海客培训计划大纲.docx
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海客培训计划大纲
海客火锅培训计划大纲
根据公司计划于11月08日开业,正常培训在15—20天为宜,计划在10月08日开始海客所有员工集结培训工作;10月27日结束培训,具体安排如下:
一、前厅人员组织结构图
店经理1人
↓
楼面副理2人
↓
楼面主管2人
↓
楼面领班3人
↙↘
传菜生10人储备干部5人
↓
服务员17人
合计:
40人。
其中基层员工27人,管理人员13人,计划培训员工做出针对示的专用专业性的培训工作;具体培训分为公共课和基层培训课程、管理人员培训课程共三类课目,详细课程、计划时间安排如下:
二、公共课件培训内容:
1、小天鹅戴斯酒店的员工守则内容:
2、餐厅管理知识
3、消防知识
4、服务礼仪知识
5、餐饮软件操作知识
6、设备保养知识
7、突发事件处理与预案知识
8、员工服务演练、实操
9、餐饮食品安全法
10、餐厅应急处理方案
11、工程、财务知识
三、基层培训课程
1、服务流程
2、技能技巧实操与演练
3、菜品培训
4、餐厅常见问题如何处理(案例分析)
5、服务人员的五项修炼(看、听、笑、说、做、)
四、管理人员培训课程
1、初级顾客抱怨处理技巧与案例
2、基层领导工作实用技巧
3、岗位职责与权利
4、管理人员工作流程
五、公共课程培训要求与内容:
第一章小天鹅戴斯酒店员工守则知识
计划培训时间:
计划三天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、了解酒店企业职能部门位置、领导人及功能;
2、熟悉酒店的结构布局、地理位置;
3、清楚员工仪容仪表要求准则
4、明白员工行为规范、
5、熟悉酒店人事制度、酒店应知应会
培训内容:
1、酒店企业职能部门位置、领导人及功能;
2、酒店的结构布局、地理位置;
3、员工仪容仪表要求准则
4、员工行为规范、
5、酒店人事制度;酒店应知应会。
第二章餐厅管理知识
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉餐厅组织机构与岗位职责
2、掌握餐厅的布局与餐用具配备
3、熟悉服务质量标准与内容
4、熟悉培训的含义、内容、步骤以及实施培训的方法
培训内容:
1、餐厅组织机构与岗位职责
2、餐厅的布局与餐用具配备
3、服务质量标准与内容
4、对初级服务员的培训
第三章消防知识
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉消防法有关规定
2、清楚火灾常识
3、熟悉消防器材的种类和使用方法
4、明白发生火灾后的应急措施
培训内容:
1、消防法有关规定
2、火灾常识
3、消防器材的种类和使用方法
4、发生火灾后的应急措施
第四章服务礼仪知识
培训时间
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、强化服务意识
2、全面掌握服务礼仪的规范
3、全面接待服务的礼仪细节,迅速改善礼仪举止和服务技能
4、塑造崭新的个人职业形象和酒店企业形象,赢得良好的口碑,力争成为行业的一面旗帜。
培训内容:
1、服务礼仪的内涵
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容、服饰、语言、工作应酬礼仪
4、公司内部人员行为礼仪
5、服务异议的处理
6、服务人员的五项修炼
第五章餐饮软件操作知识
培训时间
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉计算机点菜、下单
2、正确使用APD,计算机操作
培训内容:
1、计算机点菜、下单
2、使用APD,计算机操作
3、模拟、实操演练
第六章设备保养知识
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、掌握餐厅店面电器使用和保养
2、熟悉中央空调开关的使用
3、熟悉餐厅音乐、视听系统的使用与保养
培训内容:
1、餐厅店面电器使用和保养
2、中央空调开关的使用
3、餐厅音乐、视听系统的使用与保养
第七章突发事件处理与预案知识
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、能简单处理一般客诉问题,对不能处理的事情及时上报
2、清楚餐厅各种突发事件预案的处理方法
培训内容:
1、简单处理一般客诉问题技巧、方法,对不能处理的事情及时上报
2、餐厅各种突发事件预案的处理方式、方法
第八章餐饮食品安全卫生制定
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、了解从业人员健康检查和卫生知识培训制度
2、餐清楚饮餐具清洗消毒保洁制度
3、熟悉餐厅卫生管理制度
4、明白卫生检查制度
5、熟悉从业人员个人卫生卫生制度
6、了解环境卫生、食品销售卫生管理制度
培训内容:
1、从业人员健康检查和卫生知识培训制度
2、餐饮餐具清洗消毒保洁制度
3、餐厅卫生管理制度
4、卫生检查制度
5、从业人员个人卫生卫生制度
6、环境卫生、食品销售卫生管理制度
第九章餐厅应急处理方案
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、对所有员工灌输临危不乱的处事原则
2、酒店餐厅一般常见的案例分析、
培训内容:
1、员工灌输临危不乱的处事方法,及对自己处理不了的事情第一时间上报直系领导。
2、酒店餐厅一般常见的案例分析
第九章工程、财务知识
培训时间:
计划0.5天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
熟悉工程财务基本应知应会
培训内容:
工程财务基本应知应会
六、基层员工培训课程
第一章员工服务技能演练、实操
培训时间:
计划三天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、要求每一个员工对本职工作的服务流程熟练掌握
2、实地操作、理论考试必须合格
培训内容:
1、每一个员工对本职工作的服务流程操作
2、实地操作、理论考试
3、现场演练、模拟
第二章服务流程
培训时间:
计划二天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉传菜部、服务组所有人员班次、工作流程
2、建设员工在工作中的团队合作意识
培训内容:
1、传菜部、服务组所有人员班次、工作流程
2、建设员工在工作中的团队合作意识
第三章菜品培训
培训时间:
计划二天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉餐厅早晚茶菜品
2、 熟记火锅菜品品种分类
3、 早晚茶品种及搭配
4、 了解各个档口出品及菜品出品标准
5、 掌握火锅菜品涮煮时间
培训内容:
1、火锅菜品品种分类
2、早晚茶品种及搭配
3、各个档口出品及菜品出品标准
4、火锅菜品涮煮时间表
第四章餐厅常见问题处理技巧
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、 能简单处理一般客诉问题,对不能处理的事情及时上报
2、 清楚餐厅各种突发事件预案的处理方法
培训内容:
1、 简单处理一般客诉问题技巧、方法,对不能处理的事情及时上报
2、 餐厅各种突发事件预案的处理方式、方法
第五章服务人员的五项修炼
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、服务员在工作中的(看)
2、服务员在工作中的(听)
3、服务员在工作中的(笑)
4、服务员在工作中的(说)
5、服务员在工作中的(做)
培训内容:
6、服务员在工作中怎样(看)
7、服务员在工作中怎样(听)
8、服务员在工作中怎样(笑)
9、服务员在工作中怎样(说)
10、服务员在工作中怎样(做)
七、管理人员培训课程
第一章、初期顾客抱怨处理技巧与案例分析
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉处理顾客抱怨的行动要点
2、熟悉处理顾客抱怨的六步骤
3、熟悉处理顾客抱怨的原则
4、熟悉处理顾客抱怨的禁忌
培训内容:
1、处理顾客抱怨的行动要点
2、处理顾客抱怨的六步骤
3、处理顾客抱怨的原则
4、处理顾客抱怨的禁忌
5、案例分析
第二章、基层领导工作实用技巧与案例分析
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、妥善处理与员工之间的关系
2、良好处理自己与宾客的关系
3、管理人员每日工作安排
培训内容:
1、如何处理与员工之间的关系
2、如何处理自己与宾客的关系
3、管理人员每日工作安排
4、案例分析
第三章、岗位职责与权利
培训时间:
计划一天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉岗位职责,明确分工
2、熟练的应用岗位权利,做好本职工作
培训内容:
1、岗位职责,明确分工
2、如何应用岗位权利,做好本职工作
3、案例分析
第四章、管理人员工作流程
培训时间:
计划二天,具体培训时间另行通知。
培训要求:
1、熟悉本岗位工作流程,严格按照流程工作
2、合理安排当班工作,保障餐厅正常营运
培训内容:
1、岗位工作流程
2、合理安排当班工作,保证餐厅人手正常营运
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