安全事务部作业指导书标准新华联广场561.docx
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安全事务部作业指导书标准新华联广场561.docx
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安全事务部作业指导书标准新华联广场561
分发号:
唐山悦豪物业管理有限公司
新华联广场项目
安全事务部作业指导书
文件编号:
YH-ZY-GCAQ-A/0
总页数:
共计33页生效日期:
编制:
编制日期:
初审:
审核日期:
复审:
审核日期:
批准:
批准日期:
(盖受控章处)
目录
1.安全事务部质量安全目标………………….………………..……..........................…..….3
2.安全事务部工作职能………………………………………………………………………3
3.悦豪物业对客服务标准………………………………………………………………..…..3
4.组织结构和岗位设置………………………………………………………………………4
4.1组织结构…………………………………………………………………………………....4
4.2人员编制……………………………………………………………………………………4
4.3岗位设置及对讲机编号……………………………………………………………………4
5.岗位职责…………………………………………………………………….….…………..5
5.1安全事务部专业经理岗位职责………………………………………………………....….6
5.2.安全事务部内勤岗位职责...................................................................................................................6
5.3安全事务部班长岗位职责7
5.4中控值机员岗位职责8
5.5大堂岗安全维护员岗位职责9
5.6门岗安全维护员岗位职责.......................................................................................................................10
5.7巡视岗安全维护员岗位职责12
5.8车场岗安全维护员岗位职责13
6.管理制度13
6.1安全事务部工作人员管理制度13
6.2巡视管理制度15
6.3对讲机、警械、警具管理制度15
6.4消防安全管理制度16
6.5防火管理制度17
6.6装修管理制度18
6.7收费管理制度19
6.8公共秩序维护管理制度20
6.9业主物品安全管理制度20
6.10停车场管理制度21
6.11机动车管理制度21
6.12非机动车(含两轮机动车)管理制度23
6.13中控室管理和值班制度23
6.14安全维护员宿舍管理制度24
6.15地下室管理制度24
6.16备用钥匙管理制度25
7.工作流程27
7.1消防安全控制流程27
7.2岗位交接班工作流程30
附件1:
安全事务部质量安全目标考核办法31
附件2:
《作业指导书》记录清单33
附件3:
安全岗位分布图(须含巡逻路线图)34
1.
安全事务部质量安全目标:
3.1本辖区内实行24小时安保制度;
3.1接收客户投诉、报案处理率达到100%;
3.2安全维护员定时巡逻疏导,保障车辆行驶有序,保证消防通道畅通无阻;
3.3车辆管理安全有序,进入停车场的车辆检查登记100%;
3.4定期巡视消防器材,消防器材完好率100%;
3.5安全管理工作的满意率达95%以上;
3.6遵守环保法规,节约能源;
3.7杜绝浪费,积极预防各类对环境的污染;
3.8轻伤事故人数小于0,重伤及以上事故为零;
3.9安全培训和演习计划完成率100%;
3.10责任火灾事故发生率为0。
2.安全事务部工作职能:
3.1确保本物业管理部项目范围内公共秩序的维护。
3.2负责本物业管理项目空置单元及其附属设施的安全管理工作;
1.3负责本物业管理部项目安全监控、消防系统的运行管理、消防安全检查、消防法规的宣传及日常检查监督管理工作;
1.4根据本物业管理部项目特点制定紧急情况处理预案,对突发事件做出迅速反应;
1.5负责监督装修动火施工、噪音施工、垃圾处理等的检查管理工作;
1.6负责新华联广场内车辆管理工作,并积极向相关方施加环境和安全影响,预防环境污染,消除安全隐患,持续改进等。
3.悦豪物业对客服务标准
1.1永远以最好的形象和工作状态面对客户;
3.1迅速为客户解决问题并努力使顾客满意;
3.2预计客户的需求,并帮助解决问题;
3.3无微不至的关怀客户,并以实际行动让客户感动。
4.组织结构和岗位设置
4.1组织结构
4.2人员编制
安全事务部经理1名内勤1名
安全班长3名中控值机员3名
大堂岗安全维护员4名门岗安全维护员7名
车场岗安全维护员7名地上巡逻岗安全维护员7名
车场巡逻岗安全维护员12名
4.3岗位设置及对讲机编号
安全班长03岗大堂岗安全维护员04岗
中控室05岗东门岗安全维护员06岗
西门岗安全维护员07岗车场出口安全维护员08岗
车场入口岗安全维护员09岗巡逻岗安全维护员10/11岗
地下车场一层巡逻岗12/13岗地下车场二层巡逻岗14/15岗
5.岗位职责
5.1安全事务部专业经理岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
物业管理部执行总经理
直接下级:
安全事务部班长、内勤
【岗位职责】
负责辖区公共区域内的治安、消防、车辆的管理工作,每天对辖区进行巡视,监控并指导本部门各岗位人员的工作,发现问题及时处理,组织本部门相关培训、会议、物资采购等工作,协助处理与本部门相关的重大事件及投诉。
熟悉辖区的各类应急预案,在发生紧急事件时能及时做出反应。
【工作内容】
1.根据公司下达的年度工作任务,结合本部门的工作内容,制定年度工作计划及预算,并组织予以落实,确保本部门年度任务指标的全面完成;
2.负责建立健全本部门岗位责任制,编写并修订安全事务部《作业指导书》以及相关质量记录,完善本部门的管理制度、操作流程,并经执行总经理审核后上报品质管理部备案;
3.每天指导并监控检查本部门各岗位人员的工作情况,及时给予指导与纠正,确保各岗位人员的工作按时完成,并符合公司管理要求;
4.熟悉新华联广场楼宇结构、公共设备、消防设施的分布及新华联广场业主情况,负责组织落实新华联广场公共区域内治安、消防、车辆等工作的监督和管理;
5.协助物业管理部执行总经理与周边有关政府部门沟通,加强工作交流,与政府部门建立良好的沟通协作关系;
6.负责本部门各岗位人员的培训和思想教育工作,制定本部门年度培训计划,并组织实施各类培训;
7.负责制定与本部门有关的年度应急预案演习计划,组织予以落实,实施前要求有方案,实施后对演习效果进行总结,必要时修订应急预案流程,经物业管理部执行总经理审核后上报公司品质管理部。
8.负责与本专业有关的相关投诉及紧急事件的处理,重大事件须上报物业管理部执行总经理,并配合执行总经理予以跟踪处理;
9.负责组织对本专业年度应急预案演习情况及紧急事件处理情况进行总结分析,经执行总经理审核后,报送公司品质管理部;
10.负责监督落实消防设备设施巡视检查工作,并配合工程维修部进行消防设备设施的测试工作,发现问题提出解决意见与建议;
11.负责每天监督检查停车费收取情况,掌握临时停车状况,发现问题及时指导予以纠正,并跟踪验证纠正效果;
12.负责监督检查装修现场安全管理工作的落实情况,发现问题及时指导纠正,跟踪验证整改效果,并负责动火申请的审批;
13.负责每月组织一次紧急集合,对存在的问题提出整改要求,组织落实,并做好相关记录;
14.负责每周组织本部门工作会议,沟通内部工作,总结上周工作完成情况,并做好下周工作安排,解决当前在工作中遇到的问题;
15.负责每月25日前编制本部门各类物品的采购计划,并上报执行总经理审批;
16.积极参加各类培训,努力提高个人综合专业能力及管理水平;
17.完成领导交办的其他各项工作任务。
5.2安全事务部内勤岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部经理
【岗位职责】
协助安全事务经理做好部门会议、培训的工作记录,建立物品台帐。
【工作内容】
1.负责组织建立安全人员工花名册,每月进行更新,并做好岗位分工及工作排班,接收部门下发的文件。
2.负责建立本部门警械、警具、对讲机等物品管理台帐,监督使用情况,并建立相关使用记录。
3.负责建立消防设备设施台帐,并配合工程维修部进行消防设备设施的测试工作,发现问题上报部门经理。
4.负责每天检查停车费收取情况,掌握临时停车状况,发现问题及时上报。
5.负责开据动火证、物品出入证证明,上报本部门经理审批。
6.负责安全事务部各类档案的归档。
7.负责做好备用钥匙的管理工作,严格遵守备用钥匙的管理规定。
8.完成领导交办的其他各项工作任务。
5.3安全事务部班长岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部经理
【岗位职责】
协助安全事务部经理做好新华联广场公共区域内治安、消防、车辆等工作的监督和管理,了解消防、监控设备情况,组织安排勤务、训练、培训,对各岗位的工作情况进行检查指导,熟悉本分公司的各项应急预案,在出现问题时能及时处理。
【工作内容】
1.在本部门经理的领导下,落实本部门的各项具体工作计划;
2.熟悉新华联广场楼宇结构、公共设施、消防设施的分布及辖区内业户的构成情况,负责组织落实新华联广场公共区域内治安、消防、车辆等工作的监督和管理;
3.协助部门经理每天指导并监控检查本部门各岗位人员的工作情况,及时给予指导与纠正,确保各岗位人员的工作按时完成,并符合公司管理要求;
4.负责协助本部门经理制定年度培训计划,根据计划落实各项培训工作,并做好培训的考核与评估;
5.负责组织安全维护员参与各类应急预案演习,协助本部门经理对演习效果进行评估与总结;
6.负责每月协助本部门经理组织一次紧急集合,确保集合到达时间及装备情况符合公司管理要求;
7.负责协助本部门经理处理与本专业有关的投诉及紧急事件,重大事件及时上报本部门经理,并配合跟踪事件的处理;
8.负责组织落实消防设备设施的巡检工作,并配合工程维修部完成消防系统的测试,发现问题及时上报本部门经理;
9.负责本部门设备器材的管理工作,教育员工节约能源、爱护各种设备设施;
10.负责监督检查装修现场安全巡检工作的落实情况,发现问题及时指导纠正;
11.做好停车场的安全管理工作,每天监督检查停车费收取情况,掌握临时停车状况,发现问题及时指导予以纠正,并跟踪验证纠正效果;
12.积极参加各项培训,努力提升个人综合专业能力;
13.及时完成上级交给的各项任务。
5.4中控值机员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部班长
【岗位职责】
熟练操作中控室内的各种设备,熟悉新华联广场内的楼宇结构、公共设施、消防设施的分布情况,负责监控消防主机、监控系统的运行情况,发现问题及时上报。
做好中控室备用钥匙的管理工作,严格遵守钥匙管理规定。
【工作内容】
1.负责对消防主机、监控系统实行24小时监控。
熟悉中控室内各种设备设施的操作程序和要求,准确地进行各种操作;
2.监守工作岗位、恪尽职守。
着装整齐、坐姿端正,符合公司要求;
3.负责监控中心消防、监控设备的操作,并记录设备设施运行情况,及时传达相关工作信息,做好本职工作;
4.按规定做好监控录像的管理工作,未经本部门经理批准,不得将有关录像提供给他人;
5.对每一处可疑人、可疑物都要仔细观察,并迅速做出反映,同时做好工作记录;
6.发现火情立即向上级报告,并按相关程序进行处理;
7.设备出现故障,应迅速上报相关维修部门进行处理和恢复,严禁私自拆卸解决;
8.严格执行上级的各项工作指令,禁止私自更换固定画面和频繁更换录像画面,做与工作无关的事情;
9.负责对消防设备设施进行巡检,配合工程维修部做好消防设备设施的测试工作,发现问题跟踪处理,重大问题上报本部门经理,并做好相关记录;
10.维护室内及设备的清洁卫生,操作台上禁放一切无关物品;
11.严禁无关人员进入中控室。
有人来访时须经本部门经理批准后方可进入,并要认真填写《重点机房进出登记表》;
12.完成对讲机的管理及充电工作;
13.完成上级交办的其它各项工作任务。
5.5大堂岗安全维护员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部班长
【岗位职责】
熟悉新华联广场楼宇业主的分布情况及设备设施存放点。
负责新华联广场出入人员、携带物品的监控、检查,阻止闲杂人员进入新华联广场,严禁携带易燃、易爆物品入内,对访客实行来访人员登记,耐心解答客户提出的问题。
对携带大件、贵重物品外出的应按照公司的相关规定执行。
熟悉新华联广场各项应急预案,发生紧急情况时能迅速做出反应。
【工作内容】
1.要熟知新华联广场楼宇业主的分布情况,应急设备设施的存放地点等;
2.大堂岗安全维护员工作人员做好本职工作以外,在不影响工作的情况下,主动帮助客户提供服务;
3.认真、耐心聆听客人的各类问询、要求,耐心解答业主(客户)提出的问题,及时反馈业主(客户)提出的意见和建议;
4.对进入新华联广场的人员要严格控制,实行来访登记制度,禁止外部推销人员进入小区;
5.提高警惕性,注意发现可疑人和可疑物,发现异常情况要及时处理和上报部门经理;
6.负责小区内公共秩序的维护,禁止车辆进入小区。
7.严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入新华联广场;
8.严格执行《业户物品安全管理制度》,对带出的大件物品要认真核查确认无误后方可放行;
9.在特殊情况下,如遇匪情、火灾、报警等,要坚守岗位,协同其他安全维护员共同作战,直到报警解除;
10.做好上岗执勤的准备工作和交接班工作,并做好值班记录;
11.完成上级交办的其它各项工作任务。
5.6门岗安全维护员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部班长
【岗位职责】
门岗安全维护员负责小区门岗及周边的治安、来访人员询问咨询主动联系确认,维护人员、物品出入及交通秩序。
【工作内容】
1.接班时与上一班作好交接签名手续,严格执行交接班制度。
2.小区各门岗必须服从上级指示安排、做到仪容整洁、举止文明、语言规范,并保持岗位和
管辖区域的清洁卫生及周边绿化、设施完好。
3.小区住户进出小区时,当值安全维护员应主动问好做到微笑服务;当业主拿有重物时,应
通知巡逻安全维护员主动给予帮助。
4.当陌生人员进入小区时,当值安全维护员应礼貌询问"您好!
请问您去哪一栋,哪个房号。
"在处理租户、来访人员、施工人员进入门岗需验证时(验证及登记时间不得超过2分钟)。
当无法说出要访的人姓名或单元号码时,当值人员应热情、文明地说:
"对不起,按小区
的管理规定,请与您的朋友联系好后,再来访好吗?
谢谢!
"
5.小区内道路为步行区,禁止日常车辆通行。
外来运送大型货车及各种经批准进入小区的车
辆应查明情况做好登记方可进入,车辆限速不得超过每小时5公里。
6.陌生人员进入小区应询问清楚,做好登记,对无证人员应先与业主取得联系后方可进入,
对仍有怀疑人员进入小区要及时通知各岗位及巡逻安全维护员加强监视。
7.外出货物(400*400厘米以上)一律凭管理处放行条放行。
8.夜间禁止民工及其他无关人员进入小区,接到住户及各岗位警报时应立即封锁各出入口,
并对出入人员进行检查,扣查可疑人员。
9.及时做好发生在本岗位各种情况的登记汇报工作。
10.遇有下列人员劝阻其入内:
a)外来推销员。
b)与本小区无关人员。
c)携带易燃易爆、有毒等危险物品者。
d)其他有损小区形象、清洁、安全等方面人员。
11.遇见公司管理处或上级公司领导出入时应敬礼,遇见公司员工出入时应礼貌问好。
12.善于发现行为可疑人员及可能造成危害住户安全的各种情况,酌情处理并向班长报告。
13.对于来小区内维修和二次装修的施工人员,应检查其办理施工手续情况及证件(施工时
间为:
星期一至星期五8:
30-12:
00,下午14:
00-18:
00,星期六至星期日10:
00-12:
00,下午14:
00-18:
00施工时不能发出有噪音,加班需到管理处办加班条)并做好登记方
可进入,无特殊情况夜间禁止施工。
14.对来访装修人员指引由指定入口统一登记进入,住户一律凭住户卡进入,如业主带人进
入时,做好登记确认工作,确定人数,禁止无关人员随其入内。
15.在人员出入高峰期时,应密切观察,对跟随入内人员应礼貌检查住户卡并验明身份。
16.确保所管区域内安全有序,如因管理失误或失职造成严重后果,应负相应的责任。
17.对于不听劝阻的陌生人员,应做到"骂不还口,打不还手",耐心解释的同时上报班长处理。
18.门岗安全维护员严禁看书、读报、听音乐等与工作无关的一切事情。
19.门岗安全维护员当班时,如发现小区以外地区打架斗殴、偷盗……等条件发生时,应马
上向班长报告,并通知监控中心报警,根据情况进行应急处理,并在警察到来之后,全力进行配合。
5.7巡视岗安全维护员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部班长
【岗位职责】
熟知新华联广场基本情况和应急设备设施的存放地点等,做好新华联广场的防火、防盗水浸等工作。
熟悉新华联广场各项应急预案,发生紧急情况时能迅速做出反应。
【工作内容】
1.巡视岗安全维护员要熟知新华联广场的各种基本情况,应急设备设施的存放地点等;
2.巡视岗安全维护员要忠于职守,服从命令,听从指挥,以高度的责任心投入工作;
3.当班人员不得擅自离岗,要集中精力,时刻保持高度警惕,随时观察和发现治安隐患,在处理各项事务时要讲究方式、方法,不得有损害客户利益的行为;
4.认真检查管理区域的各种情况,做好防火、防盗水浸等工作,应做到按时逐点巡视、发现隐患及时报告,确保新华联广场的安全;
5.协助中控室人员做好新华联广场的消防故障确认情况,严格落实应急预案处理流程。
6.检查各楼层的消防设备设施及消防通道是否畅通,发现问题及时报告。
7.在岗期间岗位发生的各种情况要认真处理,并做好值班记录;
8.负责每天对装修现场进行检查,并对装修材料存放加以监督,发现问题及时纠正、上报,并跟踪整改效果;
9.积极向业主宣传安全、消防知识,达到“群防、群治”的目的;
10.按时完成上级交办的其它各项工作任务。
5.8车场岗安全维护员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:
安全事务部班长
【岗位职责】
负责新华联广场停车场的管理工作,对进出停车场的车辆进行检查记录,指引车辆的进出及停放,维护车场内秩序避免安全隐患。
负责停车场临时停车收费工作。
熟悉新华联广场各项应急预案,发生紧急情况时能迅速做出反应。
【工作内容】
1.车场出入口实行专人管理,车场岗安全维护员按规定着装,佩戴服务标志;
2.车场岗安全维护员必须使用文明敬语,举止文明,口齿清晰,态度和蔼,表达管理意图清楚明确;
3.对进入车场的车主要热情迎接,指挥临时车辆按顺序停放,维护交通秩序,保证畅通;
4.严格履行交接班记录,对停放在车位上的车辆做好车况检查。
并在《停车场车辆情况登记表》做好记录。
5.协助检查公安机关布置查控的可疑车辆;
6.为确保停车场安全,劝阻车主禁止在车场内擦车、修车,维护车场内的卫生整洁情况;
7.发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开,若有紧急情况迅速用对讲机通知部门经理;
8.发现业主车门未锁、停车人走钥匙未拔等各种车辆不安全现象,立即联系车主,并采取有效措施确保车辆安全;
9.当服务对象有意见态度不好时,车场岗安全维护员应耐心解释说明,以理相待;
10.当日的票款要管理妥当。
禁止收款不开票据的现象发生,发票即将使用完毕要及时的进行票据申请,以免影响收费;
11.按时完成领导交办的其它各项工作任务。
6.管理制度
6.1安全事务部工作人员管理制度
1.遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度。
2.必须服从命令,听从指挥,做到令行禁止。
遇有紧急事件立刻逐级上报。
3.熟悉本岗位职责和工作程序,圆满完成上级交给的工作任务。
4.熟悉爱护新华联广场的构造及配套的公共设施,机电设施,消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
5.熟悉新华联广场的各项应急预案,在发生突发事件时能迅速作出反应。
6.坚守本职岗位保持高度警惕。
7.积极配合卫生,绿化,维修等其它服务,制止违章行为,防治破坏,不能制止解决的向上级领导汇报。
8.积极配合协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,完成各项安全服务工作。
9.对新华联广场内发生的刑事案件或治安事件,有权保护现场,保护证据,维护现场秩序以及提供情况,但无勘察现场的权利。
10.安全维护员在工作中发现问题制止对方不听时,要立即上报。
11.上班时间不准吸烟、喝酒、吃东西,不准看报、杂志、听收音机、玩手机、脱岗、睡岗和进行其他与工作无关的事情。
12.每个安全维护员要有高度集体荣誉感,不拉帮结派,不搞个人主义。
13.不准伙同他人进行破坏和做有损公司声誉的事情。
14.积极参加本部门的各种活动(学习、开会、训练、公差、劳动)。
15.安全维护员在处理问题时受到当事人无理辱骂时要注意自我克制,不可感情用事。
要坚持上级领导到现场后立刻回避。
以缓解对方情绪。
16.严格一日生活制度,请销假制度、学习制度、备勤制度等。
17.在岗人员必需保持衣冠整齐、头发整洁、注意个人卫生,做到无汗味异味。
下岗后不得着工装外出。
用办公用纸应节省,要双面使用。
废纸要统一集中存放。
定期送有关部门处理。
6.2巡视管理制度
1.巡视人员须遵守公司的相关制度,不得脱岗、睡觉或进行与工作无关的事情,发现后按公司相关制度处理;
2.巡视人员须严格按照巡逻路线开展巡逻工作,在巡逻过程中须对隐蔽角落、重要区域进行重点检查,并对装修现场进行检查;
3.巡视过程中对讲机须保持开启状态,并与各岗位之间保持联系。
如有异常情况及其它岗位需要帮助时,须及时协助处理;
4.巡视过程中发现跑水、漏电等问题须迅速报告中控室,由中控室与工程维修部相关专业取得联系到现场处理,巡视人员须进行协助处理;
5.巡视消防设施、设备(烟感器、报警按钮、正压送口、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关等)是否完好;
6.巡视防火门是否关闭,机房门是否锁闭及有无损坏;
7.巡查时如发现可疑人员,应礼貌询问,必要时将其带至安全事务部;
8.巡逻人员须认真做好相关记录,确保记录真实、完整、准确。
6.3对讲机、警械、警具管理制度
1.对讲机:
1)对讲机是当班安全人员执勤时使用的通讯工具,须指定专人管理,建立台帐,使用人必须认真保管使用,不得遗失和损坏,发生丢失和损坏责任人照价赔偿;
2)对讲机只供执勤时使用,严禁转借他人或个人携带外出;
3)对讲机须严格按照指定频率正确操
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