酒店系统培训之酒店培训需求.docx
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酒店系统培训之酒店培训需求
酒店系统培训之酒店培训需求
新任酒店培训经理,你会发觉无从下手,因为你对此酒店并不太熟悉,包括治理层与基层人员,如何办?
专门多人都在关注着你,因为你既然坐此位置,确信有一定的本领,在哪里?
没有人能帮你,或不知应如何帮你,假如你没有将其表不定达出来的话。
总之,作为培训经理,你第一必须明白酒店需要什么?
第一节酒店培训需求
了解酒店培训需求是每位培训经理的首要任务,唯此才能明确自己的工作的具体项目与内容,尽管同为服务行业,但由于各个酒店对市场的定位不一样,其所服务的来宾特点和需求有所不同,因而要求酒店服务人员把握的技能也略有所不同。
在了解酒店培训需求方面,一样通过以下途径:
一般职员
部门经理或总监
顶头上司与总经理
自己行动(走一走、看一看、问一问)
调查问卷
作为酒店新任培训主管或经理,了解整个酒店培训氛围专门重要,不仅能够衡量出酒让对培训工作的重视程度和支持力度,也可推测出酒店对培训经费的投入程度。
假如了解酒店以往常有外派或外请的培训,则说明酒店在某些程度上依旧比较得视培训工作,反之,假如培训时复印一些资料,都被认为是白费纸张或被说些要节约用纸张的话语,则说明酒店对培训不支持或至少不能正确地明白得培训工作。
酒店当局对培训的态度会通过某些现象表现出来的,而作为培训主管或经理也从中能够看出以后培训工作的注意事项,如对经费与培训方式的测重点,从而幸免一开始就与酒店的某些固有方法严峻冲突,给日后培训工作的开展带来苦恼,因此培训主管或经理应千方百计尽快地去了解酒店内部的各个时期层次需求。
◎一般职员
来了一位培训主管或经理,那将会如何样?
一般职员在内心都在提醍自己,捉摸着,因为尽管并不一定是其直截了当上司,但也会用心去记住那个部门主管或经理的姓名及其它爱好与爱好。
这种现象在酒店比较明显,差不多上是每位职员都认识酒店的部门经理与主管,而部门经理所认识的一般职员较少,因为酒店一般职员有一个不言而喻的心理,明白其它部门的主管或经理对其部门有一定的监督权限,就如培训经理在其日常工作当中也会发觉其不足,或当面给指出或告诉其上司,属于情节严峻的,还可能直截了当开处罚单等等;另外一般职员对一位培训经理或主管也有一种期待推测培训经理能为其带来些什么,同样有一种敬畏的心理,起码在级别方面是如此。
◎部门经理、总监
培训主管或经理应专门清晰认识到,酒店的培训工作不管如为必须得到各部门经理、部监的大力支持,没有这种支持培训工作无法开展,甚至可能会让培训主管或经理陷入一种不可自拔的人际关系危机中。
酒店职员的岗位技能培训是酒店最重要的培训项目,是直截了当让职员把握酒店各岗位的各项目实际操作,也是酒店治理层最重视的培训项目,而这部分的培训工作是依靠各部门经理或主管(网络培训员)来完成,培训主管或经理不可能对每个岗位都专门熟悉,不可能将酒店所有培训课程都揽于一身,另外即使属于培训经理开展的培训课程,也需要各相关部门给予配合如人员的上班时刻与培训时刻不能发生冲突,假如相关部门不配合,有意将当天培训的工作量多安排一些,这容易造成培训经理开课时,没有人来上课,理由是部门专门忙,去检查时确时是在忙。
因而再丰富与杰出的培训课程,假如没有职员来上课,同样无效,因为培训主管或经理在某些程度上又不可能去干涉部门的差不多运作,但相关部门却以没有时刻为由不参加培训假如查核其部门的工作量与工作安排情形确信是部门能够见缝插针安排时刻,该部门经理又说,职员太累了,不信,不信你来当服务员,或者容易影起部门经理反感,常会埋怨,你厉害,那你来治理我们好了,指手划脚的,从而产生抵触的心理——并非每位职员部门经理或总监差不多上以酒店整体利益为重,差不多上以职员利益为重,都对酒店培训工作有深刻的明白得。
因此培训经理最好不要在一开始就强逼其同意某些培训观念,同样的要尊重其工作现状,耐心的给予说明说明,同样要求培训经理,在开始就第一要了解各部门经理总监的心态需求。
和部门经理或总监的交往能够通过多种渠道,如一同吃宵夜,打足球,卡拉OK等等,参加部门经理、总监感爱好的活动,同时在和一般职员交往中也能够粗略了解个别部门经理、总监的背景资料,以便在与此部门经理、总监勾通时运用上去,如在和某位部门经理、总监谈话时,赞扬其有外资酒店工作体会,或有多年酒店工作体会者,确信在治理方面包括培训方面比别人明白更多,或其在酒店工作时刻短但提升快确信的有不同凡响的业绩等等,通过一些事实(而非有意夸大)的观赏,让对方产生好感,也即以自己的短处与别人的长处相比较,从而拉近彼此之间的距离,谦逊请教酒店培训现状并不代表培训经理无能,这只是培训工作的一个步骤,对方一样也会因培训经理的态度而或多或少表述自己对等培训的态度和明白得。
专门明显,对方认为不足的方面确实是其所不认可或了解到相关的参考资料,而且还了解到包括这部分期望给予保留的培训项目,从中不仅可了解到相关的参考资料,而且还了解到包括这部分经理总监的自身一些培训需求,从而给培训经理提供了真实有用的培训需求材料。
下面是培训人员对一位部门总监的采访交流
培训人员:
外资和内资酒店在治理理念和治理技术方面是有所不同的,而你曾在专门多不同类型酒店工作过,对酒店的治理和服务因此具有丰富的体会,你对这两者的优势应是最清晰只是了,同样地,你对我们酒店目前的培训情形也专门了解,与那些你所接触到的酒店的培训相比较,你觉得我们酒店培训部有哪些优劣势?
对此,你能否给我们提出一些宝贵的意见与建议呢?
李总监:
我本身并非从事酒店培训工作,但我在内资或外资酒店也同意到一些培训,因此通过对比,我觉得两者有专门大的差别,现在我们酒店也存在同样的问题,如:
◆重视培训
外资酒店治理层包括总经理和各部门经理都高度重视培训工作,要紧表达要在培训经理能够参加酒店例会,各部门提出有关服务问题及培训部门对酒店培训的意见与建议都能够直截了当在酒店的早上例会上提出;其次,总经理在例会上会提问各部门经理有关培训的事宜,如此能够促进各部门开展培训工作;最后培训部每个月向各部门经理(总监)汇报本月培训工作,如此能够让整个酒店来监督培训部门的工作,同时也监督自己部门的培训工作。
◆培训月报
月报是酒店培训的通讯刊物,它应该包括酒店各部门的培训打算,也应该包括培训部门本身的培训日程表,培训部门除了加强对各部门的培训月报的汇总与治理之外,更应注重培训部本身培训工作的宣传。
现在酒店已建有各部门网络培训体系,但表面上看起来是酒店各部门的岗位培训在唱主角,而培训都在唱配角,这专门不利于加强培训都在酒店中的地位,相反,培训都应在酒店的整个培训工作当中唱主角,不管是培训治理或各内培训活动。
或此培训都依店需要,每年在哪个季度或月份应进行哪些培训活动都应有详细的打算,各部门确实是依照培训部门的年度培训打算与方针来开展本部门的培训工作。
因此,培训都应将自身的培训月报与各部门的分开公布,而不是融在一起。
◆各部门的培训工作
除了对以上提及各部门岗位培训进行指导与治理之外(事实上酒店部门的岗位培训是专门重在的部分),培训部门的工作,说到底确实是依照职员、酒店和来宾,专门是来宾的需求来开展有针对性的培训工作,专门是服务意识、服务技巧、服务理念、礼貌礼节、等方面的培训,培训部门应将这些依酒店需要归纳为一套优质服务的专题培训,然后逐个部门来开展,培训部门也为此预备培训方案、培训考勤、请假单等,严格培训纪律等,各部门必须认真积极参加所有培训课程。
除此之外,培训部也应推陈出新,推出一些课程,以此来增加培训的成效和对酒店职员的吸引力,激发职员同意培训的爱好。
◆各部门岗位网络培训
对各部门培训出勤率、培训课程安排合理程度、培训考核结果等等,培训部门都应随时抽查,并对其结果进行分析和总结汇总,向各部门经理、总监或总经理汇报,从而促进其督促下属积极开展培训工作的力度。
追查培训考勤和培训成效不良的相互压力,从而自沉地不断改善工作。
◆活动声势浩大
外资酒店的培训活动给人声势浩大的感受,相反,国内酒店包括我们酒店的培训活动看起来悄然无声,因而无法让别人感受到培训的氛围,培训都应对培训活动做到培训纪律严明、培训组织工作良好、及时总结等,一切井然有序,如此才能给人整体和感受。
◆培训需求细分调查
外资酒店常雇用咨询公司来测试其酒店的服务素养水平,如在喜来登的前台,咨询公司要求酒店每天必须交5份立即离店的意见表(因此酒店会给来宾提供约50元或相当于50元的餐卷给来宾儿为回报)。
这些来宾意见必须是封好的,若有有违反,将会受惩处。
一天5份意见表,那么每个月就有150封意见表,咨询公司就通过对这些来宾意见进行比较和分析,如类似下图的汇总,就容易对各意门的服务或工作水平进行评估:
项目
日期分数
礼仪
仪容外表
卫生状况
服务技能
安全事故
服务意识
通过以上的量化分析,各部门经理能专门清晰本部门在平常运程中所遇到的问题,并通过培训的方式来改善。
尽管以上的采访的是零星的,通过本次采访,培训人员依旧得到启发,开阔视野,从而找出自身不足,加以改进,如对培训部工作的改善应包括:
■培训部有待改善的工作
1、每月开发出新的专题培训课程;
2、培训部每月都需要有针对性地给酒店相应部门开展几节培训课,专门是服务意、服务态度方面
的培训课程;
3、培训部每月必须有培训月报与培训总结,同时能定期地持之以恒;
4、培训部起码应对自身开设的培训课程进行严格操纵,如出勤率、培训成效等;
5、培训部应对来宾、职员或酒店进行每月的需求调查,专门是服务方面的需求,并依照需求拟出
培训方案;
6。
培训部门应积极向各相关部门通报培训进展。
■顶头上司和总经理
也许顶头上司或总经理在培训方面都比不上培训经理,起码从培训的专业知识方面。
但从行政而
言,他们有选择权和决定权,因为培训活动的开展,没有顶头上司的支持,寸步难行,因为培训经理的方案必须通过审批,专门是那些需要培训经费的培训活动,没有他们的批准,培训活动全然无法在酒店内部推广。
因此培训经理理应理性地银取他们的明白得与支持,心平气和地主动详细说明清晰,有些培训经理自认为是,认为悠闲培训方面专门有造诣,没有必要告诉顶头上司如何操作,认为那是教会了他们,只作粗略介绍,而这些粗略的介绍却又不能说服上司或总经理对此培训项目产生爱好和明白得,那也没有意义,说到底,教会了上司能让培训经理有发挥的机会,否则连发挥的机会也没有,若确实如此,培训何从谈起!
■走一走
酒店优质服务表达在酒店职员把握丰富的酒店产品知识,随时随地能解答来宾提出的任何问题,
具备熟练的岗位工作技能和良好的酒店服务意识,这些是酒店所关注的,培训经理有意识有选择地到一红部门走一走,问一问餐饮部职员有关前厅部或总管部的一些差不多常识,考一考职员能否回答出来;观看职员在服务来宾时的服务程序与神态、语言与躯体语言,并将看到的不规范记录下来,就可发觉其培训需要怎么说在哪些方面,哪些方面做的不够好,需求如何样的改善等等。
■看一看
每家酒店培训部都进行过或多或少的培训课程,因此应该留下痕迹,培训经理可翻阅一些往常所开展的培训档案,将其整理分类,也可从中发觉酒店在往常开展的一些培训课名目、课程内容、培训教材、培训时刻、地点、受训人与授训人、考核结果、总结情形等等,这方面的资料相比较容易猎取,同时查阅的过程确实是整理档的过程.
■调查问卷
通过以上多种渠道的了解,培训经理大体清晰此酒店的培训框架,但那只是个别的调查,培训部最好拟定一份培训调查问卷,要求每位职员包括领班主管必须填喧,为了解保调查问卷顺利进行,必须做到:
1、以正式酒店通知形式发至各相关部门;2、拟定每个部门的调查头号卷;3、在规定的时刻回收;4、说明调查目的及可能采取的打应措施;5、在职员公告档公布,让职员来共同监督。
如此可防止有的部有意延长填写或上交时刻,确保调查工作是顺利进行。
下面是某一酒店拟定的培训调查问卷信统计报告
培训需求调查问卷
部门:
姓名:
本调查问卷全部为单选题
一、培训意识调查
1、职员犯错误,应给其主管上司处罚,你是否同意这种看法?
A同意B不同意C不完全同意
2、你认为培训是一种
A负担B福利C一项酒店活动,可有可无D工作忙时可略微为放松一些
3、你认为职员不按酒店相关标准要求操作是因为
A职员不明白,没有同意相应的培训B职员本人不自觉,明知故犯,缺少自律性
C治理与督导不努力D本身治理如制度不严谨E其它缘故
二、培训需检流计调查
4、您觉得自己最需要哪类的培训,请列出三项,什么缘故?
1)2)3)
缘故:
5、您期望同意哪种培训方式
A教室授课B工作现场培训C观看录像D在学校或相关机构上课
6、关于同意酒店内部和外部培训,你更情愿同意哪一种,什么缘故?
7、关于酒店目前的培训工作,你有何提议?
8、您期望您所在的培训为您提供哪些培训课程?
培训课程(项目)
培训时刻
培训地点
培训方式
9、您期望酒店培训不、为您提供哪些培训课程?
培训课程(项目)
培训时刻
培训地点
培训方式
10、您在平常的工作当中遇到的最大困惑是什么?
11、您是如何明白得自己今后的职业进展呢?
请简要说明您的看法
培训需求查问卷分析报告
本次调查间卷是为了了解酒店职员对培训工作的态度和培训需求,为培训部日后的培训项目和课程的设置提供参考。
本次调查问卷得到了各部门的大力支持,本次调查问卷发400份,共收回问卷300份,回收率为75%。
现对调查统计分析如下:
一、培训调查统计与分析
1、培训意识
第一道
第二道
第三道
A
B
C
A
B
C
D
A
B
C
D
E
82
38
205
2
276
7
47
75
116
83
79
41
25%
12%
63%
1%
83%
2%
14%
19%
29%
21%
20%
11%
分析:
1)从以上表格可看出四分之一的职员认为自己犯错,应会上级主管开罚单,部门有职员期望上司不仅能为自己承担责任,而且也能有其下属承担责任精神,职员犯错误,上司有不可推卸的责任。
有12%不同意此看法。
六成职员认为全体区别对待。
2)培训职员的一种福利,而不是一种我负担或其它,这已成为会体职员的一种负担或其它,这已成为全体职员的一种共识,同时反映了职员期望得到相关培训的强烈愿望。
这对培训工作的开展专门有利。
3)此题有29%的职员选择“职员本人不自觉,明知故犯,缺少自律性是职员违反操作的要紧缘故”。
那个地点应是我们职员对自己的一个提醒,什么缘故明知故犯?
将不良的适应带到工作中来呢?
什么缘故不自觉?
说明大伙儿的服务意识不够,自律性不强。
约有五分之一职员认为自己不清晰岗位操作,没有同意过相关的培训,事实上专门难想象,一位没有专业技能的职员如何样为来宾提供专业的服务。
这是一个专门大的比例,这也提醒治理层人员,本部门职员哪些素养有问题?
因此为职员提供必备的培训便也成为各治理者的首要任务和难题,能够说,只有职员具备了相应的岗位知识,充分了解本岗位职,才可顺利进行服务运作。
总之,职员已充分认识到培训的重要性,期望能通过培训来提高自身的技能水平。
2、培训需求
依照对300份问卷的统计,发觉目前职员最急需的几项培训项目依次为
英语260票
岗位业务177票
电脑93票
粤语48票
酒店治理的相关知识37票
服务意识27票
由于本酒店的专门性,需接待的外宾较多,职员对英语培训的需求最大,岗位业务培训位居其次,此调查反映了大部分职员缺乏岗位业务培训,各部门并没有承担起培训下属的义务。
其次需求较强的依次是电脑、粤语、酒店治理相关知识、服务意识。
店内与店外培训
数字说明有29%的职员情愿选择店内培训,而店外培训的最高达71%。
选择店内培训职员认为大伙儿文化水平不高,在店外培训收效不大,在酒店内培训可结合实际,容易把握。
职员选择店外受训的缘故有两个,一是提高自身的文化教育素养,同时认为到别处受训可接触到更多更广的知识与信息;其二是对酒店内部的培训素养表示怀疑。
因此酒店培训部除了考虑和一些高等院校联系,争取为职员文化教育提供机会之外,还应努力提高自身的培训质量,如何采纳形式多样的培训。
培训方式
现场170票
面课79票
学校授课78票
录像38票
职员更情愿同意现场培训,验证了工作即培训,期望以后各项培训工作包括岗位培训多一些采取职员所喜爱的培训方式进行。
其次是课室授课的培训方式。
培训提议
在此调查问卷当中,大伙儿对现在和今后的培训工作都提了一些宝贵的意见与建议,现摘录一些如下:
Ø培训应是多方面的,对酒店知识培训应以多批次的讲座形式进行。
Ø培训应合理安排时刻;
Ø培训应让职员在轻松的环境下进行;
Ø培训应有针对性、打算性和系统性地;
Ø细水长流,少搞形式主义等等。
这些对以后的培训项目与细节治理都有一定的借鉴价值。
职员期望本部门提供的培训项目包括:
Ø岗位培训
Ø英语培训
Ø酒店治理知识
Ø酒店规章制度
职员对部门培训的最大期望确实是期望得到相应的业务培训,反映了绝大部分职员的心声,这也是酒店最重要的培训项目。
职员碰到的最大困惑
从这些问卷中可看到职员在工作中遇到种种形形式的困惑,这也是一种培训需求,现将其列出,期望能引起相关的部门的重视,切实为职员排扰解难。
1、来宾投诉—职员怕来宾投诉,各部门可否制定本部门各项应急工作处理程序及相关计策方式方法。
2、和外宾面对时,无法沟通—加强英语学习,并积极参加培训组组织的培训。
3、对专业不熟悉—加强岗位培训,有打算地进行。
4、专门想明白其它部门的运作,不知应如何做好工作—可参照已制定的培训治理实施。
5、上下级沟通不行—治理应主动地关怀并和下属沟通。
6、想了解同行—建议有时刻可自己出去走一走,或培训部联系同行,以便大伙儿进行相互交流。
7、没有找到个人进展目标—培训部可提供个人职业进展规划的辅导。
8、职员没有安全意识—加强治安与消防知识培训。
二、培训计策
1、各部门岗位网络培训(岗位业务培训)
这将严格按照培训治理来进行,期望得到各部门积极配合。
2、专项培训
专项培训将依据等级化、证书化和学期化的形式来开展。
英语培训(分为初级与中级)
初级
1)4月底找出酒店内部英语水平较好的职员来起初级英语培训老师。
2)5月初确定培训课程与培训日程表
3)四个月为一期
4)8月份第一期培训终止并考核,颁发相关证书。
中级
1)5月10日前确定培训师资—外教或大学培训老师
2)5月15确定培训日程
3)四个月为一期
4)8月份第一期培训终止并考核,颁发相关证书。
备注:
职员以后晋升至少须持有酒店英语初级证书。
电脑培训
因目前酒店缺少相关的电脑,故考虑和别处的电脑单位联系,利用外部资源,对电脑的差不多操作进行培训。
拟于5月初开课,三个月为一期,具体事宜有待进一步调查、打算与落实。
(内容有WindowWord、Excell和互联网与电子商务等)
粤语培训
为期四个月
1)找出酒店内部广州市本地的职员来当培训老师。
2)确定培训课程与培训日程表
3)每一期培训终止并考核,颁发相关证书
其它培训(如治理培训等)也将于5月底6月初开展。
具体事宜待定。
总之,培训工作并非是某个人或仅仅为培训部的职责,而是全体治理者与职员的共同的情况,只有全员参与与积极运支持,才可能将培训工作做得更系统更有成效,离开任何一个环节的培训工作都将是事倍功半的。
第二节培训需求的辨别
Ø依ABC法则
Ø酒店需求与职员需求相结合的原则
并非所有的培训项目差不多上必要的,尽管有些项目反映了某部分职员的需求,培训经理应站在酒店的立场来对各项培训需求进行辨别,而不是职员提出什么需求都尽力去满足,如有的职员想学驾驶汽车,这是从该职员本身的立场动身,想往些方面的培训,因此也不反对职员业余自费去同意此培训。
酒店不情愿投资公款酒店服务与治理不相关的培训项目,培训经理不必蛮缠酒店,说明这是职员的心愿而置酒店需求不顾。
因此培训经理应注意对培训需求进行辩别,遵循对培训需求辨别的两大原则:
■酒店需求与职员需求相平稳的原则
培训经理应更多地从酒店的实际动身,优先考虑酒店的培训需求,因为培训部门的设立本身是从其自身进展的需要而设立的,期望培训项目能关心酒店满足优质服务来宾,提高酒店经济效益,因此在此意义上而言,酒店的培训项目带有某种程度的强制性,要求酒店从业人员必须同意相应的的培训。
而职员的需求是从其自身的进展需求而提出的,酒店不可能也没有必要去满足酒店内部如此众多层次的个性化的培训需求(而事实上严格地说,酒店培训部是不可能做到这一点的),作为酒店培训经理第一应从酒店利益动身,考虑有益于酒店和职员共同进展的培训需求项目,如把握酒店各岗位工作技能这是酒店也是职员的共同培训需求。
■培训ABC分类原则
辨别培训需求还应该遵循培训的ABC法则,这是一依英文字母顺序排列的意思,它表达出如下几点:
ØABC原则表达培训的紧迫性:
培训是指在适当的时候约适当的人员培训适当的课程,因此培训经理应认识到培训工作应紧跟酒店经营的需要,而及时变动自己的培训强度与节奏,迅速开展培训工作。
也即培训的及时性。
ØABC原则表达培训的可行性:
有些培训项目也许全然无法开展,起码就酒店目前把握的培训资源是不具备的,如此能够让培训经理清晰应通过何种途径来猎取此培训资源。
ØABC原则表达培训的重要性:
并非每个培训项目对酒店差不多上专门重要的,同样地它们也应有一个重要与次要的顺序,培训绠应明白得辨别哪些项目是重要的,哪些项目是次要的,以便在时刻安排方面更为合理。
第三节酒店培训课程项目
通过以上多种途径包括调查问卷的了解,酒店行业的培训需求要紧有如下一些:
■酒店服务方面
1.仪容外表
2.树立美好职业形象
3.人员素养培训
4.与来宾交谈的技巧
5.服务意识培训
6.礼仪
7.服务意识与投诉处理
8.超前服务意识与治理方法
9.督导技巧与治理进展训练课程
10.紧急救助、意外情形处理技巧
11.社交能力
12.接待来客的培训
13.来宾心理学
14.服务质量治理与操纵
15.从细微处发觉来宾需求
■公共课程部分
1.电脑培训
2.军事培训
3.治理培训
4.酒店概况
5.酒店进展趋势讲座
6.新知识培训(企业形象(CIS)讲座)
7.职员手册
8.食品与美容
9.食品卫生与食品法
10.新技术
11.旅行培训
12.语言培训(英语、日语、YE语、口语)
13.消防培训
14.工商方面培训
15.汽车驾驶培训
16.出国培训
17.礼仪风俗讲座
18.宴会服务
19.插花培训
20.家政培训
21.国画培训
22.书法培训
23.写作培训
24.演讲培训
25.证件辩别
26.摄影培训
27.酒水常识培训
28.茶叶常识培训
■岗位方面
1.岗位业务知识
2.岗位技能操作
3.岗位态度
4.岗位英语
如
厨房技术
酒吧专业
西餐知识
关于餐饮的一些法律条
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