酒店前厅部上半年工作总结.docx
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酒店前厅部上半年工作总结.docx
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酒店前厅部上半年工作总结
酒店前厅部上半年工作总结
篇一:
前厅部20XX年年工作总结
20XX年前厅部工作总结
20XX年对**酒店是意义深远的一年,在外部形式异常严峻的情况下,酒店领导从内部抓起,完善采购工作流程,各部门开源节流,尽量控制节约成本。
在整个大环境的制约下做到了效益最大化。
就酒店前厅部工作而言,20XX年主要工作回顾如下:
一、经营效益
1、酒店前厅部截至20XX年12月13日共计开房8635间,全年平均每天出租率%,全年平均房价元/间,全年客房吧累计收入51310元,全年客人赔偿2343元,全年商务中心(为客人复印打印等服务)收入2432元。
二、前台销售
1、面对日益激烈的市场竞争,酒店前厅部20XX年开启了最低销售价格的灵活销售方式。
前厅部员工在面对客人进行销售的时候,试探和了解客人的心理价位,当低于前厅部最低销售价格时,采取电话申请方式申请价格。
前厅部在面对客房销售时的宗旨是:
不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。
三、团队会议接待
1、20XX年全年共计接待旅行社大小团队165个,其中藏游国际旅行社团队约100个,其他团队涉及旅行社包括:
拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。
前厅部除了对老客户的关系维护外,也积极开发新的合作伙伴,20XX年前厅部新增的合作单位有:
高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。
在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。
2、20XX年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括:
尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等,前厅部员工积极参与和协助。
圆满完成了两次重要的会议接待工作。
3、酒店从20XX年8月底完成了外宾接待资质。
截至20XX年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。
外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记,未出现不符合要求情况。
四、员工培训
加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量,从前期的引导培训及强化练习,都精心组织、安排了
培训。
部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。
1、酒店及部门的规章制度
2、仪表仪容及礼貌标准
3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间
4、熟记各部门电话号码
5、酒店的房类房态及客房的价格
6、参观房间了解房型和设施设备
7、接听电话的标准及要求
8、前台岗位职责
9、各班次操作流程
10、前台术语
11、证件的类型以及扫描、核对、上传
12、熟悉前台操作系统
13、前台接待工作流程
14、散客预定服务程序(挂账、退付、自付)
15、团队预定服务程序
16、更改预定服务程序
17、取消预定服务程序
18、超额预定服务程序
19、预定排房技巧与注意事项
20、办理入住服务程序(挂账、退付、自付)
21、团队入住服务程序
22、VIP客人接待程序
23、查询客人服务程序
24、客人加床服务程序
25、保密入住(DND)服务程序
26、换房服务程序
27、客人续住服务程序
28、客人更改房价服务程序
29、婚宴房的操作流程
30、办理退房服务程序(挂账、退付、自付)
31、团队退房工作流程
32、发票开具流程与注意事项
33、叫醒服务操作流程
34、售房技巧及突发事件的处理
35、客人投诉的处理技巧
综上所培训项目后,员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。
有利于酒店形象的宣传等。
五、人员编制情况
前厅部目前编制共计10人,包括副经理1名,前台接待领班1名,前台接待员4名,迎宾3名,行李生1名。
其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。
人员流动情况:
前厅部接待员20XX年无人员离
职;迎宾员2人有调岗情况,无人员离职;行李员1人离职。
总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。
相对同行业是非常低的员工流失率,这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。
六、客人投诉
1、卫生方面
卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫,床单上有污渍或毛发等情况。
前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉,并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。
2、设施设备
设施设备方面的投诉主要存在于电视、络以及部门设备无法使用等情况。
比如吹风机不能长时间使用,电视信号不好、无线络无法使用、灯具不亮等情况。
前厅部会根据具体投诉内容进行处理,能及时维修的征求客人意见后维修。
不能及时维修的进行换房等处理。
七、需要改进完善1、保持人员的稳定性,提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。
篇二:
前厅部上半年工作总结
篇一:
前厅部20XX年上半年工作总结
前厅部20XX年度上半年工作总结20XX年7月8日,随着开业礼炮的鸣响,在酒店领导热情
洋溢的致辞声中,徽州皖韵假日酒店终于隆重开业了!
今年以来,前厅部在酒店领导班子正
确的指导与帮助下,以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标,坚持一手抓业务培训,一
手抓队伍素质,经过全体员工的勤奋努力,在汗水和智慧的投入中,各方面工作开展有条不
紊,取得了一定的成绩。
现将20XX年上半年工作情况总结如下:
一、上半年主要工
作
(一)管理方面
(1)加强业务培训。
提高员工素质
前厅部作为酒店的
门面,是客人对酒店形成第一印象的重要环节,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作
态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此在酒店改造期间对员工的培训
是我们日常工作中的重点。
今年上半年以来,部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工
作和从未参加过系统的酒店知识培训,根据现状从基础知识入手,为员工制定了详细的培训
计划,并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训,主要采取了集中授课、
模拟情景、案例分析等方式进行培训,通过较系统的培
训,提高了前台整体业务水平,虽然仍存在一些问题,但较以往有了一定的提高。
(2)在工作、生活
中注意了解、关心员工的思想动态市场经济学里面有句话:
“关心员工就等于关心我们的
顾客”。
这是一句名言,更是一句久经提炼的经验。
任何一个企业要想获得发展,就必须关心
自己的员工,因为员工是推动企业发展的中流砥柱。
前厅部员工平均年龄较小,大部分都是
“80、90后”,他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。
在日常的管理工作中,如果只
是简单的用制度去约束他们肯定适得其反,甚至会激化矛盾。
作为部门经理不仅要在日常生
活中为员工排忧解难,在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则;在制定制度框架的
同时,更要进行有效的辅助和指导,尽力创造良好的工作环境;关心员工疾苦,体察员工实
情,帮助员工解决实际难题,引导员工成长、发展,实现自我价值,并最终达成与企业的双
赢。
(3)注意各部门之
间的协调、配合,共创佳绩
前厅部每位员工能
积极参加酒店、部门组织的各项活动,如在酒店改造期间,部门多次参加酒店组织的卫生清
扫及新老物品搬放、归位工作,这不仅促进了部门之间互相了解,同时也增加了团队的向心
力及凝聚力。
强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作联系,如出
现
问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要养成“顾客首问制”的服务意识。
(二)、切实做好工
作环境卫生的清理工作
酒店改造收尾阶段。
垃圾多、灰尘多,部门员工每天都要在艰苦的环境中,完成酒店分配的卫生任务,坚持做好
每一天的卫生清理和自查工作,从思想上将环境卫生问题重视起来,部门员工发扬不怕苦、
不怕累的工作作风,为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力,也为酒店日后环境卫
生的清理打下了一个良好的基础。
(三)、消防安全方面
前厅部要求员工必
须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法,加强自防、自救的能力,熟知“四
个能力”和突发事件的处理措施。
除此之外,我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产
安全及其个人私密空间不受侵犯,确保酒店财产安全不受侵犯。
此外,我们还积极安排新入
职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动,并在平日的消防安全工作中,虚心的向保
安部同事学习相关知识。
作为部门经理,部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓。
以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。
二、工作中存在的
不足
半年的工作,经过部门全体员工的共同努力,虽然取得了一点成绩,但用四星级酒店甚至今
后朝五星级发展的标准来衡量的话,仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进。
主要问题如下:
1、培训内容充分。
业务水平需进一步提高
我们对员工进行系
统培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏实际操作和工作经验。
虽然大家都明白、理解,但在实际的工作中,还做得不够到位,无形中也影响了服务质量。
部门培训工作任重道远。
2、员工流动频繁
前厅员工流动频繁。
很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过两个月的试用,才能基本掌握本
岗位的各项工作,但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职,造成人员的流失。
3、员工的敬业心、
上进心还有待进一步提高:
部门新员工较多,业务水平、工作经验等方面均存在不足,这就
要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进,使员工在酒店、
部门有一种责任感、使命感,从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。
4、员工的促销意识
还有待进一步加强:
酒店前台是酒店对外的重要窗口,上门的散客需要前台人员的积极促销、
耐心说服才能尽力挽留客人,所以要培养员工的散客促销意识,尽量使上门的散客都能够留
下来。
三、下半年工作计
划
1、关注顾客需求。
准确的向上级领导反映顾客需求。
为领导调整酒店发
展思路提供第一手数据;
2、进一步加强培训。
不断提高员工综合素质,不断提
高员工服务质量;
3、切实关心员工。
稳定员工队伍,减少员工的流动性;
4、注意员工的服务
细节,服务从细处着手。
对客提供
满意周到的服务;
5、完善各岗位的工
作流程及工作标准,推行优质服务
活动达到质量标准
化、规范化、精细化服务;
6、提高前台员工的
售房技巧,确保一定的散客入住率。
上半年的工作虽然取得一定成绩,但与行业的发展和领
导的要求还有一定差距。
下半年的工作将更加艰巨,在今后的工作中,我部门会虚心向其他
部门同事学习,借鉴好的工作方法,努力提高业务知识,使部门员工整体素质有一个新的提
高,为徽州皖韵假日酒店华丽转身后的再上台阶,再创辉煌贡献出前厅部的一份力量!
前厅部:
方存进
20XX-7
篇二:
前厅部20XX年上半年工作总结
白云
宾馆有限公司
前厅部二零一零年
度上半年工作总结
单向伟时光如水。
光阴似箭,充满机遇与挑战的20XX年已经过去,通过酒店领导正确的指导与帮助,以及前厅
部全体员工的勤奋努力,在汗水和智慧的投入中,白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的
进步。
看到酒店事业蒸蒸日上,我内心感到无比的欣慰和自豪。
现将20XX年上半年工
作情况总结如下:
截止到20XX年6
月25日,白云宾馆客房上半年累计营业额为4548851元,共出租客房13171间夜,其中协议
客户9297间夜、团队客人915间夜、前台散客2959间,平均房价为元,上半年平均
入住率为%,共接待国内外宾客两万多人次。
在上半年的六个月中,白云宾馆客房的平
均入住率只有二月份未能达到90%,其余五个月的平均入住率均在90%以上。
此外,我们通过
推出特惠小时房、周末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场,增加了宾馆的营业收
入,并得到了新老客户的满意与认可。
图一:
白云宾馆客
房上半年入住率
二、管理方面。
(1)加强业务培训。
提高员工素质
前厅部作为酒店的
门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度
和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们日常工作中的
重点。
今年上半年以来,我部门根据“前厅部服务与管理教案”为员工制定了详细的培训计
划。
并根据部门特点适时的开展有针对性的培训,如“80、90后如何与企业共发展”、“酒店
员工应具备的职场心态”、“如何识别和登记外宾护照”“前厅部常用英语”等等。
我相信只有
通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质
的服务。
(2)在工作和生活
中关心员工
市场经济学里面有
句话:
“关心员工就等于关心我们的顾客”。
这是一句名言,更是一句久经提炼的经验。
任何
一个企业要想获得发展,就必须关心自己的员工,因为员工是推动企业发展的中流砥柱。
前
厅部员工平均年龄较小,全部为“80、90后”,他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。
在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定是不行的,甚至会激化矛盾、适
得其反。
作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难,在工作上更要为员工提
供明确的工作目标和准则;在制定制度框架的同时,更要进行辅助和指导,提供良好的环境
条件;关心员工疾苦,体察员工实情,帮助员工解决实际难题,引导员工成长、发展、实现
自我价值,并最终达成与企业的双赢。
(3)注重各部门之
间的协调工作
酒店就像一个大家
庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前
厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮部、销售部、客房部等部门都有着紧密的工作关系。
如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免客人的投诉及事态的恶化。
(4)加强各类报表
及报关数据的安全管理
前厅部按照公安局
的规定对每一位入住的宾客进行入住登记,坚决执行公安部规定的“一客一单”制度,并输
入电脑,境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报
送。
在今年上半年开发分局治安科的两次明察以及天津市公安的暗访检查工作中均达到公安
机关要求并受到好评。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并按期
统计上报。
三、环境卫生方面。
坚持做好每一天的
卫生清理和自查工作,从思想上将环境卫生问题重视起来,为广大宾客提供一个干净整洁的
消费环境。
最初,我部门员工没有将环境卫生问题重视起来,平时只做表面工作,对洽谈室、
篇三:
前厅部20XX年上半年工作总结
前厅
部20XX年上半年工作总结
尊敬的各位领导。
同事们大家好:
感谢领导给我这个
机会,下面由我代表前厅部做20XX年上半年工作总结。
时光飞逝,转眼间
半年过去了。
回顾这过去的半年,我们在酒店领导的正确带领下,在全体同仁的共同努力下。
取得了一定的成绩。
虽然在我们日常的工作当中偶尔也会出现一些的问题,我们将在以后的
工作当中汲取教训,总结经验;希望在下半年的工作中得到改正,为酒店创造出更大的效益。
下面就由我从以下五个方面进行总结汇报:
1、酒店上半年的房
收和柜台散客经营分析。
2、前厅部的日常管
理和协调工作。
3、上半年的培训工
作完成情况。
4、安全工作方面。
5、下半年的工作展
望
一、酒店上半年接
待情况及柜台散客经营分析:
20XX年上半年共
接待宾客人次,其中国内宾客人次,外籍加港澳台宾客人次,20XX上半年接待
宾客人次,其中国内宾客人次,外籍加港澳台宾客人次,从对比当中我们可以
看出今年上半年比去年同期增加(减少)人次,20XX年上半年共接待会议个,团队
个,今年上半年共计接待大小型会议168个,节假日没有接待团队,接待会议房价比去年同
期比较提高了(减少)%,(见图表会议对比)因为今年不断有自然灾害的发生,加上节假
日对酒店客房进行维护保养,顾节假日没有接待团队。
会议比去年接待有所减少。
柜台散客经营分析:
今年上半年柜台散
客的房收为元,共计出租个间夜,平均房价为元,今年的柜台散客收入比20XX
年上半年收入元增加(减少)了元,今年柜台散客市场的出租间夜数比09年上半年
同期增加(减少)个间夜。
但平均房价比同期相比增加(减少)了元。
今年4月份销售部
和餐饮部协调,根据经营策略适当的上调早餐的品种和价格,原来的早餐从20元调整为40
元,客人持有餐券的由15元调整为25元。
从图中可以看出柜
台散客的趋势在整体房收结构当中含金量还是较高的并且在经营上趋于平稳,并稳中有升。
在柜台散客销售方面我们也做了以下几方面的工作:
1、加强员工的销售
意识和销售技巧,提高入住率
销售虽然不是前台
工作的主体内容,但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。
前台员工的二次推销房间
起到了很好的作用。
接待员在酒店推出优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵
活掌握房价,当当天的出租率较高晚上卖房时,我们灵活掌握柜台散客的心理房价一般在
550-650元左右,当白天有时房不紧或客人入住天数较长的情况下,为了给酒店创收因为白
天客人容易流失,我们一般报房价在440-520元,因此前台的散客有了明显的增加,入住率
有所提高,我们强调接待员:
“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨。
争取更多的入住率。
从总体来看柜台散客销售虽然不错,但在我们前厅部看来下半年仍需继
续发挥前台销售的优势和销售技巧,凭借日益丰富的销售经验,争取再创新高。
2、络订房的接待:
今年络订房明显
篇三:
20XX年度前厅部工作总结
20XX年度工作总结
一、部门工作量统计
本年度前厅部共接待万人次,其中内宾万人、外宾万人。
接待团队及会议1129(团)次。
销售上门散客1745间夜,实现上门散客收入101万元。
二、部门培训工作
本年度部门共培训689课时,培训920人次,通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高,从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。
培训内容包括:
1、PSB住宿登记培训,现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证(含内宾和外宾);
2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息
3、待客基本行为准则、电话礼仪培训
4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度
5、部门安全培训;
6、前厅部常用英文培训;
7、每月评分析及案例讲解;
8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准
9、VIP客人宾客接待程序及标准
三、部门日常管理工作
1、部门大力实施节能降耗方案,对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光进行有效控制;
2、加强安全检查工作,落实住宿登记、行李寄存的安全防范;
3、完善部门质量管理及绩效考核工作;
4、对部门人员及班次进行合理安排与调配,提高劳动生产效率;
5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实
施,渲染大堂节日气氛,与客人有良好互动;
6、组织生日员工的礼品祝贺,生病员工的问候工作,增加团队凝聚力;
7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳工作日志记录者”的服务评比工作,提高员工工作积极性。
四、前台散客售房工作
1、培训员工前台散客销售技巧,提高散客成功入住率;
2、培训员工房间安排技巧,提高客人入住满意度。
五、处理投诉,消除客服抱怨,维护宾客关系,提高企业美誉度
1、年度处理有效投诉30件,无效投诉1件,有效处理30件;
2、电话拜访客户1874人次,有效电话拜访客户603人次,上房间拜访客户271人次,收集到宾客意见书5封,并一一进行反馈落实。
六、宾客意见反馈汇总
1、酒店住店客人较多时,房间无线信号较弱
2、房间地漏反味严重
3、房间地漏排水不顺畅,客人使用卫生间后,经常有水囤积
4、前台员工业务参差不齐,个别实习生工作效率不高,对客服务不够专业
5、客房卫生不够好,尤其住客房的清扫不到位,写字台灰尘不处理,用过的茶杯未刷,毛巾和浴巾里有毛发
20XX年工作计划
一、部门人员问题
1、重新审核部门现有的人员,在原有编制上做适当的调整和修改,合理安排主管级以上人员的班次,充分利用人力资源,提高部门工作效率,避免造成人工成本的浪费。
2、用人性化的管理,稳定员工队伍,降低员工流失率
二、部门培训
加大培训力度,进一步增加培训时间和内容,除业务培训外,可增加团队凝聚力、励志、成长等方面的培训,完善培训计划,每次培训
前做好培训教案,并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制,保证培训效果;通过培训提升接待能力及减少错帐率。
三、部门绩效考核机制
部门在20XX年推出新的绩效考核机制,执行工作量考核、员工个人荣誉考核、质检考核等全方位考核机制,与每月部门绩效奖金挂钩。
四、部门服务质量监督与考核
部门成立质量管理小组,每周五队部门服务质量进行大检查,并将检查内容逐一落实,奖罚分明。
五、前台散客售房
1、大力做好上门散客的销售工作,上门散客实行授权价格制度,实现最高房价与留住每位客人的增收工作。
2、员工对上门散客的销售技巧除日常培训外,进一步加强情景模拟演练,使每位前台员工都能熟练掌握。
3、进一步完善部门售房提成的分配工作,使分配更加透明、公开、公平。
六、宾客关系的维护及个性化服务
1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量,并完意见反馈机制,并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。
2、个性化服务的制定与开展,多与客户沟通,了解顾客需求,竭尽全力满足,提升整体服务水准,提高酒店美誉度。
3、健全酒店回头客档案,在回头客维护上多有些创意和个性
4、VIP客户的接待和管理
七、部门安全工作
1、将部门安全工作作为工作中的重中之重,加强走动式管理,发现苗头,及时处理。
2、根据当地公安机关的要求,严格住宿登记制度,严格可疑行李开包检查,对可疑人员及时上报,认真落实协查通报中的每项内容。
八、节能降耗
部门持续对每位员工进行节能降耗的
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