统一为蓝色塑胶板、
左侧墙面贴“诚信无价、服务有心”。
右侧为店名和小蓝帽LOGO,店名下方贴站内电话号码,字体为黄色。
3.统一在门面的左侧“服务有心”右下方安装牌匾,牌匾规格:
40cm×30cm×0.8cm,内容为“桶装饮用水标准化服务中心”(字体:
黑体/红色)。
如右图所示:
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京华时报发行中心
4.分站门面均使用玻璃门,门上贴蓝色宣传字:
左侧“德溢源”,右侧“八益泉”(字体:
魏碑),门上方横排贴红色“京华时报特供水”字样(字体:
黑体)。
5.店面门口三包责任制,由值班人员随时打扫卫生,做到门前地面干净整洁;门口墙面、门窗、牌匾和专用字体清洁;三轮车、自行车和电动自行车分类摆放整齐。
(二)站内形象标准
1.展示区
展示区主要以桶装水上架展示和空桶陈列展示为主。
(1)水架:
水架分为旧水架改造和新架制作两种。
旧架改造:
重新刷蓝色油漆,中间增加加强茎,用4cm×4cm角铁焊接,表面覆0.8mm厚白铁板。
新架制作:
新水架统一尺寸,采用1.5mm厚5cm×5cm的钢管,水架长195cm、宽95cm、高195cm。
样图如下:
(2)桶装水摆放:
前排水桶与水架边沿的距离1.5-2厘米。
每排水桶横平竖直,品牌商标统一朝外;新水架分3层、每层摆3排、每排摆7桶;旧水架也分3层、每层摆3排、每排摆5桶。
水架取水后须及时补水,站内无水时须用空桶补齐。
内外摆放的水桶要及时调换,避免因存放时间过长而影响水质。
(3)空桶摆放:
空桶上架前需将桶中余水倒干,在空桶架或展
板后分品种摆放整齐。
无法上架的空桶在库房内应靠墙放齐,不得杂乱摆放。
(4)展示板:
水架上方制作70cm高的展示架、其外侧表面统一贴展示板,展板内容依次为:
产品质量标准化、制水流程标准化、店面形象标准化、配送服务标准化。
样图如下:
展板后面可作为站内的储藏室,摆放站内物品。
所有分站物品必须分类摆放整齐,合理利用空间。
(5)站内地面必须保证展示区内为水泥地、地板砖或大理石。
2.办公区
办公区是站长、队长、内勤、文员办公的区域。
(1)办公区物品:
办公桌椅、电脑、电话、传真机、复印机、饮水机、文件柜、文件框、文件夹及相关文件资料等。
(2)物品摆放:
办公区物品要摆放整齐,使用完后及时归复原位,并责任到人。
(3)办公区桌面、地面、墙面、展板要求清洁无灰尘,卫生维护要责任到人。
(4)站内灯光必须充足明亮,及时更换接触不良的灯泡或灯管,所有电灯需保持干净,注意用电安全。
3.生活区
生活区内务要求物品摆放整洁、无异味。
每天按照叠军被的要求叠被子。
枕巾、被罩和床单定期清洗。
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京华时报发行中心
如右图所示:
4.礼品库房区
库房区内所有礼品及物品
必须分类摆放整齐,并在保证
安全的同时要有良好的通风环
境。
二、人员形象标准
(一)身高:
配送人员身高在1.6-1.8米之间。
(二)年龄:
配送人员年龄在18-40岁之间。
(三)学历:
初中以上学历,形象好、气质佳、普通话流利。
(四)发型:
配送人员必须留短发,头发长度必须在5cm以内。
(五)服装:
配送人员必须穿小蓝帽统一工装,并保持干净整洁。
(六)鞋袜:
配送人员穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿白色鞋袜及拖鞋、凉鞋。
(七)卫生:
员工必须勤洗澡,勤换衣、及时清理胡须和指甲。
(八)语言:
员工必须使用礼貌十字用语:
“您好、谢谢您、对不起、再见”。
三、配送工具形象标准
(一)车辆
配送使用的三轮车、自行车、电动自行车要求每天擦洗,保持无明显灰尘污垢,三轮车车厢内需铺垫地毯或橡皮垫,以减少水桶和车身的摩擦,车内不得有杂物。
三轮车表面油漆统一为蓝色,车厢两侧和后面贴喷绘宣传画,两侧宣传画根据三轮车的尺寸设定为:
46cm
×105cm;后面贴“京华时报”标准字,23cm×55cm。
靠门一侧内容为标准化服务体系的整体介绍,另侧为德溢源品牌宣传画及文字说明。
要注意宣传画的保养,若破损由中心每半年更换,不足半年破损的由分站自行更换,保持宣传画的形象完整。
样图如下:
三轮车广告画要保持清洁明亮,车面油漆不掉皮、不破损;三轮车每天下班前必须停放在安全区域内。
(二)水筐
分站用自行车、电动自行车配送的,一律使用水筐。
水筐统一直径为31cm、高度为27cm,需用深色缠带缠绕,缠带破损需及时更换。
水筐有破损、变形应及时修理或更换,不使用时须放站内固定位臵,不得随便摆放。
(三)手提
配送员取水配送一律使用手提,做到手与桶口不直接接触,手提要勤擦洗,保持干净,配送完后应放在配送包内固定位臵。
(四)背包
配送人员统一配备黑色文件包,包外附“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”字样(字体同蓝布袋字样、颜色:
白色),包内七种物品分别为:
记录本、笔、一次性手套、鞋套、毛巾、除垢剂、手提。
包内物品要分类有序,配送包统一斜挎于左肩。
(五)证件
配送人员在工作期间必须佩戴工作证和健康证。
健康证有效期为一年,过期要及时更新补办。
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(六)蓝布袋
蓝布袋尺寸为:
43cm×43cm,从
上至下依次印有:
“京华小蓝帽”、“专业
配送服务中心”、“京华时报特供水”字
样,统一为黄色。
桶装水在出站时必须
套蓝布袋,配送人员应保持蓝布袋的清
洁,并不定期由配送队长负责清洗。
当
日下班后所用布袋全部整理叠好,放在
水架展板后面或纸箱内。
第三章质量篇
一、生产基地的标准
(一)生产资质的标准化要求(生产企业要求有五证一照)
1.采矿许可证;
2.卫生许可证;
3.生产许可证;
4.食品安全QS证书;
5.厂内所有人员必须持有健康证;
6.生产企业的营业执照。
(二)水源地点标准化要求
1.水源地点地质资源标准化要求
(1)须进行区域地质调查(比例尺1:
50000-1:
200000)和水源地综合地质-水文地质调查(比例尺1:
5000-1:
25000)。
要有矿泉水生产井(孔)结构柱状图(比例尺1:
200-1:
1000)或泉点实测地质剖面图(比例尺1:
1000)。
(2)必须有一个水文年以上的水温、水量、水位(压力)的地动态监测资料。
水温小于25℃的水源,每月观测一次。
抽吸矿泉水时其水量、水位应保持稳定,水位不得出现逆下降。
水温变化范围不超过±1℃。
(3)经丰、平、枯水期(采样间隔为四个月)的水质检验,其主要组分(溶解性总固体、K+、Na+、Ca2+、Mg2+、HCO3-、SO42-、CL-)的含量变化范围不应超过20%。
(4)以枯水期水量水源的允许开采量,每日允许开采量应大于50t。
(5)水源开发后,必须进行水质、水量、水位、水温的长期监测。
(6)水源评价报告资料应符合GB8537-1995《饮用天然矿泉水标准》要求。
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2.水源卫生防护标准化要求
(1)水源地必须设立卫生防护区,在防护区设臵固定标志。
(2)卫生防护区须符合下述要求,并有卫生防护区图(比例尺1:
5000-1:
10000)。
第一区为严格保护区。
在泉(井)外围半径15m的范围内,无关人员不得入内。
不得放臵与取水设备无关的其他物品。
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