客户管理创造需求赢向未来开发客户需求之实战篇.docx
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客户管理创造需求赢向未来开发客户需求之实战篇
创造需求赢向未来
—开发客户需求之实战篇
(音像教材脚本)
XX培训部
二00三年八月
第一幕序言2分钟
第二幕准客户开拓12分钟
第三幕安排约访6分钟
第四幕接洽准客户14分钟
第五幕寻找购买点7分钟
第六幕促成10分钟
第七幕结束2分钟
人物介绍:
张生--------寿险业务员
李琦--------张先生的老客户
魏强--------李琦的朋友
周茜--------魏强的妻子
葛丽--------李琦的朋友
辛雷---------李琦的朋友
第一幕序言
欢迎参加北分培训部举办的衔接培训课程
这套课程旨在指导各位新人掌握销售的一些基本技能,以期帮助各位同仁早日成为寿险行业的行销高手。
我们将说明销售过程中的各个步骤,协助您找到合适的对象,打电话与他们安排约访,教您首次面对客户时的接触话术,并运用工具作好客户的需求分析,为客户设计正确的解决方案,达成销售,使他们变成保户。
我们将示范服务客户的方法,从而开拓成功的寿险生涯。
这些方法经过数家寿险公司几万名业务员的实际应用证明确实有效,您应该试试看,一定有用,祝您好运。
第二幕准客户开拓
(旁白)我们常说:
“客户是寿险营销员的宝贵资产”,一个营销员开发主顾的多少决定了他在寿险行业能否做的长久,决定寿险营销事业的成败,所以,当你投身寿险营销事业时,首先就是要寻找主顾。
主顾开拓的方法很多,其中,转介绍是一种非常切实可行的好方法,转介绍法的展业对象主要是客户介绍客户,这一方法的特性是利用他人的影响力,延续客户、建立口碑。
业务员:
李先生,我们今天聊得很开心,谢谢你抽出时间与我聊了这么多,我想知道您对我目前的表现还算满意吗?
客户:
小张,我觉得还行
业务员:
不会吧,只是“还行”而已
客户:
还算……
业务员:
李先生,我一直在尽力作好这件事,尽量准备详尽的资料,就是要作好对您的服务,我真的很用心,您觉得还有什么地方需要改进吗?
是不是我漏掉了什么?
客户:
我不是那个意思,小张您做的很好,第一次有人跟我谈的这样详细和明白
业务员:
那就是说您还算满意了?
客户:
挺好
业务员:
这很重要,我要尽力服务客户,我问这个是因为我必须面对许多象您这样事业成功又关心亲友的人,您刚才提到你的好友魏强,听得出您们很熟,他和您年龄差不多吧?
客户:
您问这个干什么?
业务员:
是这样,我希望多认识一些和您一样优秀的人,我想魏先生就是这样的人,能介绍我认识他吗?
客户:
嗯……有机会再说吧,以前介绍过一些,结果都挺不愉快的。
业务员:
是吗?
怎么会这样?
客户:
我把朋友介绍给他们,结果他们死缠烂打,我朋友摆脱不了,最后闹得很不愉快。
业务员:
可以理解,其实北京有上万名寿险业务员,人这么多当然免不了鱼龙混杂,有人诚实率直,有人则不然,老实说很多业务员达不到向我这样的专业,你刚才说您认可我的服务,您不会觉得我和他们一样吧?
!
客户:
不,当然不会。
业务员:
那就好(那太好了),我跟人打交道时如果被拒绝,一定会就此打住,我希望你能放心,我尊重你的朋友会象尊重您一样。
客户:
我们相处的很愉快,我相信你
业务员:
太感谢了,谢谢您能这么说,那能告诉我他的年龄了吗?
客户:
大约50岁
业务员:
他太太叫什么?
叫-------
客户:
周茜
业务员:
我想他结婚了吧?
客户:
是的,结婚了
业务员:
好
业务员:
魏先生在哪儿工作?
客户:
在“联想”上班,中关村
业务员:
周茜也上班吧?
客户:
是的,她也在联想上班
业务员:
真不错,他们住哪儿?
上班近吗?
客户:
学院路附近
业务员:
你知道地址吗?
客户:
如果你需要的话,我可以替你找
业务员:
你知道他们的电话号码吗
客户:
82564444
业务员:
李先生,除了魏强和周茜之外,您还能介绍其他人给我认识吗?
客户:
张宇和李红
业务员:
张宇多大年纪?
客户:
这个……以后再说吧
业务员:
怎么啦,有问题吗?
客户:
嗯------
业务员:
是这样的,我接触人的方式很多,基本上我会先寄上一份自我介绍信,让他们对我稍有认识,然后再打电话向对方发出邀请,如他们不愿意,我就算了。
我说过你的威望很重要,我想在信上写你是介绍人,如果你觉得这样不方便,我就只说我认识你,要是你觉得这样也不好,我在信上可以根本不提到你……你是不是不想让我在张宇夫妇面前提到你?
客户:
最好不提
业务员:
既然是这样,那可以多介绍一些他们的情况吗?
张宇有45岁?
客户:
差不多,大约45岁
业务员:
李红哪?
客户:
他们年纪相当,可能43岁
业务员:
好,43岁左右,他们住那?
客户:
西城
业务员:
好,张宇在哪儿工作?
客户:
张宇自己是老板
业务员:
是吗?
非常不错,他做什么生意的?
客户:
他做家装生意
业务员:
李红哪
客户:
在家带孩子,没上班
业务员:
真不容易啊,这事儿咱们可做不来。
客户:
是啊,她很辛苦。
业务员:
你的朋友真的很不错,你还能想到其他的朋友吗?
客户:
我想到一个人,王刚
业务员:
好,王刚也成家了吧
客户:
是的
业务员:
他太太怎么称呼?
客户:
孙华
业务员:
他们多大年纪,40几岁?
客户:
快40了
业务员:
好
业务员:
王刚在哪高就?
客户:
他是华润地产的业务经理
业务员:
那很棒,在哪个区?
客户:
崇文
业务员:
孙华呢?
客户:
好象也作房地产
业务员:
他们有孩子了吗?
客户:
有,他们有个小男孩
业务员:
是吗?
那一定很辛苦了,他们住哪儿呢?
客户:
东城区
业务员:
东城区,改天我再打电话给你,问这些人的具体情况好吗?
客户:
可以
业务员:
那太好了,是这样,我经常在包里放一些“自我介绍信”,我说过我会先给他们寄信然后再打电话,看能否与您的这些朋友见面,现在,我想请你为我写一份简单的介绍,我好将信寄给他们,你可以给我写个简单介绍吗?
客户:
可以
业务员:
太好了
客户:
现在吗?
业务员:
当然。
你真是帮了我的大忙,过些日子咱们聚一下,你看这样好吗?
你有多久没见到他们了?
客户:
也有些日子了,我很在意和他们的友谊,你一定要把这件事办好。
业务员:
当然,我决不会影响到你们的关系
客户:
那太好了!
(小结)通过你在展业中的表现,客户认同了你,愿意帮助你开发客户,不管客户出于什么样的考虑,只要他为我们介绍新客户,我们就要很真诚地谢谢他,而且要告诉他,我们会为他的朋友提供最优质的服务。
第三幕安排约访
(旁白)我们在去拜访客户之前,出于对客户的尊重,应该先打个电话,以确定要拜访的人确实能拿出时间来见你,而且电话约访的好处是让你的拜访对象有个心理准备,你就可以单刀直入地谈保险了。
张:
来看看吧,李琦说魏强人不错,我来试试看(拨电话)
魏:
(接电话)您好
张:
您好,魏先生,我是张生,新华寿险公司的业务员,没打扰到您吧?
魏:
您有什么事吗?
张:
是这样的,我是李琦的保险代理人,前两天和他聊天时提到了您,知道您是他的好朋友。
他对您非常欣赏,并希望我们能够相识,以便为您服务,我曾经给您寄过一封信,不知您收到没有?
您看这周二上午九点有空还是周三下午两点方便,咱们约个时间见个面,好吗?
魏:
哦,我已看过你的那封信了,谢谢您!
但我现在不想买保险。
张:
我了解,我也谢谢您告诉我,许多人都是这种情况,不过李琦的确很赞赏你,我也希望有机会认识你,向你介绍一下我的工作,等以后您有什么需要时,或许会想到给我打电话,这样对我们都方便,您周二上午九点有空还是周三下午两点方便。
魏:
嗯,这些事情一直都是由我爱人在管,等她回来再说吧!
张:
这样也好,正好我们三个人可以约个时间见个面,你清楚她的时间吗?
魏:
应该可以,
张:
你周二有空吗?
魏:
中午过后可以,你看怎么样?
周二下午晚一点
张:
好三点或四点?
魏:
三点就可以
张:
那好,就三点
魏:
在我办公室还是你办公室
张:
我的办公室会好些,我的资料都在这儿,这儿离你那儿也不太远,你熟悉万通吗
魏:
熟,是在阜外大街吧?
张:
对,阜外大街8号
魏:
好,那就周二下午3点见
张:
好吧,周茜也要来
魏:
没问题,张先生,到时候见。
张:
好,到时见,再见。
(好,我要记得寄通知给魏强,下周二下午三点有约)
张:
(这里有不错的人选,但引介者不让提名字,应该没什么问题)
喂,我是新华人寿保险公司的张生,请问你是葛丽吗?
丽:
是的
张:
葛丽你好,我听说您人很好,不知能否与你见个面,交个朋友,顺便介绍一下我的工作,您看周一下午两点好,还是周二上午八点半好呢?
丽:
对不起,我目前对寿险没有兴趣
张:
我了解,多谢你告诉我,很多人都这么跟我说,不过我真的听说您人很好,希望有机会见到您,向您介绍我的服务,将来您要是想买保险,可以打个电话给我,对我们都是好事,您认为周一下午两点好还是周三中午好呢
丽:
你还是过一阵子再打来吧,到时候再说。
张:
好的,我很乐意将你的资料记入我的客户档案,您看我下次什么时候给您打电话好呢?
是这个月底还是下个月?
丽:
还是下个月吧
张:
好,下个月我再与您联系。
丽:
没问题
张:
打扰了,谢谢您,再见!
丽:
再见!
张:
有些一试就OK,有些就没那么快,看看下一个是谁,这个对象不错,我来试试(打电话)请问是辛雷吗
雷:
正是
张:
你好,我是新华人寿的张生,希望没有打扰到您?
雷:
没有
张:
是这样,李琦是我的客户,你认识他吧?
雷:
认识
张:
李琦对您赞不绝口,他说您是一位非常值得结交的朋友,因此我特别希望与您见个面,再顺便介绍一下我的工作。
雷:
你做什么工作?
张:
我帮人规划保险与养老计划,李琦并没有提到过您有这方面的需求,但我真的希望能向你介绍一下。
雷:
你说你是做保险的?
张:
是的,您看是周二上午9点还是周三下午两点,我们见个面好吗?
雷:
我们见面干吗?
张:
我好向你介绍我的服务啊,将来你有需要时,联系也方便些,我可以及时的为您提供服务。
雷:
对不起,我很忙,恐怕没时间。
张:
我了解,也谢谢你告诉我,我很多客户都很忙,这样吧,我最多占用您五分钟的时间,向您介绍一下我提供的服务,您需要的话我们可以多聊一会儿,不需要的话我保证马上走人,您看是周二上午9点好还是周三下午两点好呢?
雷:
周三下午两点吧
张:
那好,就周三下午两点,到时见
雷:
好,再见
张:
再见
张:
有时就得撑过3次拒绝
张:
我要寄个通知,请他周三下午两点出席
(小结)借助那位介绍人的关系拉近了你和客户之间的距离,又向他传递了“我朋友已经买了保险”的信息,还十分恰当地恭维了他,更重要的是运用“二择一法则”与他约定了见面时间。
第四幕:
接洽准客户
(旁白)做好拜访前的一切准备工作之后,就要与客户见面了。
接触客户需要做好两件事:
一是收集客户资料;二是挖掘客户需求。
张:
你好!
魏:
你好!
茜:
你好!
张:
:
见到你们真高兴。
李琦多次提到你们,刚结婚没多久是吧?
魏:
是
中国最庞大的资料库下载
张:
我也刚结婚,和你们一样,你们是这里人吗?
魏:
不,我是江西人,不过来这里有五、六年了。
张:
周茜呢?
茜:
我是东北来的。
张:
真的?
来多久了?
茜:
工作到现在,有四年了吧。
张:
是啊?
!
我也来自东北,已经六年了,说起来咱们还是老乡呢!
茜:
那太好了,很高兴认识你。
张:
谢谢你啊,同时也要感谢你们来这里,我想稍微说明一下我的工作方式,以及服务的内容等。
首先,我保证我的专业能力,保证我的资历和服务,我从事寿险业已经五年,我很喜欢这个职业,并且一直在努力提高自己的专业技能,我已经上完公司所有的训练课程,正在接受更高级的培训,你们大概听说过,中央财大有个保险专业,我正在那里读寿险管理专业研究生,已经快毕业了。
我现在也在参加保险经济人的考试,那是非常专业的课程,能够帮助我们业务员进一步提高专业技能,我说这些,是想告诉你们我在努力取得这些资格以便为你们做最好的服务。
魏:
了解。
张:
说到我的工作方式,我需要询问许多你们的个人资料,以便能为你们做更好的服务,因此我们公司设计了一张表格以确定我没有遗漏任何资料,这就是我说的表格。
茜:
(接过来递给老公)来,看看
魏:
有这么多的项目要填写!
张:
没错,我说了,我必须了解,是为了做更好的服务。
魏:
我懂。
张:
表格填好以后,我会针对每个人的具体情况作一个详细的分析,因为每个人的状况不同,所以需求也不一样,我会尽量按照你们的需求设计一份保障计划。
这次会面后3—5天我们再聚,看看是否要再做补充,有的话,我尽量做适当的补充以符合两位的需求,当然也要考虑两位的家庭状况和收入状况,你们看这样行吗?
茜:
行,
张:
那我开始问问题了
魏、茜:
问吧
张:
好,魏强,您先来,强是强壮的强吗?
魏:
对
张:
生日
魏:
1966年12月17日
张:
周茜您的名字是这样写吧
茜:
是这样,没错
张:
你的生日哪?
茜:
1973年8月31日
张:
你们的住址
茜:
海淀区学院路
张:
我去过那一带,那里很漂亮,交通也方便
茜:
谢谢,我们刚搬过去没多久
张:
家里的电话
魏:
82654444
张:
好,魏先生,你的公司是?
魏:
我在中关村联想公司工作。
张:
工作性质哪?
魏:
负责销售,
张:
那咱们差不多,周茜你哪?
在哪家公司上班?
茜:
我也在联想
张:
你们这是IT联姻喽!
魏:
可不是吗
张:
在哪个部门
茜:
财务
张:
好,魏先生你在联想多久了
魏:
大约四年了
张:
周茜哪?
茜:
只有两年
张:
两年,你们公司地址在哪儿?
魏:
中关村新街
张:
挺好,上班不算太远,交通也很方便。
魏强你公司电话?
魏:
82958588
张:
周茜你哪?
茜:
82958886
张:
看起来你们身体都很不错,是吧?
魏、茜:
是的,都很健康
张:
曾经住过院吗?
我的意思是说你们身体那么健康应该不会有大病史吧?
魏、茜:
没有
张:
抽烟吗
魏:
不抽,已经戒了5年了
张:
恭喜,有孩子了吗
魏:
有个女孩
张:
孩子多大了?
茜:
12岁
张:
比我女儿小1岁,有机会带孩子到我家来玩
茜:
那好啊。
(小结)寿险营销是针对个人开展的业务,为了把商品推销出去,必须了解客户的情况。
填写表格是收集资料的一种方式,但很多时候我们得用与人交谈、聊
第六幕寻找购买点
(旁白)应该说人们在做任何事情的时候,都是因为有某种理由才做的。
要寻找客户的购买点,也必须先准确把握客户的心理需求,即购买的理由,有时候客户的心理需求需要我们去创造。
张:
好的,刚才我们进行得很顺利,我要的资料都问齐了,现在我们再来看一下,这很重要,这样,我才能确定你们的资料没有错,行吗?
茜:
当然。
魏:
这么多资料
张:
没错,我们写了很多资料,我们先来看看保险资料,魏强已经有社保5万。
魏:
对。
茜:
对!
张:
周茜也有社保,外加五万大病。
茜:
对!
张:
两个人都还觉得不太够,是吗?
茜:
对。
魏:
尤其是我。
茜:
对。
张:
结婚后感觉责任重了,尤其是有了孩子以后,更感觉到了这种保障的重要。
茜:
对。
张:
魏强现在的收入是大约15万元。
魏:
是的。
张:
周茜有10万元。
茜:
对。
张:
很好,你们现在有投资和储蓄,但目前收益不太理想。
茜:
没错,我已经有点担心了。
张:
这很正常,帐单好像老也付不完,大家情况都差不多。
不过,话说回来,我们说个不太愉快的话题,要是谁得了大病或有意外情况发生,在保证生活水平不受影响的情况下,你们觉得至少也得需要五十几万元吧,我要是哪儿说得不对,你们尽管提出来。
魏:
你的意思是说?
我们两个人都需要几十万元的保障?
张:
当然,必须为双方做规划。
我们刚才已经达成共识,一旦有什么意外情况发生,至少也需要50万元,况且你们还有80万元房贷也要还吧。
魏、茜:
是这样。
张:
教育基金你们倒是准备好了,这很不错。
魏:
对。
张:
你们已经为孩子买了少儿险,看来你们会有足够的钱送孩子去读理想的学校,这样很好,可以减轻许多负担。
算一算,你们现在每个人都需要50万元的保障,当然你们原有的保险和资产也都算在内了,另外你们还想有一笔可靠的钱用来养老,是吗?
茜:
好像就是这样的。
张:
这很符合现代投资理财观念,孩子大学毕业后,你们房子贷款已付清。
就是不再工作也可以过舒适的生活,这样对吗?
魏、茜:
对。
张:
(对魏强说)不过,我会更多的考虑你的养老计划,因为你比周茜年长,你说你想60岁退休?
魏:
对,我觉得现在还很年轻,身体也还不错,我也很喜欢我现在的工作。
张:
当然,我能了解,到时房贷也还清了,也没什么压力了,生活会很舒适。
(对,好极了。
)至于你们可以接受的保费额度嘛……你们愿意年缴四万元(个人资料已体现)让我帮助你们安排一个合理的规划,是这样的吗?
魏:
可以
张:
我会尽量考虑你们的需求,设计一份全面的保障计划,并把保费控制在年缴四万元左右,恕我冒昧地问一句,如果是这样的话,你们会让保单生效吗?
茜:
还可以吧?
魏:
这样还可以
张:
那太好了,说到下次见面,今天是周二,看看我下周的工作安排,我周五早上或周一下午都有空,你们行吗?
魏:
周一下午我比较方便,你呢?
茜:
还是快下班时比较好。
张:
快下班4点好吗?
魏:
可以。
张:
那我们就约在周一下午4点吧。
魏、茜:
好。
张:
您看我还有什么地方没说到?
魏、茜:
没有。
(小结)由此可见,创造心理需求,让客户的感觉跟着你的思维走,然后你再满足他的要求,就不难找到购买点。
第七幕促成
(旁白)做寿险营销,最终的目的是要把保单销售出去,让客户拥有一份保障,也使营销员获得成就感。
从消费心理学的一般规律而言,虽然客户对保险很满意,但不一定立即掏钱购买。
有时,即使他对保险有需求,多半也不会主动要求购买,所以营销员应该协助客户下决心。
张:
我算了一下,发现年缴4万无法保证你们的需求
茜:
我估计会这样
张:
我想魏先生的需求比较大
魏:
对
张:
(对周茜说)因为他的收入比较高------等等,而你的保险本来就比较多
魏:
对
张:
我算了一下,魏先生的需求扣除现有的保险,还需要40万元的保障
魏:
对
张:
听起来这个数字挺大的,不过算算你们的需求,收入等等------光房子就得80万,所以保费并不算多。
周茜的状况就好多了,(转向周茜作介绍)算起来你目前还需要20万元的寿险
魏、茜:
对
张:
算起来,要想拥有一份最全面、最适合你们的保险计划,年缴保费至少需要5万元
魏:
这么多,我没办法年缴5万,4万已经很勉强,5万元实在是没办法
茜:
我觉得还行啊,我认为这已经是我们最低的保障了,我们要真有不幸怎么办,我觉得我们得努力凑钱,这真的很重要
魏:
从哪儿凑?
我们不是还要买辆车吗?
茜:
可以从别处节省啊,少上几趟馆子,少买几件衣服,超额不算太多,一定凑得够
魏:
不是你说还要买辆车吗?
茜:
没错,我是觉得车很重要
魏:
那每年突然得多缴一万元的保费还怎么买车?
我可不想把钱都缴到保险公司那儿,没钱享受生活或出游,我们原来不是说好了吗
茜:
我们是说好了,不过我觉得他说的也很有道理(指向业务员)
张:
不好意思,两个人的意见不统一,这种状况常发生,我不想让你们两个为难。
通常在遇到这种情况时,我喜欢用弗兰克林的故事来帮助自己解决问题。
弗兰克林是美国独立战争时期的,他在决定该支持英军或还是支持革命军时,脑子里一团乱,他做了一件事帮自己作出了最后的决定,他在纸上画了个T型图,左边写上该支持英军的理由,右边写下该支持革命军的理由,这个方法帮助他做出了正确的决定,显然那是明智的决定,我们不妨也来试试。
就象我刚才说的那样,我们先在右边写下不该买的理由,左边写下该买的理由,你们看这样好不好?
魏:
好吧,我们来看看
张:
我们一道来看看结果如何,如果两位今天按我设计的保险计划买了寿险,如果谁得了病,医疗费便有了着落。
魏:
没错
张:
紧急用钱也没问题,我觉得这很重要
魏、茜:
当然
张:
教育基金不用愁,如果谁先走了也能付清贷款,我们提供丧偶后的抚恤金,这些收入足够照顾小孩----等等,保证活着的配偶不用搬家、不须兼职,生活条件不变,还有,你们如果能通过公司核保,那表明你们现在很健康,要知道,很多人虽然很年轻,但由于身体原因已失去投保资格,我这么说是因为我们条款中有失能附约,被保险人如果不幸失能,保险公司会支付保费
魏:
是吗?
我这还是头一次听说
张:
同时,保险是让你们安心,如果你们一直都很健康(当然我希望是那样),你们就可以善用余钱,买你们的汽车,外出旅游等,(递给魏茜夫妇)这些是我想到的该买的理由,现在我把这张纸转交给你们,你们比我更清楚不买的理由。
茜:
应该由你来填写,请吧
魏:
看了这些理由,连买汽车的问题都没了,(转折面对业务员)该买的,这边你漏了“安全感”,周茜会有安全感,我能想到的反对理由汽车了、旅游了好象都不重要了,是不是?
张:
对,那我们就办一下手续?
魏:
这是个大问题,老实说我还想考虑一下
茜:
我们的确应该再考虑考虑
张:
我同意,象这样的事情,考虑清楚的确很好,想清楚了做事才踏实,我也觉得这样很好,不过我建议,为什么不让保险公司去伤这个脑筋?
魏:
保险公司卖保险,他们会伤什么脑筋?
张:
当然会,我有个建议,今天可以先填投保书,我把投保书送回公司,顺便交首期保费,也就是第一年的保险费,接下来保险公司会核保,视你们的健康情况决定可否成保,我相信一定可以,他们办好后,我会拿回保单,也许需要1周的时间,我拿到保单后给你们打电话,安排下次见面的时间,咱们坐下来看看保单,届时你们有三个选择,第一是你们很满意,那就这么定了,你们保险办妥后已有保障,同时心理也有安全感;第二是你们还算满意,但需要修改,你们不准备缴那么多钱,那我根据你们的意见调整,你们还是拥有保险和安全感,也知道自己没有被拒保,再不然,希望你们不会这样,你们可以说我们不买了,那我会把保单交回公司,他们会退还你们缴的钱。
现在你们就好比同时拥有三份保险,在此期间我们随时通过电话联系,这样可以吗?
茜:
也行
魏:
你是说我们有1一2周的时间可以考虑?
还可以随时改变主意重新选择?
(张:
没错)
茜:
还可以随时改变主意?
张:
没错
魏:
我想这样可以,好那就这么定吧。
张:
那好,请你们在这里签字吧
(小结)在这里我们运用了富兰克林的促成法和先享权利促成法。
第八幕结束语
本课程到此结束,我谨代表新华北分培训部感谢你的参与,并祝贺你成为寿险行业当中的一员。
我说过,这些技巧一开始也许有些困难,但我保证能凑效,我希望你充分地尝试,至少尝试半年。
寿险不好做也不适合所有的人,然而对适合的你来说一定会取得成功。
祝你未来鸿运亨通,事业有成!
谢谢!
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